chương 1 sẽ trình bày ngay sau đây một số các khái niệm cơ sở có liên quan đến các chủ điểm của đề tài nghiên cứu như các hoạt động liên quan đến công tác hành chính, hành chính công, phục vụ các hoạt động giao dịch dân sự của một cơ quan nhà nước để giúp cho người dân đạt được các kết quả liên quan đến công tác hành chính. Chương này cũng sẽ trình bày một số các nội dung liên quan tới sự hài lòng và chất lượng dịch vụ. Khái niệm về dịch vụ hành chính công 1. Dịch vụ Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, nhưng nhìn chung các định nghĩa đều thống nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng.
Theo như nghĩa rộng, sản phẩm dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế thứ 3 thuộc vào nền kinh tế quốc dân. Nó bao gồm nhiều hoạt động về kinh tế bên ngoài 2 lĩnh vực chính đó là nông nghiệp và công nghiệp. Tuy nhiên theo nghĩa hẹp, sản phẩm dịch vụ lại là các hoạt động có ích của con người nhằm mang tới những sản phẩm không tồn tại được dưới dạng hình thái vật chất và không dẫn tới việc sở hữu hay chuyển giao quyền sở hữu. Thế nhưng vẫn có thể đáp ứng được đầy đủ và nhanh chóng, văn minh những nhu cầu về sản xuất và đời sống trong xã hội.
Dịch vụ là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tổ chức." Theo Gronroos (1990) cho rằng "dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng." Zeithaml và Bitner (2000): dịch vụ là những công việc, những quy trình và những sự thực hiện." Philip Kotler và Kellers (2006): "dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà 7 chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào." Trong kinh tế học dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ." Theo Từ điển Tiếng Việt, Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.
Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012, dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng, phong phú. Đó có thể là các dịch vụ tiêu dùng như ăn uống, sửa chữa nhà cửa, máy móc gia dụng; các dịch vụ công cộng như cung ứng điện, nước, vệ sinh đô thị; các dịch vụ hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh như ngân hàng, bảo hiểm, vận tải; các dịch vụ mang tính nghề nghiệp chuyên môn cao như kiểm toán, tư vấn kiến trúc, bác sĩ, tư vấn pháp luật. Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía sau và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.
Dịch vụ hành chính công Trên thế giới, nghiên cứu về dịch vụ hành chính công hết sức đa dạng cả về phạm vi, mục tiêu hay phương pháp luận. Ngoài cách tiếp cận truyền thống theo đó dịch vụ hành chính công được coi là một bộ phận của quản lý nhà nước thường được phân tích, đánh giá để tìm ra sự bất hợp lý, từ đó đề xuất giải pháp nhằm cải cách, đơn giản hóa, đã có thêm rất nhiều cách tiếp cận mới, lý thuyết mới, công cụ mới để nghiên cứu về dịch vụ hành chính công. Trong phần này, tác giả sẽ chỉ giới hạn đánh giá tổng quan các nghiên cứu về dịch vụ hành chính công mà ở đó sự hài lòng hay thỏa mãn của người dân hay tổ chức, doanh nghiệp được coi là mục tiêu hướng tới của dịch vụ hành chính công. Sự hài lòng của công dân hay người dân là một khái niệm có từ rất lâu đời, được 8 đặc biệt quan tâm và chú ý phân tích nghiên cứu bởi giới học thuật cũng như các chính phủ, chính quyền từ những năm 1960 (Morgeson, 2014).
Khái niệm này được nhìn nhận dưới rất nhiều lăng kính khác nhau nhưng gần đây thường nhằm xác định các yếu tố đem lại sự thỏa mãn, hài lòng của dân cư đối với kết quả hoạt động của chính quyền mà dịch vụ hành chính công là một bộ phận. Morgeson (2015) còn cho thấy có sự hài lòng là tiền đề và nguyên nhân dẫn đến sự tin tưởng của người dân vào chính quyền. Mặc dù cách hiểu và định nghĩa rất đa dạng nhưng phương pháp tính toán, đo lường mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công thường dựa trên lý thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp (Abdullah & Kalianan, 2009). Theo Giese & Cote (2000), trải qua thời gian dài vẫn chưa có một định nghĩa hay quan niệm thống nhất về sự hài lòng của khách hàng.
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, đơn cử như của Howard & Seth (1969), Oliver (1981), Westbrook & Reilly (1983), Tse & Wilton (1988), Vavra (1997), Schiffman & Kanuk (2004), Kotler & Keller (2009), v. Lý do chính là quan điểm, tư duy, tâm sinh lý của con người nói chung thay đổi cùng với sự biến chuyển về kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội, khoa học công nghệ., đồng thời khác nhau giữa các quốc gia, vùng, thị trường. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng một mặt được cho rằng là đánh giá của khách hàng trong và sau khi sử dụng hàng hóa hay dịch vụ trong mối tương quan so sánh với mức độ kỳ vọng hay trông đợi. Bên cạnh đó, quan điểm sự hài lòng của khách hàng chỉ liên hệ trực tiếp tới cảm nhận thực tế của khách hàng trong và sau khi sử dụng hàng hóa, dịch vụ cũng là căn cứ cho nhiều nghiên cứu.
Sự hài lòng của khách hàng được quyết định bởi cả những yếu tố khách quan (chẳng hạn đặc điểm, tính năng, chất lượng, giá cả của hàng hóa, dịch vụ.) lẫn những yếu tố chủ quan (chẳng hạn nhu cầu, mong muốn, tình cảm, trạng thái cảm xúc, văn hóa, tôn giáo, học vấn. của khách hàng). Các nghiên cứu từ trước đến nay đều chỉ rõ sự hài lòng của khách hàng có tác động cả trực tiếp lẫn gián tiếp đến doanh nghiệp, tổ chức. Có mối liên hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng của khách hàng và kết quả hoạt động kinh doanh như doanh số, lợi nhuận, thị phần.
do sự hài lòng của khách hàng giúp tăng lòng trung thành, tính sẵn sàng khi ra quyết định mua hàng hóa, dịch vụ và tự giới thiệu, phổ biến, truyền khẩu tới khách hàng khác. 9 Do có nhiều quan niệm, cách hiểu như trên, lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng là tương đối đa dạng. Tuy nhiên, nhìn tổng thể thì các lý thuyết có thể chia làm hai nhóm. Nhóm thứ nhất đánh giá mức độ thỏa mãn thông qua so sánh giữa mức độ thực sự cảm nhận được và mức độ kỳ vọng.
Nhóm thứ hai đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng một cách trực tiếp. Nhóm thứ nhất thường được vận dụng gần đây hơn khi đo mức độ thỏa mãn của khách hàng. Trong nhóm thứ nhất, lý thuyết khác biệt kỳ vọng - cảm nhận (tạm dịch từ thuật ngữ tiếng Anh “expectation disconfirmation theory”) do Oliver (1977, 1980, 1981) đề xuất là lý thuyết cơ sở thường hay được sử dụng. Theo lý thuyết này, mỗi khách hàng đều xác định sẵn một mức trông đợi nhất định đối với từng sản phẩm, dịch vụ cụ thể trước khi tiêu dùng.
Sau khi thực sự sử dụng hay trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ, khách hàng sẽ có mức cảm nhận cụ thể đối với chúng. Sự hài lòng của khách hàng là khác nhau giữa mức cảm nhận cụ thể và mức kỳ vọng, là một giá trị số học có thể lớn hơn, bằng hoặc nhỏ hơn 0. Mặc dù phổ biến, Anderson (2014) cũng chỉ ra lý thuyết khác biệt kỳ vọng - cảm nhận không phải là thích hợp và cho kết quả tin cậy trong mọi hoàn cảnh, nhất là khi có sự nhiễu thông tin. Để khắc phục nhược điểm này, một số học giả như Stanovich & West (2000) đã thay đổi các thành phần trong mô hình gốc, ví dụ như thay sự kỳ vọng bằng yếu tố cảm nhận dựa trên hiểu biết, kinh nghiệm.
Ngoài ba thành phần cơ bản của lý thuyết này là sự trông đợi, cảm nhận thực tế và mức độ hài lòng, các học giả khác còn bổ sung thêm một số thành phần phụ. Chẳng hạn chính Oliver (1997) đã đưa thêm thành phần “sự thực hiện” (performance) vào mô hình gốc để hình thành mô hình khác biệt kỳ vọng - cảm nhận với “sự thực hiện” (EDP). Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công mặc dù có khác biệt nhất định đối với sự hài lòng của khách hàng nhưng nguyên tắc, lý thuyết được sử 10 dụng để nghiên cứu thì tương tự. Tuy nhiên, Abdullah & Kalianan (2009) cho rằng tính toán sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công phức tạp hơn so với trường hợp tính toán sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ thương mại.