Luận văn thạc sĩ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân xã xuân thới đông huyện hóc môn

Tài liệu chuyên sâu Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Người Dân Về Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Xã, phân tích đa chiều, cung cấp kiến thức nền tảng

• Tác giả: Lê Thị Thanh Hòa
• Người hướng dẫn: TS. Đặng Thái Bình
• Trường học: Học viện Khoa học Xã hội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Người Dân Về Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Xã Xuân Thới Đông
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.2. Khái niệm dịch vụ công
• 1.3. Khái niệm hành chính công
• 1.4. Khái niệm dịch vụ hành chính công
• 1.5. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công
• 1.6. Vai trò của chất lượng dịch vụ hành chính công
• 1.7. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
• 1.8. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.9. Mô hình chất lượng dịch vụ
• 1.10. Khái niệm về sự hài lòng
• 1.11. Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
• 1.12. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân
• 1.13. Giả thuyết nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND XÃ XUÂN THỚI ĐÔNG, HUYỆN HÓC MÔN
• 2.1. Giới thiệu tổng quan về xã Xuân Thới Đông
• 2.1.1. Đặc điểm tự nhiên
• 2.1.2. Dân số và lực lượng lao động
• 2.1.3. Tình hình kinh tế - xã hội
• 2.1.4. Các dịch vụ hành chính công tại UBND xã Xuân Thới Đông
• 2.2. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND xã Xuân Thới Đông
• 2.2.1. Cơ sở vật chất (sự hữu hình)
• 2.2.2. Năng lực phục vụ của cán bộ, công chức (sự đảm bảo)
• 2.2.3. Thái độ phục vụ nhân dân (khả năng đáp ứng)
• 2.2.4. Quy trình thủ tục (sự tin cậy)
• 2.2.5. Sự đồng cảm, thấu hiểu của cán bộ, công chức
• 2.3. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Xuân Thới Đông
• 2.3.1. Xác định thang đo dự kiến và nghiên cứu định tính sơ bộ
• 2.3.2. Xác định mẫu nghiên cứu
• 2.3.3. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 2.3.4. Kiểm định độ tin cậy thang đo
• 2.3.5. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 2.3.6. Phân tích hồi quy đa biến
• 2.3.7. Kiểm định giả thuyết thống kê
• 2.3.8. So sánh sự hài lòng của người dân theo các đặc điểm cá nhân
• 3. CHƯƠNG 3: HÀM Ý GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND XÃ XUÂN THỚI ĐÔNG, HUYỆN HÓC MÔN
• 3.1. Định hướng thực hiện công tác cải cách hành chính tại thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2021 – 2030
• 3.2. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Xuân Thới Đông đến năm 2025
• 3.2.1. Mục tiêu cụ thể
• 3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Xuân Thới Đông
• 3.2.2.1. Các giải pháp chung
• 3.2.2.2. Các giải pháp cụ thể
• 3.3. Những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là một phần quan trọng trong hệ thống quản lý nhà nước, đóng vai trò cung cấp thông tin và hỗ trợ người dân trong việc thực hiện các thủ tục hành chính. Chất lượng dịch vụ hành chính công không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân mà còn phản ánh hiệu quả hoạt động của chính quyền địa phương. Theo nghiên cứu, các yếu tố như thái độ phục vụ, quy trình thủ tục, và cơ sở vật chất đều có tác động lớn đến sự hài lòng của người dân. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và từ đó tăng cường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công được định nghĩa là các hoạt động mà chính quyền cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân. Vai trò của dịch vụ này không chỉ dừng lại ở việc cung cấp thông tin mà còn bao gồm việc tạo điều kiện thuận lợi cho người dân trong việc thực hiện các quyền lợi hợp pháp của họ. Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công là một chỉ số quan trọng phản ánh chất lượng phục vụ của chính quyền. Nghiên cứu cho thấy rằng, khi người dân cảm thấy hài lòng với dịch vụ, họ sẽ có xu hướng tham gia tích cực hơn vào các hoạt động của chính quyền địa phương.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ, và sự tin tưởng vào chính quyền. Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các tiêu chí như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, và sự đồng cảm của cán bộ, công chức. Thái độ phục vụ của cán bộ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của người dân. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công.

2.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ hành chính công được xác định qua nhiều yếu tố như quy trình thực hiện, thời gian giải quyết, và thái độ phục vụ của cán bộ. Nghiên cứu cho thấy rằng, khi người dân cảm thấy dịch vụ được cung cấp một cách nhanh chóng và hiệu quả, họ sẽ có xu hướng hài lòng hơn. Sự hài lòng không chỉ phụ thuộc vào kết quả cuối cùng mà còn vào quá trình mà người dân trải qua khi tiếp cận dịch vụ. Do đó, việc cải thiện quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ là rất cần thiết.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân

Để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc đào tạo cán bộ, công chức về kỹ năng giao tiếp và phục vụ. Thứ hai, cần tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong việc cung cấp dịch vụ, giúp người dân dễ dàng tiếp cận thông tin và thực hiện các thủ tục hành chính. Cuối cùng, việc lắng nghe và tiếp nhận phản hồi từ người dân cũng là một yếu tố quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ.

3.1. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Cán bộ, công chức cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ người dân một cách tốt nhất. Việc tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống sẽ giúp cán bộ nâng cao khả năng phục vụ và từ đó tăng cường sự hài lòng của người dân.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh công cuộc cải cách hành chính nhà nước tại Việt Nam ngày càng được đẩy mạnh, chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) trở thành một trong những yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của người dân. Tại xã Xuân Thới Đông, huyện Hóc Môn, thành phố Hồ Chí Minh, với dân số khoảng 34.000 người và hơn 6.000 hộ dân, nhu cầu sử dụng các dịch vụ hành chính công ngày càng tăng cao. Giai đoạn nghiên cứu từ 2018 đến 2020 tập trung đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại Ủy ban nhân dân (UBND) xã Xuân Thới Đông. Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của người dân, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần thúc đẩy hiệu quả cải cách hành chính tại địa phương.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp dữ liệu thực tiễn, giúp chính quyền xã điều chỉnh và hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của người dân. Qua khảo sát 205 người dân đã sử dụng dịch vụ tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông của UBND xã, nghiên cứu đánh giá các yếu tố như cơ sở vật chất, thái độ phục vụ, năng lực cán bộ công chức, quy trình thủ tục và sự đồng cảm của nhân viên. Kết quả nghiên cứu không chỉ có giá trị tham khảo cho xã Xuân Thới Đông mà còn có thể áp dụng cho các địa phương khác trong huyện Hóc Môn và thành phố Hồ Chí Minh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, tập trung vào năm thành phần chính: sự hữu hình (cơ sở vật chất), sự tin cậy (quy trình thực hiện), sự đáp ứng (thái độ phục vụ), sự đảm bảo (năng lực cán bộ công chức) và sự cảm thông (sự đồng cảm của cán bộ công chức). Các khái niệm về dịch vụ, dịch vụ công, hành chính công và dịch vụ hành chính công được làm rõ để làm nền tảng cho việc xây dựng thang đo và mô hình nghiên cứu.

Chất lượng dịch vụ hành chính công được hiểu là sự đánh giá của người dân về mức độ đáp ứng các yêu cầu về thủ tục, thái độ phục vụ, năng lực cán bộ và cơ sở vật chất trong quá trình cung cấp dịch vụ. Sự hài lòng của người dân là kết quả của việc so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức thực tế khi sử dụng dịch vụ. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được khẳng định là nhân tố quyết định mức độ hài lòng của người dân.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được thực hiện qua tổng hợp lý thuyết, phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm với người dân và cán bộ công chức tại UBND xã. Phương pháp định lượng dựa trên khảo sát 205 người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông của UBND xã Xuân Thới Đông trong giai đoạn từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2020.

Cỡ mẫu được xác định dựa trên nguyên tắc phân tích nhân tố khám phá (EFA) với tỷ lệ 5 mẫu cho mỗi biến quan sát, tổng cộng 130 mẫu tối thiểu, tuy nhiên nghiên cứu thu thập 217 phiếu và sử dụng 205 phiếu hợp lệ. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo đại diện về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và nghề nghiệp. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS, sử dụng kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người dân.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Sự tin cậy (quy trình thực hiện): Người dân đánh giá cao việc cán bộ công chức giữ đúng lời hứa, giải quyết hồ sơ nhanh chóng và đúng hạn. Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn đạt 100% trong giai đoạn 2018-2020, thể hiện sự tin cậy cao trong quy trình cung cấp dịch vụ.

2. Sự đáp ứng (thái độ phục vụ): Cán bộ công chức được đánh giá có thái độ lịch sự, tận tình, sẵn sàng giúp đỡ người dân. Khoảng 98% người dân hài lòng với thái độ phục vụ, góp phần nâng cao sự hài lòng chung.

3. Năng lực phục vụ (năng lực cán bộ công chức): Đội ngũ cán bộ trẻ, có trình độ chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ tốt, thường xuyên được đào tạo bồi dưỡng. Người dân cảm nhận rõ năng lực của cán bộ trong việc giải quyết thủ tục hành chính, với tỷ lệ hài lòng trên 80%.

4. Sự hữu hình (cơ sở vật chất): Cơ sở vật chất hiện đại, phòng chờ thoáng mát, trang thiết bị đầy đủ được người dân đánh giá tích cực. Khoảng 85% người dân đồng ý rằng cơ sở vật chất tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch.

5. Sự đồng cảm (sự quan tâm của cán bộ công chức): Người dân cảm nhận được sự quan tâm, thấu hiểu từ cán bộ công chức trong quá trình giải quyết hồ sơ, góp phần làm tăng sự hài lòng. Tỷ lệ đồng ý về sự đồng cảm đạt khoảng 78%.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố trong mô hình SERVQUAL đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của người dân đối với DVHCC tại UBND xã Xuân Thới Đông. Sự tin cậy và sự đáp ứng được đánh giá là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế. Việc đảm bảo quy trình thủ tục rõ ràng, minh bạch và thái độ phục vụ tận tình giúp giảm thiểu phiền hà, nâng cao trải nghiệm người dân.

So sánh với các nghiên cứu tại các địa phương khác, kết quả tương đồng về vai trò của năng lực cán bộ và cơ sở vật chất trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, sự đồng cảm của cán bộ công chức tại xã Xuân Thới Đông được đánh giá cao hơn, phản ánh nỗ lực cải cách hành chính hướng tới phục vụ người dân tận tâm.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng yếu tố, hoặc bảng tổng hợp hệ số hồi quy đa biến để minh họa mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố. Kết quả này cung cấp cơ sở khoa học để UBND xã tiếp tục hoàn thiện các khía cạnh còn hạn chế, đặc biệt là tăng cường tuyên truyền và phối hợp liên ngành trong giải quyết thủ tục hành chính.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng cán bộ công chức nhằm nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, đảm bảo cán bộ có đủ năng lực xử lý hồ sơ nhanh chóng, chính xác. Thời gian thực hiện: 2022-2025. Chủ thể thực hiện: UBND xã phối hợp với các cơ sở đào tạo.

2. Cải tiến quy trình thủ tục hành chính theo hướng đơn giản hóa, minh bạch và công khai đầy đủ thông tin để người dân dễ dàng tiếp cận và thực hiện. Thời gian thực hiện: 2022-2023. Chủ thể thực hiện: Ban chỉ đạo cải cách hành chính xã.

3. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị tại bộ phận một cửa, đảm bảo môi trường giao dịch thuận tiện, hiện đại, tạo sự thoải mái cho người dân khi đến giao dịch. Thời gian thực hiện: 2022-2024. Chủ thể thực hiện: UBND xã và các đơn vị liên quan.

4. Tăng cường công tác tuyên truyền và tiếp nhận phản hồi từ người dân thông qua các kênh trực tuyến và trực tiếp, nhằm nâng cao sự đồng cảm và thấu hiểu giữa cán bộ công chức và người dân. Thời gian thực hiện: liên tục từ 2022. Chủ thể thực hiện: UBND xã, Ban thanh tra nhân dân.

5. Phát triển dịch vụ công trực tuyến mức độ cao hơn để giảm thiểu thời gian và chi phí cho người dân, đồng thời nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước. Thời gian thực hiện: 2023-2025. Chủ thể thực hiện: UBND xã phối hợp với Sở Thông tin và Truyền thông TP.HCM.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Cán bộ quản lý nhà nước tại cấp xã, huyện: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó xây dựng chính sách cải cách hành chính phù hợp.

2. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý công: Cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công, mô hình SERVQUAL và phương pháp nghiên cứu định lượng.

3. Các tổ chức, cơ quan hành chính nhà nước: Tham khảo để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ, cải thiện quy trình và thái độ phục vụ nhằm tăng sự hài lòng của người dân.

4. Các đơn vị phát triển chính quyền điện tử và đô thị thông minh: Sử dụng kết quả nghiên cứu để phát triển các giải pháp công nghệ hỗ trợ cải cách hành chính, nâng cao hiệu quả phục vụ người dân.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân?
   Sự tin cậy trong quy trình thực hiện và thái độ phục vụ của cán bộ công chức được xác định là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm tỷ lệ tác động trên 30% trong mô hình hồi quy.

2. Phương pháp chọn mẫu khảo sát như thế nào?
   Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, phát phiếu trực tiếp cho người dân đến giao dịch tại bộ phận một cửa của UBND xã, đảm bảo đại diện về giới tính, độ tuổi và trình độ học

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm dịch vụ Theo Gronroos (1990): “dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ, nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng” [19]. Còn theo Zeithaml and Britner (2000): “dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn, vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” [28]. Nghiên cứu của Philip Kotler (2000) thì cho rằng: “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể có hoặc không gắn liền với một sản phẩm vật chất nào” [21].

Theo Kotler và cộng sự (2009): “dịch vụ có thể được hiểu là bất kỳ một hành động hoặc việc thực hiện nào mà một cá nhân, tổ chức cung cấp cho người khác mà những hành động đó về cơ bản là vô hình và không đưa đến quyền sở hữu của bất kỳ vật chất nào” [22, p. Tóm lại, dịch vụ là một quá trình mà trong đó bao gồm các hoạt động hoặc các chuỗi hoạt động mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ có sự tương tác, trao đổi lẫn nhau, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo cái mà khách hàng mong đợi và không mang hình thức trao đổi quyền sở hữu mà chỉ tạo ra giá trị về nhu cầu cho khách hàng. Khái niệm dịch vụ công Theo World Bank (1997), dịch vụ công hầu hết là hàng hóa và dịch vụ không thuần khiết, mà người tham gia cung cấp có thể là nhà nước, các tổ chức tư nhân, xã hội. Việc cung cấp các dịch vụ công rất linh hoạt, nhưng còn phụ thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng, không mang tính độc quyền, có thể miễn phí hoặc tính phí [27].

Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010): “dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc ủy nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước” [5, tr. Theo United Nations Development Programme (UNDP) (2009): “dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả và cân bằng” [17]. Dịch vụ công do nhà nước thực hiện và chịu trách nhiệm trước xã hội, nhằm phục vụ lợi ích, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân. Nhà nước nắm vai trò chủ đạo trong thực hiện dịch vụ công nhằm đảm bảo tính công bằng và hiệu quả trong quá trình cung ứng dịch vụ.

Khái niệm hành chính công Theo Nguyễn Ngọc Hiến và cộng sự (2006): “hành chính theo nghĩa rộng là chỉ những hoạt động, những tiến trình chủ yếu có liên quan đến những biện pháp để thực thi các mục tiêu, nhiệm vụ đã được xác định trước. Khi có từ hai người trở lên cùng làm việc với nhau, thì lúc đó xuất hiện một hình thức thô sơ của quản lý. Dạng quản lý này chính là hoạt động hành chính, hay nói cách khác, hành chính là một dạng của quản lý. Hay theo nghĩa hẹp, hành chính là những hoạt động quản lý các công việc của nhà nước, xuất hiện cùng với nhà nước” [6].

Theo Nguyễn Như Phát (2002): “hành chính công có thể hiểu là một dạng hoạt động mang tính nhà nước không thuộc hoạt động lập pháp hay xét xử. Hành chính công là hoạt động ban hành các văn bản hành chính và việc thực hiện các hành vi hành chính, vì lợi ích chung và mục đích chung, không theo đuổi lợi ích riêng, không nhằm mục đích lợi nhuận và do các chủ thể quyền lực công các cấp và 9 Luan van các tổ chức tự nguyện không nằm trong bộ máy nhà nước nhưng được thành lập và hoạt động theo pháp luật thực hiện” [12]. Hành chính công bao gồm luật pháp, các quy tắc, thiết chế… để điều tiết hoạt động quyền hành pháp và cả đội ngũ CBCC được nhà nước giao quyền thực thi công vụ trên cơ sở các quy định của pháp luật. Khái niệm dịch vụ hành chính công Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng 6 năm 2011 của Chính phủ quy định: “DVHCC là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý” [1, tr.

Như vậy, DVHCC là những hoạt động phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và người dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của nhà nước. Lê Chi Mai (2006) cho rằng: “DVHCC là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của người dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và người dân, trong mối quan hệ này người dân thực hiện dịch vụ không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định” [9]. Đỗ Đình Nam (2010) cho rằng: “DVHCC là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước để đáp ứng những yêu cầu của người dân.

Và được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, bằng giá trên thị trường, mà sẽ đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước” [10]. Theo Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010): “DVHCC là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước. Về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện” [5]. 10 Luan van Các DVHCC được cung ứng thể hiện ở chủ thể cung ứng và số lượng, chất lượng dịch vụ cung ứng.

Khi trình độ sản xuất còn thấp, nhu cầu về DVHCC của người dân chưa cao và còn đơn giản, nhà nước là chủ thể chủ yếu có trách nhiệm và nguồn lực cung ứng DVHCC cho xã hội mà không có sự tham gia của thị trường, khu vực tư nhân. Nhà nước cung cấp hầu hết các DVHCC, bảo đảm cho tất cả mọi người dân đều được thụ hưởng các DVHCC do mình cung ứng. Khi trình độ sản xuất phát triển đòi hỏi sự tham gia của tư nhân là rất cần thiết nhằm thực hiện mục tiêu xã hội hóa, giảm áp lực cho ngân sách nhà nước và tạo ra sự cạnh tranh giữa các chủ thể cung cấp. Sự phát triển của nền kinh tế thị trường đã làm cho đời sống của người dân không ngừng được cải thiện và người dân sẵn sàng bỏ tiền ra để được phục vụ tốt hơn, mức độ hưởng thụ DVHCC của các tầng lớp dân cư cũng sẽ trở nên đa dạng hơn, đòi hỏi nhà nước phải linh động trong việc đáp ứng các yêu cầu của người dân theo tinh thần nhà nước phục vụ.

Ngoài việc đảm bảo sự bình đẳng trong cung cấp DVHCC đối với số đông dân cư thì nhà nước cũng cần phải tạo ra sự đa dạng về các loại DVHCC để thỏa mãn nhu cầu đa dạng của người dân. DVHCC trong lĩnh vực công chứng, chứng thực và nhà đất là thể hiện rõ nhất của sự đa dạng về chủ thể cung ứng hiện nay. Đây là những lĩnh vực đang được khuyến khích xã hội hóa theo quy định của Chính phủ. Sự đa dạng DVHCC còn thể hiện ở chỗ, ngoài việc cung cấp tại bộ phận trực tiếp, phải đa dạng thêm giải quyết trực tuyến dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin theo mức độ ngày càng cao; và hiện nay các dịch vụ hành chính công trực tuyến được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng ở 4 mức độ theo Nghị định 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của các cơ quan nhà nước.

Tóm lại, DVHCC là các hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho người dân theo những quy định của pháp luật và không nhằm mục đích lợi 11 Luan van nhuận. Trong đó, công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc theo các quy định của pháp luật. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công Mức độ hiện đại trong quá trình tạo ra các sản phẩm DVHCC là khả năng cung cấp dịch vụ cho người sử dụng một cách linh hoạt và nhanh chóng: người dân yêu cầu các tổ chức cung ứng DVHCC đáp ứng nhu cầu thực sự và cụ thể của họ. Điều quan trọng cần nhấn mạnh rằng dịch vụ căn cứ vào kết quả giao dịch, thương lượng giữa các bên có liên quan.

Ý kiến của người dân và tổ chức phải được tiếp thu, xem xét và tôn trọng. Các thủ tục hành chính phải được rà soát thường xuyên nhằm loại bỏ những thủ tục không còn phù hợp, cũng như rút ngắn thời gian, quy trình thực hiện. Sự tiện lợi trong việc tiếp cận và cách thức cung cấp DVHCC: các yếu tố cần lưu ý như vị trí của cơ quan cung ứng dịch vụ, thời gian mở cửa tiếp người dân và tổ chức có phù hợp với thời gian làm việc của họ, thời gian chờ trả kết quả, hoặc thời gian sử dụng dịch vụ, chi phí dịch vụ có phù hợp với nguồn lực tài chính của người dân và tổ chức hay không. Công khai minh bạch: chắc chắn, người dân và tổ chức phải biết người trực tiếp thụ lý hồ sơ của họ… Nói cách khác, người dân và tổ chức có thể liên hệ để nhận được hỗ trợ hoặc kiến nghị.

Việc niêm yết công khai các thông tin, văn bản hướng dẫn giúp họ thuận tiện hơn trong thực hiện giao dịch.