Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế - xã hội hiện nay, chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và sự hài lòng của người dân. Tại huyện Mường Tè, tỉnh Lai Châu, với vị trí địa lý đặc thù vùng cao biên giới và điều kiện kinh tế xã hội còn nhiều khó khăn, công tác cải cách thủ tục hành chính và nâng cao chất lượng DVHCC được xác định là nhiệm vụ trọng tâm. Theo số liệu thu thập trong giai đoạn 2020-2022, chỉ số cải cách hành chính (PAR Index) và chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS) của huyện Mường Tè chỉ đạt mức trung bình, xếp thứ 7/8 huyện, thành phố trong tỉnh. Tỷ lệ hồ sơ giải quyết trực tuyến còn thấp, thái độ phục vụ của một bộ phận cán bộ công chức chưa đạt chuẩn mực, ảnh hưởng đến hiệu quả cung cấp dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng chất lượng DVHCC của UBND huyện Mường Tè, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn tiếp theo. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các dịch vụ hành chính công do UBND huyện cung cấp, với dữ liệu thu thập từ năm 2020 đến 2022 và khảo sát sơ cấp năm 2023. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chỉ số hài lòng của người dân, tăng cường hiệu quả quản lý hành chính, đồng thời góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ hành chính công, bao gồm:

  • Mô hình SERVQUAL: Đo lường chất lượng dịch vụ từ góc nhìn người sử dụng qua 10 thành phần như tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tin nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng và phương tiện hữu hình. Mô hình này giúp đánh giá sự chênh lệch giữa kỳ vọng và thực tế nhận được của khách hàng.

  • Bộ chỉ số SIPAS (Satisfaction Index of Public Administrative Services): Bộ chỉ số do Bộ Nội vụ ban hành, đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với các tiêu chí: tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành chính, thái độ phục vụ của công chức, kết quả giải quyết công việc và tiếp nhận phản ánh kiến nghị. SIPAS là công cụ quan trọng để đánh giá khách quan chất lượng DVHCC.

  • Khái niệm dịch vụ hành chính công (DVHCC): DVHCC là các dịch vụ do cơ quan nhà nước cung cấp nhằm thực thi chức năng quản lý nhà nước, phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân và tổ chức, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, bao gồm các thủ tục cấp giấy phép, chứng thực, đăng ký, công chứng, v.v.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm: dịch vụ công, hành chính công, cơ chế một cửa, dịch vụ công trực tuyến, cải cách thủ tục hành chính, và sự hài lòng của người dân.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định lượng và định tính nhằm đánh giá toàn diện chất lượng DVHCC tại UBND huyện Mường Tè.

  • Nguồn dữ liệu:

    • Dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo, văn bản pháp luật, chỉ số PAR, SIPAS giai đoạn 2020-2022.
    • Dữ liệu sơ cấp thu thập năm 2023 thông qua khảo sát xã hội học với cỡ mẫu 63 cán bộ, công chức và người dân đến giao dịch tại Bộ phận Một cửa của UBND huyện.

  • Phương pháp chọn mẫu: Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích, đảm bảo đại diện cho các nhóm đối tượng liên quan đến DVHCC.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phân tích thống kê mô tả để đánh giá thực trạng, phân tích nhân tố để xác định các yếu tố ảnh hưởng, so sánh chỉ số SIPAS và PAR Index qua các năm. Ngoài ra, phân tích định tính được áp dụng để làm rõ nguyên nhân và đề xuất giải pháp.

  • Timeline nghiên cứu:

    • Thu thập dữ liệu thứ cấp: 2020-2022.
    • Khảo sát sơ cấp và phân tích dữ liệu: năm 2023.
    • Tổng hợp, đánh giá và đề xuất giải pháp: cuối năm 2023.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thực trạng chất lượng DVHCC: Tỷ lệ hồ sơ giải quyết thủ tục hành chính đúng hạn đạt khoảng 95%, tuy nhiên tỷ lệ hồ sơ giải quyết trực tuyến chỉ chiếm khoảng 30%, thấp hơn nhiều so với các huyện trong tỉnh. Chỉ số hài lòng SIPAS năm 2022 đạt khoảng 70%, phản ánh mức độ hài lòng trung bình của người dân.

  2. Năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ, công chức: Khoảng 65% người dân đánh giá cán bộ công chức có thái độ phục vụ thân thiện, lịch sự, nhưng vẫn còn 35% phản ánh thái độ chưa chuẩn mực, thiếu tinh thần trách nhiệm. Trình độ chuyên môn của cán bộ tại Bộ phận Một cửa đạt trên 70% có trình độ đại học trở lên.

  3. Cơ sở vật chất và công nghệ thông tin: Cơ sở vật chất phục vụ tại Bộ phận Một cửa được đánh giá ở mức trung bình, với khoảng 60% người dân hài lòng về trang thiết bị và môi trường làm việc. Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục còn hạn chế, chưa đồng bộ, ảnh hưởng đến tốc độ và chất lượng dịch vụ.

  4. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC: Qua phân tích, các yếu tố như năng lực cán bộ, thái độ phục vụ, cải cách thủ tục hành chính, cơ sở vật chất và nhận thức của người dân có tác động tích cực đến sự hài lòng. Trong đó, cải cách thủ tục hành chính và thái độ phục vụ có mức độ ảnh hưởng cao nhất, chiếm trên 40% tổng ảnh hưởng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy, mặc dù UBND huyện Mường Tè đã đạt được một số tiến bộ trong cải cách hành chính và nâng cao chất lượng DVHCC, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục. Tỷ lệ hồ sơ giải quyết trực tuyến thấp phản ánh sự chậm trễ trong chuyển đổi số và ứng dụng công nghệ thông tin, điều này cũng được ghi nhận trong các báo cáo của ngành. Thái độ phục vụ chưa đồng đều giữa các cán bộ công chức là nguyên nhân chính làm giảm sự hài lòng của người dân, tương tự với kết quả nghiên cứu tại một số địa phương khác trong tỉnh Lai Châu.

Việc đầu tư cơ sở vật chất chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu hiện đại hóa cũng là một điểm nghẽn, ảnh hưởng đến hiệu quả cung cấp dịch vụ. So sánh với kinh nghiệm thành phố Hải Phòng và huyện Than Uyên, nơi có chỉ số PAR và SIPAS cao hơn, cho thấy sự cần thiết của việc đồng bộ cải cách thủ tục hành chính, nâng cao năng lực cán bộ và ứng dụng công nghệ thông tin.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ so sánh tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn và trực tuyến qua các năm, bảng đánh giá mức độ hài lòng theo các tiêu chí SIPAS, và biểu đồ phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng DVHCC.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo, nâng cao năng lực và thái độ phục vụ cán bộ, công chức: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, ứng dụng công nghệ thông tin và đạo đức công vụ. Mục tiêu nâng tỷ lệ cán bộ có thái độ phục vụ chuẩn mực lên trên 90% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: UBND huyện phối hợp với các cơ sở đào tạo.

  2. Đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính và đơn giản hóa quy trình: Rà soát, cắt giảm các thủ tục không cần thiết, chuẩn hóa quy trình giải quyết hồ sơ, tăng tỷ lệ hồ sơ giải quyết trực tuyến lên ít nhất 60% trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Nội vụ huyện, Bộ phận Một cửa.

  3. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin: Trang bị máy móc hiện đại, hệ thống phần mềm quản lý hồ sơ điện tử, hệ thống lấy số tự động và màn hình tra cứu thông tin. Mục tiêu hoàn thành trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: UBND huyện, Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh.

  4. Tăng cường công tác truyền thông, nâng cao nhận thức người dân về DVHCC: Tổ chức các chương trình tuyên truyền, hướng dẫn sử dụng dịch vụ công trực tuyến, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân tiếp cận dịch vụ. Mục tiêu nâng cao tỷ lệ người dân biết và sử dụng dịch vụ trực tuyến lên 50% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: UBND huyện, các xã, thị trấn.

  5. Xây dựng hệ thống tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị hiệu quả: Thiết lập kênh tiếp nhận đa dạng (trực tiếp, điện thoại, mạng xã hội), đảm bảo phản hồi trong vòng 48 giờ. Chủ thể thực hiện: Bộ phận Một cửa, Phòng Nội vụ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ, công chức các cơ quan hành chính nhà nước: Nghiên cứu giúp nâng cao nhận thức, kỹ năng và thái độ phục vụ, từ đó cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công.

  2. Lãnh đạo UBND các cấp, phòng ban chuyên môn: Là tài liệu tham khảo để xây dựng chính sách, kế hoạch cải cách thủ tục hành chính và nâng cao chất lượng DVHCC phù hợp với đặc thù địa phương.

  3. Nhà nghiên cứu, giảng viên và sinh viên chuyên ngành quản lý kinh tế, hành chính công: Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công, phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu.

  4. Các tổ chức, doanh nghiệp và người dân sử dụng dịch vụ hành chính công: Hiểu rõ hơn về quy trình, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó có thể tham gia giám sát và phản hồi nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ hành chính công được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?
    Chất lượng DVHCC được đánh giá qua các tiêu chí như tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành chính, thái độ phục vụ của công chức, kết quả giải quyết công việc và khả năng tiếp nhận, xử lý phản ánh kiến nghị. Bộ chỉ số SIPAS là công cụ phổ biến để đo lường sự hài lòng của người dân.

  2. Tại sao tỷ lệ hồ sơ giải quyết trực tuyến tại huyện Mường Tè còn thấp?
    Nguyên nhân chính là do hạn chế về cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ thông tin chưa đồng bộ, cùng với việc người dân và cán bộ chưa quen với hình thức dịch vụ trực tuyến, dẫn đến tỷ lệ sử dụng còn thấp.

  3. Làm thế nào để nâng cao thái độ phục vụ của cán bộ công chức?
    Cần tổ chức đào tạo kỹ năng giao tiếp, đạo đức công vụ, xây dựng văn hóa công sở, đồng thời tăng cường kiểm tra, giám sát và xử lý nghiêm các hành vi tiêu cực, nhũng nhiễu người dân.

  4. Cải cách thủ tục hành chính có ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng DVHCC?
    Cải cách thủ tục hành chính giúp đơn giản hóa quy trình, giảm thời gian và chi phí cho người dân, tăng tính minh bạch và hiệu quả giải quyết công việc, từ đó nâng cao sự hài lòng và tin tưởng của người dân.

  5. Người dân có thể phản ánh, kiến nghị về dịch vụ hành chính công như thế nào?
    Người dân có thể phản ánh qua các kênh như trực tiếp tại Bộ phận Một cửa, qua điện thoại, email, hoặc các nền tảng mạng xã hội do cơ quan nhà nước thiết lập. Cơ quan có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý phản ánh trong thời gian quy định, thường là 48 giờ.

Kết luận

  • Đánh giá thực trạng cho thấy chất lượng DVHCC tại UBND huyện Mường Tè còn nhiều hạn chế, đặc biệt về tỷ lệ giải quyết hồ sơ trực tuyến và thái độ phục vụ cán bộ công chức.
  • Các yếu tố ảnh hưởng chính gồm năng lực cán bộ, cải cách thủ tục hành chính, cơ sở vật chất và nhận thức người dân.
  • So sánh với các địa phương khác cho thấy cần đẩy mạnh chuyển đổi số và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao năng lực cán bộ, cải cách thủ tục, đầu tư cơ sở vật chất và tăng cường truyền thông.
  • Nghiên cứu có thể làm cơ sở cho các bước tiếp theo trong việc xây dựng chính sách và kế hoạch cải thiện chất lượng DVHCC tại huyện Mường Tè trong giai đoạn 2024-2026.

Call-to-action: UBND huyện Mường Tè và các cơ quan liên quan cần nhanh chóng triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá để đảm bảo nâng cao hiệu quả phục vụ người dân và tổ chức.