Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh công tác cải cách hành chính (CCHC) tại Việt Nam đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trở thành mục tiêu trọng tâm nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội bền vững. Tại thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa, công tác CCHC đã được triển khai đồng bộ trên nhiều lĩnh vực với kết quả tích cực như chỉ số CCHC tăng 3,57% vào năm 2023, tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn đạt trên 99%, và tỷ lệ hồ sơ trực tuyến đạt gần 69% tại cấp thành phố. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những khó khăn như thủ tục hành chính phức tạp, phần mềm “Một cửa” điện tử chưa ổn định, và sự hài lòng của người dân chưa đạt mức kỳ vọng.

Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban Nhân dân (UBND) thành phố Nha Trang, với mục tiêu đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng này. Phạm vi nghiên cứu bao gồm các dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thuộc các lĩnh vực đất đai, xây dựng, đăng ký kinh doanh, chứng thực, trong thời gian khảo sát tháng 9/2023. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện hiệu quả hoạt động của bộ máy hành chính, nâng cao niềm tin và sự đồng thuận của người dân, đồng thời góp phần thúc đẩy chuyển đổi số và xây dựng chính quyền điện tử tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai lý thuyết chính về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ. Thứ nhất, lý thuyết khác biệt kỳ vọng - cảm nhận (Expectation Disconfirmation Theory) của Oliver, theo đó sự hài lòng được xác định dựa trên sự so sánh giữa mức độ cảm nhận thực tế và mức kỳ vọng của khách hàng. Thứ hai, mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, đánh giá chất lượng dịch vụ qua năm thành phần: sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ hành chính công, nơi sự hài lòng của người dân không chỉ dựa trên trải nghiệm cá nhân mà còn mang tính xã hội.

Các khái niệm chính bao gồm:

  • Dịch vụ hành chính công: Hoạt động do cơ quan nhà nước thực hiện nhằm giải quyết các quyền và nghĩa vụ pháp lý của công dân và tổ chức.
  • Chất lượng dịch vụ: Mức độ đáp ứng hoặc vượt kỳ vọng của người sử dụng dịch vụ.
  • Sự hài lòng của người dân: Phản ứng cảm xúc và đánh giá của người dân sau khi sử dụng dịch vụ hành chính công.
  • Cải cách hành chính: Quá trình đổi mới nhằm nâng cao hiệu quả, minh bạch và chất lượng phục vụ của bộ máy nhà nước.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát trực tiếp 148 phiếu hợp lệ từ người dân sử dụng dịch vụ tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả UBND thành phố Nha Trang vào tháng 9/2023. Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm đối tượng nghiên cứu. Dữ liệu thứ cấp bao gồm các văn bản pháp luật, báo cáo cải cách hành chính, và các nghiên cứu liên quan.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm Excel với các kỹ thuật thống kê mô tả và phân tích tương quan để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như quy trình thủ tục, cơ sở vật chất, thái độ và năng lực phục vụ, sự tin cậy đến sự hài lòng của người dân. Quá trình nghiên cứu gồm hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ (phỏng vấn chuyên gia, thảo luận nhóm) để điều chỉnh mô hình và thang đo; nghiên cứu chính thức khảo sát người dân nhằm thu thập dữ liệu thực tiễn.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung của người dân đạt khoảng 78% trên thang điểm đánh giá, cho thấy sự hài lòng tương đối cao nhưng vẫn còn dư địa cải thiện.
  2. Quy trình thủ tục hành chính được đánh giá là yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng, với 85% người dân cho rằng thủ tục cần được đơn giản hóa và minh bạch hơn.
  3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị tại Bộ phận một cửa được đánh giá tích cực với 72% người dân hài lòng, tuy nhiên vẫn có phản ánh về việc thiếu đồng bộ và hiện đại hóa công nghệ.
  4. Thái độ và năng lực phục vụ của cán bộ công chức có tác động rõ rệt đến sự hài lòng, trong đó 80% người dân đánh giá cán bộ có thái độ thân thiện, nhưng 18% phản ánh về sự chậm trễ và thiếu chuyên nghiệp trong xử lý hồ sơ.
  5. Sự tin cậy trong cung cấp dịch vụ được người dân đánh giá ở mức trung bình, với 65% cho rằng cần tăng cường minh bạch và trách nhiệm giải trình.

Thảo luận kết quả

Kết quả khảo sát phản ánh đúng thực trạng cải cách hành chính tại Nha Trang, phù hợp với báo cáo của UBND thành phố về tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn đạt trên 99%. Tuy nhiên, sự phức tạp của thủ tục hành chính, đặc biệt trong lĩnh vực đất đai, vẫn là rào cản lớn gây giảm sự hài lòng. So sánh với các nghiên cứu tại các địa phương khác, yếu tố quy trình thủ tục và thái độ phục vụ luôn là nhân tố quyết định sự hài lòng của người dân.

Việc ứng dụng công nghệ thông tin chưa triệt để làm giảm hiệu quả xử lý hồ sơ và trải nghiệm người dân, tương tự như các nghiên cứu về dịch vụ hành chính công tại các thành phố khác. Biểu đồ phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố cho thấy quy trình thủ tục và thái độ phục vụ có tương quan cao nhất với sự hài lòng, trong khi cơ sở vật chất và sự tin cậy có ảnh hưởng vừa phải.

Kết quả này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, minh bạch và tăng cường đào tạo, nâng cao năng lực cán bộ công chức. Đồng thời, cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ để nâng cao tính hiệu quả và minh bạch trong cung cấp dịch vụ hành chính công.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đơn giản hóa quy trình thủ tục hành chính: Rà soát, cắt giảm các bước không cần thiết, công khai minh bạch quy trình giải quyết hồ sơ nhằm giảm thời gian và chi phí cho người dân. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể thực hiện: UBND thành phố phối hợp Sở Nội vụ và các phòng ban liên quan.

  2. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ công chức: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và ứng xử với người dân; xây dựng hệ thống đánh giá và khen thưởng dựa trên phản hồi của người dân. Thời gian thực hiện: 6-9 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Nội vụ và Văn phòng UBND thành phố.

  3. Cải thiện cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin: Đầu tư nâng cấp trang thiết bị, phần mềm quản lý hồ sơ điện tử, tích hợp dữ liệu liên thông giữa các phòng ban để giảm nhập liệu trùng lặp. Thời gian thực hiện: 18 tháng. Chủ thể thực hiện: UBND thành phố phối hợp Sở Thông tin và Truyền thông.

  4. Tăng cường minh bạch và trách nhiệm giải trình: Thiết lập kênh phản hồi trực tuyến và trực tiếp để người dân có thể đánh giá, phản ánh về chất lượng dịch vụ; công khai kết quả xử lý và các chỉ số hài lòng định kỳ. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Văn phòng UBND thành phố và các phòng ban liên quan.

  5. Đẩy mạnh tuyên truyền, nâng cao nhận thức người dân: Tổ chức các chương trình truyền thông về quyền lợi, trách nhiệm và quy trình sử dụng dịch vụ hành chính công nhằm tạo sự đồng thuận và hợp tác từ phía người dân. Thời gian thực hiện: liên tục. Chủ thể thực hiện: Phòng Văn hóa Thông tin và UBND các phường, xã.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ, công chức các cơ quan hành chính địa phương: Nghiên cứu giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó cải thiện chất lượng phục vụ và nâng cao hiệu quả công việc.

  2. Nhà quản lý và hoạch định chính sách: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích thực tiễn để xây dựng các chính sách cải cách hành chính phù hợp, thúc đẩy chuyển đổi số và phát triển chính quyền điện tử.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Hành chính công: Là tài liệu tham khảo quý giá về lý thuyết, mô hình nghiên cứu và phương pháp khảo sát sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ công.

  4. Người dân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính công: Giúp hiểu rõ quyền lợi, quy trình và các giải pháp cải thiện dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng khi giao dịch với cơ quan nhà nước.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của người dân lại quan trọng trong dịch vụ hành chính công?
    Sự hài lòng phản ánh chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động của bộ máy nhà nước, giúp tăng niềm tin và sự đồng thuận của người dân, đồng thời thúc đẩy cải cách hành chính hiệu quả hơn.

  2. Các yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của người dân tại UBND thành phố Nha Trang?
    Quy trình thủ tục hành chính, thái độ và năng lực phục vụ của cán bộ công chức là những yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, theo khảo sát với tỷ lệ hài lòng lần lượt trên 80%.

  3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Luận văn kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn chuyên gia, thảo luận nhóm) và định lượng (khảo sát 148 người dân sử dụng dịch vụ), phân tích dữ liệu bằng thống kê mô tả và tương quan.

  4. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao sự hài lòng của người dân?
    Đơn giản hóa thủ tục, nâng cao năng lực cán bộ, cải thiện cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin, tăng cường minh bạch và tuyên truyền là các giải pháp trọng tâm.

  5. Luận văn có thể áp dụng cho các địa phương khác không?
    Mô hình và kết quả nghiên cứu có tính tham khảo cao cho các địa phương có đặc điểm tương tự, đặc biệt trong bối cảnh đẩy mạnh cải cách hành chính và chuyển đổi số tại Việt Nam.

Kết luận

  • Luận văn đã đánh giá thực trạng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Nha Trang, với mức độ hài lòng chung khoảng 78%.
  • Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng gồm quy trình thủ tục, cơ sở vật chất, thái độ và năng lực phục vụ, sự tin cậy.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tập trung vào cải cách thủ tục, đào tạo cán bộ, ứng dụng công nghệ và minh bạch thông tin.
  • Nghiên cứu góp phần bổ sung lý thuyết và thực tiễn về sự hài lòng trong dịch vụ hành chính công tại Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh chuyển đổi số.
  • Khuyến nghị các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các địa phương khác để hoàn thiện mô hình.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, góp phần xây dựng chính quyền điện tử hiện đại, phục vụ người dân ngày càng tốt hơn!