MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, nền kinh tế Việt Nam đang dần đi vào phát triển ổn định. Với sự hội nhập sâu rộng, các chế độ, chính sách của nƣớc ta có nhiều thay đổi nhằm phù hợp với thực tiễn. Trong tiến trình ấy, cơ quan Hải quan ngày càng đóng vai trò quan trọng trong thúc đẩy thƣơng mại và đầu tƣ.
Hải quan Việt Nam đã và đang nỗ lực cải cách, hiện đại hóa với phƣơng châm hành động “Chuyên nghiệp - Minh bạch - Hiệu quả”; góp phần bảo đảm thực hiện chính sách của Nhà nƣớc về phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội, khoa học và công nghệ; hợp tác và giao lƣu quốc tế; bảo vệ chủ quyền và an ninh quốc gia, lợi ích của Nhà nƣớc, quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân. Hoạt động của cơ quan hải quan trong thời kì hội nhập không chỉ đơn thuần đảm bảo cho nhu cầu chi tiêu của bộ máy nhà nƣớc và đầu tƣ phát triển kinh tế xã hội mà còn là một dịch vụ hành chính công phục vụ cho các tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh. Trong mối quan hệ này Doanh nghiệp trở thành khách hàng, cơ quan Hải quan là ngƣời phục vụ, hỗ trợ, tạo điều kiện cho Doanh nghiệp có nhiều thuận lợi để phát triển sản xuất kinh doanh, thực hiện quyền và nghĩa vụ của mình đối với nhà nƣớc. Tuy nhiên trong trong thực tế quan điểm này vẫn chƣa đƣợc thừa nhận rộng rãi, khái niệm “ngƣời đƣợc phục vụ”, “bạn đồng hành” với cơ quan hải quan dƣờng nhƣ chỉ dừng lại ở khẩu hiệu tuyên truyền.
Trong bối cảnh đó, các cơ quan hành chính nói chung, cơ quan Hải quan nói riêng đang đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lƣợng phục vụ và mức độ hài lòng của Doanh nghiệp Xuất phát từ yêu cầu đặc điểm tình hình đó đề tài: “Đánh giá sự thỏa mãn của Doanh nghiệp đối với dịch vụ công tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam” nhằm nghiên cứu về mức độ hài lòng của doanh nghiệp với mục tiêu: 1 z - Tìm ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ công tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam, đáp ứng tốt hơn yêu cầu của cộng đồng doanh nghiệp, tạo thuận lợi cho phát triển xuất nhập khẩu, giao thƣơng quốc tế thúc đẩy sản xuất và thƣơng mại phát triển, đảm bảo số thu ngân sách đƣợc giao trên cơ sở ý kiến đóng góp, phản hồi của cộng đồng doanh nghiệp hiện đang sử dụng dịch vụ công. - Mặt khác có cái nhìn khách quan, thực tế về hoạt động hải quan nhằm xây dựng và củng cố mối quan hệ hợp tác giữa Hải quan và Doanh nghiệp. Câu hỏi nghiên cứu: (1) Câu hỏi 1: Doanh nghiệp có thỏa mãn với chất lƣợng dịch vụ công mà Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam đang cung cấp không? (2) Câu hỏi 2: Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của Doanh nghiệp tại Cục Hải quan Quảng Nam là gì? Trong các yếu tố đó, yếu tố nào quan trọng nhất? 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu: 2.1 Mục đích nghiên cứu: Đánh giá mức độ thỏa mãn của DN về chất lƣợng dịch vụ công do Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam cung cấp 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu: Tổng hợp lý thuyết về dịch vụ công, chất lƣợng dịch vụ công và đo lƣờng dịch vụ công Khảo sát, thu nhận đƣợc những thông tin cần thiết và có tính hệ thống từ cộng đồng doanh nghiệp từ đó giúp cho cơ quan hải quan có đƣợc nhận định, đánh giá thực trạng hoạt động của các dịch vụ công mà ngành hải quan đang triển khai 2 z Xác định đƣợc các yếu tố thuộc về chất lƣợng dịch vụ công ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của DN Xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của DN đối với chất lƣợng dịch vụ công tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam 3.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng của các Cục hải quan địa phƣơng bao gồm khách hàng nội bộ (các Bộ, ban, ngành từ trung ƣơng đến địa phƣơng, cơ quan Hải quan cấp trên) Khách hàng bên ngoài bao gồm các Doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu, đại lý hải quan, hành khách xuất nhập cảnh… Đối tƣợng nghiên cứu đề tài hƣớng đến là các doanh nghiệp có hoạt động XNK trên địa bàn tỉnh Quảng Nam có sử dụng dịch vụ công của ngành Hải quan. Đây là đối tƣợng khách hàng chiếm số lƣợng lớn nhất (hơn 94%) tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam Về nguyên tắc lựa chọn đối tƣơng nghiên cứu đảm bảo phù hợp với mục đích của cuộc nghiên cứu, đảm bảo tính khách quan, tính đại diện, không phụ thuộc vào ý chí chủ quan nào của quá trình nghiên cứu và đối tƣợng nghiên cứu. Ngoài ra các Doanh nghiệp phải có thời gian 1 năm trở lên đã tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp vào việc sử dụng dịch vụ ngành Hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam - Phạm vi nghiên cứu: Không gian: Tập trung vào các bộ phận cung cấp dịch vụ công tại trụ sở Cục và các Chi cục Hải quan trực thuộc Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam Thời gian: năm 2014 3 z Nghiên cứu đối với doanh nghiệp có tham gia sử dụng các dịch vụ công đạt trên 01 năm tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam. Với phạm vi hoạt động hiện nay thì doanh nghiệp có thể tham gia dịch vụ công của ngành Hải quan ở bất kỳ địa phƣơng nào doanh nghiệp thấy thuận tiện do đó phạm vi nghiên cứu có thể phát sinh một số doanh nghiệp ngoài địa bàn có tham gia sử dụng dịch vụ công tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam.
Những đóng góp mới của luận văn: - Đề tài sẽ tìm ra mô hình đánh giá sự hài lòng của DN đối với dịch vụ công do Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam cung cấp. Mô hình nghiên cứu của đề tài này có thể làm cơ sở để khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của DN đối với dịch vụ công tại các Chi cục Hải quan trên địa bàn tỉnh Quảng Nam cũng nhƣ các cơ quan Hải quan ở các tỉnh, thành phố khác. - Kết quả nghiên cứu của đề tài là cơ sở để ban lãnh đạo Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam đánh giá thực tế chất lƣợng dịch vụ công, các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng, mức độ hài lòng của DN đối với dịch vụ công mà đơn vị đang cung cấp; đánh giá những mặt mạnh, yếu trong quá trình cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực Hải quan nhằm áp dụng các biện pháp nâng cao sự hài lòng của DN. Kết cấu của luận văn Phần giới thiệu Chƣơng 1: Lý thuyết về dịch vụ công và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ công Chƣơng 2: Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng cung cấp dịch vụ công tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam 4 z Chƣơng 4: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của Doanh nghiệp đối với dịch vụ công tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam hiện nay.
PHẦN KẾT LUẬN 5 z Chƣơng 1 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG 1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi đƣợc gọi chung là dịch vụ và ngƣợc lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. - Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công - Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hoá nhƣng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu nhƣ: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận. - Philip Kotler (2000) định nghĩa: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ đƣợc phát biểu dƣới những góc độ khác nhau nhƣng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con ngƣời. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) nhƣ hàng hoá nhƣng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.2 Đặc điểm Dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với những sản phẩm khác nhƣ vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời, dễ hỏng, không thể hoàn trả, nhu cầu bất định, quan hệ qua con ngƣời, tính cá nhân, tâm lý nhƣ sau: (theo Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001): 1. Vô hình: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ.
Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dƣới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn hơn cho marketing dịch vụ và khó khăn hơn cho việc nhận biết dịch vụ. Không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa đƣợc.
Trƣớc hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra đƣợc các dịch vụ nhƣ nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là ngƣời quyết định chất lƣợng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy trong cung cấp dịch vụ thƣờng thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi quy chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độ khác biệt.
Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lƣờng và quy chuẩn đƣợc. Không thể tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ.
Ngƣời tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình.