Chương 1: Một số vấn đề lý luận chung về BHXH , chất lượng dịch vụ công và các mô hình lý thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng 4 Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối chất lượng dịch vụ công tại BHXH TP.Hồ Chí Minh Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối chất lượng dịch vụ công tại BHXH TP.Hồ Chí Minh. PHẦN KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 5 CHƢƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CHUNG VỀ BHXH, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG VÀ CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Khái quát chung về bảo hiểm xã hội 1.1 Khái niệm về bảo hiểm xã hội Theo luật BHXH: "Bảo hiểm xã hội là sự bảo đảm thay thế hoặc bù đắp một phần thu nhập của người lao động khi họ bị giảm hoặc mất thu nhập do ốm đau, thai sản, tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp, thất nghiệp, hết tuổi lao động hoặc chết, trên cơ sở đóng vào quỹ bảo hiểm xã hội" [8, tr2]. Bảo hiểm xã hội bắt buộc là loại hình bảo hiểm xã hội mà người lao động và người sử dụng lao động phải tham gia.2 Đối tƣợng tham gia bảo hiểm xã hội Theo quyết định số 959/QĐ-BHXH đối tượng tham gia báo hiểm xã hội là: Người lao động là công dân Việt Nam thuộc đối tượng tham gia BHXH bắt buộc, bao gồm: - Người lao động có hợp đồng lao động không xác định thời hạn, đủ từ 3 tháng trở lên. - Cán bộ công chức viên chức - Cán bộ công an, công nhân bộ quốc phòng, người làm việc trong quân đội nhân dân Việt Nam - Người lao động là người quản lý doanh nghiệp, người quản lý hợp tác xã có hưởng lương - Người lao động hoạt động không chuyên trách tại thị trấn, xã, phường - Người được hưởng chế độ của phu quân, phu nhân tại Khoản 4 Điều 123 Luật BHXH.
6 -Người lao động làm việc ở nước ngoài theo quy định của pháp luật - Các đối tượng khác theo quy định của pháp luật 1.3 Các thủ tục hồ sơ BHXH - Hồ sơ báo tăng, giảm lao động tham gia BHXH, BHYT, BHTN - Hồ sơ điều chỉnh mức đóng BHXH, BHYT, BHTN - Hồ sơ điều chỉnh chức danh BHXH, BHYT, BHTN - Hồ sơ truy thu BHXH, BHYT, BHTN - Hồ sơ đăng ký đóng BHXH tự nguyện - Hồ sơ cấp sổ BHXH, thẻ BHYT - Hồ sơ điều chỉnh sổ BHXH, thẻ BHYT - Hồ sơ giải quyết chế độ hưu trí - Hồ sơ giải quyết chế độ tuất - Hồ sơ giải quyết chế độ thai sản - Hồ sơ giải quyết chế độ thai sản - Hồ sơ giải quyết chế độ ốm đau - Hồ sơ thay đổi thông tin đơn vị - Hồ sơ hoàn tiền đã đóng - Hồ sơ gộp sổ BHXH - Hồ sơ cấp kinh phí sức kh e ban đầu cho các đơn vị - Hồ sơ giải quyết tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp - Hồ sơ thanh toán chi phí khám chữa bệnh 7 - Hồ sơ thẩm định chức danh nặng nhọc độc hại 1.2 Khái niệm về dịch vụ hành chính công 1.1 Dịch vụ Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ như: Theo Zeithaml và Bitner (2000): “Dịch vụ là những công việc, những quy trình và những sự thực hiện.” Theo Heizer và Render (2006) thì dịch vụ là : “ Những hoạt động kinh tế thường tạo ra những sản phẩm vô hình, chẳng hạn: dịch vụ giáo dục, giải trí, tài chính và y tế”. Theo Philip Kotler (2006): Dịch vụ là mọi hành động và kết quả của một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là sản phẩm vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó, có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. Tóm lại: Dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía sau hay phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp tương tác với nhau nhằm th a mãn nhu cầu của khách hàng cũng như tao ra giá trị cho khách hàng.2 Dịch vụ hành chính công 1.1 Khái niệm Hành chính công là hoạt động của cơ quan nhà nước, dùng quyền lực của nhà nước để xử lý công việc của nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân Dịch vụ hành chính công theo nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/06/2011 của Chính phủ quy định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”. 8 Theo Lê Chí Mai (2006): “Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật”.2 Những đặc trƣng của dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công có những đặc trưng cơ bản sau: - Là những dịch vụ phục vụ cho lợi ích của các tổ chức và công dân.
Việc cung cấp dịch vụ hành chính công là thẩm quyền và nghĩa vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Thẩm quyền hành chính nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của công dân. Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất cứ cá nhân hay tổ chức nào khác, nó chỉ có hiệu lực khi cơ quan hành chính có thẩm quyền thực hiện. - Dịch vụ hành chính công sẽ do nhà nước chịu trách nhiệm trực tiếp cung ứng hay ủy quyền cung ứng.
Khi chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì cơ quan nhà nước cũng phải chịu trách nhiệm giám sát, điều tiết để đảm bảo dịch vụ được cung cấp công bằng cho công dân. - Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phi lợi nhuận, cơ quan hành chính nhà nước chỉ thu phí và lệ phí để nộp cho ngân sách nhà nước. Phí và lệ phí được pháp luật quy định chặt chẽ về nội dung này. - Mọi cá nhân và tổ chức đều có quyền bình đẳng khi sử dụng dịch vụ hành chính công.
Nhà nước có trách nhiệm đảm bào sự công bằng, ổn định, hiệu quả cho các đối tượng sử dụng dịch vụ hành chính công.3 Chất lƣợng dịch vụ 9 1.1 Chất lƣợng dịch vụ 1.1 Chất lƣợng Chất lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Chất lượng là khả năng làm hài lòng khách hàng với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa, 1968). Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng mức độ tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Tóm lại chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng 1.2 Chất lƣợng dịch vụ Có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ. Ví dụ theo Lewis và Booms (1993): chất lượng dịch vụ là đo lường mức độ dịch vụ tương xứng với sự mong đợi của khách hàng, việc tạo ra một dịch vụ chất lượng là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất… Theo Wismiewski, M&Donnelly (2006): chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ đáp ứng về nhu cầu và mong đợi của khách hàng.4 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính công 1.1 Sự hài lòng của khách hàng Khi mua một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó thì khách hàng là tổ chức hay cá nhân đều có một sự quan tâm theo dõi đến sản phẩm/dịch vụ đó, mà sự quan tâm này 10 có thể dẫn đến sự tiếp nhận sản phẩm hay dịch vụ đó. Do đó, sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm/dịch vụ là chìa khóa thành công của các nhà cung cấp.
Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng: Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi cảm nhận của khách hàng khi họ so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó. Còn theo Oliva và cộng sự (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng Hay theo Kotler (2003) sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con người khi sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Sự hài lòng của khách hàng là thể hiện mức độ cảm giác của một người khi so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ (Theo Philip Kotler). Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng.
Nếu kết quả nhận được thực tế của khách hàng thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, Nếu kết quả nhận được thực tế của khách hàng tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả nhận được thực tế của khách hàng cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng Có thể phân sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại: - Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction) : đây là sự hài lòng được phản ánh một cách tích cực từ phía khách hàng thông qua sự phản hồi khi nhu cầu sử dụng ngày một tăng thêm. Đối với khách hàng hài lòng tích cực thì họ và nhà cung cấp có mối quan hệ tốt đẹp, tin tưởng lẫn nhau. Những khách hàng này trở thành 11 khách hàng trung thành của nhà cung cấp, nhà cung cấp cũng không ngừng cải tiến sản phẩm/ dịch vụ để đáp ứng nhu cầu càng cao của khách hàng. - Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): là những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ tin tưởng, thích thú với những gì đang diễn ra, họ không muốn nhà cung cấp thay đổi cái gì hết trong việc cung cấp dịch vụ.
Đối với những khách hàng này họ luôn dễ chịu, tin tưởng cao và luôn trung thành với doanh nghiệp.