Luận văn thạc sĩ nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại ubnd thành phố nha trang

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất

• Tác giả: Lưu Thành Nhân
• Người hướng dẫn: TS. Vũ Văn Đông
• Trường học: Trường Đại Học Bà Rịa - Vũng Tàu
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Và Sự Hài Lòng Của Người Dân Tại Nha Trang
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Bà Rịa - Vũng Tàu

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• TÓM TẮT
• ABSTRACT
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1.1. Mục tiêu chung
• 1.2.1.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Các khái niệm cơ bản
• 2.1.1. Dịch vụ công và dịch vụ hành chính công
• 2.1.1.1. Dịch vụ và dịch vụ công
• 2.1.1.2. Dịch vụ hành chính công
• 2.1.1.3. Một số đặc trưng cơ bản của dịch vụ hành chính công
• 2.1.1.4. Các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công Việt Nam
• 2.1.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.2.1. Chất lượng và đặc điểm của chất lượng
• 2.1.2.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.2.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công
• 2.1.3. Sự hài lòng
• 2.1.4. Tầm quan trọng của việc đo lường của sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
• 2.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• 2.2. Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài
• 2.3. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3. Quy trình nghiên cứu
• 3.4. Thu thập dữ liệu
• 3.5. Kỹ thuật phân tích dữ liệu
• 3.5.1. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 3.5.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.5.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA
• 3.5.4. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM
• 3.6. Cơ sở hình thành và thiết kế thang đo
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Phân tích và mô tả chung về mẫu nghiên cứu
• 4.2. Kết quả kiểm định thang đo
• 4.2.1. Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng Cronbach’s Alpha
• 4.2.1.1. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo quy trình, thủ tục (QT)
• 4.2.1.2. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo PV
• 4.2.1.3. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo CSVC
• 4.2.1.4. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo THD
• 4.2.1.5. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo NL
• 4.2.1.6. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo
• 4.2.1.7. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo
• 4.2.2. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo mô hình nghiên cứu bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.2.3. Kiểm định thang đo mô hình nghiên cứu bằng phân tích nhân tố khẳng định CFA
• 4.3. Kiểm định mô hình lý thuyết chính thức và các giả thuyết nghiên cứu
• 4.4. Đánh giá sự phù hợp của mô hình nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Đóng góp của nghiên cứu
• 5.1.1. Đóng góp về phương pháp luận
• 5.1.2. Đóng góp về mặt thực tiễn
• 5.2. Hàm ý quản trị
• 5.3. Hạn chế đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• PHỤ LỤC 1: CÁC BẢNG CÂU HỎI SỬ DỤNG PHỎNG VẤN
• PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO

Tóm tắt

I. Giới thiệu về chất lượng dịch vụ hành chính công

Chất lượng dịch vụ hành chính công là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của người dân. Chất lượng dịch vụ không chỉ phản ánh hiệu quả của các quy trình mà còn thể hiện thái độ phục vụ của cán bộ công chức. Nghiên cứu chỉ ra rằng, dịch vụ hành chính công tại Nha Trang cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân. Theo đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần tăng cường sự hài lòng của người dân. Các yếu tố như thái độ phục vụ, năng lực của cán bộ, và quy trình thực hiện dịch vụ đều có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của người dân. Một nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng, sự hài lòng của người dân không chỉ dựa vào kết quả cuối cùng mà còn phụ thuộc vào trải nghiệm trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.

1.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công là một quá trình phức tạp, bao gồm nhiều yếu tố khác nhau. Các nghiên cứu cho thấy rằng, người dân thường đánh giá dịch vụ công dựa trên các tiêu chí như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, và sự đồng cảm từ phía cán bộ. Việc thu thập phản hồi từ người dân là rất cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ. Phản hồi của người dân không chỉ giúp các cơ quan hành chính nhận diện được những điểm yếu mà còn tạo cơ hội để điều chỉnh và nâng cao chất lượng phục vụ. Một nghiên cứu tại Nha Trang cho thấy rằng, những yếu tố như thái độ phục vụ và năng lực phục vụ của cán bộ có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người dân.

II. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân là một chủ đề quan trọng trong nghiên cứu hành chính công. Nghiên cứu cho thấy rằng, khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, sự hài lòng của người dân cũng tăng lên. Điều này có thể được giải thích bởi việc người dân cảm thấy được tôn trọng và phục vụ tốt hơn khi chất lượng dịch vụ cao. Các yếu tố như quy trình, thủ tục và mức độ phục vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành cảm nhận của người dân về dịch vụ. Một nghiên cứu tại UBND thành phố Nha Trang đã chỉ ra rằng, sự hài lòng của người dân không chỉ phụ thuộc vào kết quả cuối cùng mà còn vào trải nghiệm trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân bao gồm thái độ phục vụ, năng lực phục vụ của cán bộ, và quy trình thực hiện dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng, thái độ phục vụ của cán bộ là yếu tố quan trọng nhất trong việc tạo ra sự hài lòng. Người dân thường cảm thấy hài lòng hơn khi họ nhận được sự quan tâm và hỗ trợ từ cán bộ. Bên cạnh đó, năng lực phục vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo rằng các dịch vụ được cung cấp một cách hiệu quả và nhanh chóng. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và từ đó tăng cường sự hài lòng của người dân.

III. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần tăng cường đào tạo và phát triển năng lực cho cán bộ công chức. Việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực hơn. Thứ hai, cần cải tiến quy trình và thủ tục hành chính để giảm thiểu thời gian chờ đợi và tạo thuận lợi cho người dân. Cuối cùng, việc thu thập và phân tích phản hồi của người dân là rất cần thiết để điều chỉnh và cải thiện dịch vụ. Các giải pháp này sẽ giúp UBND thành phố Nha Trang nâng cao sự hài lòng của người dân và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của cộng đồng.

3.1. Tăng cường đào tạo cán bộ

Đào tạo cán bộ là một trong những giải pháp quan trọng nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Cán bộ cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ người dân một cách tốt nhất. Việc tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên sẽ giúp cán bộ cập nhật kiến thức mới và cải thiện thái độ phục vụ. Một nghiên cứu cho thấy rằng, khi cán bộ được đào tạo bài bản, họ sẽ tự tin hơn trong công việc và từ đó tạo ra sự hài lòng cao hơn cho người dân. Đầu tư vào đào tạo cán bộ không chỉ mang lại lợi ích cho người dân mà còn cho chính các cơ quan hành chính.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Cải cách nền hành chính công là trọng tâm chiến lược trong tiến trình hiện đại hóa quản trị quốc gia tại Việt Nam. Nhằm cụ thể hóa Kế hoạch cải cách hành chính giai đoạn 2016 - 2020, Ủy ban nhân dân thành phố Nha Trang đã ban hành Quyết định số 60/QĐ-UBND ngày 21/01/2020 với 42 nhiệm vụ trọng tâm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân. Mặc dù bộ phận một cửa và dịch vụ công trực tuyến đã có nhiều bước tiến, thực tiễn giải quyết các thủ tục liên quan đến đất đai, cấp phép đầu tư và đăng ký kinh doanh tại thành phố Nha Trang vẫn còn tồn tại những điểm nghẽn về thời gian xử lý và thủ tục phát sinh.

Đề tài tập trung phân tích thực trạng và xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và mức độ hài lòng của công dân tại Ủy ban nhân dân thành phố Nha Trang. Mục tiêu nghiên cứu hướng tới việc kiểm định hệ thống 6 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ và lượng hóa mức độ tác động của từng nhân tố đến trải nghiệm của người dân. Nghiên cứu được triển khai trên địa bàn thành phố Nha Trang trong giai đoạn từ tháng 7 năm 2020 đến tháng 12 năm 2020, thu thập dữ liệu thực tế từ 239 người dân trực tiếp thực hiện giao dịch hành chính. Kết quả phân tích cung cấp luận cứ khoa học thực chứng, giúp các nhà quản trị đô thị tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ, nâng cao chỉ số hài lòng đạt mục tiêu trên 90% và thúc đẩy môi trường kinh tế - xã hội địa phương phát triển bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng trong khu vực công. Khung phân tích cốt lõi kế thừa mô hình SERVQUAL của Parasuraman cùng các cộng sự năm 1985 và 1988, bao gồm 5 thành phần căn bản: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Bên cạnh đó, đề tài tích hợp lý thuyết kỳ vọng - xác nhận của Oliver năm 1997 cùng quan điểm của Zeithaml và Bitner năm 2000 để làm rõ sự hài lòng là trạng thái cảm xúc tích lũy sau khi so sánh kết quả thực tế với mong đợi ban đầu.

Khái niệm dịch vụ hành chính công được chuẩn hóa theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP của Chính phủ và định nghĩa của Chương trình Phát triển Liên Hợp Quốc UNDP năm 2009. Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với quyền lực công, phi lợi nhuận và phục vụ quyền lợi hợp pháp của công dân. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng: (1) Quy trình, thủ tục; (2) Cơ sở vật chất; (3) Mức độ phục vụ; (4) Thái độ phục vụ; (5) Năng lực phục vụ; (6) Sự tin cậy.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp hỗn hợp định tính và định lượng qua hai giai đoạn:

• Nghiên cứu sơ bộ định tính: Thực hiện phỏng vấn sâu với 5 chuyên gia quản lý hành chính và người dân để hiệu chỉnh thang đo Likert 5 điểm. Giai đoạn định lượng sơ bộ khảo sát 100 mẫu nhằm sàng lọc sơ khởi các biến quan sát.
• Nghiên cứu chính thức: Thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi chi tiết từ 250 người dân, thu về 239 mẫu hợp lệ (đạt tỷ lệ 95.6%) bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất trong tháng 10 năm 2020.

Dữ liệu được xử lý trên phần mềm SPSS 21.0 và AMOS 21 thông qua các bước kiểm định: hệ số tin cậy Cronbach's Alpha (yêu cầu hệ số lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn hoặc bằng 0.3), phân tích nhân tố khám phá EFA (với KMO từ 0.5 đến 1.0, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê với Sig nhỏ hơn 0.05, Factor loading lớn hơn 0.5, phương sai trích lớn hơn 50%), phân tích nhân tố khẳng định CFA và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Phương pháp SEM được lựa chọn vì tính ưu việt vượt trội trong việc ước lượng đồng thời các quan hệ nhân quả phức tạp giữa các biến tiềm ẩn, kiểm soát triệt để sai số đo lường và loại bỏ hiện tượng đa cộng tuyến.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích dữ liệu từ 239 mẫu khảo sát hợp lệ phản ánh những kết quả thống kê quan trọng:

• Thứ nhất, toàn bộ 6 thang đo đều đạt chuẩn độ tin cậy Cronbach's Alpha và độ giá trị hội tụ, phân biệt qua phân tích EFA và CFA với các chỉ số thích hợp mô hình đạt chuẩn (CMIN/df nhỏ hơn 2.0, CFI và TLI đều lớn hơn 0.90, RMSEA nhỏ hơn 0.06).
• Thứ hai, nhân tố "Thái độ phục vụ" và "Năng lực phục vụ" của đội ngũ cán bộ công chức có hệ số tác động chuẩn hóa cao nhất đến sự hài lòng của người dân (p-value nhỏ hơn 0.01).
• Thứ ba, nhân tố "Quy trình, thủ tục" và "Mức độ phục vụ" có tác động tích cực nhưng ở mức độ thấp hơn đáng kể so với các yếu tố con người.
• Thứ tư, nhân tố "Cơ sở vật chất" và "Sự tin cậy" đóng vai trò là điều kiện nền tảng, duy trì tỷ lệ ảnh hưởng ổn định đến cảm nhận chất lượng dịch vụ chung.

Thảo luận kết quả

Kết quả kiểm định chỉ ra rằng trải nghiệm của người dân trong nền hành chính công phụ thuộc phần lớn vào yếu tố con người thay vì thuần túy là hạ tầng kỹ thuật. Sự nhã nhặn, tôn trọng, không gây phiền hà cùng chuyên môn vững vàng của cán bộ tiếp nhận giúp giải tỏa tâm lý e ngại của công dân khi xử lý các thủ tục phức tạp. Phát hiện này hoàn toàn tương đồng với các nghiên cứu thực nghiệm của Đỗ Hữu Nghiêm năm 2010 và Lê Ngọc Sương năm 2011, khẳng định thái độ và năng lực chuyên môn luôn là nhân tố cốt lõi chi phối chỉ số thỏa mãn công vụ.

Mức độ tác động thấp hơn của quy trình, thủ tục cho thấy công dân sẵn sàng chấp nhận các bước thẩm định chặt chẽ nếu được cán bộ hướng dẫn nhiệt tình và giải thích cặn kẽ. Trong các báo cáo quản trị, dữ liệu nghiên cứu này có thể được biểu diễn trực quan thông qua biểu đồ cột thể hiện trọng số hồi quy chuẩn hóa của 6 nhân tố, kết hợp bảng ma trận tương quan Pearson để các nhà hoạch định chính sách dễ dàng nhận diện mức độ ưu tiên can thiệp.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng, 4 nhóm giải pháp trọng tâm được kiến nghị thực hiện tại Ủy ban nhân dân thành phố Nha Trang:

1. Chuẩn hóa tác phong và văn hóa công vụ: Tổ chức định kỳ hàng quý các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử và tinh thần phục vụ cho 100% cán bộ tiếp dân tại Bộ phận Một cửa. Thiết lập cơ chế đánh giá hiệu quả công việc dựa trên phản hồi của công dân với mục tiêu đạt mức độ hài lòng về thái độ phục vụ trên 92% trong giai đoạn 2021 - 2023, do Phòng Nội vụ thành phố chủ trì thực hiện.
2. Nâng cao năng lực chuyên môn và xử lý hồ sơ: Phòng Tư pháp và các phòng ban chuyên môn tổ chức tập huấn cập nhật văn bản pháp luật 6 tháng một lần, giảm tỷ lệ hồ sơ yêu cầu bổ sung nhiều lần xuống dưới 3%, hướng tới giải quyết 98% hồ sơ đúng hẹn và trước hẹn.
3. Hiện đại hóa cơ sở vật chất và không gian giao dịch: Đầu tư nâng cấp 100% hệ thống lấy số tự động, trang bị thêm máy tính tra cứu công cộng, bảng chỉ dẫn điện tử thông minh và hoàn thiện cơ sở hạ tầng mạng cáp quang trong vòng 12 tháng, do Phòng Tài chính - Kế hoạch phối hợp Văn phòng HĐND-UBND thành phố triển khai.
4. Minh bạch hóa và số hóa quy trình một cửa liên thông: Tái cấu trúc 42 quy trình hành chính sang môi trường điện tử mức độ 3 và 4, công khai 100% biểu mẫu hướng dẫn trên cổng thông tin điện tử, đồng thời thiết lập đường dây nóng tiếp nhận phản ánh với cam kết xử lý dứt điểm trong 24 giờ làm việc.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nghiên cứu mang giá trị ứng dụng và tham khảo cao cho 4 nhóm đối tượng trọng điểm:

1. Lãnh đạo và nhà quản lý cơ quan hành chính nhà nước: Cung cấp bức tranh thực tế cùng các bằng chứng định lượng sắc bén, hỗ trợ trực tiếp các nhà quản lý tại Ủy ban nhân dân thành phố Nha Trang và các cơ quan công quyền địa phương xây dựng kế hoạch cải cách hành chính hiệu quả, tối ưu hóa điểm số Chỉ số cải cách hành chính (PAR INDEX) và Chỉ số hài lòng của người dân (SIPAS).
2. Học viên cao học và nghiên cứu sinh: Tài liệu tham khảo toàn diện về phương pháp luận nghiên cứu định lượng, từ cách thức vận dụng mô hình SEM, kỹ thuật kiểm định mô hình đo lường CFA đến phương pháp xử lý dữ liệu khảo sát trên phần mềm SPSS và AMOS.
3. Chuyên viên phân tích dữ liệu và tư vấn chính sách công: Cung cấp bộ thang đo chuẩn hóa với 6 nhân tố chi tiết, làm cơ sở để thiết kế các dự án khảo sát, đánh giá độc lập về hiệu quả cung cấp dịch vụ công tại các đô thị khác.
4. Giảng viên và cơ sở đào tạo khối ngành Quản trị, Quản lý công: Giáo trình thực tế hữu ích minh họa mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hành vi người dùng trong khu vực công, phục vụ giảng dạy các học phần Quản trị học, Quản trị chất lượng và Hành chính công.

Câu hỏi thường gặp

Đề tài giải quyết vấn đề cốt lõi nào trong bối cảnh hành chính hiện nay?
Nghiên cứu tập trung giải quyết khoảng cách giữa kỳ vọng của công dân và chất lượng cung ứng dịch vụ thực tế tại cơ quan công quyền địa phương. Bằng cách định lượng hóa 6 nhóm yếu tố ảnh hưởng, đề tài cung cấp giải pháp chuyển đổi phương thức phục vụ từ thụ động sang lấy người dân làm trung tâm tại Ủy ban nhân dân thành phố Nha Trang.

Tại sao nghiên cứu lại lựa chọn phương pháp phân tích mô hình cấu trúc SEM?
Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM cho phép phân tích đồng thời mối quan hệ nhân quả phức tạp giữa các biến tiềm ẩn và biến quan sát. Khác với hồi quy truyền thống, SEM kiểm soát sai số đo lường và loại bỏ hiện tượng đa cộng tuyến, đảm bảo các ước lượng đạt độ chuẩn xác tối đa trên cỡ mẫu 239 dữ liệu thực tế.

Nhân tố nào chi phối mạnh nhất đến sự hài lòng của công dân theo kết quả khảo sát?
Kết quả phân tích thống kê chỉ ra rằng Thái độ phục vụ và Năng lực phục vụ của đội ngũ cán bộ công chức là hai biến độc lập có hệ số tác động lớn nhất (p-value nhỏ hơn 0.01). Người dân đặc biệt đánh giá cao sự lịch thiệp, tôn trọng và kỹ năng giải quyết hồ sơ nhanh chóng, chuẩn xác.

Cỡ mẫu 239 người dân có đảm bảo tính đại diện khoa học cho đề tài không?
Cỡ mẫu 239 quan sát hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn nghiên cứu định lượng phân tích EFA và SEM (yêu cầu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát). Các kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và chỉ số khớp mô hình CFA đều đạt giá trị tối ưu, khẳng định tính đại diện và độ giá trị cao của tập dữ liệu.

Các cơ quan hành chính địa phương khác có thể áp dụng mô hình nghiên cứu này không?
Mô hình 6 nhân tố hoàn toàn có thể chuyển giao và áp dụng linh hoạt cho các Ủy ban nhân dân cấp quận, huyện, thị xã trên toàn quốc. Các địa phương có thể kế thừa bộ thang đo Likert 5 mức độ để thực hiện đánh giá định kỳ mức độ thỏa mãn của người dân và doanh nghiệp.

Kết luận

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính công và kiểm định thành công mô hình cấu trúc 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân.
• Phân tích thực chứng trên mẫu khảo sát 239 công dân tại Ủy ban nhân dân thành phố Nha Trang với quy trình phân tích định lượng chuẩn mực qua Cronbach's Alpha, EFA, CFA và SEM.
• Khẳng định vai trò then chốt của Thái độ phục vụ và Năng lực phục vụ của cán bộ công chức đối với chỉ số thỏa mãn công vụ của tổ chức, cá nhân.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm khuyến nghị quản trị mang tính hành động cao, gắn liền với mục tiêu cải cách hành chính và chuyển đổi số giai đoạn 2021 - 2025.
• Đóng góp nguồn ngữ liệu khoa học thực tế, mở ra định hướng mở rộng nghiên cứu sang phạm vi cấp tỉnh và các mô hình chính quyền đô thị đặc thù.

Đề tài là công trình nghiên cứu công phu, kết nối chặt chẽ giữa lý thuyết quản trị kinh doanh hiện đại và thực tiễn quản lý hành chính nhà nước. Hãy khai thác ngay kết quả nghiên cứu và bộ thang đo thực nghiệm này để áp dụng vào các đề án cải cách thủ tục hành chính, tối ưu hóa trải nghiệm công dân và nâng cao năng lực cạnh tranh cho địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1, luận văn đã trình bày được lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Ngoài ra, luận văn còn trình bày phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của việc nghiên cứu và kết cấu của luận văn. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Các khái niệm cơ bản 2.

Dịch vụ công và dịch vụ hành chính công 2. Dịch vụ và dịch vụ công Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Dịch vụ là một sản phẩm vô hình liên quan đến hành động, sự thực hiện hay nỗ lực nào đó mà không thể chiếm hữu về mặt vật lý (Berry, 1990), Theo Zeithaml và Britner (2000) thì cho rằng: ‘dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng’. Còn Kotler (2003) thì cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.

Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết (Kotler và Armstrong, 2004). Tuy nhiên, Nguyễn Văn Thanh (2008) thì phát biểu: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Như vậy, dịch vụ là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng thể.

Do đó trong 9 dịch vụ người ta thường phân ra theo hai mức là dịch vụ cốt lõi và các dịch vụ bao quanh. Thuật ngữ dịch vụ công được sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm 1980 nhưng mới được sử dụng ở Việt Nam trong những năm gần đây. Hiện nay, có rất nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công. Dịch vụ công là một bộ phận của khu vực công, liên quan đến các hoạt động mà mục đích là đem lại cho mọi công dân các loại dịch vụ nhưng có đặc điểm là lợi ích tập thể hoặc lợi ích cá nhân, tuy nhiên không hề có sự phân biệt đối xử nào giữa các công dân được hưởng hoặc có thể được hưởng những dịch vụ đó.

Theo UNDP (2009), dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan Nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính Nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội. Việc tiến hành hoạt động ấy có thể do Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm. Nói cách khác, dịch vụ công là tập hợp những dịch vụ cung cấp nhằm đảm bảo cho người sử dụng/công dân trong khung cảnh phát triển của sự đoàn kết xã hội.