Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIEN VE CHAT LƯỢNG DVHCC 1. Cơ sở lý luận về chất lượng DVHCC: LLL. Mật số khái niệm cơ bản ~ Khái niệm Dịch vụ Có nhiều góc độ tiếp cận khác nhau về khái niệm dịch vụ. Theo J, William Stanton, "Dịch vụ là những hoạt động vô hình có thể nhận dạng riêng biệt, về cơ bản mang lại sự thỏa mãn mong muốn và không nhất thiết phải gắn liền với việc bán một sản phẩm höặc một dịch vụ khác”.
Adrian Payne nhận định "Dịch vụ là một hoạt động có một yếu tố vô hình gắn lién với nó và liên quan đến sự tương tắc của nhà cung cắp dich vu với khách hàng hoặc với tải sản thuộc về khách hàng. Dịch vụ không liên quan đến việc chuyển giao quyền sở hữu đầu ra” ‘Theo Khoản 3, Điều 4, Luật giá năm 2012, dịch vụ là hang hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam ‘theo quy định pháp luật ‘Theo Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Da Nẵng: “Dich vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công, ‘Tir những khái niệm trên có thé rút ra bản chất của dịch vụ là một quá trình, chứ không phải là sản phẩm vật chất cụ thé. Điều nảy có nghĩa là dịch. vụ không thể được lưu trữ và tiêu thụ như sản phẩm vật chất.
Thay vào đó, dịch vụ được cung cấp thông qua một quá trình, gồm các hoạt động và trải nghiệm cho khách hàng. Quá trình cung cấp dich vụ thường bao gồm các bước khác nhau, từ việc tiếp nhận yêu cầu của khá fh hang, thiết kế và chuẩn bị dịch vụ, cung cấp địch vụ, đánh giá và xử lý phản hồi của khách hang. Dù có nhiều định nghĩa, các nhận định khác nhau về dich vụ, song bế định nghĩa đều thống nhất dịch vụ là sản phẩm của người lao động, Không tổn tại đưới dang vật thể, quá trinh sản xuất và tiêu thụ xây ra đồng thời và nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất, tiêu dùng. Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng và phong phú, đó có thể là các dịch vụ như địch vụ vận chuyển, dich vụ bảo vệ, dich vụ y tế, địch vụ giáo dục, ~ Khái niệm Hành chính công Để hiểu được khái niệm DVHCC, cần phải hiểu được khái niệm hành.
chính và hành chính công. Khai niệm hành chính nói chung được hiểu là "hoạt động chấp hành và điều hành trong phạm vi tổ chức (heo những quy định nhằm dạt được mục tiêu đề ra”, theo nghĩa rộng nảy, hành chính hiện diện ở moi cơ quan, tổ chức cả khu vực công lẫn khu vực tư. Theo nghĩa rộng, hảnh chỉnh công thường được hiểu là hoạt động chấp. hành và điều hành của các eơ quan nhà nước, trong đó bao gồm cả hoạt động của cơ quan lập pháp, cơ quan hành pháp và cơ quan tư pháp “Theo nghĩa hep, hành chính công được hiéu là hoạt động chấp hành và điều hành của cơ quan hảnh chinh nhà nước - đó là cơ quan thực thi quyền hành pháp, ở Việt Nam cơ quan hành chính nhà nước bao gồm: Chính phủ, Bộ và cơ quan ngang Bộ, Ủy ban nhân dân các cấp và cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền chuyên môn trực thuộc Ủy ban nhân dân (Nguyễn Hữu.
Hải, 2012) ~ Khải niệm Dich vụ công. Thị ngữ dich vụ công (public service) được sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm 1980, song tại Việt Nam, khái niệm “dịch vụ. công” mới được tiếp cận từ cuối những năm 90 của thé kỷ XX. Bởi cách tiếp.
ân không giống nhau, vậy nên có khá nhiễu quan niệm khác nhau vé dịch vụ. công, chẳng hạn như: Theo Từ điển Le Petit Larousse: "Dịch vụ công là hoạt động vi lợi ích chung đo một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm”. Định nghĩa này đưa ra cách hiểu khái quát chung về dich vụ công, tuy nhiên lại không có sự. phân biệt giữa Nhà nước và tư nhân trong việc cung ứng dịch Vụ công.
Do vậy, không làm rõ được tính chất công của dịch vụ này. Hay nói một cách khác, mục tiêu của địch vụ công là đáp ứng nhu cầu, lợi ích chung của toàn xã hội. Chủ thể cung cấp các dich vụ công có thé nhà nước hoặc ngoài nhà nước. Từ góc độ chủ thé quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng dich vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ như cầu chung, thiết yếu của xã hội.
Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của nhà nước đối với những hoạt động. cung cấp hàng hóa công cộng cho rằng đặc trưng chủ yếu của dịch vụ công là. hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội và cộng đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thé do nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm. Tại Việt Nam, theo quy định tại Nghị định số 32/2018/NĐ-CP ngày 10/4/2019 của Chỉnh phủ quy định giao nhiệm vụ, đặt hàng hoặc đấu thầu cung cấp sản phẩm, dich vụ công sử dụng ngân sách nhà nước từ nguồn kinh phí chỉ thường xuyên, "Sản phẩm, dịch vụ công là sản phẩm, dịch vụ thiết yếu.
đối với đời sống kinh tế - xã hội của đất nước, cộng đồng dân cư hoặc bảo. đảm quốc phòng, an ninh ma Nhà nước phải tổ chức thực hiện trong các lĩnh vực: Giáo dục đảo tạo; giáo dục nghé nghiệp; y tế; văn hóa, thẻ thao và du lịch; thông tin và truyền thông; khoa học và công nghệ; tài nguyên và môi trường; giao thông vận tải; nông nghiệp và phát triển nông thôn; công thương; xây dựng; lao động thương bình và xã hội; tư pháp và các lĩnh vực khác theo quy định của Chính phủ. Sản phẩm, dịch vụ công bao gồm dịch vụ sự nghiệp công và sản phẩm, dich vụ công Ích". ~ Khái niệm DVHCC: Theo ThS Nguyễn Văn Đồng (Tap chí Lý luận chính trị số 6-2017): DVHCC là loại dich vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp.
ứng yêu cầu của người dân. Day là một phần trong chức năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiễn hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cắp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thi thực, hộ tich,. Theo đó cung ứng DVHCC là trách nhiệm của nhà nước trước xã hội, là sự thể hiện trực tiếp nhất vai trò của nhà nước trước các tổ.
chức và công dân. Theo cách hiểu thông thường, dich vụ công là những hoạt động thuộc về bản chất của bộ máy nhà nước, Là những hoạt động phục vụ các lợi ích. chung, thiết quyền, lợi ích hợp pháp la cá nhân và tổ do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyển cho tổ chúc, cá nhân khác thực hiện nhằm bảo đảm trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội. Khoản 4 Điều 3 Nghị định số 42/2022/NĐ-CP ngày 24/6/2022 của Chính phủ quy định vẻ việc cung cấp thông tin và dich vụ công trực tuyến của.
cơ quan nhà nước trên môi trường mang quy định: "DVHCC là những dich vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cáp cho t6 chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tở giá trị pháp li hoặc dưới hình thứ thông bảo kết quả thực. hiện trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước dé quản DVHCC là loại hình dich vụ gắn liền với chức năng quản lý nha nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vay, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan. nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng DVHCC.
Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tich,. ~ Một số khái niệm khác liên quan * Cơchế một cửa: Theo quy định tại Điều 3 Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của Chính phủ về thực, cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục bành chính: - Cơ chế một cửa trong giải quyết thủ tục hành chính la phương thức tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả giải quyết thủ tue hành chính, theo. dõi, giám m sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân của một cơ quan có thắm quyền thông qua Bộ phận Một cửa.
= Cơ chế một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính là phương thức phối hợp giữa các cơ quan có thẳm quyền trong tiếp nhận hồ sơ, giải quy và trả kết quả giải quyết một thủ tục hành chính hoặc một nhóm thủ. tục hành chính có liên quan với nhau, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân thông qua bộ phận Một cửa. - Bộ phận Một cửa là tên gọi chung của bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính (sau đây gọi tắt là Bộ phận một cửa) hoặc ‘Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp tỉnh, thực hiện nhiệm vụ, quyền han hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết hoặc chuyến hỗ sơ giải quyết, trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết th tue hành chính cho tô chức, cá nhân. 'Bộ phận Một cửa được thành lập ở 4 cắp tương ứng với cấp hành chính gồm cấp bộ.
cắp tinh, cấp huyện và cấp xã, có nhiệm vụ chính là: Hướng dẫn thực hiện thù tục hành chính; tiếp nhận, số hóa hỗ sơ thủ tục hành chính; giải quyết hoặc chuyển hồ sơ giải quyết thủ tục hành chính; trả kết quả giải quyết thi tục hành chính; theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết và trả kết quả. giải quyết thủ tục hành chính cho tô chức, cá nhân; thu phí, lệ phí (nếu có).