BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NỮ LAN ANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NỮ LAN ANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.NGUYỄN QUANG THU TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn (Ký và ghi rõ họ tên) Nguyễn Nữ Lan Anh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG TÓM TẮT PHẦN MỞ ĐẦU . 1 CHƢƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CHUNG VỀ BHXH, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG, MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .1 Khái quát chung về Bảo hiểm xã hội .1 Khái niệm về bảo hiểm xã hội .2 Đối tượng tham gia bảo hiểm xã hội .3 Các thủ tục hồ sơ BHXH .2 Khái niệm về dịch vụ hành chính công .2 Dịch vụ hành chính công .2 Những đặc trưng của dịch vụ hành chính công .3 Chất lượng dịch vụ .1 Chất lượng dịch vụ .2 Chất lượng dịch vụ .4 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công .1 Sự hài lòng của khách hàng .2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng .3 Mối quan hệ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 11 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BHXH TP.1 Giới thiệu tổng quan về BHXH TP.1 Giới thiệu sơ lược về BHXH TP.2 Chức năng và nhiệm vụ của BHXH TP.3 Tổ chức bộ máy quản lý của BHXH TP.3 Tình hình hoạt động của BHXH TP.2 Thực trạng dịch vụ hành chính công tại BHXH TP.1 Về công khai thủ tục hành chính .2 Nhiệm vụ của bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ .3 Công tác tiếp nhận và trả hồ sơ .4 Đánh giá chung về công tác cải cách hành chính .3 Đánh giá CLDV công thông qua sự hài lòng của khách hàng sử dụng dich vụ công tại BHXH TP.1 Phương pháp nghiên cứu.2 Xây dựng và điều chỉnh thang đo .3 Kết quả thống kê .4 Đánh giá sơ bộ thang đo.5 Phân tích hồi quy.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công tại BHXH TP.1 Đánh giá về sự tin cậy .2 Đánh giá về năng lực của nhân viên .4 Đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên .5 Đánh giá về sự đồng cảm của của nhân viên .6 Đánh giá về sự hài lòng đối với cơ quan BHXH TP.7 Kết luận về kết quả nghiên cứu . 52 CHƢƠNG 3:GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BHXH TP.1 Mục tiêu chính sách chung .2 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại BHXH TP.1 Về năng lực của nhân viên .2 Về sự tin cậy.3 Về thái độ phục vụ và sự đồng cảm của nhân viên .4 Hạn chế của đề tài . 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BHXH : Bảo hiểm xã hội BHTN : Bảo hiểm thất nghiệp BHYT : Bảo hiểm y tế KCB : Khám chữa bệnh NĐ-CP : Nghị định - chính phủ NQ/TW : Nghị quyết trung ương QĐ : Quyết định QH : Quốc hội TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh TT : Thông tư DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2. Tổng hợp hồ sơ tiếp nhận . Tổng hợp hồ sơ tiếp trả . Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội . Kết quả thống kê miêu tả . Kiểm định độ tin cậy dữ liệu khảo sát . Kết quả phân tích yếu tố cho biến độc lập. Kết quả phân tích yếu tố cho biến phụ thuộc . Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về dịch vụ bảo hiểm xã hội . Hệ số hồi quy của mô hình . Điểm trung bình của các thang đo . Bảng thống kê về sự tin cậy. Thống kê về năng lực nhân viên . Thống kê về thái độ phục vụ của nhân viên . Thống kê về sự đồng cảm của nhân viên. Thống kê về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ công tại BHXH TP. 49 TÓM TẮT Nghiên cứu được thực hiện nhằm mục tiêu tìm ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Bảo hiểm xã hội Thành Phố Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm được thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh với 223 khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ công tại Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh. Phương pháp nghiên cứu sử dụng là phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng với các kỹ thuật như kiểm định bằng Cronbach’s Alpha, phân tích khám phá nhân tố EFA và phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ công tại Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh bao gồm (1) Độ tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Thái độ, (4) Mức độ đồng cảm. Nghiên cứu cũng đưa ra một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh. Cuối cùng, nghiên cứu cũng chỉ râ những hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai cho các nghiên cứu tương tự. 1 PHẦN MỞ ĐẦU TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1. Lý do chọn đề tài: Hiện nay, Việt Nam đã là thành viên chính thức của ASEAN, APEC, ASEM và WTO… Việc hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng giao lưu mối quan hệ thương mại với các nước, các tổ chức là một cơ hội để đưa Việt Nam trở thành quốc gia có nền kinh tế phát triển. Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, nhà nước cần quan tâm nhiều hơn đến việc cải cách thủ tục hành chính, chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ công, phục vụ xã hội, nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước. Hiện nay, các thủ tục hành chính công còn tồn tại một số tồn tại như: thủ tục rườm rà, văn bản ban hành chồng chéo, việc giải quyết hồ sơ vẫn còn hạch sách, cửa quyền, chậm trễ… Từ những bức xúc của người dân về các thủ tục hành chính công, các cơ quan chức năng cần phải tiếp tục cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công để tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp, các nhà đầu tư yên tâm phát triển, đồng thời cũng tạo thuận lợi cho người dân thực hiện quyền và nghĩa vụ của bản thân. Bảo hiểm xã hội giữ vai trò trụ cột trong hệ thống an sinh xã hội và tạo nền tảng bền vững cho sự phát triển kinh tế-xã hội của đất nước. Mục tiêu cơ bản của bảo hiểm xã hội là: ổn định cuộc sống của người lao động, trợ giúp người lao động khi gặp rủi ro về sức kh e, tai nạn lao động-bệnh nghề nghiệp, mất việc làm, tạo sư tin tưởng của người lao động khi về già có nguồn thu nhập ổn định, đảm bảo an sinh xã hội, góp phần vào việc phân phối lại thu nhập một cách công bằng. Bảo hiểm xã hội là loại hình hoạt động dịch vụ công, mang tính xã hội cao, lấy hiệu quả xã hội làm mục tiêu hoạt động. Hoạt động BHXH là quá trình tổ chức, triển khai thực hiện các chế độ, chính sách BHXH của tổ chức quản lý 2 sự nghiệp BHXH đối với người tham gia và hưởng các chế độ BHXH. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công BHXH hướng tới sự hài lòng của tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng BHXH là nhiệm vụ trọng tâm của ngành. Để tổ chức đưa chính sách BHXH vào thực tế cuộc sống, đòi h i chất lượng phục vụ đối tượng hưởng BHXH phải được chú trọng và nâng cao đảm bảo đem đến sự an tâm, tin tưởng của người lao động vào chính sách BHXH. Do vậy, yêu cầu cấp thiết đặt ra đối với ngành BHXH thành phố Hồ Chí Minh là cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ theo phong cách dịch vụ, ứng dụng tin học vào quản lý đối tượng, đảm bảo quyền lợi của người lao động, góp phần thực hiện tốt chính sách của Đảng và Nhà nước. Từ thực tế trên, tôi chọn đề tài “Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ công tại BHXH thành phố Hồ Chí Minh” và cũng đồng thời tìm kiếm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ công BHXH, qua đó đề xuất những giải pháp quản lý liên quan nhằm tăng cường hơn nữa sự hài lòng của khách hàng cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ cho BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Mục tiêu nghiên cứu Muc tiêu chung: tìm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại BHXH TP.HCM Mục tiêu cụ thể: - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của khách hàng tại cơ quan BHXH TP.Hồ Chí Minh - Đề xuất những giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công tại cơ quan BHXH TP.Hồ Chí Minh 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3 - Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công tại BHXH TP. - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu tập trung vào nhóm khách hàng hiện tại đang trực tiếp sử dụng dịch vụ công tại BHXH TP. Phƣơng pháp nghiên cứu 4.
