CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND QUẬN I 1.1 Khái niệm dịch vụ: Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong chuyên đề này, tác giả tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản như sau. Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là “những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”. Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ.và mang lại lợi nhuận. Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cần và mong đợi của khách hàng (theo lý thuyết của Zeithaml và Britner 2000). 6 Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình.
Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo kinh tế học thì dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ. Tham khảo các quan niệm khác nhau và từ quan sát thực tiễn có thể chỉ ra các đặc điểm của dịch vụ thường được miêu tả với các đặc trưng cơ bản sau: • Tính vô hình (Intangability): Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng.
• Tính không lưu trữ (Perishability): Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi cất vào kho, sau đó mới tiêu thụ. • Tính không tách rời (Inseparablity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia.
• Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. • Tính thay đổi (Variability): không có chất lượng đồng nhất.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ: Theo Philip Crosby (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng các yêu cầu”. Edward Deming (2000): “Chất lượng dịch vụ là mức độ tin cậy có thể biết trước đảm bảo bằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường”. Juran (1967): “Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụng đánh giá.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: Vô hình (intangibility): Dịch vụ không thể cảm nhận, sử dụng trước khi người ta mua nó. Do vậy khách hàng dựa vào các bằng chứng về chất lượng dịch vụ, uy 7 tín, thương hiệu để ra quyết định và nhà cung cấp dịch vụ phải xây dựng được bức tranh mô tả rõ ràng các trải nghiệm của khách hàng và đưa ra các tiêu chuẩn và mục tiêu chất lượng của mình trong từng công đoạn của trải nghiệm khách hàng. Không thể tách rời (inseparablity): Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm. Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này và khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng và linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng; cơ quan hành chính nhà nước giảm thiểu công việc của chuyên viên thụ lý hồ sơ bằng cách có các biện pháp và chương trình để người dân có thể tham gia ngày càng nhiều hơn vào quá trình dịch vụ (tự tìm hiểu quy định thủ tục trên các bảng niêm yết công khai tại Quận, tự tìm hiểu về các quy trình thủ tục công khai trên mạng.
Tính thay đổi (variability): Các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do chúng phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp, vì vậy đầu tư vào các quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trình dịch vụ thông suốt tổ chức, theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so sánh việc mua hàng.3 Khái niệm dịch vụ công: Theo các tiếp cận của kinh tế học công cộng, có thể định nghĩa dịch vụ công như sau: - Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp trực tiếp vào việc cung cấp nhằm mục tiệu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ công là tất cả các hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, tòa án. cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng. - Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
8 Từ các khái niệm nêu trên thì dịch vụ công có các đặc điểm sau: • là hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể của các tổ chức và người dân. • phục vụ cho các quyền và nghĩa vụ thiết yếu của các tổ chức và người dân. • do Nhà nước chịu trách nhiệm cung ứng cho xã hội hoặc uỷ nhiệm việc cung ứng. • đảm bảo mục tiêu hiệu quả và công bằng trong cung ứng dịch vụ.
Tuỳ theo tiêu chí phân loại khác nhau, người ta có thể phân ra thành các loại dịch vụ công khác nhau. Chẳng hạn, nếu xét theo lĩnh vực cung ứng dịch vụ thì dịch vụ công được chia thành 03 loại: 'dịch vụ sự nghiệp', 'dịch vu công ích', 'dịch vụ hành chính'. Xét theo tính chất chất phục vụ, dịch vụ công được chia thành 02 loại: 'dịch vụ công phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu của đa số hay của cộng đồng, bao gồm cả lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần'; 'dịch vụ công phục vụ các quyền và nghĩa vụ có tính hành chính - pháp lý của các tổ chức và công dân. Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức.
Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và trách nhiệm, thái độ phục vụ công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội. Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ. Chất lượng của các dịch vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao. Có thể nói đánh giá ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành chính công cung cấp.
Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công. Các công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã 9 hội; Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước. Qua định nghĩa ở trên, có thể hiểu dịch vụ công là tất cả những gì mà nhà nước làm để phục vụ trực tiếp các lợi ích chung và lợi ích riêng hợp pháp của công dân do nhà nước đảm nhận hay uỷ nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội. Có nhiều tiêu chí phân loại dịch vụ công, song dựa vào tiêu chí "lĩnh vực cung ứng" và tiêu chí "chủ thể cung ứng" xuất hiện dịch vụ hành chính công.4 Khái niệm dịch vụ hành chính công 1.1 Khái niệm Dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện là để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân theo các quy định của pháp luật.
Phạm trù "công" ở đây gắn liền với thẩm quyền và trách nhiệm của nhà nước trong việc cung ứng các loại dịch vụ này. Còn phạm trù "dịch vụ" ở đây thể hiện sự giao dịch cụ thể với khách hàng. Loại dịch vụ này có thể gọi là dịch vụ hành chính công. Tóm lại, dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết các công việc cụ thể liên quan đến thẩm quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nước 1.2 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước cung ứng đáp ứng các đặc trưng của dịch vụ công nêu trên.
