Luận văn thạc sĩ nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dụng vụ hành chính công trên địa bàn xã phước thiền huyện nhơn trạch tỉnh đồng nai

Luận văn thạc sĩ phân tích nâng cao sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công tại xã Phước Thiền, huyện Nhơn Trạch, Đồng Nai.

• Tác giả: Nguyễn Văn Hồng
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Bảng
• Trường học: Học viện Khoa học xã hội
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn xã Phước Thiền, huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 1.1. Dịch vụ
• 1.2. Chất lượng dịch vụ
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI XÃ PHƯỚC THIỀN, HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI XÃ PHƯỚC THIỀN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Giới thiệu về dịch vụ hành chính công tại xã Phước Thiền

Dịch vụ hành chính công tại xã Phước Thiền, huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai, đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ nhu cầu của người dân. Dịch vụ hành chính công không chỉ là những thủ tục mà còn là sự tương tác giữa chính quyền và người dân. Để nâng cao sự hài lòng của người dân, cần phải hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Theo nghiên cứu, các yếu tố như thái độ của nhân viên, quy trình thủ tục và khả năng tiếp cận dịch vụ đều có tác động lớn đến sự hài lòng của người dân. Việc cải cách hành chính là cần thiết để tạo ra một môi trường phục vụ tốt hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công.

1.1. Tình hình thực tế dịch vụ hành chính công

Tình hình thực tế cho thấy, mặc dù đã có nhiều nỗ lực trong việc cải cách hành chính, nhưng vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề trong dịch vụ hành chính công tại xã Phước Thiền. Nhiều người dân vẫn cảm thấy khó khăn trong việc tiếp cận dịch vụ, và thái độ phục vụ của nhân viên chưa thực sự đáp ứng được mong đợi. Theo khảo sát, có đến 60% người dân cho rằng quy trình thủ tục còn rườm rà và thiếu minh bạch. Điều này dẫn đến sự hài lòng của người dân giảm sút. Cần có những giải pháp cụ thể để cải thiện tình hình này, nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công. Các yếu tố này bao gồm: tiếp cận dịch vụ, thái độ của nhân viên, năng lực của nhân viên, và kết quả giải quyết thủ tục. Trong đó, thái độ của nhân viên được xem là yếu tố quan trọng nhất. Một nhân viên tận tâm và chuyên nghiệp có thể tạo ra ấn tượng tích cực, từ đó nâng cao sự hài lòng của người dân. Ngoài ra, việc cải thiện quy trình thủ tục cũng là một yếu tố không thể thiếu để nâng cao chất lượng dịch vụ. Cần có những biện pháp cụ thể để cải cách hành chính, nhằm tạo ra một môi trường phục vụ tốt hơn cho người dân.

2.1. Thái độ của nhân viên

Thái độ của nhân viên là một trong những yếu tố quyết định đến sự hài lòng của người dân. Theo khảo sát, 70% người dân cho rằng thái độ phục vụ của nhân viên là yếu tố quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công. Nhân viên cần được đào tạo để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ, từ đó tạo ra một môi trường thân thiện và chuyên nghiệp. Việc cải thiện thái độ phục vụ không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn tạo dựng niềm tin của người dân đối với chính quyền địa phương.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân

Để nâng cao sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần cải cách quy trình thủ tục hành chính để giảm thiểu sự rườm rà và phức tạp. Thứ hai, cần tăng cường đào tạo cho cán bộ công chức về kỹ năng giao tiếp và phục vụ. Cuối cùng, cần thiết lập một hệ thống phản hồi từ người dân để có thể kịp thời điều chỉnh và cải thiện chất lượng dịch vụ. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn tạo ra một môi trường phục vụ tốt hơn cho người dân.

3.1. Cải cách quy trình thủ tục

Cải cách quy trình thủ tục là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao sự hài lòng của người dân. Cần đơn giản hóa các bước trong quy trình, giảm thiểu thời gian chờ đợi và tạo điều kiện thuận lợi cho người dân trong việc tiếp cận dịch vụ hành chính công. Việc áp dụng công nghệ thông tin vào quy trình làm việc cũng là một giải pháp hiệu quả, giúp tăng cường tính minh bạch và giảm thiểu sai sót trong quá trình xử lý hồ sơ. Điều này sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020, việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trở thành mục tiêu trọng tâm. Tại xã Phước Thiền, huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai, dịch vụ hành chính công đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ quyền lợi và nhu cầu của người dân. Tuy nhiên, thực tế cho thấy vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế như thủ tục rườm rà, thái độ phục vụ chưa tận tâm, và quy trình giải quyết còn chậm trễ, ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân. Nghiên cứu này được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 4 đến tháng 9 năm 2020, với đối tượng khảo sát là 170 người dân và hộ kinh doanh cá thể đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Phước Thiền.

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu tập trung vào 6 yếu tố chính gồm: tiếp cận dịch vụ, thái độ của nhân viên, năng lực của nhân viên, thủ tục hành chính, kết quả giải quyết thủ tục và phản hồi góp ý. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp lãnh đạo địa phương nhận diện được điểm mạnh, điểm yếu trong cung ứng dịch vụ mà còn góp phần nâng cao chỉ số hài lòng của người dân, hướng tới mục tiêu trên 80% sự hài lòng theo chương trình cải cách hành chính quốc gia.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) với 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, trong đó khoảng cách thứ năm – sự chênh lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng của khách hàng – là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, mô hình SERVQUAL và SERVPERF được sử dụng để đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

• Tiếp cận dịch vụ: Mức độ thuận tiện, cơ sở vật chất và môi trường phục vụ tại điểm giao dịch.
• Thái độ của nhân viên: Cách thức giao tiếp, sự tận tâm và công bằng trong phục vụ.
• Năng lực của nhân viên: Trình độ chuyên môn, kỹ năng xử lý công việc.
• Thủ tục hành chính: Sự đơn giản, minh bạch và hợp lý của quy trình.
• Kết quả giải quyết thủ tục: Độ chính xác, nhanh chóng và chi phí hợp lý.
• Phản hồi góp ý: Cơ chế tiếp nhận và xử lý ý kiến của người dân.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được thực hiện qua nghiên cứu tài liệu, thảo luận nhóm nhằm hiệu chỉnh các biến quan sát và xây dựng mô hình nghiên cứu. Phương pháp định lượng sử dụng khảo sát với cỡ mẫu 170 người dân đã sử dụng dịch vụ tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả xã Phước Thiền.

Dữ liệu được thu thập thông qua bảng hỏi với 32 biến quan sát, sau đó kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhóm yếu tố, phân tích tương quan và hồi quy để đo lường tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng. Phần mềm SPSS phiên bản 18.0 được sử dụng để xử lý số liệu. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 4 đến tháng 9 năm 2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Xác định 6 nhóm yếu tố ảnh hưởng: Qua phân tích EFA, 6 nhóm yếu tố được hình thành gồm: tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành chính, thái độ của nhân viên, phản hồi góp ý, năng lực của nhân viên và kết quả giải quyết thủ tục. Tuy nhiên, phân tích tương quan cho thấy thủ tục hành chính không có mối quan hệ tuyến tính với sự hài lòng nên bị loại bỏ trong phân tích hồi quy.

2. 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: Phân tích hồi quy cho thấy 5 yếu tố gồm tiếp cận dịch vụ, thái độ nhân viên, năng lực nhân viên, kết quả giải quyết thủ tục và phản hồi góp ý đều có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của người dân với mức độ tin cậy 95%.

3. Mức độ tác động của các yếu tố: Kết quả hệ số Beta chuẩn hóa cho thấy tác động mạnh nhất là kết quả giải quyết thủ tục (Beta lớn nhất), tiếp theo là thái độ của nhân viên, năng lực nhân viên, tiếp cận dịch vụ và cuối cùng là phản hồi góp ý.

4. Không có sự khác biệt về sự hài lòng theo nhân khẩu học: Kiểm định T-Test và ANOVA cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về sự hài lòng giữa các nhóm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và mức độ sử dụng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của kết quả giải quyết thủ tục và thái độ nhân viên trong việc nâng cao sự hài lòng. Việc thủ tục hành chính không ảnh hưởng trực tiếp có thể do người dân quan tâm nhiều hơn đến kết quả cuối cùng và thái độ phục vụ hơn là quy trình hành chính phức tạp.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ tác động của từng yếu tố (hệ số Beta), bảng phân tích tương quan và hồi quy chi tiết các biến quan sát. Kết quả này giúp lãnh đạo UBND xã Phước Thiền nhận diện rõ các điểm cần cải thiện, đặc biệt là nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ công chức, đồng thời cải thiện cơ sở vật chất và cơ chế phản hồi góp ý để tăng cường sự hài lòng của người dân.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Cải thiện kết quả giải quyết thủ tục: Rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, đảm bảo chính xác và đầy đủ kết quả, giảm thiểu sai sót. Mục tiêu nâng tỷ lệ hoàn thành đúng hạn lên trên 90% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: UBND xã phối hợp với các phòng ban chuyên môn.

2. Nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử, tăng cường văn hóa công sở thân thiện, tận tâm. Mục tiêu cải thiện điểm đánh giá thái độ nhân viên lên trên 4.5/5 trong khảo sát tiếp theo. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Ban lãnh đạo UBND xã và phòng tổ chức cán bộ.

3. Tăng cường năng lực chuyên môn cán bộ: Đào tạo nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng xử lý công việc, cập nhật kiến thức pháp luật mới. Mục tiêu 100% cán bộ được đào tạo định kỳ hàng năm. Chủ thể: UBND xã phối hợp với các cơ sở đào tạo.

4. Cải thiện tiếp cận dịch vụ: Nâng cấp cơ sở vật chất như khu vực chờ, trang thiết bị phục vụ, bố trí biển báo rõ ràng, tạo môi trường thân thiện, tiện nghi. Mục tiêu tăng mức độ hài lòng về tiếp cận dịch vụ lên trên 85%. Thời gian: 9 tháng. Chủ thể: UBND xã và phòng quản lý đô thị.

5. Hoàn thiện cơ chế phản hồi góp ý: Thiết lập hệ thống tiếp nhận ý kiến đa kênh như hộp thư góp ý, đường dây nóng, khảo sát định kỳ, công khai kết quả xử lý. Mục tiêu tăng tỷ lệ phản hồi và xử lý góp ý lên trên 90%. Chủ thể: Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo UBND xã và huyện Nhơn Trạch: Giúp nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó xây dựng chính sách cải cách hành chính phù hợp, nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ.

2. Cán bộ công chức tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả: Nắm bắt các điểm mạnh, hạn chế trong công tác phục vụ, cải thiện thái độ và năng lực chuyên môn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu người dân.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản lý kinh tế, Hành chính công: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan.

4. Các cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức cải cách hành chính: Áp dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng các chương trình đào tạo, cải tiến quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn tỉnh Đồng Nai và các địa phương khác.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân?
   Kết quả giải quyết thủ tục có tác động mạnh nhất, chiếm ưu thế trong việc quyết định mức độ hài lòng, vì người dân quan tâm đến kết quả cuối cùng và thời gian xử lý hồ sơ.

2. Tại sao thủ tục hành chính không ảnh hưởng đến sự hài lòng?
   Thủ tục hành chính có thể phức tạp nhưng người dân chủ yếu quan tâm đến kết quả và thái độ phục vụ. Nếu kết quả tốt và nhân viên tận tâm, họ có thể bỏ qua những khó khăn trong thủ tục.

3. Làm thế nào để nâng cao thái độ phục vụ của cán bộ công chức?
   Thông qua đào tạo kỹ năng giao tiếp, xây dựng văn hóa công sở thân thiện, tổ chức đánh giá định kỳ và khen thưởng những cá nhân có thái độ phục vụ tốt.

4. Phản hồi góp ý của người dân được xử lý như thế nào?
   Cần thiết lập hệ thống tiếp nhận đa kênh, công khai số điện thoại đường dây nóng, hộp thư góp ý và đảm bảo xử lý kịp thời, minh bạch các ý kiến phản hồi.

5. Nghiên cứu có áp dụng được cho các địa phương khác không?
   Mô hình và kết quả nghiên cứu có tính khả thi cao, có thể áp dụng cho các xã, phường khác trong tỉnh Đồng Nai và các địa phương có điều kiện tương tự để cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại xã Phước Thiền: kết quả giải quyết thủ tục, thái độ nhân viên, năng lực nhân viên, tiếp cận dịch vụ và phản hồi góp ý.
• Thủ tục hành chính không có tác động trực tiếp đến sự hài lòng trong bối cảnh nghiên cứu.
• Không có sự khác biệt về sự hài lòng theo các đặc điểm nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và mức độ sử dụng dịch vụ.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để UBND xã Phước Thiền xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các địa phương khác nhằm nâng cao hiệu quả cải cách hành chính.

Hành động ngay hôm nay: Lãnh đạo và cán bộ UBND xã Phước Thiền cần tổ chức các buổi đào tạo, cải tiến quy trình và thiết lập hệ thống phản hồi góp ý để nâng cao sự hài lòng của người dân, góp phần xây dựng chính quyền thân thiện, hiện đại và hiệu quả.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1. Dịch vụ Theo Gronroos (1990) thì dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ. Theo Zeithaml and Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler and Armstrong (2004): dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

Như vậy, dịch vụ là một chuỗi những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó, thể hiện sự tương tác giữa người cung ứng dịch vụ và người sử dụng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng dịch vụ. Theo đó, dịch vụ có những đặc điểm sau: Một là, tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, khách hàng không thể cảm nhận được trước khi sử dụng dịch vụ. Hai là, tính không thể tách rời: quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên, có một số dịch vụ, khách hàng phải có mặt xuyên suốt trong quá trình cung cấp dịch vụ. 4 Luan van Ba là, tính không đồng nhất: chất lượng của các dịch vụ không đồng nhất vì sự cảm nhận của mỗi khách hàng về dịch vụ là khác nhau, mặt khác chất lượng của dịch vụ còn phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ…của người cung cấp dịch vụ.

Bốn là, tính không tồn tại lâu dài: dịch vụ chỉ tồn tại trong một thời gian được cung cấp, do đó sẽ không thể lưu trữ hay tồn tại lâu dài được. Chất lượng dịch vụ Theo More (1987) thì chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài. (Trích lại từ luận văn của Võ Nguyên Khanh, 2011) Theo Wismiewski and Donnelly (2001): chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Như vậy, chất lượng dịch vụ là khả năng, mức độ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của người sử dụng dịch vụ, chất lượng dịch vụ mang tính quyết định sự cạnh tranh đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ khác, là yếu tố tạo nên sự khác biệt và duy trì mối quan hệ với người sử dụng dịch vụ. Theo đó, những đặc điểm cơ bản của chất lượng dich vụ: Một là, tính vượt trội: đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác, chính thế mạnh này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Hai là, tính đặc trưng của sản phẩm: những dịch vụ cấp cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với những dịch vụ cấp thấp, nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của những nhà cung ứng dịch vụ khác nhau.

5 Luan van Ba là, tính cung ứng: chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Bốn là, tính thỏa mãn nhu cầu khách hàng: dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, do đó chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và phải lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ.

Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Năm là, tính tạo ra giá trị: chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ cho khách hàng, dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như không có chất lượng. Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của mình nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

Dịch vụ hành chính công Theo Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2007, dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010): dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện. 6 Luan van Theo Lê Chi Mai (2006), dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại hình dịch vụ công cộng khác: Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền hành chính - pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước. Thẩm quyền hành chính – pháp lý là quyền tổ chức điều hành đời sống xã hội theo pháp luật, bằng pháp luật nhằm đạt được các mục tiêu hợp lý đã đề ra.

Do dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện. Trong khi đó, việc cung cấp các dịch vụ công như hoạt động sự nghiệp, công ích không gắn với thẩm quyền hành chính – pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước. Đây là các hoạt động phục vụ lợi ích chung của đời sống cộng đồng dân cư mà Nhà nước nhận về mình với tư cách là nghĩa vụ của Nhà nước trước người dân. Nghĩa vụ này được thực hiện thông qua việc các cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền ủy nhiệm hoặc tổ chức đầu thầu, ký hợp đồng với các tổ chức để trực tiếp cung ứng các dịch vụ này.

Còn bản thân các cơ quan hành chính nhà nước không trực tiếp thực hiện cung ứng các dịch vụ này. Các hoạt động này thực hiện trên nguyên tắc hành chính công quyền với hoạt động sự nghiệp, công ích nghĩa là cơ quan hành chính nhà nước không trực tiếp cung ứng dịch vụ sự nghiệp công hoặc dịch vụ công ích. Thứ hai, dịch vụ hành chính công là các hoạt động phục vụ cho họat động quản lý của nhà nước. Dịch vụ hành chính công xuất phát từ yêu cầu của quản lý nhà nước và được tiến hành nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước.

Tuy đây là những hoạt động phục vụ trực tiếp nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng nhưng những nhu cầu này, đòi hỏi này không phải là nhu cầu tự thân của họ, mà là nhu cầu phái sinh xuất phát từ các quy định của Nhà nước. Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân phải làm để bảo đảm trật tự và an toàn xã hội. Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những họat động không nhằm mục đích lợi nhuận, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí nộp ngân sách nhà nước. Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.

Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước đảm nhận không nhằm mục tiêu lợi nhuận, mà là nghĩa vụ 7 Luan van có tính pháp lý của Nhà nước trước nhân dân. Nhà nước trang trải chi phí thực hiện các hoạt động này bằng ngân sách có nguồn thu từ thuế. Thuế là một khoản thu bắt buộc theo pháp luật của Nhà nước đối với các tổ chức, các doanh nghiệp và các thành viên trong xã hội. Tuy nhiên, không phải ai cũng có nhu cầu về dịch vụ hành chính công, vì vậy, Nhà nước có thu một khoản lệ phí nhất định đối với những người sử dụng dịch vụ này nhằm tạo ra sự công bằng giữa những người sử dụng dịch vụ và những người không sử dụng.

Tuy nhiên, khoản lệ phí này chỉ mang tính chất ước lệ, là những khoản thu nhỏ, lẻ tẻ, rải rác, nó không phải là giá cả của dịch vụ và do đó nó không bao hàm lợi nhuận. Theo luật định, nguồn thu lệ phí phải nộp vào ngân sách nhà nước, điều đó cho thấy, lệ phí không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ, mà chủ yếu là nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng dịch vụ. Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Đối với dịch vụ có tính chất phục vụ lợi ích công cộng, Nhà nước bảo đảm cho mọi người dân đều có thể hưởng dịch vụ này, kể cả những người nghèo.