Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020, việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trở thành mục tiêu trọng tâm. Tại xã Phước Thiền, huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai, dịch vụ hành chính công đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ quyền lợi và nhu cầu của người dân. Tuy nhiên, thực tế cho thấy vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế như thủ tục rườm rà, thái độ phục vụ chưa tận tâm, và quy trình giải quyết còn chậm trễ, ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân. Nghiên cứu này được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 4 đến tháng 9 năm 2020, với đối tượng khảo sát là 170 người dân và hộ kinh doanh cá thể đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Phước Thiền.

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu tập trung vào 6 yếu tố chính gồm: tiếp cận dịch vụ, thái độ của nhân viên, năng lực của nhân viên, thủ tục hành chính, kết quả giải quyết thủ tục và phản hồi góp ý. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp lãnh đạo địa phương nhận diện được điểm mạnh, điểm yếu trong cung ứng dịch vụ mà còn góp phần nâng cao chỉ số hài lòng của người dân, hướng tới mục tiêu trên 80% sự hài lòng theo chương trình cải cách hành chính quốc gia.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) với 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, trong đó khoảng cách thứ năm – sự chênh lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng của khách hàng – là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, mô hình SERVQUAL và SERVPERF được sử dụng để đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

  • Tiếp cận dịch vụ: Mức độ thuận tiện, cơ sở vật chất và môi trường phục vụ tại điểm giao dịch.
  • Thái độ của nhân viên: Cách thức giao tiếp, sự tận tâm và công bằng trong phục vụ.
  • Năng lực của nhân viên: Trình độ chuyên môn, kỹ năng xử lý công việc.
  • Thủ tục hành chính: Sự đơn giản, minh bạch và hợp lý của quy trình.
  • Kết quả giải quyết thủ tục: Độ chính xác, nhanh chóng và chi phí hợp lý.
  • Phản hồi góp ý: Cơ chế tiếp nhận và xử lý ý kiến của người dân.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được thực hiện qua nghiên cứu tài liệu, thảo luận nhóm nhằm hiệu chỉnh các biến quan sát và xây dựng mô hình nghiên cứu. Phương pháp định lượng sử dụng khảo sát với cỡ mẫu 170 người dân đã sử dụng dịch vụ tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả xã Phước Thiền.

Dữ liệu được thu thập thông qua bảng hỏi với 32 biến quan sát, sau đó kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhóm yếu tố, phân tích tương quan và hồi quy để đo lường tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng. Phần mềm SPSS phiên bản 18.0 được sử dụng để xử lý số liệu. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 4 đến tháng 9 năm 2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Xác định 6 nhóm yếu tố ảnh hưởng: Qua phân tích EFA, 6 nhóm yếu tố được hình thành gồm: tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành chính, thái độ của nhân viên, phản hồi góp ý, năng lực của nhân viên và kết quả giải quyết thủ tục. Tuy nhiên, phân tích tương quan cho thấy thủ tục hành chính không có mối quan hệ tuyến tính với sự hài lòng nên bị loại bỏ trong phân tích hồi quy.

  2. 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: Phân tích hồi quy cho thấy 5 yếu tố gồm tiếp cận dịch vụ, thái độ nhân viên, năng lực nhân viên, kết quả giải quyết thủ tục và phản hồi góp ý đều có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của người dân với mức độ tin cậy 95%.

  3. Mức độ tác động của các yếu tố: Kết quả hệ số Beta chuẩn hóa cho thấy tác động mạnh nhất là kết quả giải quyết thủ tục (Beta lớn nhất), tiếp theo là thái độ của nhân viên, năng lực nhân viên, tiếp cận dịch vụ và cuối cùng là phản hồi góp ý.

  4. Không có sự khác biệt về sự hài lòng theo nhân khẩu học: Kiểm định T-Test và ANOVA cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về sự hài lòng giữa các nhóm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và mức độ sử dụng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của kết quả giải quyết thủ tục và thái độ nhân viên trong việc nâng cao sự hài lòng. Việc thủ tục hành chính không ảnh hưởng trực tiếp có thể do người dân quan tâm nhiều hơn đến kết quả cuối cùng và thái độ phục vụ hơn là quy trình hành chính phức tạp.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ tác động của từng yếu tố (hệ số Beta), bảng phân tích tương quan và hồi quy chi tiết các biến quan sát. Kết quả này giúp lãnh đạo UBND xã Phước Thiền nhận diện rõ các điểm cần cải thiện, đặc biệt là nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ công chức, đồng thời cải thiện cơ sở vật chất và cơ chế phản hồi góp ý để tăng cường sự hài lòng của người dân.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Cải thiện kết quả giải quyết thủ tục: Rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, đảm bảo chính xác và đầy đủ kết quả, giảm thiểu sai sót. Mục tiêu nâng tỷ lệ hoàn thành đúng hạn lên trên 90% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: UBND xã phối hợp với các phòng ban chuyên môn.

  2. Nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử, tăng cường văn hóa công sở thân thiện, tận tâm. Mục tiêu cải thiện điểm đánh giá thái độ nhân viên lên trên 4.5/5 trong khảo sát tiếp theo. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Ban lãnh đạo UBND xã và phòng tổ chức cán bộ.

  3. Tăng cường năng lực chuyên môn cán bộ: Đào tạo nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng xử lý công việc, cập nhật kiến thức pháp luật mới. Mục tiêu 100% cán bộ được đào tạo định kỳ hàng năm. Chủ thể: UBND xã phối hợp với các cơ sở đào tạo.

  4. Cải thiện tiếp cận dịch vụ: Nâng cấp cơ sở vật chất như khu vực chờ, trang thiết bị phục vụ, bố trí biển báo rõ ràng, tạo môi trường thân thiện, tiện nghi. Mục tiêu tăng mức độ hài lòng về tiếp cận dịch vụ lên trên 85%. Thời gian: 9 tháng. Chủ thể: UBND xã và phòng quản lý đô thị.

  5. Hoàn thiện cơ chế phản hồi góp ý: Thiết lập hệ thống tiếp nhận ý kiến đa kênh như hộp thư góp ý, đường dây nóng, khảo sát định kỳ, công khai kết quả xử lý. Mục tiêu tăng tỷ lệ phản hồi và xử lý góp ý lên trên 90%. Chủ thể: Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo UBND xã và huyện Nhơn Trạch: Giúp nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó xây dựng chính sách cải cách hành chính phù hợp, nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ.

  2. Cán bộ công chức tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả: Nắm bắt các điểm mạnh, hạn chế trong công tác phục vụ, cải thiện thái độ và năng lực chuyên môn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu người dân.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản lý kinh tế, Hành chính công: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan.

  4. Các cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức cải cách hành chính: Áp dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng các chương trình đào tạo, cải tiến quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn tỉnh Đồng Nai và các địa phương khác.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân?
    Kết quả giải quyết thủ tục có tác động mạnh nhất, chiếm ưu thế trong việc quyết định mức độ hài lòng, vì người dân quan tâm đến kết quả cuối cùng và thời gian xử lý hồ sơ.

  2. Tại sao thủ tục hành chính không ảnh hưởng đến sự hài lòng?
    Thủ tục hành chính có thể phức tạp nhưng người dân chủ yếu quan tâm đến kết quả và thái độ phục vụ. Nếu kết quả tốt và nhân viên tận tâm, họ có thể bỏ qua những khó khăn trong thủ tục.

  3. Làm thế nào để nâng cao thái độ phục vụ của cán bộ công chức?
    Thông qua đào tạo kỹ năng giao tiếp, xây dựng văn hóa công sở thân thiện, tổ chức đánh giá định kỳ và khen thưởng những cá nhân có thái độ phục vụ tốt.

  4. Phản hồi góp ý của người dân được xử lý như thế nào?
    Cần thiết lập hệ thống tiếp nhận đa kênh, công khai số điện thoại đường dây nóng, hộp thư góp ý và đảm bảo xử lý kịp thời, minh bạch các ý kiến phản hồi.

  5. Nghiên cứu có áp dụng được cho các địa phương khác không?
    Mô hình và kết quả nghiên cứu có tính khả thi cao, có thể áp dụng cho các xã, phường khác trong tỉnh Đồng Nai và các địa phương có điều kiện tương tự để cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại xã Phước Thiền: kết quả giải quyết thủ tục, thái độ nhân viên, năng lực nhân viên, tiếp cận dịch vụ và phản hồi góp ý.
  • Thủ tục hành chính không có tác động trực tiếp đến sự hài lòng trong bối cảnh nghiên cứu.
  • Không có sự khác biệt về sự hài lòng theo các đặc điểm nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và mức độ sử dụng dịch vụ.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để UBND xã Phước Thiền xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các địa phương khác nhằm nâng cao hiệu quả cải cách hành chính.

Hành động ngay hôm nay: Lãnh đạo và cán bộ UBND xã Phước Thiền cần tổ chức các buổi đào tạo, cải tiến quy trình và thiết lập hệ thống phản hồi góp ý để nâng cao sự hài lòng của người dân, góp phần xây dựng chính quyền thân thiện, hiện đại và hiệu quả.