Mở đầu. Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung.
Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu.
Đóng góp mới của luận văn. Về thực tiễn. Cơ sở lý luận và thực tiễn. Khái niệm về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ hành chính.
Vai trò, đặc trưng của việc đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công. Nội dung nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công.
Cơ sở thực tiễn về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính. Kinh nghiệm của một số địa phương trong nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính. Các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài. Những bài học kinh nghiệm rút ra cho huyện Vân Đồn.
Phương pháp nghiên cúu. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu. Vị trí địa lý. Địa hình, thổ nhưỡng, đất đai.
Điều kiện kinh tế-xã hội. 22 Tiểu thủ công nghiệp trên địa bàn huyện có các nghề đóng thuyền, sản xuất vật liệu xây dựng, làm đồ mộc, chế biến hải sản (Báo điện tử Quảng Ninh). Trung tâm hành chính công huyện Vân Đồn. Phương pháp nghiên cứu.
Chọn điểm nghiên cứu. Phương pháp thu thập số liệu. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu sử dụng trong luận văn.
Kết quả nghiên cứu và thảo luận .1 Thực trạng công tác dịch vụ HÀNH CHÍNH CÔNG ở huyện Vân Đồn, Quảng Ninh. Thực trạng giải quyết thủ tục hành chính công ở huyện Vân Đồn, Quảng Ninh. Thực trạng sử dụng các dịch vụ hành chính công ở huyện Vân Đồn, Quảng Ninh. Đánh giá sự hài lòng của người dân về DV HCC ở Vân Đồn, Quảng Ninh.
Sự hài lòng của người dân về khả năng tiếp cận thông tin DV HCC. Sự hài lòng của người dân về cơ sở vật chất của trung tâm HCC. Sự hài lòng của người dân về các thủ tục hành chính. Sự hài lòng về thời gian giải quyết hồ sơ.
Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin vào giải quyết dịch vụ hành chính tại Trung tâm Hành chính huyện. Sự hài lòng về tinh thần, thái độ và năng lực làm việc của nhân viên. Sự hài lòng về mức phí và lệ phí. Sự hài lòng của người dân về cơ chế tiếp thu góp ý, khiếu nại, tố cáo và phản hồi.
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân về DV HCC ở Vân Đồn, tỉnh Quảng Ninh. Chất lượng cán bộ công chức làm hành chính công. Cơ sở vật chất, trang thiết bị của trung tâm hành chính công. Cơ chế, quy định trong cơ quan hành chính.
Trình độ hiểu biết của người dân. Giải pháp tăng cường sự hài lòng của người dân với công tác dịch vụ HCC. Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao chất lượng cán bộ công chức làm hành chính công. Tăng cường đầu tư cải tiến trang thiết bị phục vụ công tác xử lý hồ sơ.
Hoàn thiện quy trình thực hiện thủ tục hành chính công. Tăng cường cải cách thủ tục hành chính công trên địa bàn Huyện Vân Đồn. Tăng cường cơ chế giám sát, kiểm tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo. Tăng cường công tác tuyên truyền và nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ hành chính công.
Nâng cao nhận thức và trình độ hiểu biết về thủ tục hành chính công của người dân trên địa bàn Huyện Vân Đồn. Một số giải pháp khác trên địa bàn Huyện Vân Đồn. Kết luận và kiến nghị. Định hướng và mục tiêu phát triển huyện Vân Đồn, tỉnh Quảng Ninh đến năm 2020.
Định hướng cải cách hành chính của huyện Vân Đồn đến năm 2020. 65 * Về thực hiện cải cách hành chính. 66 * Về thực hiện nâng cao hiệu quả quản trị và hành chính công. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Vân Đồn.
75 Tài liệu tham khảo. 78 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BOT Xây dựng – hoạt động – chuyển giao CBCC Cán bộ công chức CCHC Cải cách hành chính CMTND Chứng minh thư nhân dân CQHC Cơ quan hành chính DNNN Doanh nghiệp Nhà nước GCN Giấy chứng nhận GCNQSDĐ Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất MĐSDĐ Mục đích sử dụng đất QLHC Quản lý hành chính QSD Quyền sử dụng QSDĐ Quyền sử dụng đất SDĐ Sử dụng đất TAND Tòa án nhân dân TN và MT Tài nguyên và Môi trường TTHC Thủ tục hành chính UBND Ủy ban nhân dân vi DANH MỤC BẢNG Bảng 4. Những lĩnh vực dịch vụ một cửa hiện đại tại huyện Vân Đồn. Tái thiết chế quy trình của một số thủ tục hành chính tại huyện Vân Đồn.
Các lĩnh vực hành chính công được thực hiện tại trung tâm hành chính công huyện vân đồn. Mức độ hài lòng của người dân về các kênh thông tin. Mức độ hài lòng về chất lượng của các kênh thông tin. Kết quả khảo sát về cơ sở vật chất tại Trung tâm Hành chính công.
Kết quả khảo sát về tiêu chí “Sự tin cậy” của dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công. Kết quả khảo sát về tiêu chí “Quy trình thủ tục” của cán bộ công chức tại Trung tâm Hành chính công. Kết quả khảo sát về tiêu chí “Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin” vào dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công. Kết quả khảo sát về tiêu chí “Năng lực phục vụ” của cán bộ công chức tại Trung tâm Hành chính công.
Kết quả khảo sát về tiêu chí “Thái độ phục vụ” của cán bộ công chức tại Trung tâm Hành chính công. Kết quả khảo sát về tiêu chí “Sự đồng cảm” của cán bộ công chức tại Trung tâm Hành chính công. Đánh giá của người dân về phí và lệ phí. Mức độ hài lòng của người dân về cơ chế tiếp thu góp ý, khiếu nại, tố cáo và phản hồi.
Mức độ hài lòng của người dân về cơ chế, chính sách và quy định Nhà nước về thủ tục hành chính công trên địa bàn huyện Vân Đồn. Tuổi và thâm niên công tác của cán bộ chuyên trách hành chính công trên địa bàn huyện Vân Đồn. Mức độ hài lòng của người dân về ứng xử của cán bộ công chức chuyên trách hành chính công ở huyện Vân Đồn. Trình độ chuyên môn và kỹ năng tin học của cán bộ chuyên trách.
Thực trạng về cơ sở vật chất của Trung tâm Hành chính công, huyện Vân Đồn. Mức độ hài lòng của người dân về cơ sở vật chất tại Trung tâm Hành chính công của huyện Vân Đồn. Đánh giá nhận thức và trình độ hiểu biết của người dân đến làm việc của CBCC làm hành chính công. 55 viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ HỘP Biểu đồ 4.
Đánh giá của người dân về khả năng tiếp cận thông tin liên quan đến dịch vụ hành chính công. Mức độ thuận lợi khi tiếp cận thông tin về thủ tục hành chính. Ý kiến của người dân về sự ảnh hưởng của trình độ học vấn đến khả năng tiếp cận thông tin. 55 ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Lê Thị Minh Phương Tên luận văn: Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ của trung tâm hành chính công, huyện Vân Đồn, tỉnh Quảng Ninh Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu (i) Hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng về dịch vụ hành chính công; (ii) Đánh giá thực trạng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Vân Đồn, Quảng Ninh trong thời gian qua; (iii) Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ HCC của huyện Vân Đồn, Quảng Ninh thời gian qua; (iv) Đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ HCC trên địa bàn huyện Vân Đồn, Quảng Ninh trong thời gian tới.
Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp chọn điểm nghiên cứu; Phương pháp thu thập tài liệu: thứ cấp và sơ cấp; Phương pháp phân tích như: phương pháp thống kê mô tả; phương pháp so sánh. Kết quả nghiên cứu: Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và các nghiên cứu trước, tác giả đã chỉ ra được cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ hành chính công và sự hài lòng về dịch vụ hành chính công. Kết quả nghiên cứu cho thấy người dân hài lòng về các yếu tố như Cơ sở vật chất, yếu tố quy trình thủ tục và yếu tố tính chuyên nghiệp của đội ngũ CBCC tại Trung tâm. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm còn tồn tại một số vấn đề cần quan tâm liên quan đến thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ công chức và mức độ ứng dụng công nghệ thông tin vào giải quyết các dịch vụ hành chính công.
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công là: Cơ chế, chính sách, quy định của Nhà nước; Chất lượng cán bộ công chức làm hành chính công; Cơ sở vật chất, trang thiết bị của trung tâm hành chính công; Nhận thức và trình độ hiểu biết của người dân. x THESIS ABSTRACT Author: Le Thi Minh Phuong Thesis Title: Evaluate People's Satisfaction about Public Administrative Service Center, Van Don District, Quang Ninh Province Major: Economic Management Code: 8 34 04 10 Training Facility: Vietnam National University of Agriculture Objectives of the study (i) Systematize theoretical and practical issues related to satisfaction about public administrative services; ii) Evaluate the situation of people's satisfaction with public administrative services in the area of Van Don district, Quang Ninh in recent years; (iii) Analyze some factors affecting people's satisfaction with public administrative services in the area of Van Don district, Quang Ninh in recent years; (iv) Propose solutions to improve public administrative services in the area of Van Don district, Quang Ninh in the future Research Methods - Method of Research site selection ; - Methods of data collection: secondary and primary; - Analytical methods such as: descriptive statistical methods; comparative method. Research results On the basis of theoretical research and previous studies, the author has pointed out the theoretical and practical basis for public administrative services and satisfaction with public administrative services.