CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. Khái niệm nhà hàng: Theo Thông tư số 18/1999/TT-BTM của Bộ Thương mại: “Nhà hàng ăn uống là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng”. “Nhà hàng là nơi mà khách có thể ngồi, được phục vụ, yêu cầu ăn uống từ thực đơn với vài sự lựa chọn, và thanh toán một lần vào cuối bữa ăn. Hiện nay, nhiều nhà hàng phục vụ thức ăn bán mang đi, giao tận nơi, hoặc ăn theo kiểu tự chọn…” (Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Văn Bình, 2011) Tóm lại, theo tác giả, nhà hàng là nơi chế biến và phục vụ món ăn, thức uống cho khách hàng, chủ yếu là dùng tại chỗ nhằm mục đích kinh tế.
Phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, với nhiều loại hình kinh doanh khác nhau. Ngoài ra, nhiều nhà hàng cung cấp thêm dịch vụ đóng gói thức ăn để khách hàng có thể mang đi tiện lợi hơn. Phân loại nhà hàng: Theo Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Văn Bình (2011), có nhiều tiêu chí để phân loại nhà hàng, cụ thể phân loại theo: - Địa điểm phục vụ: Phục vụ bên trong, phục vụ bên ngoài. - Chất lượng phục vụ - Giá cả… Dựa vào đó, tác giả sẽ nghiên cứu ba nhóm nhà hàng sau: - Phục vụ nhanh - Trung cấp - Cao cấp Nhà hàng phục vụ nhanh (Fast Food Restaurants): Các nhà hàng phục vụ nhanh cung cấp thực đơn hạn chế nhưng cóưuđiểmlàtốc độ phục vụ nhanh, thực khách có thể thưởng thức các món ăn tại chỗtheophong cách tự phục vụ, mua mang đi (take away) hoặc theo kiểu drive-in(Drive-inRestaurant: Nhà hàng đủ điều kiện 1 Tieu luan cơ sở vật chất để cho bạn lái xe thẳngvàotrong,bạn có thể thưởng thức bữa ăn trong xe mà không cần mất công xuống xe tìm bến đỗ) Nhà hàng trung cấp (Mid Scale Restaurants): Cung cấp đầy đủ các bữa ăn ở mức giá vừa phải, tại các nhà hàngnày, hầuhết các thực khách cảm nhận rằng “món ăn xứng đáng với đồng tiền đã bỏra”, hìnhthức phục vụ cũng đa dạng: dịch vụ tại bàn đầy đủ, tự phục vụ hoặc gọi móntạiquầy sau đó nhân viên phục vụ mang món đến bàn cho khách Nhà hàng cao cấp (Fine Dining Restaurants): Cung cấp các món ăn chọn lọc, chất lượng với mức giá cao, phục vụtại bànđầy đủ trong một khung cảnh sang trọng và tiện nghi.
Đặc điểm của nhà hàng: Theo Trịnh Xuân Dũng (2015), nhà hàng có các đặc điểm sau: Đặc điểm về kinh doanh ăn uống: - Sản phẩm của nhà hàng không thể lưu kho, lưu bãi, không thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ mà chỉ có thể sản xuất ra tiêu dùng ngay tại chỗ. - Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp có các dạng vật chất và phi vật chất, có loại do kinh doanh sản xuất ra và có loại chuyên bán nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp. Đặc điểm về lao động: - Phần lớn nhân viên phục vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. - Lao động trong nhà hàng phải có chuyên môn cao.
- Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể thay thế cho nhau. - Đội ngũ độ tuổi lao động trong nhà hàng tương đối trẻ, có tính chuyên môn nghiệp vụ cao. Đặc điểm về đối tượng phục vụ: Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại, mỗi một khách hàng có một đặc điểm tâm sinh lý, khẩu vị ăn uống trình độ văn hoá đơn vị xã hội khác nhau. Do đó để phục vụ tốt khách hàng nhân viên phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập quán cũng như khẩu vị ăn uống của khách hàng để phục vụ cho phù hợp.
Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất: 2 Tieu luan Tuỳ theo đặc điểm kinh doanh của nhà hàng mà thiết kế kiểu khác nhau, việc trang trí nội thất, trang thiết bị sẽ làm tăng vẻ sang trọng, không gian thoáng và hình ảnh đẹp giúp khách thấy ngon miệng khi dùng bữa. - Kiến trúc kiểu hiện đại: Phục vụ với tiệc ăn nhanh, chuyên phục vụ đồ uống. - Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành phố hoặc nhà hàng trong khách sạn cao hạng. - Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu, kiến trúc lâu đời, thành quách phong kiến.
- Kiểu dân dã: Thích hợp kinh doanh vùng nghỉ mát trên cao nguyên hoặc bìa rừng. - Kiểu nước ngoài : Theo kiểu Anh, Pháp, Đức, Trung quốc…. Đặc điểm về phong cách phục vụ: Khả năng giao tiếp tốt, khả năng giải quyết tình huống, phải bình tĩnh, tự tin, cởi mở. Đặc điểm về môi trường phục vụ: - Lao động trong nhà hàng đòi hỏi phải có tính chuyên nghiệp cao, phải tuân thủ những quy định một cách nghiêm ngặt.
- Sự trung thực có bản lĩnh và chịu khó là yêu cầu quan trọng của môi trường của mỗi người phục vụ, tránh sự nhầm lẫn, có tính chuyên môn cao trong công việc. Bộ phận F&B trong hàng: 1. Khái niệm bộ phận F&B: “F&B (Food and Beverage Service) là bộ phận nhà hàng và quầy uống trong khách sạn, chịu trách nhiệm cung cấp thức ăn và đồ uống cho thực khách và cả đội ngũ nhân viên làm việc tại khách sạn.” (theo Giáo trình quản trị thực phẩm và đồ uống, Đại học Duy Tân) F&B (Food and Beverage) là ngành dịch vụ ẩm thực, đồ uống. Trong khách sạn, F&B là bộ phận ẩm thực và đồ uống, hoạt động dưới sự quản lý của Giám đốc F&B, phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú, khách vãng lai, nhân viên khách sạn và kinh doanh các dịch vụ kèm theo: hội họp, tiệc banquet, giải trí… F&B là bộ phận mang lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn, sau hoạt động cho thuê phòng.
Tóm lại, theo tác giả, bộ phận F&B (Food and Beverage Service) là bộ phận nhà hàng, Hiện nay, F&B xuất hiện trong rất nhiều hình thức kinh doanh như: nhà hàng, khách sạn, quán bar, quán cafe, club,… Tuy nhiên, thuật ngữ này được sử dụng phổ biến nhất vẫn là trong kinh doanh khách sạn. Bộ phận F&B chịu trách nhiệm cũng cấp thức ăn, 3 Tieu luan thức uống cho khách hàng, và cả đội ngũ nhân viên. Bên cạnh đó, còn cung cấp nhiều dịch vụ kèm theo như: tổ chức liên hoan, sinh nhật, tổ chức tiệc theo yêu của của khách hàng, 1. Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận F&B: theo Giáo trình quản trị thực phẩm và đồ uống 1.
Vai trò của bộ phận F&B: Đáp ứng, thỏa mãn các nhu cầu ăn và uống của thực khách: Đây là vai trò đầu tiên và quan trọng nhất của bộ phận F&B Giúp thúc đẩy doanh thu: - Dù bạn kinh doanh khách sạn hay bạn kinh doanh nhà hàng và các chuỗi nhà hàng độc lập bên ngoài, thì việc phát triển dịch vụ F&B luôn là vấn đề mà mọi người chủ phải quan tâm. - Trên thực tế, các khách sạn lớn không còn quá tập trung vào việc tối ưu phòng ở mà họ đang cố gắng tăng thêm doanh thu bằng các dịch vụ mới như khách sạn kết hợp nhà hàng, quầy bar, cung cấp thức ăn tận phòng hoặc thậm chí là cả casino. - Với các nhà hàng, bar, café,… kinh doanh độc lập cũng vậy, thay vì chỉ tập trung vào bán món ăn cho khách, bạn cần luôn luôn nghĩ đến việc bán thêm loại rượu nào, bia nào, thức uống nào,… - Đây chính là một nguồn thu béo bở từ việc tối ưu dịch vụ khách hàng mà bất cứ khách sạn, doanh nghiệp hoặc nhà hàng, quán ăn nào cũng không nên bỏ qua. Marketing 0 đồng: - Dịch vụ F&B hiện nay chính là vũ khí sắc bén để “marketing truyền miệng” cho doanh nghiệp, nhà hàng.
Một hình thức marketing “0 đồng”, không tốn phí mà lại đạt hiệu quả kinh doanh rất cao đến bất ngờ, thậm chí tăng giá trị thương hiệu một cách vô hình. - Một nhà hàng, chỉ cần có một món ăn độc lạ nào đó, ngon xuất sắc cũng có thể khiến cho cửa hàng đó đột phá doanh thu trong quý hoặc thậm chí cả năm. - Đồ ăn còn là thứ rất dễ kích thích con người muốn chụp ảnh check-in, quay video clip để khoe, rất dễ để các reviewer ẩm thực (người chuyên đi ăn và đánh giá về ẩm thực) làm video quảng cáo, và nó cũng chiếm 30-40% các chủ đề mà con người nói chuyện hàng ngày. 4 Tieu luan - Chỉ cần tập trung vào chất lượng đồ ăn và nước uống (kèm theo một vài yếu tố gây ngạc nhiên, bất ngờ), bạn có thể sẽ tiết kiệm được hàng trăm triệu đồng quảng cáo.
Tăng trải nghiệm chăm sóc khách hàng: - Ăn và uống là một trong những nhu cầu thiết yếu nhất của con người trong tháp nhu cầu của Maslow. Bởi vậy, việc tập trung vào giải quyết thật tốt các nhu cầu này sẽ tăng vị thế của nhà hàng của bạn lên một tầm cao mới. Chức năng của bộ phận F&B: - Bộ phận F&B có chức năng cung cấp thức ăn và đồ uống - Bán sản phẩm dịch vụ ăn uống - Tổ chức phục vụ ăn uống - Phối hợp thực hiện các chức năng quản trị: tài chính, nhân sự,… 1. Nhiệm vụ của bộ phận F&B: - Nhiệm vụ của bộ phận F&B là tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm các hoạt động: - Xây dựng, định kỳ điều chỉnh, hoàn thiện hệ thống thực đơn để đáp ứng nhu cầu thị trường và kế hoạch phát triển chung.
- Tổ chức tốt hoạt động sản xuất sản phẩm ăn uống đáp ứng yêu cầu - Đảm bảo nguồn nguyên liệu, vật liệu, hàng hóa, trang thiết bị,… - Tổ chức phục vụ ăn uống kịp thời, chính xác. đúng nguyên tắc, quy trình - Tạo ra môi trường hấp dẫn khách hàng thông qua cách giao tiếp, bày trí phòng ăn, bàn ăn,… - Trực tiếp bán dịch vụ ăn uống cho khách, phục vụ khách - Thu thâp thông tin từ khách, báo cáo lãnh đạp và bộ phận liên quan để cải thiện và nâng cao chất lượng. - Đảm bảo bữa ăn, suất ăn cho nhân viên. - Duy trì vệ sinh an toàn thực phẩm - Quản lí lao động, tài sản, tổ chức bồi dưỡng lao động 1.
Cơ cấu tổ chức của bộ phận F&B: Các bộ phận trực thuộc F&B: - Lobby bar: Là bộ phận quầy bar phụ trách về mảng đồ uống của khách sạn có thể là cà phê, trà,, cocktail, rượu… phục vụ cho khách hàng lưu trú trong khách sạn. Ngoài 5 Tieu luan ra bộ phận này cũng phục vụ nước uống cho khách trong thời gian làm thủ tục check in hoặc check out.