Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh công cuộc đổi mới và hội nhập quốc tế, cải cách hành chính nhà nước trở thành một trong những nhiệm vụ trọng tâm nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý và phục vụ người dân. Tỉnh Quảng Ninh, đặc biệt là thị xã Quảng Yên, với dân số khoảng 147.745 người năm 2020, đang phát triển mạnh mẽ về kinh tế - xã hội với tốc độ tăng trưởng bình quân 16,8% giai đoạn 2016-2020. Tuy nhiên, công tác cải cách hành chính tại địa phương này vẫn còn nhiều hạn chế, như việc giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) còn chậm, chưa đáp ứng được sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp.

Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính công tại Ủy ban Nhân dân (UBND) thị xã Quảng Yên trong giai đoạn từ 2018 đến 2025. Mục tiêu chính là đánh giá chất lượng quản lý dịch vụ hành chính công, mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác quản lý, góp phần thúc đẩy cải cách hành chính và phát triển kinh tế - xã hội địa phương. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc xây dựng chính quyền điện tử, nâng cao năng lực phục vụ và tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp trong giao dịch hành chính.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản lý dịch vụ hành chính công, bao gồm:

  • Khái niệm dịch vụ hành chính công: Là các hoạt động giải quyết công việc liên quan đến quyền và nghĩa vụ của tổ chức, công dân do cơ quan nhà nước thực hiện dựa trên thẩm quyền hành chính - pháp lý, không nhằm mục tiêu lợi nhuận.

  • Mô hình quản lý dịch vụ hành chính công: UBND các cấp là cơ quan chủ đạo trong cung ứng dịch vụ hành chính công, với phân cấp rõ ràng từ tỉnh, huyện đến xã, đảm bảo tính công khai, minh bạch và hiệu quả.

  • Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công: Bao gồm tiêu chí đầu vào (hạ tầng cơ sở, năng lực cán bộ), tiêu chí quá trình (quy trình giải quyết TTHC, thái độ phục vụ), và tiêu chí đầu ra (thời gian giải quyết, độ chính xác, sự hài lòng của người dân). Bộ chỉ số DOSSI được áp dụng để đánh giá toàn diện các khía cạnh của bộ phận một cửa cấp huyện.

  • Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ hành chính công: Bao gồm nhân tố bên trong như cơ cấu tổ chức, đội ngũ cán bộ công chức, cơ sở vật chất; và nhân tố bên ngoài như khả năng tiếp cận dịch vụ, ngôn ngữ hành chính, ý thức hợp tác của người dân.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng:

  • Nguồn dữ liệu: Số liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 120 phiếu điều tra, thu về 90 phiếu hợp lệ, tập trung vào ba lĩnh vực hành chính nóng là đất đai, xây dựng và tư pháp tại Trung tâm Hành chính công thị xã Quảng Yên. Đối tượng khảo sát gồm cán bộ tại trung tâm, người dân và doanh nghiệp đến giao dịch.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm Excel để xử lý số liệu định lượng, phân tích thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ hài lòng, đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ hành chính công. Phương pháp định tính được áp dụng qua phỏng vấn sâu, tổng hợp, phân loại và so sánh các ý kiến, báo cáo, văn bản pháp luật liên quan.

  • Timeline nghiên cứu: Khảo sát được thực hiện từ tháng 10/2021 đến tháng 12/2021, phân tích và đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính công hướng đến năm 2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Chất lượng quản lý dịch vụ hành chính công còn hạn chế: Khoảng 28,89% người dân có trình độ dưới THPT gặp khó khăn trong tiếp cận và hiểu các quy định TTHC. Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn tại Trung tâm Hành chính công thị xã Quảng Yên chưa đạt mức tối ưu, đặc biệt trong các lĩnh vực đất đai, lao động - thương binh và xã hội, tài chính - kế hoạch, bảo hiểm xã hội.

  2. Năng lực và thái độ cán bộ công chức chưa đồng đều: Mặc dù cán bộ công chức có thái độ lịch sự và tận tình, nhưng vẫn còn tồn tại tình trạng chưa phát huy hết vai trò lãnh đạo, chỉ đạo trong cải cách hành chính, ảnh hưởng đến tiến độ và chất lượng giải quyết TTHC.

  3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị còn thiếu đồng bộ: Trung tâm Hành chính công thị xã Quảng Yên đã bố trí các quầy giao dịch và trang thiết bị máy tính, tuy nhiên số lượng quầy giao dịch và thiết bị chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngày càng tăng của người dân và doanh nghiệp.

  4. Ứng dụng công nghệ thông tin chưa phát huy tối đa: Việc áp dụng phần mềm quản lý hồ sơ và dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 còn hạn chế so với các địa phương như thành phố Hạ Long và Uông Bí, nơi tỷ lệ dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 đạt trên 90%.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế trên xuất phát từ việc chưa đồng bộ trong công tác chỉ đạo, điều hành cải cách hành chính, thiếu sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban chuyên môn và Trung tâm Hành chính công. So với kinh nghiệm của thành phố Hạ Long và Uông Bí, nơi đã áp dụng nguyên tắc “5 tại chỗ” và tin học hóa quy trình giải quyết TTHC, thị xã Quảng Yên cần đẩy mạnh hơn nữa việc ứng dụng công nghệ thông tin và nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ công chức.

Việc cơ sở vật chất chưa đáp ứng đủ cũng làm giảm hiệu quả phục vụ, gây khó khăn cho người dân trong quá trình giao dịch. Bên cạnh đó, nhóm đối tượng có trình độ thấp và lao động tự do chiếm tỷ lệ lớn trong dân số là thách thức trong việc truyền thông, hướng dẫn và nâng cao nhận thức về cải cách hành chính.

Dữ liệu khảo sát có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng lĩnh vực TTHC, bảng so sánh thời gian giải quyết hồ sơ đúng hạn giữa các địa phương, và biểu đồ tròn phân bố trình độ học vấn của người dân đến giao dịch.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ công chức: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và ứng dụng công nghệ thông tin cho cán bộ công chức tại Trung tâm Hành chính công. Mục tiêu đạt 100% cán bộ được đào tạo trong vòng 12 tháng, do UBND thị xã phối hợp với các cơ sở đào tạo thực hiện.

  2. Cải tiến quy trình giải quyết thủ tục hành chính: Áp dụng nguyên tắc “5 tại chỗ” và rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ, đặc biệt trong các lĩnh vực đất đai, xây dựng và tư pháp. Thiết lập hệ thống giám sát tiến độ xử lý hồ sơ qua phần mềm quản lý để đảm bảo tỷ lệ hồ sơ đúng hạn đạt trên 95% trong 2 năm tới.

  3. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: Mở rộng số lượng quầy giao dịch, trang bị thêm máy tính, máy in, máy photocopy và các thiết bị hỗ trợ hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người dân. Kế hoạch thực hiện trong vòng 18 tháng, do Trung tâm Hành chính công chủ trì phối hợp với UBND thị xã.

  4. Đẩy mạnh tuyên truyền, hướng dẫn và hỗ trợ người dân: Tổ chức các chương trình truyền thông, tập huấn sử dụng dịch vụ công trực tuyến, đặc biệt hướng tới nhóm đối tượng có trình độ thấp và lao động tự do. Mục tiêu nâng tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 lên trên 70% trong 3 năm tới.

  5. Xây dựng cơ chế chính sách đãi ngộ hợp lý: Ban hành chính sách khuyến khích, khen thưởng cán bộ công chức có thành tích xuất sắc trong cải cách hành chính, đồng thời xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm quy định, nhũng nhiễu người dân. Thực hiện ngay trong năm đầu tiên để tạo động lực làm việc tích cực.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ quản lý hành chính nhà nước: Giúp nâng cao nhận thức về quản lý dịch vụ hành chính công, áp dụng các tiêu chí đánh giá và cải tiến quy trình giải quyết TTHC.

  2. Nhà hoạch định chính sách địa phương: Cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng các chính sách cải cách hành chính phù hợp với đặc thù địa phương, tăng cường hiệu quả quản lý và phục vụ.

  3. Các chuyên gia nghiên cứu về quản lý kinh tế và hành chính công: Là tài liệu tham khảo về mô hình, tiêu chí đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại địa phương.

  4. Doanh nghiệp và người dân sử dụng dịch vụ hành chính công: Hiểu rõ hơn về quy trình, quyền lợi và trách nhiệm trong giao dịch hành chính, từ đó nâng cao sự phối hợp và giám sát hoạt động của cơ quan nhà nước.

Câu hỏi thường gặp

  1. Quản lý dịch vụ hành chính công là gì?
    Quản lý dịch vụ hành chính công là hoạt động tổ chức, điều chỉnh và giám sát việc cung cấp các dịch vụ hành chính do cơ quan nhà nước thực hiện nhằm phục vụ nhu cầu của người dân và tổ chức theo quy định pháp luật. Ví dụ, quản lý quy trình cấp giấy phép xây dựng, giấy khai sinh.

  2. Tiêu chí nào quan trọng nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công?
    Tiêu chí về thời gian giải quyết thủ tục và thái độ phục vụ của cán bộ công chức được xem là quan trọng nhất vì ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân. Theo khảo sát, tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn là chỉ số phản ánh hiệu quả quản lý.

  3. Những khó khăn chính trong quản lý dịch vụ hành chính công tại Quảng Yên là gì?
    Khó khăn gồm năng lực cán bộ chưa đồng đều, cơ sở vật chất chưa đáp ứng đủ, quy trình giải quyết thủ tục còn phức tạp và chưa ứng dụng công nghệ thông tin hiệu quả. Điều này dẫn đến tình trạng hồ sơ giải quyết quá hạn và sự không hài lòng của người dân.

  4. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công?
    Cần cải tiến quy trình giải quyết thủ tục, nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, đồng thời tăng cường truyền thông, hướng dẫn người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến.

  5. Vai trò của công nghệ thông tin trong cải cách hành chính là gì?
    Công nghệ thông tin giúp tin học hóa quy trình giải quyết thủ tục, giảm thời gian xử lý hồ sơ, minh bạch hóa các bước thực hiện và tạo thuận lợi cho người dân trong việc tra cứu, nộp hồ sơ và nhận kết quả trực tuyến. Thành phố Hạ Long và Uông Bí đã áp dụng thành công công nghệ này để nâng cao hiệu quả.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ hành chính công, tập trung vào đánh giá thực trạng tại thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh.
  • Kết quả khảo sát cho thấy còn nhiều hạn chế về năng lực cán bộ, cơ sở vật chất và quy trình giải quyết thủ tục hành chính, ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể như nâng cao năng lực cán bộ, cải tiến quy trình, đầu tư cơ sở vật chất, đẩy mạnh tuyên truyền và ứng dụng công nghệ thông tin nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính công.
  • Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, góp phần thúc đẩy cải cách hành chính, nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ tại địa phương trong giai đoạn 2018-2025.
  • Khuyến nghị các cơ quan chức năng và UBND thị xã Quảng Yên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục nghiên cứu, đánh giá định kỳ để điều chỉnh phù hợp với thực tiễn phát triển.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, góp phần xây dựng chính quyền điện tử hiện đại, phục vụ người dân và doanh nghiệp ngày càng tốt hơn.