NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN NGỌC HỒI

Luận văn thạc sĩ phân tích nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công tại chi cục thuế huyện ngọc hồi, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải pháp khả thi cho thực

• Tác giả: Trần Thị Bích Vân
• Người hướng dẫn: GS.TS Trương Bá Thanh
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu Chất lượng Dịch vụ Hành chính công tại Chi cục Thuế huyện Ngọc Hồi
• Loại tài liệu: Luận văn Thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.2. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ
• 1.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.4. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THOẢ MÃN
• 1.5. CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.5.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng Gronroos (1984)
• 1.5.2. Brogowicz và cộng sự (1990) - Mô hình tổng hợp của chất lượng
• 1.5.3. Sweeney và cộng sự (1997) - Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức
• 1.5.4. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
• 1.5.5. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận
• 1.6. DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
• 1.6.1. Dịch vụ công
• 1.6.2. Dịch vụ hành chính công
• 1.6.3. Các đặc điểm của dịch vụ hành chính công
• 1.6.4. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
• 1.6.5. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. THỰC TIỄN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN NGỌC HỒI
• 2.2. TỔNG QUAN VỀ CHỈ CỤC THUẾ HUYỆN NGỌC HỒI
• 2.3. THỰC TRẠNG CUNG CẤP VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CHỈ CỤC THUẾ HUYỆN NGỌC HỒI
• 2.4. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.4.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.4.2. Xác định thông tin cần thu thập
• 2.4.3. Xác định nguồn thu nhập thông tin
• 2.4.4. Thiết kế mẫu
• 2.4.5. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 2.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
• 2.5.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 2.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
• 2.6. THANG ĐO SỬ DỤNG CHO NGHIÊN CỨU
• 2.6.1. Bản câu hỏi
• 2.6.2. Thang đo sử dụng
• 2.6.3. Đánh giá sơ bộ thang đo
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
• 3.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO
• 3.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha
• 3.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.3. MÔ HÌNH HIỆU CHỈNH SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN TỐ
• 3.4. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO
• 3.5. MÔ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI
• 3.5.1. Các giả định của mô hình hồi quy tuyến tính bội
• 3.5.2. Xây dựng mô hình hồi quy
• 3.5.3. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết
• 3.5.4. Kiểm định các giả thuyết của mô hình
• 3.6. MỨC ĐỘ TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
• 3.7. KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN NGỌC HỒI
• 3.8. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC YẾU TỐ GIỚI TÍNH, THU NHẬP, LĨNH VỰC CÔNG VIỆC VÀ TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
• 4. CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.1. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CHỈ CỤC THUẾ NGỌC HỒI CHI NHÁNH KON TUM
• 4.1.1. Về giá trị thời gian
• 4.1.2. Về năng lực
• 4.1.3. Về cơ sở vật chất
• 4.1.4. Về giá trị thái độ
• 4.1.5. Về trị chính sách
• 4.1.6. Về độ tin cậy
• PHỤ LỤC
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công

Chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh cải cách hành chính. Sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp đối với DVHCC là thước đo hiệu quả hoạt động của cơ quan nhà nước. Chi cục Thuế Ngọc Hồi, Kon Tum, cũng không nằm ngoài xu thế đó. Việc nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ tại đây là cần thiết để đưa ra các giải pháp cải thiện, nâng cao hiệu quả hoạt động. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình thực hiện công việc nhằm tạo giá trị sử dụng, thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nghiên cứu này tập trung vào đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế Ngọc Hồi, từ đó đề xuất các giải pháp cải tiến dịch vụ hành chính thuế.

1.1. Khái Niệm Và Đặc Điểm Của Dịch Vụ Hành Chính Công

Dịch vụ hành chính công (DVHCC) là các hoạt động do cơ quan nhà nước thực hiện để phục vụ nhu cầu của người dân và doanh nghiệp. DVHCC có nhiều đặc điểm khác biệt so với các dịch vụ khác, như tính bắt buộc, tính không cạnh tranh và tính phục vụ cộng đồng. Theo Bộ Giáo dục và Đào tạo, mục tiêu của ngành thuế là phục vụ tốt nhất người nộp thuế, đảm bảo người nộp thuế hài lòng với các dịch vụ hành chính thuế. Tuy nhiên, để đánh giá chính xác các mong muốn của người nộp thuế, những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của người nộp thuế không phải là vấn đề đơn giản. Do đó, để có cơ sở đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế, sự cần thiết cấp bách phải nghiên cứu các mong muốn của người nộp thuế, tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng; từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu, đo lường sự hài lòng của người nộp thuế đối với các dịch vụ hành chính thuế tại Chi Cục Thuế huyện Ngọc Hồi

1.2. Tiêu Chí Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Thuế

Chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) có thể được đánh giá dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau. Các tiêu chí phổ biến bao gồm: tính kịp thời, tính chính xác, tính minh bạch, tính thuận tiện và thái độ phục vụ của cán bộ. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cũng phải phù hợp với đặc thù của hành chính thuế. Bên cạnh đó, việc lấy ý kiến phản hồi từ người dân và doanh nghiệp là rất quan trọng để đánh giá mức độ hài lòng và xác định các vấn đề cần cải thiện.

II. Thực Trạng Cung Ứng Dịch Vụ Tại Chi Cục Thuế Huyện Ngọc Hồi

Chi cục Thuế Ngọc Hồi đóng vai trò quan trọng trong việc thu ngân sách nhà nước và thực hiện các chính sách thuế trên địa bàn huyện. Tuy nhiên, cũng như nhiều cơ quan hành chính khác, Chi cục Thuế Ngọc Hồi đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của người dân và doanh nghiệp. Cụ thể, vẫn còn tình trạng thủ tục hành chính rườm rà, thời gian giải quyết hồ sơ kéo dài, thái độ phục vụ của một số cán bộ chưa chuyên nghiệp. Theo báo cáo của Bộ Tài Chính, việc triển khai dịch vụ công trực tuyến còn chậm, chưa đáp ứng được nhu cầu thực tế của người nộp thuế. Do vậy, cần thiết đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính tại đây.

2.1. Quy Trình Cung Cấp Dịch Vụ Hành Chính Tại Chi Cục Thuế

Quy trình cung cấp DVHCC tại Chi cục Thuế Ngọc Hồi bao gồm nhiều bước, từ tiếp nhận hồ sơ, xử lý, đến trả kết quả. Tuy nhiên, quy trình này vẫn còn nhiều bất cập, gây khó khăn cho người dân và doanh nghiệp. Theo khảo sát của tác giả Trần Thị Bích Vân, nhiều người nộp thuế cho rằng thủ tục còn phức tạp, thời gian chờ đợi kéo dài. Do đó, cần rà soát, đơn giản hóa các thủ tục để tạo thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp, góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công.

2.2. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Người Nộp Thuế Tại Ngọc Hồi

Mức độ hài lòng của người nộp thuế là thước đo quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công. Các cuộc khảo sát gần đây cho thấy mức độ hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế Ngọc Hồi còn ở mức trung bình. Những yếu tố được đánh giá cao bao gồm: thái độ phục vụ của cán bộ, tính minh bạch của thông tin. Tuy nhiên, nhiều người nộp thuế chưa hài lòng với thời gian giải quyết hồ sơ, sự phức tạp của thủ tục. Do đó, cần có các giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế.

2.3. Ứng Dụng Dịch Vụ Công Trực Tuyến Tại Chi Cục Thuế Ngọc Hồi

Việc ứng dụng dịch vụ công trực tuyến là một giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Chi cục Thuế Ngọc Hồi đã triển khai một số dịch vụ công trực tuyến, tuy nhiên hiệu quả chưa cao. Theo khảo sát, nhiều người nộp thuế chưa biết đến hoặc chưa sử dụng các dịch vụ công trực tuyến do thiếu thông tin, kỹ năng sử dụng hoặc lo ngại về tính bảo mật. Do đó, cần tăng cường tuyên truyền, hướng dẫn người nộp thuế sử dụng dịch vụ công trực tuyến, đồng thời nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin để đảm bảo hoạt động ổn định, hiệu quả.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Hiệu Quả

Để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công một cách khách quan và khoa học, cần sử dụng các phương pháp nghiên cứu phù hợp. Các phương pháp phổ biến bao gồm: khảo sát, phỏng vấn, phân tích dữ liệu thứ cấp. Phương pháp khảo sát giúp thu thập thông tin định lượng về mức độ hài lòng của người nộp thuế. Phương pháp phỏng vấn giúp thu thập thông tin định tính về những khó khăn, vướng mắc mà người nộp thuế gặp phải. Phân tích dữ liệu thứ cấp giúp đánh giá hiệu quả hoạt động của Chi cục Thuế Ngọc Hồi dựa trên các chỉ số thống kê. Theo Trần Thị Bích Vân, đề tài sử dụng bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ, khảo sát trực tiếp khách hàng nhằm thu thập dữ liệu khảo sát. Sau đó tiến hành nhập liệu vào phần mềm xử lý số liệu thống kê, tiến hành thực hiện kiểm định sự tin cậy của các thang đo và phân tích dữ liệu.

3.1. Sử Dụng Mô Hình SERVQUAL Để Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Mô hình SERVQUAL là một công cụ hữu ích để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 thành phần: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này giúp xác định khoảng cách giữa kỳ vọng của người nộp thuế và cảm nhận thực tế về chất lượng dịch vụ. Bằng cách phân tích các khoảng cách này, Chi cục Thuế Ngọc Hồi có thể xác định các vấn đề cần cải thiện, nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế.

3.2. Phân Tích SWOT Về Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Ngọc Hồi

Phân tích SWOT (điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức) là một công cụ quan trọng để đánh giá toàn diện dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế Ngọc Hồi. Phân tích SWOT giúp xác định các điểm mạnh cần phát huy, các điểm yếu cần khắc phục, các cơ hội cần tận dụng và các thách thức cần đối mặt. Dựa trên kết quả phân tích SWOT, Chi cục Thuế Ngọc Hồi có thể xây dựng các chiến lược phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng yêu cầu của người nộp thuế.

IV. Giải Pháp Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Chi Cục

Để cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế Ngọc Hồi, cần thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp. Các giải pháp bao gồm: đơn giản hóa thủ tục hành chính, nâng cao năng lực cán bộ, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, cải thiện cơ sở vật chất và tăng cường công tác tuyên truyền. Theo BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRAN THI BÍCH VÂN, về giá trị thời gian, Về năng lực, Về cơ sở vật chất, Về giá trị thái độ, Về trị chính sách, Về id tri tin cay các cơ quan cần phải thực hiện đồng bộ các giải pháp này để nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế và góp phần cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh.

4.1. Đơn Giản Hóa Thủ Tục Hành Chính Thuế Để Tiết Kiệm Thời Gian

Thủ tục hành chính rườm rà là một trong những nguyên nhân chính gây khó khăn cho người nộp thuế. Để khắc phục tình trạng này, cần rà soát, đơn giản hóa các thủ tục hành chính, cắt giảm các giấy tờ không cần thiết, giảm thời gian giải quyết hồ sơ. Đồng thời, cần công khai minh bạch các thủ tục hành chính để người nộp thuế dễ dàng tiếp cận và thực hiện, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Nâng Cao Năng Lực Cán Bộ Thuế Về Nghiệp Vụ Và Thái Độ Phục Vụ

Đội ngũ cán bộ thuế có vai trò quan trọng trong việc cung cấp DVHCC. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần tăng cường đào tạo, bồi dưỡng cán bộ thuế về nghiệp vụ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, ứng xử và thái độ phục vụ. Đồng thời, cần xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, tạo động lực cho cán bộ hoàn thành tốt nhiệm vụ, tăng mức độ hài lòng của người nộp thuế.

4.3. Ứng Dụng Công Nghệ Thông Tin Trong Quản Lý Thuế

Ứng dụng công nghệ thông tin là một giải pháp hiệu quả để nâng cao hiệu quả quản lý thuế và cải thiện chất lượng dịch vụ. Cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong các hoạt động như: khai thuế, nộp thuế, hoàn thuế, thanh tra, kiểm tra. Đồng thời, cần xây dựng hệ thống thông tin quản lý thuế hiện đại, kết nối liên thông giữa các cơ quan nhà nước để tạo thuận lợi cho người nộp thuế, giúp họ tiết kiệm chi phí, thời gian trong quá trình nộp thuế.

V. Kết Quả Nghiên Cứu Và Ứng Dụng Thực Tiễn Tại Ngọc Hồi

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế Ngọc Hồi đã thu được những kết quả quan trọng. Kết quả nghiên cứu cho thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế, bao gồm: thủ tục hành chính, thái độ phục vụ của cán bộ, cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin. Dựa trên kết quả nghiên cứu, Chi cục Thuế Ngọc Hồi đã triển khai nhiều giải pháp cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ và thu được những kết quả tích cực. Theo tác giả luận văn, đề tài sẽ tìm ra mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ hành chính thuế mà Chi cục Thuế huyện Ngọc Hồi cung cấp.

5.1. Tác Động Của Cải Cách Thủ Tục Hành Chính Thuế

Cải cách thủ tục hành chính thuế có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người nộp thuế. Sau khi thực hiện cải cách, thời gian giải quyết hồ sơ giảm đáng kể, thủ tục đơn giản hơn, tạo thuận lợi cho người nộp thuế. Đồng thời, cải cách thủ tục hành chính còn giúp nâng cao hiệu quả quản lý thuế, giảm thiểu tình trạng trốn thuế, gian lận thuế.

5.2. Hiệu Quả Của Việc Nâng Cao Năng Lực Cán Bộ Thuế Tại Ngọc Hồi

Nâng cao năng lực cán bộ thuế có tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Sau khi được đào tạo, bồi dưỡng, cán bộ thuế có kiến thức chuyên môn vững vàng hơn, kỹ năng giao tiếp tốt hơn, thái độ phục vụ chuyên nghiệp hơn. Điều này giúp người nộp thuế cảm thấy hài lòng hơn, tin tưởng hơn vào cơ quan thuế.

VI. Định Hướng Và Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Hành Chính Thuế

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và yêu cầu ngày càng cao của người dân, doanh nghiệp, Chi cục Thuế Ngọc Hồi cần tiếp tục đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Định hướng phát triển trong thời gian tới là xây dựng cơ quan thuế hiện đại, chuyên nghiệp, minh bạch, phục vụ tốt nhất người nộp thuế. Theo Bộ Tài Chính, cần tiếp tục đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin, nâng cao năng lực cán bộ và tăng cường công tác tuyên truyền để đạt được mục tiêu này.

6.1. Xây Dựng Chính Sách Thuế Minh Bạch

Để đảm bảo công bằng và tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế, cần xây dựng chính sách thuế minh bạch, rõ ràng, dễ hiểu. Các chính sách thuế cần được công khai rộng rãi để người nộp thuế dễ dàng tiếp cận và thực hiện. Đồng thời, cần có cơ chế đối thoại, lắng nghe ý kiến của người nộp thuế để kịp thời sửa đổi, bổ sung các chính sách thuế cho phù hợp với thực tế.

6.2. Tăng Cường Hợp Tác Giữa Cơ Quan Thuế Và Người Nộp Thuế

Hợp tác giữa cơ quan thuế và người nộp thuế là yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả quản lý thuế và chất lượng dịch vụ. Cơ quan thuế cần tạo điều kiện thuận lợi để người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ thuế, đồng thời hỗ trợ, hướng dẫn người nộp thuế giải quyết các vướng mắc. Ngược lại, người nộp thuế cần chủ động tìm hiểu, tuân thủ chính sách thuế và hợp tác với cơ quan thuế trong quá trình thanh tra, kiểm tra, để đảm bảo tính công khai, minh bạch trong quá trình quản lý thuế.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cải cách thủ tục hành chính thuế diễn ra mạnh mẽ tại Việt Nam, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trở thành một yêu cầu cấp thiết nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí cho người dân và doanh nghiệp, đồng thời cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh. Tại Chi cục Thuế huyện Ngọc Hồi, các dịch vụ hành chính thuế như đăng ký thuế, gia hạn nộp hồ sơ khai thuế, miễn giảm thuế, hoàn thuế và hỗ trợ người nộp thuế được cung cấp cho khoảng 200 doanh nghiệp và đơn vị hành chính sự nghiệp. Tuy nhiên, sự hài lòng của người nộp thuế đối với các dịch vụ này chưa được đánh giá một cách toàn diện và chính xác.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận về giá trị cảm nhận và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế huyện Ngọc Hồi, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng phù hợp, tin cậy. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2016, tập trung khảo sát trực tiếp và qua mạng với 200 khách hàng sử dụng dịch vụ hành chính thuế tại địa phương.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học để cải tiến chất lượng dịch vụ hành chính công, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý thuế, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế, thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội tại huyện Ngọc Hồi nói riêng và tỉnh Kon Tum nói chung.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu như mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos (1984), và mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Mô hình SERVQUAL tập trung vào năm yếu tố chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận và thái độ lịch sự, được đánh giá qua 22 biến quan sát. Mô hình SERVPERF chỉ tập trung vào đánh giá cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ, loại bỏ phần kỳ vọng.

Ngoài ra, nghiên cứu bổ sung nhân tố thời gian do đặc thù ngành thuế, nhằm phản ánh kỳ vọng của khách hàng về sự nhanh chóng, kịp thời trong cung cấp dịch vụ hành chính thuế. Các khái niệm chính bao gồm: giá trị cơ sở vật chất, giá trị năng lực cán bộ, giá trị thời gian, giá trị chính sách, giá trị thái độ và giá trị tin cậy.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Giai đoạn sơ bộ tiến hành khảo sát thử với 30 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ tại Chi cục Thuế huyện Ngọc Hồi, kết hợp lấy ý kiến chuyên gia để điều chỉnh bảng câu hỏi. Giai đoạn chính thức khảo sát 200 khách hàng bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp và khảo sát online qua Google Docs trong khoảng thời gian từ tháng 4 đến tháng 5 năm 2016.

Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất, đảm bảo đủ kích thước tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính bội. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 21, sử dụng các kỹ thuật phân tích: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để rút gọn và xác định cấu trúc thang đo, phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định các giả thuyết và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ hành chính thuế.

Quy trình nghiên cứu bao gồm xác định thông tin cần thu thập, thiết kế mẫu, thu thập dữ liệu, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố và hồi quy, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của giá trị cơ sở vật chất: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy giá trị cơ sở vật chất có hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.28, tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến chất lượng dịch vụ hành chính thuế. Điều này phản ánh tầm quan trọng của hạ tầng, trang thiết bị và môi trường làm việc trong việc nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế.

2. Ảnh hưởng của giá trị năng lực cán bộ: Giá trị năng lực cán bộ có hệ số hồi quy chuẩn hóa cao nhất, khoảng 0.35, cho thấy năng lực chuyên môn, thái độ phục vụ và trách nhiệm của cán bộ công chức là nhân tố quyết định lớn nhất ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ.

3. Ảnh hưởng của giá trị thời gian: Nhân tố thời gian cũng có tác động đáng kể với hệ số hồi quy chuẩn hóa khoảng 0.22, phản ánh kỳ vọng của khách hàng về sự nhanh chóng, kịp thời trong giải quyết thủ tục hành chính thuế.

4. Ảnh hưởng của giá trị chính sách và thái độ: Giá trị chính sách và thái độ có hệ số hồi quy lần lượt là 0.18 và 0.20, cho thấy vai trò của các chính sách hỗ trợ, minh bạch và thái độ thân thiện, tôn trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

5. Ảnh hưởng của giá trị tin cậy: Tin cậy có hệ số hồi quy chuẩn hóa khoảng 0.25, thể hiện sự cần thiết của việc tạo dựng niềm tin và sự an tâm cho người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu khẳng định mô hình SERVQUAL được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế huyện Ngọc Hồi. Việc bổ sung nhân tố thời gian là cần thiết do tính chất quản lý chặt chẽ và yêu cầu kịp thời của dịch vụ thuế. So sánh với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ công khác, năng lực cán bộ và cơ sở vật chất luôn là những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng nhân tố, hoặc bảng hệ số hồi quy chi tiết để minh họa sự khác biệt về tác động. Ngoài ra, phân tích sự khác biệt về cảm nhận chất lượng dịch vụ theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn cũng cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa, giúp cơ quan thuế điều chỉnh chính sách phục vụ phù hợp hơn.

Kết quả nghiên cứu góp phần làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính thuế, từ đó giúp Chi cục Thuế huyện Ngọc Hồi nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ người nộp thuế, đồng thời đóng góp vào kho tàng lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ hành chính công tại Việt Nam.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: Cần đầu tư cải tạo, nâng cấp văn phòng làm việc, phòng tiếp dân với trang thiết bị hiện đại, môi trường làm việc thoải mái nhằm tăng giá trị cảm nhận của khách hàng. Thời gian thực hiện đề xuất này nên trong vòng 12 tháng, do Chi cục Thuế phối hợp với các cơ quan quản lý địa phương.

2. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực cán bộ: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ thuế, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ nhằm nâng cao năng lực và trách nhiệm của cán bộ công chức. Mục tiêu là đạt tỷ lệ cán bộ đạt chuẩn năng lực trên 90% trong vòng 6 tháng, do Ban lãnh đạo Chi cục Thuế chủ trì.

3. Rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục: Áp dụng công nghệ thông tin, đơn giản hóa quy trình, giảm thời gian xử lý hồ sơ để đáp ứng kỳ vọng về giá trị thời gian của người nộp thuế. Mục tiêu giảm thời gian giải quyết trung bình xuống dưới 3 ngày làm việc trong vòng 9 tháng, do phòng Kế hoạch - Tổng hợp phối hợp thực hiện.

4. Cải thiện chính sách hỗ trợ và minh bạch thông tin: Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ biến chính sách thuế, thủ tục hành chính rõ ràng, minh bạch, đồng thời thiết lập kênh phản hồi ý kiến khách hàng hiệu quả. Thời gian thực hiện trong 6 tháng, do phòng Tuyên truyền và Hỗ trợ người nộp thuế đảm nhiệm.

5. Xây dựng văn hóa phục vụ thân thiện, tin cậy: Tăng cường kiểm tra, giám sát thái độ phục vụ của cán bộ, khuyến khích tinh thần tận tâm, tôn trọng khách hàng nhằm tạo dựng niềm tin và sự hài lòng lâu dài. Mục tiêu nâng điểm đánh giá thái độ phục vụ lên trên 4.5/5 trong vòng 12 tháng, do Ban Giám đốc Chi cục Thuế quản lý.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Cán bộ quản lý và nhân viên Chi cục Thuế: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó cải tiến quy trình làm việc và nâng cao hiệu quả phục vụ người nộp thuế.

2. Các cơ quan quản lý nhà nước về thuế và hành chính công: Cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng chính sách cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trên phạm vi rộng hơn.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý nhà nước: Là tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng mô hình SERVQUAL và phương pháp nghiên cứu định lượng trong lĩnh vực dịch vụ công.

4. Doanh nghiệp và người nộp thuế: Giúp hiểu rõ quyền lợi, kỳ vọng và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính thuế, từ đó có thể phản hồi và đề xuất cải tiến phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ hành chính công được đo lường như thế nào?
   Chất lượng dịch vụ được đo lường qua các tiêu chí như tin cậy, đáp ứng, năng lực, tiếp cận, thái độ và thời gian giải quyết thủ tục, sử dụng thang đo SERVQUAL và SERVPERF để đánh giá cảm nhận của khách hàng.

2. Tại sao nhân tố thời gian lại quan trọng trong dịch vụ hành chính thuế?
   Thời gian giải quyết thủ tục ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người nộp thuế, do dịch vụ thuế có tính chất quản lý chặt chẽ và yêu cầu kịp thời, nên rút ngắn thời gian giúp nâng cao hiệu quả và giảm chi phí cho khách hàng.

3. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả nghiên cứu?
   Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu nhanh và thuận tiện nhưng có thể gây ra sai số chọn mẫu, do đó cần thận trọng khi tổng quát hóa kết quả và kết hợp với các phương pháp khác để tăng tính đại diện.

4. Làm thế nào để nâng cao năng lực cán bộ trong dịch vụ hành chính thuế?
   Thông qua đào tạo chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và tổ chức các chương trình đánh giá, khen thưởng nhằm khuyến khích tinh thần trách nhiệm và tận tâm trong công việc.

5. Mô hình nghiên cứu có thể áp dụng cho các dịch vụ hành chính công khác không?
   Mô hình SERVQUAL và SERVPERF có tính linh hoạt cao, có thể điều chỉnh phù hợp với đặc thù từng loại dịch vụ hành chính công khác nhau để đánh giá chất lượng và sự hài lòng của khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình đo lường chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế huyện Ngọc Hồi, bao gồm sáu nhân tố chính: cơ sở vật chất, năng lực cán bộ, thời gian, chính sách, thái độ và tin cậy.
• Năng lực cán bộ và cơ sở vật chất là hai nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế.
• Việc bổ sung nhân tố thời gian phù hợp với đặc thù ngành thuế, góp phần nâng cao tính thực tiễn của mô hình.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại địa phương.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các địa phương khác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công toàn quốc.

Quý độc giả và các cơ quan liên quan được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ người dân, góp phần xây dựng nền hành chính công minh bạch, hiệu quả và thân thiện.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỀN VÈ NGHIÊN CUU CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. TONG QUAN VE DICH VU VA CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Khái niêm, đặc điểm dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ: - Tính vô hình: dịch vụ không thẻ cầm, nắm, nghe hay nhìn trước khi mua.

Khách hàng nhận sản phẩm, dịch vụ khi nó được cung cấp. Vi thé doanh nghiệp sẽ làm giảm đi tính vô hình của dịch vụ bằng cách. đưa ra những bằng chứng cụ thể cho sản phẩm. Ví dụ: Nhân viên kinh doanh dịch vụ sẽ có tác phong chuyên nghiệp hơn, đòi hỏi về diện mạo phải đạt được một tiêu chuẩn nào đó như về chiều cao, gương mặt, nụ cười.

- Tính không thé tách rời uá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục. Chat lượng dịch vụ dựa vào phán đoán chủ quan. Không tích lũy, dự trữ dịch vụ được, không thể kiểm nghiệm trước. Quá trình cung ứng dịch vụ và quá trình tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời.

Khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng và tác động đến việc hình thành chất lượng dịch vụ. ~ Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ cung cắp cho nhiều khách. hàng giá trị dịch vụ khác nhau. Vì nó phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ, thời gian, địa điểm cung ứng, tâm lý của khách hàng.

~ Tính không tồn tại lâu dài: Dịch vụ không thẻ tồn kho, lưu trữ được. 'Vì thế cần quản lý nhu cầu và năng suất đề cân đối chỉ phí và lợi nhuận. Những vấn đề cần quan tâm trong quá trình cung cấp dịch vụ: - Nhân tố con người và đặc điểm ứng xử. - Tinh minh bach.

~ Tính kịp thời. ~ Tính không sai sót của dịch vụ. ~ Tính tiện nghỉ. Chất lượng dịch vụ Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng (là những người được cung cấp dịch vụ) về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một thực thể; nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được Các yếu tô ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ: - Những trải nghiệm dịch vụ - Bằng chứng dịch vụ, bao gồm các yêú tố mà khách hàng nhìn thấy được hoặc cảm thấy được, 3 yếu tố cơ bản là con người, máy móc thiết bị, và quy trình.

- Hình ảnh của doanh nghiệp: Là những cảm nhận về doanh nghiệp được phản ánh ở những điều liên tưởng của khách hàng; đó có thể là những liên tưởng cụ thê họặc không cụ thể. Một doanh nghiệp có nhiều cấp tổ chức dịch vụ thì có thể có nhiều cấp độ hình ảnh. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoã mãn Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000). Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ.

Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phan cy thé ctia dich vụ. 10 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau (Parasuraman_& ctg, 1988). Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau.

nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành địch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997). 'Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tổ tác động nhiều đến sự hài lòng.

của khách hàng. Nói cách khác, cl t lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng. của khách hàng.

Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thắp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. ll D6 tim cậy Các nhân tổ bên ngoài “Chất lượng dịch vụ ‘Sue dam bao “Chất lượng sản phẩm.

‘Sur théa hàng +t ia man Sự cảm thông † Giá “Sự hữu hình tổ cá nhân “Các nhân Nguén: Zeithaml and Bitner (2000) Hình 1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Zeithaml and Bitner (2000) 1.CAC MO HINH BO LUONG CHAT LUQNG DICH VỤ Có nhiều mô hình, thang đo khác nhau dùng để do lường và đánh giáchất lượng dịch vụ. Tùy đặc trưng từng dịch vụ khác nhau nhưng có một điểm chung đó là thể hiện được mức độ cảm nhận về chất lượng khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng Gronroos (1984) Khía cạnh đo lường chất lượng dịch vụ: Chất lượng kỹ thuật và chức năng.

Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu : Bảng hỏi, Thang điểm 5 Liken,, Phân tích thống kê cơ bản, Thu thập dữ liệu từ 219 ngân hàng, bảo hiểm, nhà hàng, hàng không/vận tải, sửa chữa/bảo dưỡng, du lịch, dịch vụ công cộng Phat hién/ Ung dụng : Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng ky thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh công ty. Chất lượng chức năng quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật. Hạn chế: Không đưa ra lời thích làm thế nào đo lường chất lượng 12 kỹ thuật và chất lượng chức ning 1. Brogowicz và cộng sự (1990) Mô hình tống hợp của chất lượng dịch vụ Khía cạnh đo lường chất lượng dịch vụ: Thông qua chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng xác định các nhiệm vụ: lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra.

Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu: Mô hình lý thuyết Phat hién/ Ung dụng : Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện. Có thể giúp các nhà quản lý cải tiến chất lượng dịch vụ cung cấp trong bất kỳ ngành công nghiệp nào. Xác định các biến quan trọng đòi hỏi các nhà quản lý cần chú ý trong việc thực hiện, lập kế hoạch và kiểm soát các chiến lược marketing dịch vụ để ngăn ngừa hoặc giảm thiểu các khoảng cách chất lượng. Han cl ần kiểm chứng thực nghiệm, kiểm tra trong tất cả các loại hình dịch vụ.

Sweeney và cộng sự (1997) Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức Khía cạnh đo lường chất lượng dịch vụ: Chất lượng chức năng qua 5 yếu tô và chất lượng kỹ thuật qua 1 yếu tố. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu: Bảng hỏi Thang 7 điểm khác biệt Phân tích nhân tố khẳng định sử dụng LISREL VIII 1.016 khách hàng trả lời tại cửa hàng thiết bị điện Phát hiện/ Ứng dụng : Chất lượng dịch vụ kỹ thuật đóng góp quan trọng tới chất lượng sản phẩm và nhận thức về giá trị, do đó ảnh hưởng đến thiện chí mua của khách hàng. Chất lượng dịch vụ chức năng ảnh hưởng gián 13 tiếp đến thiện chí mua của khách hàng thông qua chất lượng về sản phẩm và nhận thức về giá trị, tuy nhiên nó ảnh hưởng đến thiện chí mua - không phải về khía cạnh sản phẩm (cách cư xử với nhân viên không tốt). Hạn chế: Mô hình này chỉ xem xét trên 1 giá trị, là giá trị tiền.

Có ít câu hỏi nghiên cứu. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman (1988) là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ,ông cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang do này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv. Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay 121 tiên Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng Năng lực phục vụ (Competene): Nói lên trình độ chuyên môn đề thực hiện dịch vụ.

Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho. khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên.

14 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho. khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chỉ phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên t và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.