Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh công cuộc cải cách hành chính tại Việt Nam, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trở thành một yêu cầu cấp thiết nhằm thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội và nâng cao sự hài lòng của người dân. Tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu đã có những bước tiến đáng kể trong cải cách hành chính, với tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn đạt 99,81% trong năm 2022, trong đó dịch vụ trực tuyến chiếm 53,02%. Huyện Long Điền, một huyện ven biển thuộc tỉnh, với 432 thủ tục hành chính được giải quyết qua Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, đang đối mặt với nhiều thách thức về chất lượng dịch vụ như thủ tục rườm rà, thiếu hướng dẫn chi tiết và thái độ phục vụ chưa đồng đều.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Long Điền, đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2023, với phạm vi khảo sát tại UBND huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công không chỉ góp phần tăng sự hài lòng của người dân mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển kinh tế địa phương, xây dựng niềm tin và hình ảnh tích cực cho chính quyền địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai mô hình lý thuyết chính về chất lượng dịch vụ: mô hình SERVQUAL (1988) và mô hình SERVPERF (1992). Mô hình SERVQUAL tập trung vào sự so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ, gồm năm thành phần: đáng tin cậy, đảm bảo, cơ sở vật chất, đáp ứng và sự đồng cảm. Mô hình SERVPERF chỉ đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ, bỏ qua kỳ vọng, giúp giảm sai lệch trong khảo sát.

Các khái niệm chính được sử dụng bao gồm:

  • Năng lực phục vụ: khả năng cán bộ công chức thực hiện công việc hiệu quả, linh hoạt và kịp thời.
  • Thái độ phục vụ: sự lịch sự, thân thiện, không phân biệt đối xử và không gây phiền hà trong quá trình phục vụ.
  • Quy trình thủ tục: tính đơn giản, minh bạch, đúng pháp luật và thời gian giải quyết hợp lý.
  • Cơ sở vật chất: trang thiết bị hiện đại, tiện ích đầy đủ và vị trí thuận tiện.
  • Sự tin cậy: tuân thủ quy trình, trả kết quả đúng hẹn và không sai sót hồ sơ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được thực hiện qua thảo luận nhóm với 9 người dân nhằm điều chỉnh và hoàn thiện thang đo. Phương pháp định lượng tiến hành khảo sát trực tiếp 230 người dân đến giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND huyện Long Điền, sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện.

Dữ liệu được phân tích bằng các kỹ thuật thống kê như kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố xác nhận (CFA) để đánh giá tính hợp lệ và độ tin cậy của các thang đo. Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2023, dữ liệu thứ cấp được sử dụng từ các báo cáo cải cách hành chính và thống kê của huyện từ năm 2020 đến 2022.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Năng lực phục vụ: Người dân đánh giá mức độ dễ dàng liên lạc và giao tiếp với cán bộ đạt trung bình 4,1/5, trong đó 87% đồng ý cán bộ giải quyết hồ sơ linh hoạt và kịp thời. Tuy nhiên, vẫn còn 13% phản ánh cán bộ chưa hiểu rõ yêu cầu của người dân.

  2. Thái độ phục vụ: Thái độ lịch sự và thân thiện của cán bộ được đánh giá cao với mức trung bình 4,0/5, nhưng 15% người dân phản ánh có hiện tượng cán bộ nóng tính hoặc hướng dẫn qua loa.

  3. Quy trình thủ tục: 72% người dân cho rằng thủ tục còn phức tạp, chưa minh bạch hoàn toàn; thời gian giải quyết hồ sơ trung bình là 7 ngày, trong khi quy định là 5 ngày, cho thấy sự chậm trễ cần cải thiện.

  4. Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất được đánh giá ở mức trung bình 3,8/5, với 65% người dân hài lòng về trang thiết bị và tiện ích, nhưng vẫn có ý kiến về việc thiếu chỗ đỗ xe và khu vực chờ chưa thoải mái.

  5. Sự tin cậy: 90% hồ sơ được trả đúng hẹn, tuy nhiên 8% người dân gặp phải sai sót hoặc mất mát hồ sơ, ảnh hưởng đến sự tin tưởng vào quy trình.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Long Điền đang ở mức khá nhưng vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện. Năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế. Quy trình thủ tục phức tạp và thời gian giải quyết chưa tối ưu là nguyên nhân chính gây phiền hà cho người dân, tương tự như các báo cáo cải cách hành chính của tỉnh.

Cơ sở vật chất tuy được đầu tư nhưng chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu, đặc biệt về tiện ích và không gian chờ, điều này ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dân. Sự tin cậy trong việc tuân thủ quy trình và bảo đảm hồ sơ là yếu tố quan trọng để xây dựng niềm tin, cần được tăng cường qua các biện pháp kiểm soát và giám sát chặt chẽ hơn.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ radar thể hiện mức độ đánh giá từng yếu tố, bảng so sánh tỷ lệ hài lòng theo từng khía cạnh, giúp minh họa rõ ràng các điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ hành chính công tại huyện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực cán bộ: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý hồ sơ và giải quyết khiếu nại nhằm nâng cao năng lực phục vụ, đặt mục tiêu cải thiện điểm đánh giá năng lực phục vụ lên 4,5/5 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: UBND huyện phối hợp với các trung tâm đào tạo.

  2. Cải thiện thái độ phục vụ và văn hóa công sở: Xây dựng quy chế thưởng phạt rõ ràng, tăng cường giám sát thái độ phục vụ, tổ chức các chương trình nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của thái độ phục vụ tích cực. Mục tiêu giảm tỷ lệ phản ánh thái độ chưa tốt xuống dưới 5% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo UBND huyện và phòng tổ chức cán bộ.

  3. Đơn giản hóa và minh bạch quy trình thủ tục: Rà soát, cắt giảm các bước không cần thiết, công khai quy trình trên cổng thông tin điện tử, tăng tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn lên 98% trong 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Tư pháp và Văn phòng UBND huyện.

  4. Nâng cấp cơ sở vật chất và tiện ích phục vụ: Đầu tư mở rộng khu vực tiếp nhận, bổ sung chỗ đỗ xe, trang bị thêm thiết bị hiện đại và khu vực chờ thoải mái. Mục tiêu hoàn thành trong 18 tháng, nâng mức hài lòng về cơ sở vật chất lên 4,3/5. Chủ thể thực hiện: UBND huyện phối hợp với phòng quản lý đô thị.

  5. Tăng cường kiểm soát và đảm bảo sự tin cậy: Thiết lập hệ thống kiểm tra, giám sát quy trình xử lý hồ sơ, áp dụng công nghệ quản lý hồ sơ điện tử để giảm thiểu sai sót và mất mát. Mục tiêu giảm tỷ lệ sai sót hồ sơ xuống dưới 2% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Nội vụ và Văn phòng UBND huyện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ, công chức tại các cơ quan hành chính địa phương: Nghiên cứu cung cấp các giải pháp thực tiễn giúp nâng cao năng lực và thái độ phục vụ, cải thiện quy trình làm việc, từ đó nâng cao hiệu quả công tác hành chính.

  2. Lãnh đạo UBND các huyện, thị xã trong tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu: Tham khảo để xây dựng kế hoạch cải cách hành chính phù hợp với đặc thù địa phương, tăng cường sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, quản lý công: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công, làm tài liệu tham khảo cho các đề tài nghiên cứu tương tự.

  4. Các tổ chức, đơn vị triển khai cải cách hành chính và dịch vụ công trực tuyến: Hỗ trợ đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong bối cảnh chuyển đổi số và phát triển dịch vụ công trực tuyến.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ hành chính công được đánh giá dựa trên những yếu tố nào?
    Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua năm yếu tố chính: năng lực phục vụ, thái độ phục vụ, quy trình thủ tục, cơ sở vật chất và sự tin cậy. Ví dụ, năng lực phục vụ đo lường khả năng giải quyết hồ sơ linh hoạt và kịp thời của cán bộ.

  2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ tại UBND huyện Long Điền?
    Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính (thảo luận nhóm) và định lượng (khảo sát 230 người dân), phân tích dữ liệu bằng Cronbach’s Alpha, EFA và CFA để đảm bảo độ tin cậy và tính hợp lệ của thang đo.

  3. Những hạn chế chính của dịch vụ hành chính công tại huyện Long Điền là gì?
    Các hạn chế gồm thủ tục hành chính còn phức tạp, thời gian giải quyết hồ sơ chưa tối ưu, thái độ phục vụ chưa đồng đều và cơ sở vật chất chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu người dân.

  4. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao thái độ phục vụ của cán bộ?
    Đề xuất xây dựng quy chế thưởng phạt, tổ chức đào tạo nâng cao nhận thức về thái độ phục vụ, tăng cường giám sát và phản hồi từ người dân nhằm giảm thiểu thái độ phục vụ chưa tốt.

  5. Làm thế nào để đảm bảo sự tin cậy trong quy trình xử lý hồ sơ?
    Áp dụng hệ thống quản lý hồ sơ điện tử, thiết lập quy trình kiểm tra, giám sát chặt chẽ, đảm bảo hồ sơ được xử lý đúng quy trình, trả kết quả đúng hẹn và không bị sai sót hay mất mát.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định năm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Long Điền: năng lực phục vụ, thái độ phục vụ, quy trình thủ tục, cơ sở vật chất và sự tin cậy.
  • Thực trạng dịch vụ hành chính công tại huyện đang ở mức khá, với nhiều điểm mạnh nhưng còn tồn tại hạn chế về thủ tục, thái độ và cơ sở vật chất.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao năng lực và thái độ cán bộ, đơn giản hóa quy trình, cải thiện cơ sở vật chất và tăng cường sự tin cậy trong xử lý hồ sơ.
  • Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn và khoa học, góp phần nâng cao hiệu quả cải cách hành chính tại cấp huyện, đồng thời làm cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các địa phương khác nhằm hoàn thiện hệ thống dịch vụ hành chính công.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại địa phương bạn!