Luận văn thạc sĩ giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân trong thực hiện thủ tục hành chính trên địa bàn thị xã phú mỹ tỉnh bà rịa vũng tàu

Chuyên đề nghiên cứu Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân với thủ tục hành chính tại Phú Mỹ, Bà, cập nhật xu hướng mới, giá trị tham khảo cao

• Tác giả: Nguyễn Luân Vũ
• Người hướng dẫn: TS. Mai Xuân Thiệu
• Trường học: Trường Đại Học Bà Rịa - Vũng Tàu
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Người Dân Với Thủ Tục Hành Chính Tại Phú Mỹ, Bà Rịa - Vũng Tàu
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Bà Rịa - Vũng Tàu

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Nội dung nghiên cứu
• 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6.1. Phương pháp lý luận
• 1.6.2. Phương pháp nghiên cứu cụ thể
• 1.7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
• 1.7.1. Ý nghĩa khoa học
• 1.7.2. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.8. Lược khảo về những nghiên cứu trước
• 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI THỰC HIỆN THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
• 2.1. Những khái niệm cơ bản
• 2.1.1. Thủ tục hành chính
• 2.1.2. Cải cách thủ tục hành chính
• 2.1.3. Bộ phận tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông
• 2.1.4. Sự hài lòng
• 2.1.5. Sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính
• 2.1.6. Đặc điểm và các loại thủ tục hành chính thuộc phạm vi giải quyết của bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả trên địa bàn thị xã thuộc tỉnh
• 2.1.6.1. Đặc điểm thủ tục hành chính
• 2.1.6.2. Các loại thủ tục hành chính thuộc phạm vi giải quyết của bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả trên địa bàn thị xã thuộc tỉnh
• 2.1.7. Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính
• 2.1.7.1. Tiếp cận dịch vụ công
• 2.1.7.2. Thủ tục hành chính
• 2.1.7.3. Công chức trực tiếp giải quyết thủ tục hành chính
• 2.1.7.4. Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công
• 2.1.7.5. Tiếp nhận, giải quyết ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị
• 2.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính tại các cơ quan hành chính nhà nước
• 2.2.1. Các yếu tố thuộc về cơ chế, chính sách
• 2.2.2. Các yếu tố thuộc về thủ tục hành chính
• 2.2.3. Các yếu tố thuộc về đội ngũ cán bộ, công chức thực hiện thủ tục hành chính
• 2.2.4. Các yếu tố thuộc về điều kiện bảo đảm việc thực hiện thủ tục hành chính
• 2.2.5. Các yếu tố thuộc về người dân, tổ chức khi thực hiện thủ tục hành chính
• 2.3. Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính trên địa bàn thị xã thuộc tỉnh
• 2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính trên địa bàn thị xã thuộc tỉnh
• 2.5. Yêu cầu cải cách hành chính hướng đến nền hành chính kiến tạo, phục vụ vì hạnh phúc nhân dân
• 2.6. Kinh nghiệm một số địa phương trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính
• 2.6.1. Kinh nghiệm xây dựng mô hình chính quyền thân thiện, nâng cao sự hài lòng của người dân trong giải quyết thủ tục hành chính
• 2.6.2. Kinh nghiệm của Quảng Ninh trong triển khai xây dựng mô hình Trung tâm hành chính công các cấp
• 2.6.3. Bài học kinh nghiệm cho thị xã Phú Mỹ trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính
• 3. THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI THỰC HIỆN THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TRÊN ĐỊA BÀN THỊ XÃ PHÚ MỸ, TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU
• 3.1. Khái quát về điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội và thực trạng giải quyết thủ tục hành chính trên địa bàn thị xã Phú Mỹ, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
• 3.1.1. Khái quát điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội của thị xã Phú Mỹ, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
• 3.1.2. Kết quả giải quyết các thủ tục hành chính trên địa bàn thị xã Phú Mỹ - tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
• 3.2. Thực trạng sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính trên địa bàn thị xã Phú Mỹ, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu giai đoạn 2018-2022
• 3.2.1. Sự hài lòng của người dân đối với việc tiếp cận dịch vụ hành chính công
• 3.2.2. Sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính
• 3.2.3. Sự hài lòng của người dân đối với cán bộ công chức giải quyết thủ tục hành chính
• 3.2.4. Sự hài lòng của người dân đối với kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công
• 3.2.5. Sự hài lòng của người dân đối với việc tiếp nhận, giải quyết phản ánh, kiến nghị
• 3.3. Các yếu tố tác động tới sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính trên địa bàn thị xã Phú Mỹ, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
• 3.3.1. Các yếu tố thuộc về cơ chế, chính sách
• 3.3.2. Các yếu tố thuộc về thủ tục hành chính
• 3.3.3. Các yếu tố thuộc về đội ngũ cán bộ, công chức thực hiện thủ tục hành chính
• 3.3.4. Các yếu tố thuộc về điều kiện bảo đảm việc thực hiện thủ tục hành chính
• 3.3.5. Các yếu tố thuộc về người dân, tổ chức khi thực hiện thủ tục hành chính
• 3.4. Đánh giá sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính trên địa bàn thị xã Phú Mỹ, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu giai đoạn 2018 - 2022
• 3.4.1. Kết quả đạt được
• 3.4.2. Những tồn tại, hạn chế
• 3.4.3. Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế
• 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI THỰC HIỆN THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TRÊN ĐỊA BÀN THỊ XÃ PHÚ MỸ, TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU
• 4.1. Quan điểm nâng cao sự hài lòng của người dân trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính trên địa bàn thị xã Phú Mỹ, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
• 4.2. Quan điểm, chủ trương của Đảng và Nhà nước trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính
• 4.3. Quan điểm của chính quyền thị xã Phú Mỹ trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính
• 4.4. Một số giải pháp cụ thể trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính trên địa bàn thị xã Phú Mỹ, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
• 4.4.1. Nhóm giải pháp nâng cao nhận thức của cán bộ, công chức và người dân
• 4.4.2. Nhóm giải pháp hoàn thiện thể chế, chính sách thủ tục hành chính
• 4.4.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng của cán bộ, công chức
• 4.4.4. Nhóm giải pháp nâng cấp cơ sở hạ tầng
• 4.4.5. Nhóm giải pháp chuyển đổi số thủ tục hành chính
• 4.4.6. Nhóm giải pháp giám sát, kiểm tra việc giải quyết thủ tục hành chính
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của người dân với thủ tục hành chính

Sự hài lòng của người dân là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả của các thủ tục hành chính tại Phú Mỹ, Bà Rịa - Vũng Tàu. Việc nâng cao sự hài lòng này không chỉ giúp cải thiện hình ảnh của chính quyền mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển kinh tế - xã hội. Theo nghiên cứu, sự hài lòng của người dân phụ thuộc vào nhiều yếu tố như quy trình hành chính, chất lượng dịch vụ công và thái độ của cán bộ công chức.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của sự hài lòng

Sự hài lòng của người dân được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của họ đối với các dịch vụ hành chính. Điều này có ảnh hưởng trực tiếp đến niềm tin của người dân vào chính quyền và sự phát triển bền vững của địa phương.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố như quy trình thủ tục hành chính, chất lượng dịch vụ công và thái độ phục vụ của cán bộ công chức đều có tác động lớn đến sự hài lòng của người dân. Việc cải cách các yếu tố này là cần thiết để nâng cao sự hài lòng.

II. Thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực trong việc cải cách thủ tục hành chính, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các thủ tục hành chính phức tạp, thời gian giải quyết lâu và thiếu sự minh bạch là những vấn đề chính. Theo báo cáo, tỷ lệ hài lòng của người dân vẫn chưa đạt yêu cầu đề ra.

2.1. Vấn đề phức tạp trong thủ tục hành chính

Nhiều thủ tục hành chính hiện nay vẫn còn phức tạp và khó hiểu, gây khó khăn cho người dân trong việc tiếp cận dịch vụ. Điều này dẫn đến sự không hài lòng và phản ánh tiêu cực về chính quyền.

2.2. Thời gian giải quyết thủ tục hành chính

Thời gian giải quyết các thủ tục hành chính thường kéo dài hơn so với quy định, làm giảm sự hài lòng của người dân. Việc này cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu của người dân một cách nhanh chóng và hiệu quả.

III. Giải pháp cải cách thủ tục hành chính hiệu quả

Để nâng cao sự hài lòng của người dân, cần thực hiện các giải pháp cải cách thủ tục hành chính một cách đồng bộ và hiệu quả. Các giải pháp này bao gồm việc đơn giản hóa quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường đào tạo cho cán bộ công chức.

3.1. Đơn giản hóa quy trình thủ tục hành chính

Việc đơn giản hóa quy trình sẽ giúp người dân dễ dàng tiếp cận và thực hiện các thủ tục hành chính. Cần thiết phải rà soát và loại bỏ những bước không cần thiết trong quy trình.

3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ công

Cải thiện chất lượng dịch vụ công thông qua việc đào tạo cán bộ công chức và áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của người dân.

3.3. Tăng cường sự minh bạch trong quy trình

Minh bạch trong quy trình thủ tục hành chính sẽ giúp người dân dễ dàng theo dõi và giám sát, từ đó nâng cao niềm tin vào chính quyền.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc áp dụng các giải pháp cải cách thủ tục hành chính đã mang lại những kết quả tích cực. Sự hài lòng của người dân đã có sự cải thiện đáng kể, đặc biệt trong các lĩnh vực như cấp phép xây dựng và giải quyết các vấn đề liên quan đến đất đai.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của người dân

Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của người dân đã tăng lên đáng kể sau khi thực hiện các giải pháp cải cách. Điều này cho thấy sự nỗ lực của chính quyền trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Bài học kinh nghiệm từ các địa phương khác

Các địa phương khác đã thành công trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân thông qua việc áp dụng các mô hình chính quyền thân thiện. Những bài học này có thể được áp dụng tại Phú Mỹ để cải thiện tình hình.

V. Kết luận và hướng đi tương lai

Việc nâng cao sự hài lòng của người dân với thủ tục hành chính là một nhiệm vụ quan trọng và cần thiết. Chính quyền cần tiếp tục cải cách và đổi mới để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân. Hướng đi tương lai cần tập trung vào việc ứng dụng công nghệ thông tin và cải thiện quy trình phục vụ.

5.1. Tầm quan trọng của cải cách hành chính

Cải cách hành chính không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của người dân mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của địa phương. Đây là một yếu tố then chốt trong việc xây dựng chính quyền phục vụ.

5.2. Định hướng phát triển trong tương lai

Trong tương lai, cần tiếp tục đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, áp dụng công nghệ thông tin và nâng cao chất lượng dịch vụ công để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cải cách hành chính nhà nước tại Việt Nam, sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính (TTHC) được xem là một chỉ số quan trọng đánh giá hiệu quả hoạt động của các cơ quan hành chính công. Thị xã Phú Mỹ, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, với diện tích tự nhiên khoảng 33.302 ha và dân số trên 179.000 người, đang trong quá trình phát triển kinh tế - xã hội nhanh chóng, đòi hỏi hệ thống hành chính công phải ngày càng chuyên nghiệp, hiện đại và phục vụ tốt hơn nhu cầu của người dân. Tuy nhiên, theo báo cáo của UBND thị xã, mức độ hài lòng của người dân đối với việc giải quyết TTHC vẫn chưa đạt kỳ vọng, đặc biệt trong các lĩnh vực đất đai, xây dựng và đầu tư.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân khi thực hiện TTHC trên địa bàn thị xã Phú Mỹ giai đoạn 2018-2022, nhằm phục vụ yêu cầu phát triển hành chính công văn minh, hiện đại. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả (BPTNVTKQ) của UBND thị xã, khảo sát 734 phiếu hợp lệ trong tổng số 800 phiếu phát ra. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và phát triển kinh tế - xã hội địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai lý thuyết chính: lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ (Kotler và Keller, 2006) và lý thuyết về cải cách thủ tục hành chính (CCTTHC) trong quản lý nhà nước. Theo Kotler và Keller, sự hài lòng là mức độ cảm xúc tích cực phát sinh từ việc so sánh nhận thức về dịch vụ với kỳ vọng trước đó. Bo Gattis (2010) bổ sung rằng sự hài lòng là phản ứng cá nhân sau khi sử dụng dịch vụ, dựa trên sự chấp nhận hoặc không chấp nhận kết quả thực tế.

Các khái niệm chuyên ngành được sử dụng gồm: thủ tục hành chính (TTHC) theo quy định pháp luật, cải cách thủ tục hành chính (CCTTHC) nhằm đơn giản hóa, minh bạch hóa quy trình, Bộ phận một cửa và một cửa liên thông trong giải quyết TTHC, cùng các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người dân như tiếp cận dịch vụ, chất lượng thủ tục, thái độ công chức, kết quả cung ứng dịch vụ và xử lý phản ánh kiến nghị.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp phân tích tài liệu thứ cấp và khảo sát thực địa. Nguồn dữ liệu thứ cấp bao gồm các văn bản pháp luật như Nghị quyết 76/NQ-CP (2021), Nghị định 61/2018/NĐ-CP, báo cáo của UBND thị xã Phú Mỹ và các nghiên cứu trước về cải cách hành chính và sự hài lòng của người dân.

Phương pháp khảo sát được thực hiện bằng bảng hỏi trực tuyến và trực tiếp, với cỡ mẫu 800 phiếu phát ra, thu về 734 phiếu hợp lệ, đảm bảo tính đại diện cho người dân sử dụng dịch vụ tại BPTNVTKQ. Phân tích dữ liệu sử dụng thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ phần trăm và phương pháp chuyên gia để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2023.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung của người dân đối với TTHC tại thị xã Phú Mỹ đạt khoảng 78%, thấp hơn mục tiêu 90% đề ra cho năm 2025. Trong đó, mức hài lòng về tiếp cận dịch vụ công đạt 82%, về thủ tục hành chính đạt 75%, về thái độ công chức đạt 80%, và về kết quả cung ứng dịch vụ đạt 77%.

2. Thời gian giải quyết thủ tục còn kéo dài và phức tạp: 35% người dân phản ánh thủ tục đất đai và xây dựng có quy trình rườm rà, khó hiểu, gây mất thời gian. Mặc dù tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn tăng lên 85% trong giai đoạn 2018-2022, vẫn còn 15% hồ sơ bị trễ hạn.

3. Chất lượng phục vụ của công chức chưa đồng đều: 22% người dân cho biết thái độ công chức chưa thân thiện, thiếu hướng dẫn cụ thể, gây khó khăn trong quá trình thực hiện thủ tục. Tuy nhiên, 78% đánh giá cán bộ có trình độ chuyên môn tốt và nhiệt tình hỗ trợ.

4. Việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị còn hạn chế: Chỉ có 60% người dân biết đến các kênh góp ý và 55% hài lòng với tốc độ xử lý phản ánh. Cơ chế minh bạch và công khai thông tin chưa được thực hiện triệt để.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của mức độ hài lòng chưa cao là do thủ tục hành chính còn phức tạp, chưa được đơn giản hóa triệt để theo hướng dẫn của Nghị quyết 76/NQ-CP. So với các mô hình thành công tại Bắc Giang và Quảng Ninh, thị xã Phú Mỹ còn thiếu sự đầu tư đồng bộ về cơ sở vật chất và đào tạo nâng cao năng lực công chức. Việc áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý thủ tục chưa đạt mức tối ưu, ảnh hưởng đến hiệu quả giải quyết hồ sơ và minh bạch thông tin.

Biểu đồ phân tích mức độ hài lòng theo từng tiêu chí có thể minh họa rõ sự chênh lệch giữa các yếu tố, từ đó giúp xác định ưu tiên cải thiện. Bảng so sánh tỷ lệ hồ sơ đúng hạn và phản ánh kiến nghị được xử lý cũng cho thấy sự cần thiết của việc nâng cao năng lực và trách nhiệm của cán bộ.

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các báo cáo của ngành và các nghiên cứu trước đây về cải cách hành chính, đồng thời nhấn mạnh vai trò then chốt của đội ngũ công chức và sự minh bạch trong quy trình giải quyết thủ tục.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đơn giản hóa thủ tục hành chính: Rà soát, cắt giảm các bước không cần thiết trong quy trình giải quyết thủ tục, đặc biệt trong lĩnh vực đất đai và xây dựng, nhằm giảm thời gian xử lý xuống dưới 15 ngày. Chủ thể thực hiện: UBND thị xã phối hợp với các phòng ban chuyên môn. Thời gian: trong năm 2024.

2. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của công chức: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp, hướng dẫn người dân một cách tận tình, thân thiện. Chủ thể: Trung tâm đào tạo cán bộ tỉnh và UBND thị xã. Thời gian: liên tục từ 2024 đến 2025.

3. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý thủ tục: Triển khai hệ thống quản lý hồ sơ điện tử, tích hợp cổng dịch vụ công trực tuyến để người dân có thể theo dõi tiến độ và gửi phản ánh nhanh chóng. Chủ thể: Sở Thông tin và Truyền thông phối hợp UBND thị xã. Thời gian: hoàn thành trong năm 2024.

4. Tăng cường tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị: Thiết lập đa dạng kênh tiếp nhận (điện thoại, email, ứng dụng di động), đảm bảo phản hồi trong vòng 48 giờ. Chủ thể: Bộ phận một cửa và các phòng ban liên quan. Thời gian: triển khai ngay trong quý II/2024.

5. Xây dựng mô hình chính quyền thân thiện: Học tập kinh nghiệm từ Bắc Giang, xây dựng tiêu chí đánh giá và chấm điểm sự hài lòng của người dân đối với từng bộ phận, gắn với khen thưởng và xử lý trách nhiệm. Chủ thể: UBND thị xã và Ban Dân vận. Thời gian: từ 2024 đến 2025.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và cán bộ UBND thị xã Phú Mỹ: Để hiểu rõ thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ hành chính, từ đó xây dựng kế hoạch cải cách phù hợp.

2. Cán bộ, công chức làm việc tại Bộ phận một cửa: Nắm bắt các tiêu chí đánh giá sự hài lòng và áp dụng các kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ nhằm nâng cao hiệu quả công việc.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý nhà nước: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu trong lĩnh vực cải cách hành chính.

4. Các tổ chức, doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn thị xã: Hiểu rõ quy trình thủ tục hành chính, quyền lợi và nghĩa vụ khi thực hiện các thủ tục liên quan, đồng thời có thể đóng góp ý kiến cải tiến.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính lại quan trọng?
Sự hài lòng phản ánh chất lượng dịch vụ công, giúp tăng niềm tin và sự hợp tác của người dân với chính quyền, đồng thời thúc đẩy cải cách hành chính hiệu quả hơn.

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người dân?
Bao gồm thời gian giải quyết thủ tục, tính đơn giản và minh bạch của quy trình, thái độ và năng lực của công chức, cũng như kết quả cung ứng dịch vụ và khả năng tiếp nhận phản ánh.

3. Làm thế nào để người dân có thể góp ý, phản ánh về thủ tục hành chính?
Thông qua các kênh như hộp thư điện tử, số điện thoại đường dây nóng, ứng dụng di động hoặc trực tiếp tại Bộ phận một cửa. Cơ quan có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý kịp thời.

4. Công nghệ thông tin được ứng dụng như thế nào trong cải cách thủ tục hành chính?
Hệ thống quản lý hồ sơ điện tử, dịch vụ công trực tuyến giúp người dân theo dõi tiến độ, nộp hồ sơ và nhận kết quả nhanh chóng, minh bạch, giảm thủ tục giấy tờ.

5. Mô hình chính quyền thân thiện có điểm gì nổi bật?
Tập trung vào thái độ phục vụ tận tâm, môi trường làm việc văn minh, minh bạch, lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo hiệu quả, đồng thời có hệ thống đánh giá và khen thưởng rõ ràng.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa các lý thuyết về sự hài lòng và cải cách thủ tục hành chính, đồng thời phân tích thực trạng tại thị xã Phú Mỹ giai đoạn 2018-2022 với cỡ mẫu 734 phiếu khảo sát.
• Kết quả cho thấy mức độ hài lòng chung đạt khoảng 78%, còn nhiều hạn chế về thủ tục phức tạp, thái độ công chức và xử lý phản ánh.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể như đơn giản hóa thủ tục, nâng cao năng lực công chức, ứng dụng CNTT và xây dựng mô hình chính quyền thân thiện.
• Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, góp phần nâng cao hiệu quả cải cách hành chính và phát triển kinh tế - xã hội địa phương.
• Các bước tiếp theo gồm triển khai các giải pháp đề xuất, đánh giá hiệu quả định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các địa phương khác trong tỉnh.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao sự hài lòng của người dân trong thủ tục hành chính, góp phần xây dựng chính quyền phục vụ và phát triển bền vững!

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI THỰC HIỆN THỦ TỤC HÀNH CHÍNH 1. Những khái niệm cơ bản 1. Thủ tục hành chính Có khá nhiều ý kiến khác nhau xung quanh TTHC vì dựa trên các góc độ nhìn nhận khác nhau, để có thể giải thích cách tổng quát nhất: TTHC là một loại quy phạm pháp luật quy định trình tự về thời gian, về không gian khi thực hiện một thẩm quyền nhất định của BMNN, là cách thức giải quyết công việc của các CQHCNN trong mối quan hệ với các cơ quan, tổ chức và cá nhân công dân.1 TTHC là một loại quy phạm pháp luật quy định trình tự về thời gian, không gian khi thực hiện một thẩm quyền nhất định của bộ máy Nhà nước, là cách thức triển khai, giải quyết công việc của CQNN trong mối quan hệ với các cơ quan, tổ chức và cá nhân công dân. 2 Còn dưới góc độ xã hội, TTHC được xác định là cầu nối để chuyển tải các quy định cụ thể về chính sách của Nhà nước vào cuộc sống, đảm bảo cho người dân, tổ chức có thể tiếp cận và thực hiện tốt các chính sách, trong đó, cơ bản và chủ yếu là thực hiện các quyền, lợi ích chính đáng, hợp pháp của công dân, tổ chức.

Trong luận văn này, tiếp cận khái niệm TTHC theo quan điểm pháp lý tại quy định tại Khoản 1 Điều 3 Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08/6/2010 của CP về kiểm soát TTHC hiện nay thì: “ TTHC là trình tự, cách thức thực 1 Học viện Hành chính, 2004, Giáo trình TTHC. NXB Đại học quốc gia, Hà Nội. 2 Sở Nội vụ tỉnh Vĩnh Phúc, 09/10/2012, Hoàng Văn Huân, Bàn về cải cách TTHC, 10 hiện, hồ sơ và yêu cầu, điều kiện do CQNN, người có thẩm quyền quy định để giải quyết một công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức” 3. Nghị định này cũng giải thích rõ: - Trình tự thực hiện chính là thứ tự các bước tiến hành của đối tượng và cơ quan nhằm thực hiện TTHC trong giải quyết một công việc cụ thể cho cá nhân, tổ chức.

- Hồ sơ là những loại giấy tờ mà đối tượng thực hiện cần phải nộp hoặc xuất trình cho cơ quan, tổ chức có thẩm quyền giải quyết TTHC trước khi cơ quan thực hiện TTHC giải quyết một công việc cụ thể nào đó cho cá nhân, tổ chức. - Yêu cầu, điều kiện chính là những đòi hỏi mà đối tượng thực hiện TTHC cần phải đáp ứng hoặc phải làm khi thực hiện một TTHC cụ thể. Cải cách thủ tục hành chính Theo nghĩa chung nhất: cải cách là một biện pháp được thực hiện để giải quyết những đòi hỏi của thực tiễn với mục tiêu rõ ràng, chương trình cụ thể và yêu cầu phải hoàn tất trong một thời gian nhất định. Cải cách là một tất yếu khách quan.

Cải cách chỉ có thể mất đi (tạm thời) khi tổ chức đã đạt đến trạng thái hoàn thiện (tương đối). Bởi mọi sự vận, hiện tượng đều không ngừng vận động và biến đổi. Muốn tồn tại, mỗi cá nhân, tổ chức đều phải thích ứng nhanh với môi trường. Chủ tịch Hồ Chí Minh từng nói: Cái gì cũ mà xấu thì phải bỏ.

Cái gì cũ mà không xấu, nhưng phiền phức thì phải sửa đổi cho hợp lý. Cái gì cũ mà tốt thì phải phát triển thêm. Cái gì mới mà hay thì phải làm thêm. Nhận định cô 3 Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08/6/2010 của Chính phủ về kiểm soát TTHC 11 đọng, xúc tích của Bác đã khái quát nên toàn bộ những nội dung liên quan tới cải cách.

Khách thể quản lý hành chính là những hành vi và các mối quan hệ xã hội của mỗi công dân và tổ chức. Các hành vi và những mối quan hệ xã hội liên tục vận động và thay đổi không ngừng nghỉ. Trong khi nội dung và phương pháp, công cụ quản lý hành chính chủ yếu là những quy định hành chính nên có độ trễ so với những vận động và biến đổi của cuộc sống kinh tế xã hội. Tất yếu đề ra rằng, chủ thể quản lý hành chính cần phải nghiên cứu thực tế để nắm bắt những xu thế vận động và thay đổi của những hành vi và mối quan hệ xã hội mà có các giải pháp quản lý hành chính thích hợp.

Nhất là đối với hoàn cảnh hiện tại thì càng phải thường xuyên phải cải tiến hành chính nhằm thích nghi với hoàn cảnh thường xuyên thay đổi. Trong đó, cải tiến là để kịp thời sửa sai những điều không hợp lý, và tiếp thu những điểm mới nhằm thích ứng với môi trường. Cải cách hành chính còn có thể xem đây là một sự đổi mới những nhân tố của hệ thống HCNN để nâng cao chất lượng và hiệu suất hành chính nhằm phục vụ người dân và phục vụ doanh nghiệp hiệu quả hơn nữa. Bất kỳ việc tác động tích cực đến các bộ phận hợp thành của hoạt động hành chính: thể chế, tổ chức bộ máy, đội ngũ nhân lực và chi tiêu ngân sách nhà nước nhằm tạo cho nền hành chính chuyên nghiệp, hiệu quả hơn và phục vụ cộng đồng, phục vụ nhân dân nhiều hơn đều là cải cách.

Ví dụ như: cơ cấu lại tổ chức bộ máy, cải tiến qui trình soạn thảo văn bản nhằm nêu cao trách nhiệm và tính liêm chính trong thực thi nhiệm vụ của cán bộ, viên chức và áp dụng khoán chi phí hành chính… Thủ tục hành chính suy cho đến cùng chỉ là thể hiện nội dung của mối quan hệ giữa nhà nước với người dân. Các quyền lợi và nghĩa vụ của người dân 12 đối với hoạt động của nhà nước được xác định thông qua những quy phạm pháp luật cụ thể và được xác lập qua quá trình giải quyết những thủ tục hành chính. Chất lượng và kết quả mối quan hệ giữa nhà nước với người dân và giữa nhà nước với người dân biểu hiện thông qua chất lượng và kết quả thực hiện những thủ tục hành chính. Bởi lẽ: thủ tục hành chính là quy trình thực hiện thủ tục, thành phần giấy tờ và trình tự giải quyết.

Vì vậy việc đơn giản hoặc bãi bỏ những trình tự và thủ tục hành chính sẽ thúc đẩy và tăng mức độ hài lòng của người dân với thái độ làm việc của cơ quan nhà nước. Do đó, ngay từ khi Việt Nam bắt đầu thực hiện CCHC (năm 1994) thì cải cách TTHC được xem là một trong những nội dung tiên phong được Chính phủ lựa chọn để triển khai. Từ cách hiểu về cải cách, TTHC theo cách tiếp cận trên, trong luận văn này, có thể hiểu cải cách TTHC là một nội dung của CCHC nhà nước. “Cải cách TTHC là quá trình thực hiện việc rà soát, cắt giảm, bãi bỏ, đơn giản hóa các điều kiện, thành phần hồ sơ, tối ưu hóa các quy trình, cách thức giải quyết TTHC từ đó góp phần xây dựng nền hành chính chuyên nghiệp, hiện đại, phục vụ nhân dân”.

Chương trình Tổng thể cải cách hành chính quốc gia thời kỳ 2021-2030 (Nghị quyết Chính phủ số 76/NQ-CP ngày 15/7/2021) đã định hướng nhiệm vụ cải cách thủ tục hành chính trọng tâm vào các nội dung 1) Kiểm soát chặt chẽ việc ban hành các quy định thủ tục hành chính liên quan đến người dân, doanh nghiệp, bảo đảm thủ tục hành chính mới ban hành phải đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện, trọng tâm là thủ tục hành chính thuộc các lĩnh vực: Đất đai, xây dựng, đầu tư, bảo hiểm, thuế, hải quan, công an,. và các thủ tục hành chính thuộc các lĩnh vực khác có số lượng, tần suất giao dịch lớn. 13 2) Rà soát, đơn giản hóa thủ tục hành chính. 3) Thường xuyên, kịp thời cập nhật, công khai thủ tục hành chính dưới nhiều hình thức khác nhau, tạo thuận lợi cho người dân, tổ chức tìm hiểu và thực hiện.

Vận hành và khai thác có hiệu quả Cơ sở dữ liệu thủ tục hành chính trên Cổng Dịch vụ công quốc gia. 4) Hoàn thành đổi mới thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính theo quy định tại Quyết định số 468/QĐ- TTg ngày 27 tháng 3 năm 2021 của Thủ tướng Chính phủ. 5) Đẩy mạnh phân cấp trong giải quyết thủ tục hành chính theo hướng cấp nào sát cơ sở, sát nhân dân nhất thì giao cho cấp đó giải quyết, đảm bảo nguyên tắc quản lý ngành, lãnh thổ, không để tình trạng nhiều tầng nấc, kéo dài thời gian giải quyết và gây nhũng nhiễu, tiêu cực, phiền hà cho nhân dân. 6) Đẩy mạnh nghiên cứu, đề xuất giải pháp tháo gỡ các vướng mắc về cơ chế, chính sách, thủ tục hành chính, thông qua tăng cường đối thoại, lấy ý kiến người dân, doanh nghiệp, phát huy vai trò, hiệu quả hoạt động của Hội đồng tư vấn cải cách thủ tục hành chính của Thủ tướng Chính phủ.

7) Trong năm 2022, hoàn thành kết nối Cổng Thông tin một cửa quốc gia với Cổng Dịch vụ công quốc gia; đẩy mạnh thực hiện các thủ tục kiểm tra chuyên ngành và thanh toán các khoản phí liên quan đến kiểm tra chuyên ngành trên Cổng Dịch vụ công quốc gia. Hoàn thành xây dựng và vận hành có hiệu quả Cơ sở dữ liệu hộ tịch điện tử, đảm bảo thống nhất với Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư. Bộ phận tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông Hiện nay, bộ phận một cửa, một cửa liên thông hoạt động theo Nghị định 14 số 61/2018/NĐ-CP của Chính phủ. Theo đó: - Cơ chế một cửa trong giải quyết TTHClà: phương thức tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân của một cơ quan có thẩm quyền thông qua Bộ phận Một cửa.

- Cơ chế một cửa liên thông trong giải quyết TTHC là: phương thức phối hợp giữa các cơ quan có thẩm quyền trong tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả giải quyết một TTHC hoặc một nhóm TTHC có liên quan với nhau, giám sát, theo dõi, đánh giá việc giải quyết TTHC cho tổ chức, cá nhân thông qua Bộ phận một cửa. - Bộ phận Một cửa là tên gọi chung của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (BPTNVTKQ) giải quyết TTHC hoặc Trung tâm Phục vụ HCC cấp tỉnh, thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết hoặc chuyển hồ sơ giải quyết, trả kết quả giải quyết TTHC, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết TTHC cho cá nhân, tổ chức.