Luận văn thạc sĩ sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại cục thuế thành phố hồ chí minh

Luận văn về sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ công tại Cục Thuế TP.HCM. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cửa và đề xuất giải pháp nâng cao.

• Tác giả: Ngô Thị Nam Phương
• Người hướng dẫn: TS. Trần Đăng Khoa
• Trường học: Trường Vũng Tàu
• Chuyên ngành: Quản Lý Thuế
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Nộp Thuế Về Dịch Vụ Công Theo Cơ Chế Một Cửa Tại TP.HCM
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng Quan về Đánh Giá Sự Hài Lòng Người Nộp Thuế tại TP

Ngành Thuế Việt Nam đang không ngừng cải cách hành chính, từ trung ương đến địa phương, để quản lý hiệu quả ngân sách nhà nước. Điều này thể hiện qua việc xây dựng đội ngũ nhân lực chất lượng, chuyên nghiệp, và hiện đại. Cục Thuế TP.HCM, một trong những đơn vị tiên phong, đang nỗ lực trở thành cơ quan thuế minh bạch, chuyên nghiệp, và liêm chính. Tuy nhiên, trước năm 2007, thủ tục hành chính còn nhiều bất cập, gây khó khăn cho cả người nộp thuế (NNT) và cơ quan thuế (CQT). Theo Luật Quản lý thuế 78/2006/QH11, đã có những bước tiến quan trọng trong việc quản lý thuế, nhưng vẫn còn nhiều thách thức đặt ra. Luật Quản lý thuế số 38/2019/QH14 tiếp tục được sửa đổi và bổ sung để phù hợp với tình hình thực tế, đặc biệt là trong bối cảnh ứng dụng công nghệ thông tin và điện tử hóa trong quản lý thuế. Cần có những nghiên cứu sâu sắc để đánh giá một cách khách quan mức độ hài lòng người nộp thuế.

1.1. Bối cảnh cải cách hành chính và vai trò của ngành Thuế

Ngành Thuế Việt Nam đang thực hiện một cuộc chuyển đổi lớn, hướng tới sự minh bạch, hiệu quả và chuyên nghiệp. Điều này đòi hỏi sự thay đổi toàn diện từ quy trình nghiệp vụ đến văn hóa tổ chức. Việc ứng dụng công nghệ thông tin đóng vai trò then chốt trong việc cải thiện hiệu quả quản lý thuế và nâng cao sự thuận tiện cho người nộp thuế. Sự ra đời của Luật Quản lý thuế và các văn bản hướng dẫn đã tạo ra một khung pháp lý vững chắc cho hoạt động quản lý thuế, nhưng vẫn cần tiếp tục hoàn thiện để đáp ứng yêu cầu thực tiễn. Mục tiêu là xây dựng một hệ thống thuế công bằng, hiệu quả và tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của doanh nghiệp.

1.2. Tầm quan trọng của việc đánh giá sự hài lòng của NNT

Việc đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế là một công cụ quan trọng để đo lường hiệu quả hoạt động của cơ quan thuế và xác định những lĩnh vực cần cải thiện. Thông qua việc thu thập và phân tích phản hồi của người nộp thuế, cơ quan thuế có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ, từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu về sự hài lòng của công dân là cơ sở để xây dựng chính sách và quy trình quản lý thuế hiệu quả hơn, đồng thời tạo dựng niềm tin và sự hợp tác giữa người nộp thuế và cơ quan thuế. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, khi các doanh nghiệp và cá nhân ngày càng có nhiều lựa chọn về việc nộp thuế.

II. Vấn Đề Thách Thức Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Công tại TP

Mặc dù có nhiều nỗ lực cải cách, Cục Thuế TP.HCM vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ công. Một trong những vấn đề chính là sự thiếu đồng bộ trong quy trình thủ tục hành chính, dẫn đến sự chậm trễ và phiền hà cho người nộp thuế. Hơn nữa, nhận thức về cơ chế một cửa và dịch vụ trực tuyến của một bộ phận người nộp thuế còn hạn chế. Việc triển khai ứng dụng công nghệ thông tin cũng gặp nhiều khó khăn do hạ tầng kỹ thuật chưa đáp ứng được yêu cầu. Đồng thời, đội ngũ cán bộ thuế cần được đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của người nộp thuế. Do đó, cần có những giải pháp đồng bộ và hiệu quả để giải quyết những thách thức này.

2.1. Những hạn chế trong quy trình và thủ tục hành chính thuế

Quy trình và thủ tục hành chính thuế hiện nay vẫn còn nhiều điểm chưa hợp lý, gây khó khăn cho người nộp thuế trong việc thực hiện nghĩa vụ của mình. Sự phức tạp trong các quy định và hướng dẫn dẫn đến việc người nộp thuế phải mất nhiều thời gian và công sức để hoàn thành các thủ tục. Bên cạnh đó, sự thiếu phối hợp giữa các bộ phận trong cơ quan thuế cũng gây ra sự chậm trễ và phiền hà cho người nộp thuế. Việc đơn giản hóa và chuẩn hóa quy trình thủ tục hành chính thuế là một trong những ưu tiên hàng đầu để nâng cao hiệu quả cơ chế một cửa và sự thuận tiện cho người nộp thuế.

2.2. Khó khăn trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ trực tuyến

Mặc dù cơ quan thuế đã nỗ lực triển khai dịch vụ trực tuyến, nhưng tỷ lệ người nộp thuế sử dụng vẫn còn thấp. Nguyên nhân chủ yếu là do người nộp thuế chưa quen với việc sử dụng công nghệ thông tin, đặc biệt là những người lớn tuổi và những người ở vùng sâu, vùng xa. Hơn nữa, hạ tầng kỹ thuật chưa đáp ứng được yêu cầu, gây ra tình trạng nghẽn mạng và khó khăn trong quá trình truy cập và sử dụng dịch vụ. Việc tăng cường tuyên truyền và hướng dẫn về dịch vụ trực tuyến là cần thiết để nâng cao nhận thức và khuyến khích người nộp thuế sử dụng.

2.3. Yêu cầu nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ thuế

Đội ngũ cán bộ thuế đóng vai trò then chốt trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công chất lượng cao. Tuy nhiên, trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của một bộ phận cán bộ thuế còn hạn chế, chưa đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của người nộp thuế. Việc đào tạo và bồi dưỡng thường xuyên là cần thiết để nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ thuế, giúp họ có thể giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với người nộp thuế. Cần chú trọng đào tạo về tính chuyên nghiệp và thái độ phục vụ.

III. Cách Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Thang Đo SERVQUAL Hiệu Quả

Để đánh giá một cách khách quan mức độ hài lòng người nộp thuế, việc sử dụng các công cụ và phương pháp đo lường phù hợp là rất quan trọng. Mô hình SERVQUAL, với 5 thành phần chính: Độ tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình, là một công cụ hữu hiệu để đánh giá chất lượng dịch vụ công. Mô hình này cho phép so sánh giữa kỳ vọng của người nộp thuế và trải nghiệm thực tế của họ, từ đó xác định những khoảng cách cần được thu hẹp. Việc khảo sát sự hài lòng cần được thực hiện một cách khoa học và khách quan, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của dữ liệu. Dữ liệu thu thập được sẽ là cơ sở để đưa ra những giải pháp cải thiện dịch vụ hành chính công.

3.1. Giới thiệu mô hình SERVQUAL và ứng dụng trong ngành thuế

Mô hình SERVQUAL là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ công được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự (1988). Mô hình này dựa trên việc so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức thực tế của họ về dịch vụ đó. Khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức là thước đo mức độ hài lòng của khách hàng. Mô hình SERVQUAL có thể được áp dụng trong ngành thuế để đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế về các dịch vụ do cơ quan thuế cung cấp. Các thành phần của mô hình SERVQUAL bao gồm: Độ tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình.

3.2. Các bước triển khai khảo sát sự hài lòng bằng SERVQUAL

Để triển khai khảo sát sự hài lòng bằng mô hình SERVQUAL, cần thực hiện các bước sau: (1) Xác định mục tiêu của khảo sát; (2) Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên các thành phần của mô hình SERVQUAL; (3) Lựa chọn mẫu khảo sát đại diện; (4) Thu thập dữ liệu bằng cách phát phiếu khảo sát hoặc phỏng vấn trực tiếp; (5) Phân tích dữ liệu để xác định mức độ hài lòng của người nộp thuế và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Cần đảm bảo tính bảo mật thông tin và tôn trọng ý kiến của người tham gia khảo sát. Kết quả khảo sát cần được công bố rộng rãi và sử dụng để cải thiện dịch vụ công.

IV. Giải Pháp Cải Thiện Nâng Cao Hiệu Quả Cơ Chế Một Cửa tại TP

Để nâng cao hiệu quả cơ chế một cửa, cần có những giải pháp đồng bộ và toàn diện. Trước hết, cần rà soát và đơn giản hóa thủ tục hành chính thuế, loại bỏ những quy định rườm rà và không cần thiết. Tiếp theo, cần tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong quy trình xử lý hồ sơ, giảm thiểu thời gian và chi phí cho người nộp thuế. Đồng thời, cần nâng cao chất lượng dịch vụ trực tuyến, tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ của mình một cách dễ dàng và nhanh chóng. Cuối cùng, cần tăng cường tính minh bạch và trách nhiệm giải trình của cơ quan thuế, tạo dựng niềm tin và sự hợp tác với người nộp thuế. Cần chú trọng việc cải thiện dịch vụ công một cách liên tục.

4.1. Rà soát và đơn giản hóa thủ tục hành chính thuế

Việc rà soát và đơn giản hóa thủ tục hành chính thuế là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao hiệu quả cơ chế một cửa. Cần loại bỏ những quy định rườm rà và không cần thiết, giảm thiểu số lượng giấy tờ và thời gian xử lý hồ sơ. Đồng thời, cần chuẩn hóa các biểu mẫu và quy trình, tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế trong việc thực hiện nghĩa vụ của mình. Việc này cần sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong cơ quan thuế và sự tham gia đóng góp ý kiến của người nộp thuế. Mục tiêu là xây dựng một hệ thống thủ tục hành chính thuế đơn giản, rõ ràng và dễ thực hiện.

4.2. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin và dịch vụ trực tuyến

Ứng dụng công nghệ thông tin đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao hiệu quả cơ chế một cửa và dịch vụ trực tuyến. Cần đầu tư vào hạ tầng kỹ thuật và phần mềm, đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định và an toàn. Đồng thời, cần phát triển các dịch vụ trực tuyến tiện ích, cho phép người nộp thuế thực hiện các thủ tục như kê khai, nộp thuế, tra cứu thông tin và nhận thông báo một cách dễ dàng và nhanh chóng. Cần tăng cường tuyên truyền và hướng dẫn về dịch vụ trực tuyến, khuyến khích người nộp thuế sử dụng. Việc này sẽ giúp giảm thiểu thời gian và chi phí cho cả người nộp thuế và cơ quan thuế.

4.3. Nâng cao tính minh bạch và trách nhiệm giải trình

Tính minh bạch và trách nhiệm giải trình là những yếu tố quan trọng để xây dựng niềm tin và sự hợp tác giữa cơ quan thuế và người nộp thuế. Cần công khai các thông tin về chính sách, quy trình và thủ tục thuế, đồng thời tạo điều kiện cho người nộp thuế tiếp cận thông tin một cách dễ dàng. Cần thiết lập các kênh phản hồi và giải quyết khiếu nại hiệu quả, đảm bảo quyền lợi của người nộp thuế được bảo vệ. Cần tăng cường kiểm tra và giám sát hoạt động của cán bộ thuế, xử lý nghiêm các hành vi vi phạm. Việc này sẽ góp phần cải thiện dịch vụ công và tạo dựng một môi trường thuế công bằng, minh bạch và hiệu quả.

V. Nghiên Cứu Thực Tế Phân Tích Sự Hài Lòng Của Người Nộp Thuế tại TP

Các nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế tại TP.HCM cho thấy, mặc dù đã có những cải thiện đáng kể, vẫn còn nhiều vấn đề cần được giải quyết. Một số nghiên cứu tập trung vào đánh giá tác động của cơ chế một cửa đối với sự hài lòng của công dân, trong khi những nghiên cứu khác tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công. Kết quả cho thấy, các yếu tố như thời gian xử lý hồ sơ, thái độ phục vụ của cán bộ thuế và tính minh bạch của thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định mức độ hài lòng của người nộp thuế. Tuy nhiên, cần có những nghiên cứu chuyên sâu hơn để đánh giá một cách toàn diện và chi tiết về sự hài lòng của người nộp thuế.

5.1. Tổng hợp kết quả các nghiên cứu về sự hài lòng của NNT

Tổng hợp kết quả từ các nghiên cứu đã được thực hiện tại TP.HCM cho thấy mức độ hài lòng người nộp thuế còn nhiều điểm cần cải thiện. Các yếu tố như thời gian chờ đợi, sự phức tạp của thủ tục và thái độ phục vụ của cán bộ thuế thường được người nộp thuế phản ánh là chưa tốt. Một số nghiên cứu cũng chỉ ra rằng việc ứng dụng công nghệ thông tin chưa mang lại hiệu quả như mong đợi, do hạ tầng kỹ thuật còn hạn chế và người nộp thuế chưa quen với việc sử dụng dịch vụ trực tuyến. Tuy nhiên, cũng có những đánh giá tích cực về sự cải thiện trong tính minh bạch và hiệu quả cơ chế một cửa.

5.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế cho thấy, các yếu tố như thời gian xử lý hồ sơ, thái độ phục vụ của cán bộ thuế, tính minh bạch của thông tin và sự thuận tiện trong quy trình nộp thuế đóng vai trò quan trọng. Người nộp thuế đánh giá cao những cán bộ thuế có thái độ phục vụ tận tình, chu đáo và sẵn sàng giải đáp thắc mắc. Họ cũng mong muốn các thủ tục thuế được đơn giản hóa, dễ hiểu và dễ thực hiện. Tính minh bạch và sự thuận tiện là những yếu tố then chốt để tạo dựng niềm tin và sự hợp tác giữa cơ quan thuế và người nộp thuế.

VI. Kết Luận Triển Vọng Cải Thiện Dịch Vụ Thuế Hướng Tới Tương Lai

Việc đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ công theo cơ chế một cửa tại TP.HCM là một quá trình liên tục và không ngừng nghỉ. Các giải pháp cải thiện cần được triển khai một cách đồng bộ và toàn diện, từ việc đơn giản hóa thủ tục hành chính thuế đến việc tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin và nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ thuế. Trong tương lai, việc áp dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo và phân tích dữ liệu lớn có thể giúp cơ quan thuế cung cấp dịch vụ công cá nhân hóa và hiệu quả hơn. Mục tiêu cuối cùng là xây dựng một hệ thống thuế công bằng, minh bạch, hiệu quả và thân thiện với người nộp thuế, góp phần vào sự phát triển kinh tế - xã hội của TP.HCM nói riêng và cả nước nói chung.

6.1. Tóm tắt các giải pháp chính và khuyến nghị chính sách

Các giải pháp chính để cải thiện dịch vụ thuế bao gồm: (1) Đơn giản hóa thủ tục hành chính thuế; (2) Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin và dịch vụ trực tuyến; (3) Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ thuế; (4) Tăng cường tính minh bạch và trách nhiệm giải trình; (5) Thiết lập các kênh phản hồi và giải quyết khiếu nại hiệu quả. Khuyến nghị chính sách bao gồm: (1) Tăng cường đầu tư vào hạ tầng kỹ thuật và đào tạo nguồn nhân lực cho ngành thuế; (2) Xây dựng khung pháp lý đồng bộ và rõ ràng về dịch vụ công; (3) Khuyến khích sự tham gia của người nộp thuế vào quá trình xây dựng và đánh giá chính sách thuế.

6.2. Triển vọng và hướng nghiên cứu tiếp theo

Trong tương lai, việc áp dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo và phân tích dữ liệu lớn có thể giúp cơ quan thuế cung cấp dịch vụ công cá nhân hóa và hiệu quả hơn. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá tác động của các công nghệ này đối với sự hài lòng của người nộp thuế và hiệu quả hoạt động của cơ quan thuế. Ngoài ra, cần có những nghiên cứu so sánh giữa dịch vụ công tại TP.HCM với các tỉnh thành khác và các quốc gia trên thế giới để học hỏi kinh nghiệm và áp dụng những giải pháp tốt nhất. Việc nghiên cứu sự hài lòng cần được thực hiện một cách liên tục và có hệ thống để đảm bảo dịch vụ công luôn đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của người nộp thuế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương I của Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/04/2018 về việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính có định nghĩa Cơ chế một cửa trong giải quyết thủ tục hành chính là phương thức tiếp nhận hỗ sơ, giải quyết và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, theo dõi, giám sát, đánh giá việc gidi quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân của một cơ quan có thâm quyền thông qua Bộ phận một cửa. Nguyên ti của cơ chế một cửa. Co che cửa phải tuân theo một số nguyên tắc theo quy chế do Thủ tướng Chính phủ ban hành như: -+ Các thủ tục hành chính đơn giản, rõ rằng, đúng với quy định của pháp luật; + Phải được niêm yết công khai, đầy đủ về các TTHC như giấy tờ, hồ sơ, thời gian giải quyết, lệ phí,. + Phải đảm bảo giải quyết vấn đề nhanh chóng, thuận tiện cho các cá nhân, tổ chức; + Giữa các cơ quan hành chính cần phải được phối hợp chặt chẽ trong việc.

giải quyết vấn đề của cá nhân, tổ chức; + Bắt buộc phận nhận hồ sơ, yêu cầu và trả kết quả sau khi xử lý tại bộ phận.3 Những mô hình phễ biến trong cơ chế một cửa Mặc dù cơ chế một cửa được sử dụng ở tất cả các cơ quan, đơn vị có thâm quyền, tuy nhiên hình thức, mô hình của cơ chế mày lại được bố trí khác nhau: + Sử dụng 1 đến 2 chuyên viên chịu trách nhiệm toàn bộ công việc của bộ phận một cửa; + Cử nhân viên ở các phòng chuyên môn thay phiên nhau làm việc tại bộ phận một cửa; + Các phòng chuyên môn cử người tới làm việc cố định tại bộ phận một cửa. -12- Hiện nay có một số mô hình đang được áp dụng ở nhiều nơi, tuy nhiên mỗi mô hình lại tồn tại những ưu nhược điềm của riêng mình nên việc lựa chọn mô hình nào cho phù hợp, thuận tiện nhất cho người dân còn phụ thuộc vào chức năng, tính chất của các cơ quan; phải xem xét tới vấn đề địa bàn, dân số, mức độ phức tạp tại khu vực để sắp xếp hình thức chuẩn và có thế hỗ trợ giải quyết các vấn đề của người dân một cách nhanh chóng, mang lại hiệu quả nhất.4 Thực trạng cơ chế một cửa hiện nay tại cơ quan Thuế Cơ chế một cửa đã được thực hiện trong một thời gian dài, chúng ta có thể thấy được sự thay đổi rõ rệt về mặt tích cực trong việc giải quyết vấn đề giữa cơ quan “Thuế và các cá nhân, tô chức. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần được cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận một cửa: ~ Ưu điểm: + Với mục tiêu hỗ trợ giải quyết các TTHC một cách nhanh chóng, mang lại hiệu quả, công chức sẽ hướng dẫn đầy đủ và nhiệt tình cũng như việc chuẩn bị đẩy đủ các loại giấy tờ cần thiết, làm giảm số lần bô sung hồ sơ, tránh lãng phí thời gian đáng kể, chỉ phí tiếp nhận và giải quyết hồ sơ các TTHC được công khai rõ rằng, mình bạch, làm hạn chế tình trạng quan liêu, tham những của cán bộ công chức; + Cán bộ công chức tại bộ phận một cửa luôn được Lãnh đạo Cơ quan Thuế quan tâm, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và giải quyết công việc để có đủ năng lực phục vụ, trả lời được những vướng mắc của NNT khi liên hệ làm. việc; + Ngoài ra với sự phát triển của các phần mềm quản lý và công nghệ thông tin giúp cho quá trình xử lý hồ sơ nhanh chóng, gọn gàng hơn.

Những thông tin, quy trình, thủ tục được công khai minh bạch trên các trang mạng điện tử cũng giúp cho. NNT tra cứu dé dang hơn để NNT chủ động chuẩn bị ồ sơ đầy đủ trước khi liên hệ làm việc. ~ Những tồn tại cần khắc phục của cơ chế một cửa: -13- + NNT đôi khi vẫn còn gặp trở ngại trong việc xử lý các TTHC khi gặp những. van dé tiêu cực ở cán bộ công chức đòi hỏi NNT; + Chuyên môn, nghiệp vụ của một số cán bộ công chức vẫn còn hạn chế, chưa.

am hiểu kỹ các TTHC dẫn tới việc tư vấn sai dẫn tới việc NNT phải liên tục sửa và bổ sung hồ sơ. Các hoạt động nâng cao chuyên môn cho cán bộ công chức vẫn còn mang tính đối phó với quy định nhà nước, chưa mang lại nhiều hiệu quả thực tế. + Méi quan hệ giữa các phòng ban các các ban ngành khác vẫn chưa được liên kết chặt chẽ, thủ tục còn rườm rà, phức tạp, thường xuyên bị thay đổi khiến quá trình. phối hợp trở nên khó khăn, kéo dài thời gian giải quyé 2.

Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công. Khái niệm Lý thuyết về chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định. nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng địchvụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận vẻ chất lượng dich vu cũng khác nhau.

Chất lượng dịch vụ là việc các nhả cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó. Vì thế, chất lượng dịch vụ chủ yếu do. khách hàng xác định, mức độ hài lòng của khách hàng cảng cao thì chất lượng dich 'vụ cảng tốt. “Theo Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 2 khía.

cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Còn theo Gronroos (1984) cũng đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ gồm 2 yếu tố của chất lượng. dịch vụ đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ thế nào.

Chất lượng dịch vụ còn là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của -I4- khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas va cac cong su, 1997; Ahmad va Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chat lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng. Nói đến CLDV không thể không đề cập đến đóng góp to lớn của Parasuraman. và công sự (1985) về mô hình 5 khoảng cách và 5 thành phần chắt lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL.

Trong đó, chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong. đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ. Đây có lẽ là mô hình phổ biến nhất trong các mô hình của CLDV, “Trên cơ sở khái quát về chất lượng địch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ công. được hiểu là mức độ cảm nhận của người dân về các thủ tục hành chính nhà nước và cách thức hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết công việc của công chức nhà nước.

Chất lượng dịch vụ công công được đánh giá dựa trên kết quả thực thi pháp luật và thái độ, trách nhiệm phục vụ của công chức nhằm đảm bảo quyền lợi và lợi ích hợp pháp của. người dân. Thành phần của chất lượng dịch vụ “Theo Parasuraman và cộng sự (1985), bắt cứ loại hình dịch vụ được cảm nhận bở khách hàng và đánh giá dựa trên 10 thành phần như sau: + Độ tn cậy (reliability) là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên; + Đắp ứng (responsiveness) đề cập đến sự sẵn sảng, mong muốn của các nhân viên nhằm giúp đỡ khách hàng; + Năng lực phue vu (assurance) la trinh độ, năng lực, kỹ năng và kiến thức của nhân viên đề cung cấp những dịch vụ mong đợi tại tắt cả các cắp trong tổ chức; + Tiếp cận (access) đề cập đến việc tạo điều kiện thuận lợi, dé dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ. + Truyền thông (communication) liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có.

-1S- thể hiểu và lắng nghe khách hàng một cách chân thành. + Lịch sự (courrtesy) nói lên sự tôn trọng, quan tâm và thân việc với khách hang + Tín nhiệm (eredibility) chính là việc tạo lòng tin cho khách hàng để ho tin vào công ty. + An toàn (security) là khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin. + Hiểu biết về khách hàng (understanding) nói lên khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi cũng như quan tâm đến họ.

+ Phuong tiện hữu hình (tangibles) gồm các loại tài sản như tài sản hữu hình, vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (Mô hình SERVQUAL) 2. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL hay mô hình SERVQUAL được ghép từ hai từ SERVice- Dịch vụ và QUALity - Chất lượng). -16- { Dich vu ky vong * Khoang cach (5) + KHÁCH Dịch vụ cảm nhận HÀNG Khoảng cách (1) Dịch vụ chuyển giao Thong tin dén : khách hàng.

‡ Khoảng cách (3) : Chuyển đổi cảm nhận NHÀ thành tiêu chí chất lượng TIẾP THỊ + T 4 Khoang cach (2) Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng Hình 2. 1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Nguôn: Parasuraman và các cộng sự (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003) Để đo lường CLDV, Parasuraman và cộng sự (1985) đã xây dựng mô hình 5 khoảng cách (KC) chất lượng dịch vụ như sau: ~ Khoảng cách I (Gap 1): khoảng cách về kiến thức thể hiện sự khác biệt giữa. những gì khách hàng mong đợi và những nhà cung cắp nhận th ~ Khoảng cách 2 (Gap 2): khoảng cách về tiêu chuẩn, xuất hiện khi nhà cung cấp chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng. của dịch vụ; ~ Khoảng cách 3 (Gap 3): khoảng cách về hoạt động là kết quả từ sự không phù hợp giữa các tiêu chí cung.

ấp dịch vụ theo yêu cầu của nhà quản lý và các dịch vụ thực tế được cung cấp bởi nhân viên; ~ Khoảng cách 4 (Gap 4): khoảng cách về truyền đạt do hiệu ứng truyền thông. làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng bản thân nhân viên không thực hiện được.