Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ thu gom vận chuyển rác trên địa bàn thành phố đà lạt

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân với dịch vụ thu gom rác tại Đà Lạt.

• Tác giả: Trần Đoàn Tuyết Nga
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Thu Hằng
• Trường học: Đại học Bách Khoa - Đại học Quốc gia TP. HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ thu gom, vận chuyển rác trên địa bàn thành phố Đà Lạt
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Giới thiệu

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ thu gom rác tại Đà Lạt. Với vai trò là một thành phố du lịch và nghỉ dưỡng, Đà Lạt đặt ra yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ công cộng, đặc biệt là dịch vụ thu gom rác. Nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như chất lượng dịch vụ, phản hồi của người dân, và quản lý chất thải đến mức độ hài lòng của người dân. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp các nhà quản lý đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của người dân.

1.1 Lý do hình thành đề tài

Vấn đề môi trường, đặc biệt là quản lý chất thải, đang trở thành mối quan tâm lớn tại Đà Lạt. Thành phố này không chỉ là điểm đến du lịch nổi tiếng mà còn là nơi có lượng rác thải sinh hoạt ngày càng tăng. Dịch vụ thu gom rác hiện tại chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của người dân, dẫn đến sự bất mãn trong cộng đồng. Nghiên cứu này được thực hiện để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ thu gom rác tại Đà Lạt. Cụ thể, nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như thời gian thu gom, thái độ phục vụ, phương tiện thu gom, và giá dịch vụ. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp các nhà quản lý hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của người dân, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ.

II. Cơ sở lý thuyết

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Các khái niệm như chất thải rắn, quy trình thu gom rác, và phí dịch vụ môi trường được phân tích kỹ lưỡng. Nghiên cứu cũng tham khảo các mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp với bối cảnh Đà Lạt.

2.1 Khái niệm về chất thải

Chất thải rắn sinh hoạt là một trong những vấn đề môi trường nghiêm trọng tại Đà Lạt. Nghiên cứu định nghĩa chất thải rắn và phân loại các nguồn phát sinh chính, bao gồm chất thải từ hộ gia đình, nông nghiệp, và dịch vụ. Việc quản lý hiệu quả chất thải rắn là yếu tố quan trọng để duy trì môi trường sạch đẹp, đặc biệt tại một thành phố du lịch như Đà Lạt.

2.2 Khái niệm về sự hài lòng

Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ thu gom rác được đo lường thông qua các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ, và giá dịch vụ. Nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng không chỉ phụ thuộc vào hiệu quả của dịch vụ mà còn vào cách thức dịch vụ được cung cấp và phản hồi từ người dân.

III. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với việc thu thập dữ liệu từ 241 hộ dân tại Đà Lạt thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Phần mềm SPSS 16.0 được sử dụng để phân tích dữ liệu, bao gồm phân tích Cronbach Alpha, EFA, và hồi quy. Kết quả phân tích giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng chính đến sự hài lòng của người dân.

3.1 Thiết kế bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên các yếu tố như thời gian thu gom, thái độ phục vụ, phương tiện thu gom, và giá dịch vụ. Các câu hỏi được xây dựng để đo lường mức độ hài lòng của người dân đối với từng yếu tố, từ đó đánh giá tác động của chúng đến sự hài lòng tổng thể.

3.2 Phân tích dữ liệu

Dữ liệu được phân tích thông qua các phương pháp thống kê như Cronbach Alpha để kiểm tra độ tin cậy của thang đo, EFA để xác định các nhân tố ảnh hưởng, và hồi quy để đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân.

IV. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng giá dịch vụ, vị trí tập kết rác, và phương tiện thu gom là ba yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân. Trong đó, giá dịch vụ có tác động lớn nhất với hệ số hồi quy là 0.414. Các yếu tố như thái độ phục vụ và thời gian thu gom không có ý nghĩa thống kê, do đó được loại khỏi mô hình.

4.1 Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy cho thấy giá dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, tiếp theo là vị trí tập kết rác và phương tiện thu gom. Kết quả này giúp các nhà quản lý tập trung vào việc cải thiện các yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2 Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy người dân Đà Lạt đặc biệt quan tâm đến giá dịch vụ và vị trí tập kết rác. Điều này phản ánh nhu cầu của người dân về một dịch vụ thu gom rác hiệu quả và tiết kiệm chi phí. Các nhà quản lý cần xem xét điều chỉnh phí dịch vụ và cải thiện vị trí tập kết rác để tăng sự hài lòng của người dân.

V. Kết luận và đề xuất

Nghiên cứu kết luận rằng giá dịch vụ, vị trí tập kết rác, và phương tiện thu gom là các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ thu gom rác tại Đà Lạt. Các nhà quản lý cần tập trung cải thiện các yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân.

5.1 Hạn chế của nghiên cứu

Nghiên cứu chỉ tập trung vào một số yếu tố cụ thể và chưa xem xét các yếu tố khác như ý thức người dân và chính sách quản lý. Cần có thêm nghiên cứu để đánh giá toàn diện hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.

5.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo

Các nghiên cứu trong tương lai nên tập trung vào việc đánh giá ý thức người dân và chính sách quản lý để có cái nhìn toàn diện hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ thu gom rác.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu Chương này nêu rõ lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của luận văn và cấu trúc bài báo cáo luận văn. Chương 2: Cơ sở lý thuyết Giới thiệu các khái niệm và lý thuyết làm cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu, trình bày một số khái niệm về chất thải, về sự hài lòng và yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Trên cơ sở kết quả một số nghiên cứu có trước của các tác giả trong và ngoài nước, luận văn tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương này sẽ trình bày quy trình thực hiện nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây dựng và đánh giá thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình lý thuyết đã đề ra, gồm thiết kế nghiên cứu (thiết kế bảng hỏi, thiết kế mẫu, thiết kế thang đo), nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức và các bước phân tích dữ liệu thu thập được.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu Nội dung chương này sẽ trình bày là mô tả dữ liệu thu thập được, đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định các giả thuyết đề ra. Một số đề xuất kiến nghị để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với công tác thu gom rác trên địa bàn thành phố Đà Lạt. 5 Chương 5: Kết luận và kiến nghị Chương tóm tắt kết quả nghiên cứu, đưa ra kết luận từ nghiên cứu. Gồm các nội dung chính: tóm tắt nội dung nghiên cứu, các kết quả nghiên cứu, và một số hạn chế của nghiên cứu, đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

6 CHƯƠNG 2 CƠ CỞ LÝ THUYẾT Chương này tập trung nghiên cứu các khái niệm về chất thải, sự hài lòng của khách hàng, các nghiên cứu có trước để làm nền tảng đưa ra được một mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thu gom rác và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ thu gom rác. Đặt ra các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu.1 Các khái niệm về chất thải 2.1 Khái niệm về chất thải Chất thải là mọi thứ mà con người, thiên nhiên và quá trình con người tác động vào thiên nhiên và thải ra môi trường. Trong cuộc sống, chất thải được hình dung là những chất không còn được sử dụng cùng với những chất độc được xuất ra từ chúng. Ngoài ra chất thải còn được định nghĩa là toàn bộ các loại vật chất được con người loại bỏ trong các hoạt động kinh tế - xã hội, bao gồm các hoạt động sản xuất và hoạt động sống và duy trì sự tồn tại của cộng đồng.

Chất thải là sản phẩm được phát sinh trong quá trình sinh hoạt của con người, sản xuất công nghiệp, xây dựng, nông nghiệp, thương mại, du lịch, giao thông, sinh hoạt tại các gia đình, trường học, các khu dân cư, nhà hàng, khách sạn, quán ăn…Lượng chất thải phát sinh thay đổi do tác động của nhiều yếu tố như tăng trưởng và phát triển sản xuất, sự gia tăng dân số, quá trình đô thị hoá, công nghiệp hoá và sự phát triển điều kiện sống và trình độ dân trí.2 Khái niệm về chất thải rắn Chất thải rắn được hiểu là tất cả các chất thải phát sinh do các hoạt động của con người và động vật tồn tại ở dạng rắn, được thải bỏ khi không còn hữu dụng hay không còn muốn sử dụng nữa. Phần lớn chất thải rắn là thể rắn và có ở khắp mọi nơi trong đó chất thải rắn sinh hoạt chiếm tỉ lệ cao nhất.3 Một số nguồn phát sinh chất thải rắn chủ yếu tại Đà Lạt 2.1 Chất thải sinh hoạt 7 Chất thải rắn sinh hoạt là những chất thải liên quan đến các hoạt động của con người, nguồn tạo thành chủ yếu từ các khu dân cư, các cơ quan, trường học, các trung tâm dịch vụ, thương mại. Chất thải rắn sinh hoạt có thành phần bao gồm kim loại, sành sứ, thủy tinh, gạch ngói vỡ, đất, đá, cao su, chất dẻo, thực phẩm dư thừa hoặc quá hạn sử dụng, xương động vật, tre gỗ, lông gà, vịt, vải, giấy, rơm rạ, xác động vật, vỏ rau quả…Theo phương diện khoa học có thể phân biệt các loại chất thải rắn sau: - Chất thải thực phẩm bao gồm các thức ăn dư thừa, rau quả…loại chất thải này mang bản chất dễ bị phân hủy sinh học, quá trình phân hủy tạo ra các chất có mùi khó chịu, đặc biệt là trong điều kiện thời tiết nóng ẩm. Ngoài các loại thức ăn dư thừa từ gia đình còn có các loại thức ăn dư thừa từ các bếp ăn tập thể, các nhà hàng, khách sạn, ký túc xá, chợ… - Chất thải trực tiếp của động vật chủ yếu là phân, bao gồm phân người và phân của các động vật khác - Tro và các chất dư thừa thải bỏ khác bao gồm: các vật liệu thải bỏ sau khi đốt cháy, các sản phẩm sau khi đun nấu bằng than, củi và các chất thải dễ cháy khác trong gia đình, trong kho của các công sở, cơ quan, xí nghiệp, các loại xỉ than.

- Các chất thải rắn từ đường phố có thành phần chủ yếu là các lá cây, que, củi, nilon, vỏ bao gói… 2.2 Chất thải trong lĩnh vực nông nghiệp Chất thải phát sinh từ các hoạt động sản xuất nông nghiệp, lâm nghiệp như trồng trọt, chăn nuôi, … cần được quản lý vì nó tác động trực tiếp đến đời sống sức khỏe của con người. Chất thải trong lĩnh vực nông nghiệp là lương thực, thực phẩm,… bị loại bỏ thường bị thối rữa lây lan dịch bệnh cho người và động vật. Nếu quản lý nghiêm ngặt, thu gom, xử lý, tái chế các loại chất thải từ nông nghiệp thì đây cũng là nguồn tài nguyên có lợi ích kinh tế đáng kể.3 Chất thải trong lĩnh vực dịch vụ Dịch vụ bao gồm thương mại, dịch vụ… là nơi phát sinh nhiều loại chất thải có thế xử lý, tái chế mang lại nhiều lợi ích kinh tế và bảo vệ môi trường nơi tập 8 trung nhiều người. Lượng chất thải thương mại dịch vụ tỷ lệ thuận với lượng hàng hóa, sản phẩm lưu thông trên thị trường nhưng tỷ lệ nghịch với trình độ công nghệ của loại hình thương mại dịch vụ đó.

Chất thải thương mại, dịch vụ nếu không được thu gom, lưu trữ và xử lý hợp lý sẽ gây tác động tiêu cực đến sức khỏe con người như các vụ ngộ độc thực phẩm khi sử dụng phải những hàng hóa, sản phẩm hết hạn sử dụng hay kém chất lượng, các bệnh về đường hô hấp, viêm da vì những người dân nghèo nhất là phụ nữ và trẻ em làm công việc thu gom nhặt những túi nilon và các loại phế thải được thu gom và chở đến những bãi rác, họ thường xuyên phải tiếp xúc với môi trường độc hại của bãi rác. Vấn đề này đòi hỏi các nhà chức năng xem xét trong hoạt động quản lý và xử lý chất thải rắn dịch vụ.4 Ảnh hưởng của chất thải đến môi trường và con người Chất thải rắn sau khi được phát sinh có thể thâm nhập vào môi trường không khí dưới dạng bụi hay các chất khí bị phân hủy như H2S, NH3…theo đường hô hấp đi vào cơ thể con người hay động vật. Một bộ phận các chất thải khác, đặc biệt là các chất hữu cơ gây hôi thối, phát triển vi khuẩn làm ô nhiễm môi trường không khí, nước, đất, làm mất vệ sinh môi trường. Ngoài ra, chỗ tập trung các chất thải hữu cơ còn là nơi thu hút, phát sinh và phát triển chuột, ruồi, muỗi, gián và các loại vi trùng gây nhiều chứng bệnh truyền nhiễm cho con người, vật nuôi trong gia đình và lây lan gây thiệt hại lớn; nước thải từ bãi rác độc hại nếu thải ra nguồn nước sẽ gây ô nhiễm lây lan.

Các chất thải kim loại nặng khi thải ra có nguy cơ thâm nhập vào nguồn nước hay môi trường đất rồi vào cơ thể con người qua thức ăn, thức uống. Ngoài những chất hữu cơ có khả năng phân hủy nhanh chóng, chất thải rắn còn chứa những chất rất khó phân hủy hoặc mất rất lâu thời gian để có thể tự phân hủy (như nhựa hay túi nilon). Mặt khác, việc xử lý chất thải rắn luôn phát sinh những nguồn ô nhiễm mới, nếu không có biện pháp xử lý triệt để, các chất ô nhiễm dạng rắn có thể dịch chuyển thành các chất ô nhiễm dạng khí hay dạng lỏng.5 Quy trình thu gom rác thải đô thị Công đoạn gom rác thải được thực hiện bắt đầu từ điểm phát sinh, gồm những phần việc sau: Chứa rác tạm thời tại nguồn (hộ dân cư, cơ quan, trường học, chợ, cửa hàng. Dụng cụ để chứa thường là bao nhựa, thùng nhựa hoặc sắt, container.

Kích thước và đặc điểm từng loại phụ thuộc vào mức độ phát sinh và tần số thu gom. Việc thu gom được tiến hành thủ công hay cơ giới tuỳ vào khả năng kinh tế và mức độ phát triển kỹ thuật. Thu gom thủ công là chuyển bằng tay các bao rác, thùng rác đổ lên xe tải hoặc xe tay. Thu gom cơ giới áp dụng được khi các loại thùng chứa phải được tiêu chuẩn hoá.

Tần số thu gom phụ thuộc vào điều kiện khí hậu và thành phần rác. Đối với địa phương có đặc điểm nhiệt độ cao, rác có thành phần hữu cơ lớn thì mức độ phân huỷ rác do vi sinh sẽ nhanh hơn, gây mùi khó chịu tại điểm chứa rác và do vậy việc gom rác phải được làm thường xuyên hơn. Rác có thể được chuyển trực tiếp từ nơi chứa tạm thời đến điểm xử lý nếu điều kiện về giao thông cho phép (khoảng cách đến bãi rác gần). Khi nơi xử lý cách xa khu đô thị thì có thể thành lập các điểm trung chuyển gom rác trong thời gian ngắn nhất về đây, sau đó dùng các phương tiện có công suất lớn chuyển rác đến nơi xử lý.

Những phương pháp xử lý chính là tái chế, đốt, chôn lấp, làm phân rác. Tuỳ điều kiện cụ thể và thành phần rác mà người ta lựa chọn phương pháp phù hợp từ các phương pháp cơ bản trên.6 Phí dịch vụ môi trường "Phí dịch vụ môi trường là một dạng phí phải trả khi sử dụng một số dịch vụ môi trường. Mức phí tương ứng với chi phí cho dịch vụ môi trường đó. Bên cạnh đó, phí dịch vụ môi trường còn có mục đích hạn chế việc sử dụng quá mức các dịch vụ môi trường" (*) (*) http://vea.