Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh công cuộc cải cách hành chính nhà nước tại Việt Nam ngày càng được đẩy mạnh, chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) trở thành một trong những yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của người dân. Tại xã Xuân Thới Đông, huyện Hóc Môn, thành phố Hồ Chí Minh, với dân số khoảng 34.000 người và hơn 6.000 hộ dân, nhu cầu sử dụng các dịch vụ hành chính công ngày càng tăng cao. Giai đoạn nghiên cứu từ 2018 đến 2020 tập trung đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại Ủy ban nhân dân (UBND) xã Xuân Thới Đông. Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của người dân, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần thúc đẩy hiệu quả cải cách hành chính tại địa phương.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp dữ liệu thực tiễn, giúp chính quyền xã điều chỉnh và hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của người dân. Qua khảo sát 205 người dân đã sử dụng dịch vụ tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông của UBND xã, nghiên cứu đánh giá các yếu tố như cơ sở vật chất, thái độ phục vụ, năng lực cán bộ công chức, quy trình thủ tục và sự đồng cảm của nhân viên. Kết quả nghiên cứu không chỉ có giá trị tham khảo cho xã Xuân Thới Đông mà còn có thể áp dụng cho các địa phương khác trong huyện Hóc Môn và thành phố Hồ Chí Minh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, tập trung vào năm thành phần chính: sự hữu hình (cơ sở vật chất), sự tin cậy (quy trình thực hiện), sự đáp ứng (thái độ phục vụ), sự đảm bảo (năng lực cán bộ công chức) và sự cảm thông (sự đồng cảm của cán bộ công chức). Các khái niệm về dịch vụ, dịch vụ công, hành chính công và dịch vụ hành chính công được làm rõ để làm nền tảng cho việc xây dựng thang đo và mô hình nghiên cứu.

Chất lượng dịch vụ hành chính công được hiểu là sự đánh giá của người dân về mức độ đáp ứng các yêu cầu về thủ tục, thái độ phục vụ, năng lực cán bộ và cơ sở vật chất trong quá trình cung cấp dịch vụ. Sự hài lòng của người dân là kết quả của việc so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức thực tế khi sử dụng dịch vụ. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được khẳng định là nhân tố quyết định mức độ hài lòng của người dân.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được thực hiện qua tổng hợp lý thuyết, phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm với người dân và cán bộ công chức tại UBND xã. Phương pháp định lượng dựa trên khảo sát 205 người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông của UBND xã Xuân Thới Đông trong giai đoạn từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2020.

Cỡ mẫu được xác định dựa trên nguyên tắc phân tích nhân tố khám phá (EFA) với tỷ lệ 5 mẫu cho mỗi biến quan sát, tổng cộng 130 mẫu tối thiểu, tuy nhiên nghiên cứu thu thập 217 phiếu và sử dụng 205 phiếu hợp lệ. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo đại diện về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và nghề nghiệp. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS, sử dụng kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người dân.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Sự tin cậy (quy trình thực hiện): Người dân đánh giá cao việc cán bộ công chức giữ đúng lời hứa, giải quyết hồ sơ nhanh chóng và đúng hạn. Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn đạt 100% trong giai đoạn 2018-2020, thể hiện sự tin cậy cao trong quy trình cung cấp dịch vụ.

  2. Sự đáp ứng (thái độ phục vụ): Cán bộ công chức được đánh giá có thái độ lịch sự, tận tình, sẵn sàng giúp đỡ người dân. Khoảng 98% người dân hài lòng với thái độ phục vụ, góp phần nâng cao sự hài lòng chung.

  3. Năng lực phục vụ (năng lực cán bộ công chức): Đội ngũ cán bộ trẻ, có trình độ chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ tốt, thường xuyên được đào tạo bồi dưỡng. Người dân cảm nhận rõ năng lực của cán bộ trong việc giải quyết thủ tục hành chính, với tỷ lệ hài lòng trên 80%.

  4. Sự hữu hình (cơ sở vật chất): Cơ sở vật chất hiện đại, phòng chờ thoáng mát, trang thiết bị đầy đủ được người dân đánh giá tích cực. Khoảng 85% người dân đồng ý rằng cơ sở vật chất tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch.

  5. Sự đồng cảm (sự quan tâm của cán bộ công chức): Người dân cảm nhận được sự quan tâm, thấu hiểu từ cán bộ công chức trong quá trình giải quyết hồ sơ, góp phần làm tăng sự hài lòng. Tỷ lệ đồng ý về sự đồng cảm đạt khoảng 78%.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố trong mô hình SERVQUAL đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của người dân đối với DVHCC tại UBND xã Xuân Thới Đông. Sự tin cậy và sự đáp ứng được đánh giá là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế. Việc đảm bảo quy trình thủ tục rõ ràng, minh bạch và thái độ phục vụ tận tình giúp giảm thiểu phiền hà, nâng cao trải nghiệm người dân.

So sánh với các nghiên cứu tại các địa phương khác, kết quả tương đồng về vai trò của năng lực cán bộ và cơ sở vật chất trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, sự đồng cảm của cán bộ công chức tại xã Xuân Thới Đông được đánh giá cao hơn, phản ánh nỗ lực cải cách hành chính hướng tới phục vụ người dân tận tâm.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng yếu tố, hoặc bảng tổng hợp hệ số hồi quy đa biến để minh họa mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố. Kết quả này cung cấp cơ sở khoa học để UBND xã tiếp tục hoàn thiện các khía cạnh còn hạn chế, đặc biệt là tăng cường tuyên truyền và phối hợp liên ngành trong giải quyết thủ tục hành chính.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng cán bộ công chức nhằm nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, đảm bảo cán bộ có đủ năng lực xử lý hồ sơ nhanh chóng, chính xác. Thời gian thực hiện: 2022-2025. Chủ thể thực hiện: UBND xã phối hợp với các cơ sở đào tạo.

  2. Cải tiến quy trình thủ tục hành chính theo hướng đơn giản hóa, minh bạch và công khai đầy đủ thông tin để người dân dễ dàng tiếp cận và thực hiện. Thời gian thực hiện: 2022-2023. Chủ thể thực hiện: Ban chỉ đạo cải cách hành chính xã.

  3. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị tại bộ phận một cửa, đảm bảo môi trường giao dịch thuận tiện, hiện đại, tạo sự thoải mái cho người dân khi đến giao dịch. Thời gian thực hiện: 2022-2024. Chủ thể thực hiện: UBND xã và các đơn vị liên quan.

  4. Tăng cường công tác tuyên truyền và tiếp nhận phản hồi từ người dân thông qua các kênh trực tuyến và trực tiếp, nhằm nâng cao sự đồng cảm và thấu hiểu giữa cán bộ công chức và người dân. Thời gian thực hiện: liên tục từ 2022. Chủ thể thực hiện: UBND xã, Ban thanh tra nhân dân.

  5. Phát triển dịch vụ công trực tuyến mức độ cao hơn để giảm thiểu thời gian và chi phí cho người dân, đồng thời nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước. Thời gian thực hiện: 2023-2025. Chủ thể thực hiện: UBND xã phối hợp với Sở Thông tin và Truyền thông TP.HCM.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ quản lý nhà nước tại cấp xã, huyện: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó xây dựng chính sách cải cách hành chính phù hợp.

  2. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý công: Cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công, mô hình SERVQUAL và phương pháp nghiên cứu định lượng.

  3. Các tổ chức, cơ quan hành chính nhà nước: Tham khảo để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ, cải thiện quy trình và thái độ phục vụ nhằm tăng sự hài lòng của người dân.

  4. Các đơn vị phát triển chính quyền điện tử và đô thị thông minh: Sử dụng kết quả nghiên cứu để phát triển các giải pháp công nghệ hỗ trợ cải cách hành chính, nâng cao hiệu quả phục vụ người dân.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân?
    Sự tin cậy trong quy trình thực hiện và thái độ phục vụ của cán bộ công chức được xác định là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm tỷ lệ tác động trên 30% trong mô hình hồi quy.

  2. Phương pháp chọn mẫu khảo sát như thế nào?
    Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, phát phiếu trực tiếp cho người dân đến giao dịch tại bộ phận một cửa của UBND xã, đảm bảo đại diện về giới tính, độ tuổi và trình độ học