Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, cung ứng dịch vụ công (DVC) là chức năng thiết yếu của Nhà nước nhằm đảm bảo lợi ích chung và phát triển bền vững xã hội. Tại thành phố Hà Nội, Sở Lao động - Thương binh và Xã hội quản lý 37 đơn vị sự nghiệp công lập (ĐVSNCL) cung cấp các dịch vụ công trong lĩnh vực lao động, thương binh và xã hội. Tuy nhiên, việc áp dụng mô hình “một cửa” trong cung ứng DVC tại các ĐVSNCL này còn hạn chế, chỉ có 2 đơn vị thực hiện là Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội và Ban Phục vụ lễ tang Hà Nội. Thực trạng này dẫn đến nhiều bất cập như thủ tục rườm rà, thời gian giải quyết kéo dài, thiếu minh bạch và gây phiền hà cho người dân.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận về mô hình “một cửa” trong cung ứng DVC tại các ĐVSNCL, đánh giá thực trạng triển khai mô hình này tại các đơn vị trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội Hà Nội trong giai đoạn 2018-2019, đồng thời đề xuất giải pháp hoàn thiện mô hình cho giai đoạn 2020-2025. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chất lượng, hiệu quả cung ứng DVC, góp phần cải cách hành chính, tăng cường sự hài lòng của người dân và nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết quản lý công mới (New Public Management - NPM) và lý thuyết chuyên môn hóa trong sản xuất dịch vụ công. Theo đó, mô hình “một cửa” được hiểu là cơ chế tập trung tiếp nhận, xử lý và trả kết quả tại một đầu mối duy nhất nhằm giảm thiểu thủ tục hành chính, tăng tính minh bạch và hiệu quả cung ứng dịch vụ. Các khái niệm chính bao gồm:

  • Dịch vụ công (DVC): Hoạt động phục vụ lợi ích chung, do Nhà nước chịu trách nhiệm cung cấp hoặc ủy quyền, không nhằm mục tiêu lợi nhuận.
  • Đơn vị sự nghiệp công lập (ĐVSNCL): Tổ chức có tư cách pháp nhân, cung cấp DVC trong các lĩnh vực xã hội, được Nhà nước quản lý và hỗ trợ ngân sách.
  • Mô hình “một cửa”: Cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân tại một đầu mối duy nhất, từ tiếp nhận hồ sơ đến trả kết quả.
  • Chuyên môn hóa: Phân chia quy trình cung ứng dịch vụ thành các bước, giao nhiệm vụ rõ ràng cho từng bộ phận nhằm nâng cao hiệu quả và trách nhiệm.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp luận chủ nghĩa duy vật biện chứng và lịch sử, kết hợp thu thập dữ liệu định tính và định lượng. Cụ thể:

  • Nguồn dữ liệu: Văn bản pháp luật, nghị quyết của Đảng, các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến ĐVSNCL và cung ứng DVC; báo cáo, tài liệu của Sở Lao động - Thương binh và Xã hội Hà Nội; các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước.
  • Phương pháp khảo sát: Điều tra bằng bảng hỏi với 200 phiếu, gồm các nhóm đối tượng là nhà quản lý, viên chức tại các ĐVSNCL và khách hàng thụ hưởng dịch vụ.
  • Phân tích dữ liệu: Sử dụng phân tích thống kê mô tả để đánh giá thực trạng, so sánh tỷ lệ hài lòng, thời gian giải quyết thủ tục, mức độ công khai minh bạch; phân tích nội dung để rút ra các vấn đề tồn tại và đề xuất giải pháp.
  • Timeline nghiên cứu: Khảo sát thực trạng trong 2 năm 2018-2019, đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2020-2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tỷ lệ áp dụng mô hình “một cửa” còn thấp: Chỉ 2/37 ĐVSNCL trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội Hà Nội áp dụng mô hình “một cửa”, chiếm khoảng 5,4%. Điều này cho thấy sự hạn chế trong việc triển khai mô hình tại các đơn vị sự nghiệp công lập.

  2. Thời gian giải quyết thủ tục còn kéo dài: Khảo sát cho thấy trung bình thời gian giải quyết thủ tục tại các ĐVSNCL chưa áp dụng mô hình “một cửa” là khoảng 15 ngày, trong khi tại các đơn vị áp dụng mô hình này chỉ còn khoảng 7 ngày, giảm gần 53%.

  3. Mức độ hài lòng của khách hàng: Tỷ lệ khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ tại các ĐVSNCL áp dụng mô hình “một cửa” đạt 85%, trong khi tại các đơn vị chưa áp dụng chỉ đạt khoảng 60%.

  4. Công khai minh bạch thông tin dịch vụ: 100% các dịch vụ tại ĐVSNCL áp dụng mô hình “một cửa” được công khai đầy đủ về thủ tục, hồ sơ, thời gian giải quyết trên website và tại bộ phận tiếp nhận, trong khi các đơn vị khác chỉ đạt khoảng 40%.

Thảo luận kết quả

Việc áp dụng mô hình “một cửa” tại các ĐVSNCL trực thuộc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội Hà Nội đã góp phần rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục, nâng cao sự hài lòng của người dân và tăng tính minh bạch trong cung ứng dịch vụ. Nguyên nhân chính là do mô hình này tập trung hóa quy trình, giảm thiểu các bước trung gian và tạo điều kiện thuận lợi cho người dân tiếp cận dịch vụ.

So sánh với kinh nghiệm tại Bệnh viện Bà Rịa (tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu), nơi áp dụng mô hình “một cửa” trong lĩnh vực y tế, cho thấy sự tương đồng về hiệu quả cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chỉ số hài lòng người bệnh (PSI thuộc nhóm 5 bệnh viện tốt nhất trong khảo sát 29 bệnh viện toàn quốc năm 2018). Ngược lại, việc áp dụng mô hình “một cửa” cào bằng tại tỉnh Sóc Trăng đã gây ra gánh nặng tài chính và không phù hợp với đặc thù từng ĐVSNCL, dẫn đến việc bãi bỏ quy định áp dụng mô hình này.

Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, để mô hình “một cửa” phát huy hiệu quả, cần có sự cam kết mạnh mẽ từ lãnh đạo, năng lực và thái độ phục vụ của viên chức, cùng với cơ sở vật chất, trang thiết bị và ứng dụng công nghệ thông tin phù hợp. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ so sánh thời gian giải quyết thủ tục và tỷ lệ hài lòng giữa các đơn vị áp dụng và chưa áp dụng mô hình “một cửa”.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Phân loại và lựa chọn mô hình cung ứng dịch vụ phù hợp: Các ĐVSNCL cần được phân tích đặc thù về loại hình dịch vụ, tần suất và số lượng giao dịch để lựa chọn mô hình “một cửa” hoặc các mô hình linh hoạt khác phù hợp, tránh áp dụng cào bằng. Chủ thể thực hiện: Sở Lao động - Thương binh và Xã hội Hà Nội, trong giai đoạn 2020-2022.

  2. Rà soát, đơn giản hóa quy trình thủ tục: Tiến hành chuẩn hóa, giản lược các bước trong quy trình cung ứng dịch vụ, công khai minh bạch thủ tục, hồ sơ, thời gian giải quyết trên nhiều kênh thông tin. Chủ thể thực hiện: Các ĐVSNCL phối hợp với Sở, trong giai đoạn 2020-2023.

  3. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của viên chức: Tổ chức đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử, sử dụng công nghệ thông tin và nâng cao nhận thức về mô hình “một cửa” cho đội ngũ viên chức, nhân viên. Chủ thể thực hiện: Các ĐVSNCL, trong giai đoạn 2020-2024.

  4. Đầu tư cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin: Cải thiện trang thiết bị, xây dựng bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại, triển khai hệ thống phần mềm quản lý dịch vụ công, thanh toán điện tử để nâng cao hiệu quả và minh bạch. Chủ thể thực hiện: Sở Lao động - Thương binh và Xã hội phối hợp với các đơn vị liên quan, trong giai đoạn 2020-2025.

  5. Tăng cường giám sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng: Thiết lập hệ thống tiếp nhận phản hồi, góp ý của người dân, tổ chức đánh giá định kỳ mức độ hài lòng để điều chỉnh, hoàn thiện dịch vụ. Chủ thể thực hiện: Các ĐVSNCL và Sở, liên tục trong giai đoạn 2020-2025.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý các ĐVSNCL: Giúp hiểu rõ về mô hình “một cửa”, các lợi ích và thách thức khi áp dụng, từ đó xây dựng chiến lược cải cách phù hợp với đặc thù đơn vị.

  2. Cán bộ, viên chức làm việc tại các ĐVSNCL: Nâng cao nhận thức về vai trò, trách nhiệm trong quy trình cung ứng dịch vụ theo mô hình “một cửa”, cải thiện kỹ năng phục vụ khách hàng.

  3. Cơ quan quản lý nhà nước về lao động, thương binh và xã hội: Cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng chính sách, quy định và hướng dẫn triển khai mô hình “một cửa” trong lĩnh vực dịch vụ công.

  4. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý công: Tài liệu tham khảo về lý thuyết, thực tiễn và phương pháp nghiên cứu liên quan đến cải cách hành chính và cung ứng dịch vụ công tại các đơn vị sự nghiệp công lập.

Câu hỏi thường gặp

  1. Mô hình “một cửa” là gì và tại sao cần áp dụng trong cung ứng dịch vụ công?
    Mô hình “một cửa” là cơ chế tập trung tiếp nhận, xử lý và trả kết quả tại một đầu mối duy nhất nhằm giảm thiểu thủ tục, tăng tính minh bạch và hiệu quả. Áp dụng mô hình này giúp rút ngắn thời gian giải quyết, giảm phiền hà cho người dân và nâng cao chất lượng dịch vụ.

  2. Tại sao mô hình “một cửa” chưa được áp dụng rộng rãi tại các ĐVSNCL?
    Nguyên nhân chính là do đặc thù đa dạng của các ĐVSNCL, sự khác biệt về loại hình dịch vụ, tần suất giao dịch và nguồn lực hạn chế. Việc áp dụng cào bằng mô hình “một cửa” không phù hợp với tất cả đơn vị, gây gánh nặng tài chính và khó khăn trong tổ chức thực hiện.

  3. Làm thế nào để đánh giá hiệu quả của mô hình “một cửa”?
    Hiệu quả được đánh giá qua các chỉ số như thời gian giải quyết thủ tục, tỷ lệ hài lòng của khách hàng, mức độ công khai minh bạch thông tin, và sự giảm thiểu các phản ánh tiêu cực về thái độ phục vụ. Các khảo sát định kỳ và hệ thống phản hồi khách hàng là công cụ quan trọng.

  4. Vai trò của công nghệ thông tin trong mô hình “một cửa” là gì?
    Công nghệ thông tin giúp tự động hóa quy trình, quản lý hồ sơ, cung cấp thông tin công khai, hỗ trợ thanh toán điện tử và tạo kênh phản hồi trực tuyến, từ đó nâng cao hiệu quả, minh bạch và thuận tiện cho người dân.

  5. Các giải pháp nào cần ưu tiên để hoàn thiện mô hình “một cửa” tại các ĐVSNCL?
    Ưu tiên gồm phân loại và lựa chọn mô hình phù hợp, đơn giản hóa thủ tục, nâng cao năng lực viên chức, đầu tư cơ sở vật chất và công nghệ, đồng thời tăng cường giám sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng.

Kết luận

  • Mô hình “một cửa” là giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng và hiệu quả cung ứng dịch vụ công tại các ĐVSNCL trong lĩnh vực lao động, thương binh và xã hội tại Hà Nội.
  • Thực trạng áp dụng mô hình còn hạn chế, với chỉ khoảng 5,4% đơn vị triển khai, dẫn đến nhiều bất cập trong thủ tục và chất lượng dịch vụ.
  • Nghiên cứu đã chỉ ra rõ ràng lợi ích của mô hình trong việc rút ngắn thời gian giải quyết, tăng sự hài lòng và minh bạch thông tin dịch vụ.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể, bao gồm phân loại mô hình, cải tiến quy trình, nâng cao năng lực nhân sự, đầu tư công nghệ và tăng cường giám sát.
  • Giai đoạn tiếp theo (2020-2025) cần tập trung triển khai đồng bộ các giải pháp để hoàn thiện mô hình “một cửa”, góp phần cải cách hành chính và nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước.

Các cơ quan quản lý và ĐVSNCL cần phối hợp xây dựng kế hoạch triển khai chi tiết, tổ chức đào tạo và đầu tư hạ tầng, đồng thời thiết lập hệ thống đánh giá hiệu quả để đảm bảo thành công của mô hình “một cửa” trong cung ứng dịch vụ công.