chương 1, luận văn đã trình bày được lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Ngoài ra, luận văn còn trình bày phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của việc nghiên cứu và kết cấu của luận văn. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Các khái niệm cơ bản 2.
Dịch vụ công và dịch vụ hành chính công 2. Dịch vụ và dịch vụ công Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Dịch vụ là một sản phẩm vô hình liên quan đến hành động, sự thực hiện hay nỗ lực nào đó mà không thể chiếm hữu về mặt vật lý (Berry, 1990), Theo Zeithaml và Britner (2000) thì cho rằng: ‘dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng’. Còn Kotler (2003) thì cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết (Kotler và Armstrong, 2004). Tuy nhiên, Nguyễn Văn Thanh (2008) thì phát biểu: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Như vậy, dịch vụ là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng thể.
Do đó trong 9 dịch vụ người ta thường phân ra theo hai mức là dịch vụ cốt lõi và các dịch vụ bao quanh. Thuật ngữ dịch vụ công được sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm 1980 nhưng mới được sử dụng ở Việt Nam trong những năm gần đây. Hiện nay, có rất nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công. Dịch vụ công là một bộ phận của khu vực công, liên quan đến các hoạt động mà mục đích là đem lại cho mọi công dân các loại dịch vụ nhưng có đặc điểm là lợi ích tập thể hoặc lợi ích cá nhân, tuy nhiên không hề có sự phân biệt đối xử nào giữa các công dân được hưởng hoặc có thể được hưởng những dịch vụ đó.
Theo UNDP (2009), dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan Nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính Nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội. Việc tiến hành hoạt động ấy có thể do Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm. Nói cách khác, dịch vụ công là tập hợp những dịch vụ cung cấp nhằm đảm bảo cho người sử dụng/công dân trong khung cảnh phát triển của sự đoàn kết xã hội.
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện. Xét theo lĩnh vực cung ứng dịch vụ thì dịch vụ công được phân chia gồm 03 loại: dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp; dịch vụ công trong lĩnh vực công ích và dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính Nhà nước hay còn gọi là dịch vụ hành chính công. 10 Dịch vụ sự nghiệp công: bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu cho người dân trong các lĩnh vực giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,. Xu hướng trên thế giới hiện nay là Nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm, chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội.
Dịch vụ công ích: gồm các hoạt động cung cấp hàng hóa, dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai. Một số hoạt động khu vực tư nhân có thể đảm nhiệm như: vệ sinh môi trường, cung ứng nước sạch. Dịch vụ hành chính công: đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý Nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Đây là một phần trong chức năng quản lý Nhà nước.
Để thực hiện chức năng này, Nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,. Dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa Nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do Nhà nước quy định. Hành chính công (HCC) có liên quan đến mức độ thỏa mãn các nhu cầu công cộng của xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh tế, xã hội của một quốc gia.
11 Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP của Chính phủ, dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan Nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan Nhà nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân. Dịch vụ hành chính công liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý Nhà nước, nên về cơ bản dịch vụ này do cơ quan Nhà nước các cấp thực hiện. Dịch vụ hành chính công là các hoạt động nhân danh công quyền Nhà nước đáp ứng yêu cầu của người dân từ trật tự trị an tới các thủ tục giấy tờ hành chính như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực hộ tịch, hộ khẩu… bảo đảm các quyền cơ bản của công dân.
Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện, bao gồm thông qua 02 chức năng cơ bản: chức năng quản lý Nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân. Một số đặc trưng cơ bản của dịch vụ hành chính công Một là việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn liền với thẩm quyền hành chính - pháp lý của các cơ quan hành chính Nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư nhân dân; công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính. Loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện. Hai là các hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận.
Nếu có thu tiền thì được thu dưới dạng lệ phí để nộp ngân sách Nhà nước. Lệ phí không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp 12 dịch vụ, mà chủ yếu là nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng dịch vụ. Ba là phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước. Dịch vụ hành chính công bản thân nó không thuộc về chức năng quản lý Nhà nước, song lại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý.
Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân phải làm để bảo đảm trật tự và an toàn xã hội. Nhu cầu được cấp các loại giấy tờ trên không xuất phát từ nhu cầu tự thân của họ, mà xuất phát từ những quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước. Càng nhiều người sử dụng dịch vụ hành chính công thì càng tạo điều kiện cho hoạt động quản lý Nhà nước được thực hiện tốt hơn. Cuối cùng, mọi khách hàng có quyền ngang nhau trong tiếp nhận và sử dụng dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền.
Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ cung cấp dịch vụ để phục vụ cho mọi người dân, không phân biệt đó là người như thế nào. Các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công Việt Nam Dịch vụ hành chính công Việt Nam có những đặc trưng riêng gắn với từng loại hình riêng biệt. Cụ thể: Thứ nhất, hoạt động cấp các loại giấy phép: Giấy phép là một loại giấy tờ do các cơ quan hành chính Nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực được cấp phép. Thứ hai, hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực, bao gồm: công chứng, cấp chứng minh thư nhân dân, giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn, giấy phép lái xe, đăng ký ô tô, xe máy, tàu thuyền,.
13 Thứ ba, hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề. Giấy đăng ký kinh doanh được cấp cho chủ thể kinh doanh khi thành lập doanh nghiệp hoặc cơ sở kinh doanh.
