Luận văn đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ Trung tâm Hành chính công huyện Vân Đồn, Quảng Ninh 2020

Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ tại trung tâm hành chính công huyện Vân Đồn, tỉnh Quảng Ninh, cung cấp thông tin hữu ích.

• Tác giả: Lê Thị Minh Phương
• Người hướng dẫn: GS.TS Nguyễn Văn Song
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Về Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Huyện Vân Đồn, Quảng Ninh
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Đóng góp mới của luận văn
• 1.4.1. Về lý thuyết
• 1.4.2. Về thực tiễn
• 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
• 2.1. Khái niệm về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ hành chính
• 2.1.1. Khái niệm sự hài lòng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Dịch Vụ Hành Chính Công

Cải cách hành chính (CCHC) là một trong ba khâu đột phá chiến lược của Việt Nam, nhằm đưa đất nước trở thành một nước công nghiệp theo hướng hiện đại. Nghị quyết Đại hội XI của Đảng và Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội giai đoạn 2011-2020 đã nhấn mạnh tầm quan trọng của CCHC. Chính phủ đã ban hành nhiều nghị quyết, chương trình, kế hoạch để tổ chức triển khai thực hiện công tác CCHC, trong đó có các dịch vụ công (DVC) từ Trung ương tới cơ sở. Mục tiêu là nâng cao mức độ hài lòng của người dân về sự phục vụ của bộ máy chính quyền các cấp. Để đạt được mục tiêu này, các địa phương, đơn vị đã triển khai nhiều biện pháp, bao gồm đánh giá sự hài lòng của người dân và tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Tuy nhiên, công tác DVC vẫn còn nhiều hạn chế, đòi hỏi cần có những giải pháp đột phá để nâng cao chất lượng và hiệu quả.

1.1. Tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng người dân

Đánh giá sự hài lòng của người dân là một công cụ quan trọng để đo lường hiệu quả của công tác CCHC. Nó cung cấp thông tin phản hồi từ người sử dụng dịch vụ, giúp các cơ quan nhà nước xác định những điểm mạnh và điểm yếu trong quá trình cung cấp dịch vụ. Từ đó, có thể đưa ra các giải pháp cải thiện phù hợp, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân. Theo ông Nguyễn Thiện Nhân, chương trình cải cách hành chính tổng thể đất nước giai đoạn 2011-2020 đặt ra yêu cầu lớn đến năm 2020 có 80% người dân hài lòng về sự phục vụ bộ máy chính quyền các cấp.

1.2. Các yếu tố cơ bản trong đánh giá sự hài lòng

Nội dung khảo sát tập trung vào các yếu tố cơ bản: Tiếp cận dịch vụ hành chính công (DV HCC) của cơ quan hành chính nhà nước; thủ tục hành chính; cán bộ công chức giải quyết công việc; kết quả cung ứng DV HCC; tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị. Để người dân có thể đánh giá một cách khách quan nhất đối với chất lượng phục vụ tại các trung tâm HCC cũng như bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại, các đơn vị đã triển khai đồng bộ các cách thức khảo sát, như: phát phiếu khảo sát qua hòm thư góp ý; đánh giá trực tuyến qua hệ thống mạng internet.

II. Thực Trạng Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Huyện Vân Đồn Quảng Ninh

Thực tế cho thấy, công tác DV HCC trên phạm vi cả nước nói chung và trên địa bàn huyện Vân Đồn, Quảng Ninh nói riêng vẫn chưa đáp ứng yêu cầu phát triển. Chất lượng, hiệu quả chưa cao, chưa tạo được bước chuyển biến có tính đột phá. Việc xây dựng và hoàn thiện cơ chế, chính sách trên một số lĩnh vực còn chậm và chưa đầy đủ; thủ tục hành chính còn quá nhiều, giải quyết công việc hành chính ở một số lĩnh vực như: đất đai, đầu tư dự án, đăng ký và cấp phép kinh doanh còn gây phiền hà cho tổ chức và nhân dân; việc ứng dụng công nghệ thông tin và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong các cơ quan hành chính chưa chặt chẽ. Điều này đã ảnh hưởng trực tiếp đến việc giải quyết công việc của người dân, giảm lòng tin của nhân dân đối với nhà nước và bộ máy hành chính nhà nước.

2.1. Những tồn tại trong dịch vụ hành chính công

Hiện nay, công tác DV HCC trên phạm vi cả nước nói chung và trên địa bàn huyện Vân Đồn, Quảng Ninh nói riêng vẫn chưa đáp ứng yêu cầu phát triển, cụ thể là chất lượng, hiệu quả chưa cao, chưa tạo được bước chuyển biến có tính đột phá. Việc xây dựng và hoàn thiện cơ chế, chính sách trên một số lĩnh vực còn chậm và chưa đầy đủ; thủ tục hành chính còn quá nhiều, giải quyết công việc hành chính ở một số lĩnh vực như: đất đai, đầu tư dự án, đăng ký và cấp phép kinh doanh còn gây phiền hà cho tổ chức và nhân dân.

2.2. Ảnh hưởng của tồn tại đến người dân và doanh nghiệp

Việc ứng dụng công nghệ thông tin và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong các cơ quan hành chính chưa chặt chẽ. Điều này đã ảnh hưởng trực tiếp đến việc giải quyết công việc của người dân, giảm lòng tin của nhân dân đối với nhà nước và bộ máy hành chính nhà nước. Một số câu hỏi cần đặt ra cho nghiên cứu là: (1) Thực trạng DV HCC của huyện Vân Đồn như thế nào? (2) Mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng DV HCC của huyện Vân Đồn như thế nào?

III. Phương Pháp Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Dịch Vụ Hành Chính Công

Để đánh giá mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công, cần sử dụng các phương pháp nghiên cứu phù hợp. Các phương pháp này bao gồm chọn điểm nghiên cứu, thu thập tài liệu (thứ cấp và sơ cấp), và phân tích dữ liệu bằng các phương pháp thống kê mô tả và so sánh. Việc thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm cả khảo sát trực tiếp người dân và phân tích dữ liệu từ các báo cáo chính thức, giúp đảm bảo tính khách quan và toàn diện của đánh giá. Kết quả đánh giá sẽ cung cấp cơ sở để đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

3.1. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu

Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp chọn điểm nghiên cứu; Phương pháp thu thập tài liệu: thứ cấp và sơ cấp; Phương pháp phân tích như: phương pháp thống kê mô tả; phương pháp so sánh. Kết quả nghiên cứu: Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và các nghiên cứu trước, tác giả đã chỉ ra được cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ hành chính công và sự hài lòng về dịch vụ hành chính công.

3.2. Các chỉ số đánh giá sự hài lòng của người dân

Kết quả nghiên cứu cho thấy người dân hài lòng về các yếu tố như Cơ sở vật chất, yếu tố quy trình thủ tục và yếu tố tính chuyên nghiệp của đội ngũ CBCC tại Trung tâm. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm còn tồn tại một số vấn đề cần quan tâm liên quan đến thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ công chức và mức độ ứng dụng công nghệ thông tin vào giải quyết các dịch vụ hành chính công.

3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công là: Cơ chế, chính sách, quy định của Nhà nước; Chất lượng cán bộ công chức làm hành chính công; Cơ sở vật chất, trang thiết bị của trung tâm hành chính công; Nhận thức và trình độ hiểu biết của người dân.

IV. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Về Dịch Vụ Hành Chính Công

Để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Vân Đồn, cần triển khai đồng bộ các giải pháp. Các giải pháp này bao gồm tăng cường đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công chức, đầu tư cải tiến trang thiết bị, hoàn thiện quy trình thực hiện thủ tục hành chính, tăng cường cải cách thủ tục hành chính, tăng cường cơ chế giám sát, kiểm tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo, tăng cường công tác tuyên truyền và nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ hành chính công, và nâng cao nhận thức và trình độ hiểu biết về thủ tục hành chính của người dân.

4.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức

Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao chất lượng cán bộ công chức làm hành chính công. Điều này bao gồm cả kiến thức chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ và thái độ phục vụ. Cán bộ công chức cần được trang bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng để giải quyết công việc một cách nhanh chóng, chính xác và hiệu quả.

4.2. Cải tiến quy trình và thủ tục hành chính

Hoàn thiện quy trình thực hiện thủ tục hành chính công. Tăng cường cải cách thủ tục hành chính công trên địa bàn Huyện Vân Đồn. Điều này bao gồm việc rà soát, đơn giản hóa các thủ tục hành chính, giảm thiểu thời gian và chi phí thực hiện thủ tục hành chính cho người dân và doanh nghiệp.

4.3. Tăng cường giám sát và tiếp nhận phản hồi

Tăng cường cơ chế giám sát, kiểm tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo. Tăng cường công tác tuyên truyền và nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ hành chính công. Điều này giúp đảm bảo tính minh bạch, công khai và trách nhiệm giải trình của các cơ quan nhà nước.

V. Ứng Dụng Công Nghệ Thông Tin Trong Dịch Vụ Hành Chính Công

Việc ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. CNTT giúp tăng cường tính minh bạch, giảm thiểu thời gian và chi phí thực hiện thủ tục hành chính, và tạo điều kiện thuận lợi cho người dân tiếp cận dịch vụ. Các giải pháp ứng dụng CNTT bao gồm xây dựng cổng thông tin điện tử, cung cấp dịch vụ công trực tuyến, và triển khai hệ thống quản lý văn bản điện tử. Việc đầu tư vào CNTT và đào tạo kỹ năng sử dụng CNTT cho cán bộ công chức là cần thiết để đạt được hiệu quả cao nhất.

5.1. Xây dựng cổng thông tin điện tử và dịch vụ công trực tuyến

Xây dựng cổng thông tin điện tử cung cấp đầy đủ thông tin về thủ tục hành chính, quy trình giải quyết, và các biểu mẫu cần thiết. Cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4, cho phép người dân thực hiện thủ tục hành chính trực tuyến từ bất kỳ đâu, bất kỳ khi nào.

5.2. Triển khai hệ thống quản lý văn bản điện tử

Triển khai hệ thống quản lý văn bản điện tử giúp số hóa quy trình xử lý văn bản, giảm thiểu sử dụng giấy tờ, và tăng cường hiệu quả làm việc của cán bộ công chức. Hệ thống này cũng giúp theo dõi tiến độ xử lý hồ sơ và đảm bảo tính minh bạch trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính.

VI. Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Vân Đồn

Định hướng phát triển huyện Vân Đồn, tỉnh Quảng Ninh đến năm 2020 và định hướng cải cách hành chính của huyện đến năm 2020 cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Điều này bao gồm việc thực hiện cải cách hành chính, nâng cao hiệu quả quản trị và hành chính công, và xây dựng chính quyền kiến tạo, phục vụ, đồng hành, liêm chính, hiệu quả, vì dân. Các giải pháp cần được triển khai một cách đồng bộ và hiệu quả để đạt được mục tiêu đề ra.

6.1. Mục tiêu phát triển kinh tế xã hội và cải cách hành chính

Định hướng và mục tiêu phát triển huyện Vân Đồn, tỉnh Quảng Ninh đến năm 2020. Định hướng cải cách hành chính của huyện Vân Đồn đến năm 2020. * Về thực hiện cải cách hành chính. * Về thực hiện nâng cao hiệu quả quản trị và hành chính công.

6.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Vân Đồn. Điều này bao gồm việc xây dựng chính quyền kiến tạo, phục vụ, đồng hành, liêm chính, hiệu quả, vì dân. Các giải pháp cần được triển khai một cách đồng bộ và hiệu quả để đạt được mục tiêu đề ra.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Cải cách hành chính là một trong ba đột phá chiến lược được khẳng định trong đường lối phát triển kinh tế - xã hội của Việt Nam, hướng tới mục tiêu đạt trên 80% người dân và doanh nghiệp hài lòng về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Tại tỉnh Quảng Ninh, việc nâng cao chất lượng dịch vụ công được chỉ đạo quyết liệt thông qua Quyết định 3180/QĐ-UBND nhằm chuẩn hóa quy trình phục vụ giai đoạn 2018-2020. Huyện đảo Vân Đồn có vị trí tiền tiêu trọng yếu với diện tích tự nhiên 551,33 km2, gồm 12 đơn vị hành chính và dân số năm 2017 đạt 45.700 người. Cùng với tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh, thu ngân sách địa phương năm 2017 đạt 234,049 tỷ đồng (tăng 118,3% so với năm trước) và sự xuất hiện của 55 dự án đầu tư ngoài ngân sách với tổng số vốn đăng ký lên tới 21.092,85 tỷ đồng, nhu cầu giải quyết các thủ tục hành chính của công dân và doanh nghiệp tại địa phương đã tăng vọt.

Thực tế này đặt ra bài toán cấp bách về năng lực phục vụ của bộ máy công quyền cơ sở. Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý kinh tế của tác giả Lê Thị Minh Phương, dưới sự hướng dẫn khoa học của GS.TS Nguyễn Văn Song tại Học viện Nông nghiệp Việt Nam (năm 2020), đã tập trung giải quyết vấn đề cốt lõi: Đánh giá thực trạng và đo lường các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Vân Đồn. Phạm vi nghiên cứu sử dụng chuỗi số liệu thứ cấp qua 3 năm (2017, 2018, 2019) kết hợp điều tra sơ cấp thực địa từ tháng 5/2019 đến tháng 4/2020. Đề tài mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, cung cấp luận cứ khoa học để hoàn thiện cơ chế một cửa liên thông, nâng cao chỉ số cải cách hành chính cấp huyện và tạo dựng môi trường kinh doanh minh bạch, phục vụ đắc lực cho mục tiêu phát triển bền vững của khu kinh tế Vân Đồn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự tích hợp các nền tảng lý thuyết quản trị và hành chính công hiện đại:

• Lý thuyết kỳ vọng - xác nhận (Expectancy-Disconfirmation Theory) của Richard L. Oliver (1997): Xác định sự hài lòng là trạng thái cảm xúc nảy sinh từ việc so sánh giữa kết quả dịch vụ thực tế nhận được và kỳ vọng ban đầu của công dân qua 3 mức độ (thấp hơn kỳ vọng, bằng kỳ vọng và vượt quá kỳ vọng).
• Mô hình chất lượng dịch vụ của Zeithaml & Bitner (2000): Phân định rõ chất lượng dịch vụ là tiền đề dẫn đến sự hài lòng, bao gồm 5 khía cạnh cấu thành then chốt: Độ tin cậy (Reliability), Độ phản hồi (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự cảm thông (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles).
• Mô hình đánh giá dịch vụ công của Lê Dân (2011) và Nguyễn Quốc Nghi - Quan Minh Nhựt (2014): Tiếp cận dịch vụ công theo cơ chế một cửa liên thông với các nhóm nhân tố tác động trực tiếp gồm đội ngũ cán bộ công chức, cơ sở vật chất, thủ tục quy trình, thời gian xử lý, tính minh bạch của phí và lệ phí, cùng cơ chế tiếp nhận phản hồi.

Các khái niệm chính được làm rõ trong nghiên cứu bao gồm: Dịch vụ hành chính công gắn liền thẩm quyền pháp lý nhà nước; Cơ chế một cửa điện tử theo 4 cấp độ dịch vụ trực tuyến quy định tại Thông tư 26/2009/TT-BTTTT; và Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng hệ thống dữ liệu kết hợp đa chiều:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ niên giám thống kê huyện Vân Đồn giai đoạn 2017-2019, các báo cáo tổng kết cải cách hành chính của UBND tỉnh Quảng Ninh, văn bản quy phạm pháp luật và các tài liệu lưu trữ nội bộ của Trung tâm Hành chính công.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua khảo sát bằng bảng hỏi cấu trúc đối với cỡ mẫu 150 người dân trực tiếp thực hiện giao dịch tại Trung tâm Hành chính công huyện Vân Đồn trong thời gian từ tháng 5/2019 đến tháng 4/2020.
• Phương pháp chọn mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên trực tiếp đối với các cá nhân đến giải quyết thủ tục hành chính. Phương pháp này đảm bảo tính đại diện cao, phản ánh chân thực và khách quan cảm nhận của người thụ hưởng dịch vụ ở các lĩnh vực khác nhau.
• Phương pháp phân tích: Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả kết hợp phương pháp tính chỉ số bình quân gia quyền dựa trên thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không hài lòng đến 5: Rất hài lòng) với khoảng cách phân lớp giá trị 0.8 điểm. Việc lựa chọn phương pháp phân tích này giúp lượng hóa chính xác các nhận định định tính về thái độ, thời gian và chất lượng phục vụ thành các chỉ số định lượng cụ thể, tạo cơ sở so sánh và phân tích tương quan khoa học.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình khảo sát và phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ tại Trung tâm Hành chính công huyện Vân Đồn mang lại các phát hiện cốt lõi:

Thứ nhất, về quy mô và năng lực tiếp nhận hồ sơ, Trung tâm đã công khai và đưa vào giải quyết 243/249 thủ tục hành chính thuộc 15 lĩnh vực chuyên môn, đạt tỷ lệ tích hợp ấn tượng lên tới 97,6%. Các lĩnh vực có khối lượng giao dịch lớn nhất gồm Tài nguyên và Môi trường (34 thủ tục), Tư pháp (29 thủ tục), Tài chính - Kế hoạch (28 thủ tục) và Giáo dục - Đào tạo (23 thủ tục). Chỉ còn 6 thủ tục thuộc lĩnh vực Dân tộc và Thanh tra được xử lý tại phòng ban chuyên môn do tính chất đặc thù.

Thứ hai, về kênh tiếp cận thông tin, khảo sát 150 người dân cho thấy 52% người dân tìm hiểu thủ tục thông qua việc hỏi trực tiếp cán bộ tiếp nhận; 26% dựa vào sự hướng dẫn của người quen; và chỉ có 22% tự tìm hiểu thông qua bảng niêm yết công khai tại trung tâm. Điều này phản ánh tính chủ động tiếp cận thông tin qua cổng điện tử của người dân còn ở mức thấp.

Thứ ba, về thời gian giải quyết và cải cách quy trình, việc áp dụng cơ chế một cửa liên thông đã cắt giảm đáng kể số ngày xử lý. Điển hình, thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất thổ cư cũ được tinh gọn còn 40 ngày tại cấp huyện và 15 ngày tại cấp xã; thủ tục chuyển quyền sử dụng đất được chuẩn hóa chỉ còn 10 ngày làm việc.

Thứ tư, về cơ sở vật chất và nguồn nhân lực, trung tâm có diện tích vận hành 135 m2 cùng đội ngũ 22 cán bộ công chức, viên chức. Điểm đánh giá sự hài lòng về cơ sở vật chất và tính chuyên nghiệp đạt mức khá (dao động từ 3.41 đến 4.20 điểm theo thang đo Likert). Tuy nhiên, mức độ hài lòng về ứng dụng công nghệ thông tin và dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 vẫn còn nhiều dư địa cần cải thiện.

Thảo luận kết quả

Khi xem xét tương quan giữa các phát hiện, dữ liệu được trực quan hóa qua biểu đồ hình tròn về cơ cấu kênh tiếp cận thông tin và bảng so sánh thời gian cắt giảm thủ tục hành chính. Kết quả cho thấy nguyên nhân chủ yếu khiến 52% người dân phụ thuộc vào việc hỏi trực tiếp cán bộ là do trình độ dân trí phân bố không đều tại địa bàn huyện đảo, cùng với sự e ngại khi thao tác trên phần mềm dịch vụ công trực tuyến. Tình trạng này vô hình trung tạo áp lực công việc rất lớn lên 22 nhân sự của trung tâm, dẫn đến hiện tượng quá tải cục bộ vào các khung giờ cao điểm.

So sánh với các nghiên cứu tương đồng tại tỉnh Bắc Giang (với tỷ lệ thủ tục đưa vào trung tâm đạt 96,1%) hay quận Thốt Nốt - TP. Cần Thơ của Nguyễn Quốc Nghi (2014), nghiên cứu tại Vân Đồn một lần nữa khẳng định chất lượng nguồn nhân lực và thái độ phục vụ là nhân tố tác động mạnh mẽ nhất đến chỉ số hài lòng. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quyết định trong việc chỉ ra rằng: hiện đại hóa cơ sở vật chất 135 m2 chỉ là điều kiện cần, còn việc chuyển đổi số toàn diện kết hợp nâng cao kỹ năng mềm cho công chức mới là điều kiện đủ để đột phá chất lượng dịch vụ công cơ sở.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực chứng, luận văn đưa ra 4 nhóm giải pháp chiến lược với mục tiêu, mốc thời gian và chủ thể thực hiện rõ ràng:

1. Chuẩn hóa kỹ năng giao tiếp và đạo đức công vụ cho đội ngũ công chức:

   • Hành động: Tổ chức định kỳ các khóa bồi dưỡng chuyên sâu về văn hóa công sở, kỹ năng lắng nghe và giải quyết khiếu nại cho toàn bộ 22 cán bộ công chức, viên chức tại trung tâm.
   • Target metric: 100% cán bộ đạt chuẩn đánh giá văn hóa giao tiếp và tỷ lệ hài lòng về thái độ phục vụ đạt trên 90%.
   • Timeline & Chủ thể: Hoàn thành trong năm 2021; chủ trì bởi UBND huyện Vân Đồn phối hợp Phòng Nội vụ.

2. Nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin và đẩy mạnh dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4:

   • Hành động: Hiện đại hóa hệ thống phần mềm một cửa điện tử, tích hợp cổng thanh toán trực tuyến và tra cứu tình trạng hồ sơ tự động qua tin nhắn SMS/Zalo.
   • Target metric: Nâng tỷ lệ hồ sơ xử lý trực tuyến mức độ 3 và 4 từ mức ước tính dưới 40% lên đạt tối thiểu 70% vào cuối giai đoạn.
   • Timeline & Chủ thể: Triển khai giai đoạn 2021-2023; do Trung tâm Hành chính công phối hợp Sở Thông tin và Truyền thông thực hiện.

3. Cải tiến quy trình một cửa liên thông trong lĩnh vực đất đai và đầu tư:

   • Hành động: Rà soát, tái cấu trúc quy trình tiếp nhận và luân chuyển hồ sơ giữa 12 xã, thị trấn với các phòng ban chuyên môn cấp huyện để loại bỏ các khâu trung gian gây nghẽn mạch.
   • Target metric: Cắt giảm thêm 15% đến 20% thời gian xử lý các thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và cấp phép xây dựng.
   • Timeline & Chủ thể: Hoàn thiện trong quý II/2022; do Phòng Tài nguyên & Môi trường và Văn phòng HĐND - UBND huyện đảm nhiệm.

4. Đa dạng hóa kênh truyền thông và hỗ trợ người dân tiếp cận thông tin TTHC:

   • Hành động: Thiết lập ki-ốt tra cứu thông tin cảm ứng tại trung tâm, phát hành cẩm nang thủ tục ngắn gọn và xây dựng video hướng dẫn trên mạng xã hội.
   • Target metric: Giảm tỷ lệ người dân phải hỏi trực tiếp từ 52% xuống dưới 30%, nâng tỷ lệ người dân tự tra cứu thành công lên trên 60%.
   • Timeline & Chủ thể: Thực hiện thường xuyên từ năm 2021 đến 2025; do Phòng Văn hóa - Thông tin chủ trì.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu này mang lại giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cao cho 4 nhóm đối tượng chính:

1. Lãnh đạo UBND cấp quận/huyện và nhà quản lý hành chính nhà nước:

   • Lợi ích: Cung cấp mô hình tổ chức, vận hành Trung tâm Hành chính công hiệu quả và phương thức đo lường chất lượng dịch vụ chuẩn hóa theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
   • Use case: Ứng dụng làm tài liệu tham khảo để xây dựng đề án cải cách thủ tục hành chính, tinh gọn bộ máy và nâng cao chỉ số năng lực cạnh tranh cấp huyện.

2. Học viên cao học và nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản lý kinh tế, Quản lý công:

   • Lợi ích: Tiếp cận khung lý thuyết hoàn chỉnh về sự hài lòng khách hàng trong khu vực công cùng bộ công cụ điều tra thực địa đã được kiểm chứng.
   • Use case: Sử dụng làm tài liệu trích dẫn phương pháp luận, cách thức thiết kế bảng hỏi Likert 5 mức độ và kỹ thuật tính toán chỉ số bình quân gia quyền.

3. Đội ngũ cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả một cửa:

   • Lợi ích: Thấu hiểu các kỳ vọng, vướng mắc và tâm lý của công dân khi thực hiện thủ tục pháp lý.
   • Use case: Tự rèn luyện, hoàn thiện kỹ năng giao tiếp hành chính, nâng cao tính chuyên nghiệp và giảm thiểu các xung đột trong quá trình tiếp công dân.

4. Doanh nghiệp, nhà đầu tư và các tổ chức xã hội tại địa phương:

   • Lợi ích: Nắm bắt tổng thể 243 quy trình thủ tục hành chính, khung thời gian xử lý và cơ chế giám sát phản hồi tại huyện Vân Đồn.
   • Use case: Tối ưu hóa kế hoạch chuẩn bị hồ sơ pháp lý, giảm chi phí thời gian và chi phí cơ hội khi triển khai các dự án kinh tế trên địa bàn.

Câu hỏi thường gặp

Trung tâm Hành chính công huyện Vân Đồn hiện đang tiếp nhận bao nhiêu thủ tục hành chính? Trung tâm đang niêm yết công khai 249 thủ tục thuộc 15 lĩnh vực chuyên môn và trực tiếp tiếp nhận, giải quyết 243 thủ tục hành chính (đạt tỷ lệ 97,6%). Các lĩnh vực chiếm số lượng thủ tục lớn nhất gồm Tài nguyên và Môi trường với 34 thủ tục, Nội vụ 36 thủ tục và Tư pháp 29 thủ tục.

Kênh tiếp cận thông tin thủ tục nào được người dân sử dụng nhiều nhất? Theo kết quả khảo sát 150 người dân, có 52% người dân tìm hiểu thông tin qua việc hỏi trực tiếp cán bộ tiếp nhận hồ sơ, 26% nhờ người quen hướng dẫn và 22% tra cứu qua bảng niêm yết. Tỷ lệ này cho thấy nhu cầu cần đẩy mạnh chuyển đổi số và hướng dẫn người dân tự tra cứu trực tuyến.

Cỡ mẫu và phương pháp đo lường sự hài lòng trong luận văn được thực hiện ra sao? Nghiên cứu khảo sát trực tiếp 150 người dân bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên tại trung tâm. Dữ liệu được đo lường qua thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không hài lòng đến 5: Rất hài lòng) và xử lý bằng phương pháp tính chỉ số bình quân gia quyền với khoảng cách phân lớp 0.8 điểm.

Những yếu tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân tại huyện đảo Vân Đồn? Có 4 nhóm nhân tố then chốt: Chất lượng và thái độ của 22 cán bộ công chức; Cơ sở vật chất với diện tích 135 m2 và hạ tầng CNTT; Cơ chế quy định, thời gian giải quyết hồ sơ một cửa liên thông; và Trình độ hiểu biết, nhận thức về dịch vụ công của người dân.

Luận văn đề xuất chỉ tiêu cụ thể nào để nâng cao chất lượng dịch vụ công giai đoạn tiếp theo? Luận văn khuyến nghị nâng tỷ lệ giải quyết dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 lên trên 70%, cắt giảm thêm 15% đến 20% thời gian xử lý hồ sơ đất đai và xây dựng, đồng thời giảm tỷ lệ người dân phải đến hỏi trực tiếp xuống dưới 30% trước năm 2025.

Kết luận

• Tích hợp dịch vụ vượt trội: Trung tâm Hành chính công huyện Vân Đồn đã đưa vào giải quyết thành công 243/249 thủ tục hành chính, đạt tỷ lệ 97,6% trên 15 lĩnh vực chuyên môn.
• Minh chứng thực nghiệm vững chắc: Khảo sát thực địa 150 người dân phản ánh sự hài lòng cao về cơ sở vật chất 135 m2 nhưng chỉ ra điểm nghẽn khi 52% người dân vẫn phải hỏi thông tin trực tiếp từ cán bộ.
• Đột phá thời gian giải quyết: Cơ chế một cửa liên thông đã rút ngắn đáng kể thời gian cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất thổ cư xuống còn 40 ngày và chuyển nhượng đất chỉ còn 10 ngày.
• Đóng góp khoa học và thực tiễn: Công trình của tác giả Lê Thị Minh Phương cung cấp hệ thống giải pháp toàn diện, kết hợp chuẩn hóa 100% văn hóa công vụ với hiện đại hóa dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4.
• Kế hoạch hành động 2021-2025: Định hình lộ trình cải cách hành chính đồng bộ, tạo động lực phát triển bền vững cho huyện đảo Vân Đồn trong bối cảnh thu hút nguồn vốn đầu tư ngoài ngân sách trên 21.092,85 tỷ đồng.

Hãy tham khảo toàn văn luận văn thạc sĩ Quản lý kinh tế của Lê Thị Minh Phương tại thư viện Học viện Nông nghiệp Việt Nam để tiếp cận trọn vẹn bộ công cụ khảo sát thực chứng và hệ thống giải pháp quản trị hành chính công chi tiết.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Mở đầu. Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung.

Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu.

Đóng góp mới của luận văn. Về thực tiễn. Cơ sở lý luận và thực tiễn. Khái niệm về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ hành chính.

Vai trò, đặc trưng của việc đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công. Nội dung nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công.

Cơ sở thực tiễn về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính. Kinh nghiệm của một số địa phương trong nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính. Các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài. Những bài học kinh nghiệm rút ra cho huyện Vân Đồn.

Phương pháp nghiên cúu. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu. Vị trí địa lý. Địa hình, thổ nhưỡng, đất đai.

Điều kiện kinh tế-xã hội. 22 Tiểu thủ công nghiệp trên địa bàn huyện có các nghề đóng thuyền, sản xuất vật liệu xây dựng, làm đồ mộc, chế biến hải sản (Báo điện tử Quảng Ninh). Trung tâm hành chính công huyện Vân Đồn. Phương pháp nghiên cứu.

Chọn điểm nghiên cứu. Phương pháp thu thập số liệu. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu sử dụng trong luận văn.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận .1 Thực trạng công tác dịch vụ HÀNH CHÍNH CÔNG ở huyện Vân Đồn, Quảng Ninh. Thực trạng giải quyết thủ tục hành chính công ở huyện Vân Đồn, Quảng Ninh. Thực trạng sử dụng các dịch vụ hành chính công ở huyện Vân Đồn, Quảng Ninh. Đánh giá sự hài lòng của người dân về DV HCC ở Vân Đồn, Quảng Ninh.

Sự hài lòng của người dân về khả năng tiếp cận thông tin DV HCC. Sự hài lòng của người dân về cơ sở vật chất của trung tâm HCC. Sự hài lòng của người dân về các thủ tục hành chính. Sự hài lòng về thời gian giải quyết hồ sơ.

Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin vào giải quyết dịch vụ hành chính tại Trung tâm Hành chính huyện. Sự hài lòng về tinh thần, thái độ và năng lực làm việc của nhân viên. Sự hài lòng về mức phí và lệ phí. Sự hài lòng của người dân về cơ chế tiếp thu góp ý, khiếu nại, tố cáo và phản hồi.

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân về DV HCC ở Vân Đồn, tỉnh Quảng Ninh. Chất lượng cán bộ công chức làm hành chính công. Cơ sở vật chất, trang thiết bị của trung tâm hành chính công. Cơ chế, quy định trong cơ quan hành chính.

Trình độ hiểu biết của người dân. Giải pháp tăng cường sự hài lòng của người dân với công tác dịch vụ HCC. Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao chất lượng cán bộ công chức làm hành chính công. Tăng cường đầu tư cải tiến trang thiết bị phục vụ công tác xử lý hồ sơ.

Hoàn thiện quy trình thực hiện thủ tục hành chính công. Tăng cường cải cách thủ tục hành chính công trên địa bàn Huyện Vân Đồn. Tăng cường cơ chế giám sát, kiểm tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo. Tăng cường công tác tuyên truyền và nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ hành chính công.

Nâng cao nhận thức và trình độ hiểu biết về thủ tục hành chính công của người dân trên địa bàn Huyện Vân Đồn. Một số giải pháp khác trên địa bàn Huyện Vân Đồn. Kết luận và kiến nghị. Định hướng và mục tiêu phát triển huyện Vân Đồn, tỉnh Quảng Ninh đến năm 2020.

Định hướng cải cách hành chính của huyện Vân Đồn đến năm 2020. 65 * Về thực hiện cải cách hành chính. 66 * Về thực hiện nâng cao hiệu quả quản trị và hành chính công. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Vân Đồn.

75 Tài liệu tham khảo. 78 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BOT Xây dựng – hoạt động – chuyển giao CBCC Cán bộ công chức CCHC Cải cách hành chính CMTND Chứng minh thư nhân dân CQHC Cơ quan hành chính DNNN Doanh nghiệp Nhà nước GCN Giấy chứng nhận GCNQSDĐ Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất MĐSDĐ Mục đích sử dụng đất QLHC Quản lý hành chính QSD Quyền sử dụng QSDĐ Quyền sử dụng đất SDĐ Sử dụng đất TAND Tòa án nhân dân TN và MT Tài nguyên và Môi trường TTHC Thủ tục hành chính UBND Ủy ban nhân dân vi DANH MỤC BẢNG Bảng 4. Những lĩnh vực dịch vụ một cửa hiện đại tại huyện Vân Đồn. Tái thiết chế quy trình của một số thủ tục hành chính tại huyện Vân Đồn.

Các lĩnh vực hành chính công được thực hiện tại trung tâm hành chính công huyện vân đồn. Mức độ hài lòng của người dân về các kênh thông tin. Mức độ hài lòng về chất lượng của các kênh thông tin. Kết quả khảo sát về cơ sở vật chất tại Trung tâm Hành chính công.

Kết quả khảo sát về tiêu chí “Sự tin cậy” của dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công. Kết quả khảo sát về tiêu chí “Quy trình thủ tục” của cán bộ công chức tại Trung tâm Hành chính công. Kết quả khảo sát về tiêu chí “Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin” vào dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công. Kết quả khảo sát về tiêu chí “Năng lực phục vụ” của cán bộ công chức tại Trung tâm Hành chính công.

Kết quả khảo sát về tiêu chí “Thái độ phục vụ” của cán bộ công chức tại Trung tâm Hành chính công. Kết quả khảo sát về tiêu chí “Sự đồng cảm” của cán bộ công chức tại Trung tâm Hành chính công. Đánh giá của người dân về phí và lệ phí. Mức độ hài lòng của người dân về cơ chế tiếp thu góp ý, khiếu nại, tố cáo và phản hồi.

Mức độ hài lòng của người dân về cơ chế, chính sách và quy định Nhà nước về thủ tục hành chính công trên địa bàn huyện Vân Đồn. Tuổi và thâm niên công tác của cán bộ chuyên trách hành chính công trên địa bàn huyện Vân Đồn. Mức độ hài lòng của người dân về ứng xử của cán bộ công chức chuyên trách hành chính công ở huyện Vân Đồn. Trình độ chuyên môn và kỹ năng tin học của cán bộ chuyên trách.

Thực trạng về cơ sở vật chất của Trung tâm Hành chính công, huyện Vân Đồn. Mức độ hài lòng của người dân về cơ sở vật chất tại Trung tâm Hành chính công của huyện Vân Đồn. Đánh giá nhận thức và trình độ hiểu biết của người dân đến làm việc của CBCC làm hành chính công. 55 viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ HỘP Biểu đồ 4.

Đánh giá của người dân về khả năng tiếp cận thông tin liên quan đến dịch vụ hành chính công. Mức độ thuận lợi khi tiếp cận thông tin về thủ tục hành chính. Ý kiến của người dân về sự ảnh hưởng của trình độ học vấn đến khả năng tiếp cận thông tin. 55 ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Lê Thị Minh Phương Tên luận văn: Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ của trung tâm hành chính công, huyện Vân Đồn, tỉnh Quảng Ninh Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu (i) Hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng về dịch vụ hành chính công; (ii) Đánh giá thực trạng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Vân Đồn, Quảng Ninh trong thời gian qua; (iii) Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ HCC của huyện Vân Đồn, Quảng Ninh thời gian qua; (iv) Đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ HCC trên địa bàn huyện Vân Đồn, Quảng Ninh trong thời gian tới.

Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp chọn điểm nghiên cứu; Phương pháp thu thập tài liệu: thứ cấp và sơ cấp; Phương pháp phân tích như: phương pháp thống kê mô tả; phương pháp so sánh. Kết quả nghiên cứu: Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và các nghiên cứu trước, tác giả đã chỉ ra được cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ hành chính công và sự hài lòng về dịch vụ hành chính công. Kết quả nghiên cứu cho thấy người dân hài lòng về các yếu tố như Cơ sở vật chất, yếu tố quy trình thủ tục và yếu tố tính chuyên nghiệp của đội ngũ CBCC tại Trung tâm. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm còn tồn tại một số vấn đề cần quan tâm liên quan đến thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ công chức và mức độ ứng dụng công nghệ thông tin vào giải quyết các dịch vụ hành chính công.

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công là: Cơ chế, chính sách, quy định của Nhà nước; Chất lượng cán bộ công chức làm hành chính công; Cơ sở vật chất, trang thiết bị của trung tâm hành chính công; Nhận thức và trình độ hiểu biết của người dân. x THESIS ABSTRACT Author: Le Thi Minh Phuong Thesis Title: Evaluate People's Satisfaction about Public Administrative Service Center, Van Don District, Quang Ninh Province Major: Economic Management Code: 8 34 04 10 Training Facility: Vietnam National University of Agriculture Objectives of the study (i) Systematize theoretical and practical issues related to satisfaction about public administrative services; ii) Evaluate the situation of people's satisfaction with public administrative services in the area of Van Don district, Quang Ninh in recent years; (iii) Analyze some factors affecting people's satisfaction with public administrative services in the area of Van Don district, Quang Ninh in recent years; (iv) Propose solutions to improve public administrative services in the area of Van Don district, Quang Ninh in the future Research Methods - Method of Research site selection ; - Methods of data collection: secondary and primary; - Analytical methods such as: descriptive statistical methods; comparative method. Research results On the basis of theoretical research and previous studies, the author has pointed out the theoretical and practical basis for public administrative services and satisfaction with public administrative services.