Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước của công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách đối với các nhà quản trị công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Với đề ¡ “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước của Công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng” được sự hướng dẫn, giúp đỡ tận tình của cán bộ hướng dẫn khoa học PGS. Lê Văn Huy, tác giả tham khảo một số luận văn Thạc sĩ đã thực hiện nghiên cứu tại trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng, dựa vào nên tảng lý thuyết đã được tham khảo từ một số nguồn tài liệu, sách tham khảo được biên soạn mới nhất về Nghiên cứu thị trường, Nghiên cứu khoa học Marketing, Marketing dịch vụ. Việc sử dụng, ứng dụng các nguồn tài liệu, sách tham khảo trên vào mỗi chương của để tài được tác giả cụ thể như sau: > Parasuraman A.
Zeithaml VA & Berry LL 1988 Serqual, “A multiple-item scale for measuring consumer preceptions of service quality, Journal of retailing” Bai viét nay cho ring chat lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng bắt nguồn từ một sự so sánh của kỳ vọng hay mong muốn của họ từ các nhà cung cấp dịch vụ với nhận thức của họ về việc thực hiện dịch vụ thực tế. Nghiên cứu cũng cho thấy rằng các tiêu chuẩn được sử dụng bởi khách hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ phù hợp với 10 kích thước: hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, truyền thông, độ tin cậy, an ninh, năng lực, lịch sự, hiểu biếU biết khách hàng, và truy cập. Nghiên cứu chỉ rằng công cụ SERVQUAL được th Š sử dụng trong một tập hợp các dịch vụ và cung cấp một nền tảng cơ bản thông qua mong đợi/ nhận thức của nó., Measuring Service Quality with SERVPERF, Journal of Outcome Measurement, 2000. Nghién ciru nay bao cáo về giá trị xây dựng của một trong những công cụ được sử dụng dé do lường , xây dung thang do SERVQUAL cua Parasuraman, Zeithaml va Berry (1988), và dạng rút gọn của thang đo này (SERVPERF-M) và được ứng dụng trong các nghiên cứu các doanh nghiệp nhỏ của Úc.
> Parasuraman, Zeithaml and Berry, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing: Vol.49 (Fall 1985); a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality, Journal of Retailing; 1988. Nghiên cứu đưa ra nghiên cứu thực nghiệm đẻ xuất chất lượng dịch vụ và đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách và 5 thành phần chất lượng dịch vụ, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Parasuraman và các cộng sự đã khẳng định rằng SERVQUAL là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác, thang đo chất lượng dịch vụ. Ngoài ra tác giả có sử dụng một số item trong bảng câu hỏi của nghiên cứu này để làm cơ sở đưa ra bảng câu hỏi cho đề tài của mình. > Arash Shahin, "SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps: A Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services” Nghién ciru dé cải tiến các mô hình chất lượng dịch vụ cũng như cách tiếp cận đo lường”. Mô hình mới bao gồm 5 thành phần mới và 8 khoảng cách mới.
Morrison Coulthard (2004), "Measuring service quality: A review and critique of research using SERVQUAL”, (International Journal of Market Research, 46, 4, 479-498. 1988), đây là nghiên cứu về do lường chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu làm nỗi bật vấn đề khái niệm, phương pháp luận và diễn giải được giới phê bình xem xét trong các nghiên cứu tiến bộ gần đây về đo lường chất lượng dịch vụ. 1992, "Measuring service quality: A reexamination and extension", Journal of Marketing, vol.
Các tác giả nghiên cứu các khái niệm và đo lường chất lượng dịch vụ vàmối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người tiêu dùng, và ý định mua hàng, tầm quan trọng của các mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, su hai lòng của người tiêu dùng, và ý định mua hàng. Nghiên cứu này được tác giả vận dụng đề làm cơ sở lý thuyết cho đề tài của mình. CHUONG 1 CO SO LY LUAN VA THUC TIEN VE SỰ HAI LONG CUA KHACH HANG 1. Khái niệm Dịch vụ là một khái niệm rất phô biến nên có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ.
Theo quan điểm truyền thống dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất. Theo chuyên gia Marketing Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất”. Bao quát hơn dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra ngoài sản phẩm hay dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan.
Theo Zeithaml & Britner (2000) “dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa măn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo Kotler và Amrstrong (2004) “dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”. Nói tóm lại, dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mi quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đôi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Bản chất của dịch vụ Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ. Đặc tính của dịch vụ Không giống như sản phẩm có các đặc điểm kỹ thuật đặc trưng như chiều dài, độ dày, chiều rộng, trọng lượng, màu sắc.một dịch vụ có thể có nhiều điều mơ hỗ hay có các chỉ tiết kỹ thuật mang tính chất định tính. Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với loại hàng hóa khác như tính không hiện hữu, tính không đồng nhit, tinh không thể tách rời, tính không tồn trữ và tính không chuyển quyền sở hữu được.
Các đặc điểm của dịch vụ được mô tả ở hình 1.1 Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thê tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
Tinh không đồng nhất: Đặc tính này còn ñược gọi là tính khác biệt của dịch vụ, sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Việc thực hiện dịch vụ có thay đổi tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa phục vụ. Hơn nữa, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phô thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
Tính không thẻ tách rời: tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Quá trình cung cấp dịch vụ và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên.
Tỉnh không lưu trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Dịch vụ không thể it trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác và không thể vận chuyên từ khu vực này tới khu vực khác. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại.
Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Tỉnh không chuyển quyên sở hữu được: Khi mua một hàng hóa cụ thể, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. Ngoài ra dịch vụ còn có các đặc tính khác như: Tính dễ hỏng, không thể hoàn trả, nhu cầu bắt định, quan hệ qua con người, tính cá nhân.
CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ Quản trị chất lượng là một hoạt động cần thiết đối với doanh nghiệp nhằm đảm bảo cung cấp sản phẩm với chất lượng cao. Chất lượng hàng hóa hữu hình có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tinh, độ bẻn,.Tuy nhiên, dịch vụ mang tính vô hình nên chất lượng dịch vụ khó có thê đánh giá theo những tiêu chí khách quan. Đối với các dịch vụ khác 10 nhau, có thể có những phương pháp đánh giá chất lượng khác nhau.
