Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Ủy Ban Nhân Dân Huyện Cẩm Mỹ - Tỉnh Đồng Nai

• Tác giả: Lê Văn Tưởng
• Người hướng dẫn: PGS.TS Trần Tiến Khai
• Trường học: Trường Đại Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Huyện Cẩm Mỹ
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. Đặt vấn đề và lý do nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Các khái niệm cơ bản
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.2. Khái niệm về dịch vụ hành chính công
• 2.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.1.4. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.3. Xác định mô hình nghiên cứu và thang đo dự kiến
• 3.4. Nghiên cứu định tính
• 3.5. Nghiên cứu định lượng sơ bộ
• 3.6. Mô hình và thang đo nghiên cứu chính thức
• 3.7. Xác định mẫu nghiên cứu
• 3.8. Thu thập và xử lý dữ liệu
• 3.8.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.8.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.8.2.1. Phân tích hệ số Cronbach alpha
• 3.8.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.8.2.3. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Phân tích đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 4.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo
• 4.2.1. Phân tích Cronbach’s alpha thang đo độc lập
• 4.2.2. Thang đo sự hữu hình – cơ sở vật chất
• 4.2.3. Thang đo sự tin cậy – khả năng thực hiện
• 4.2.4. Thang đo sự cảm thông – sự đồng cảm của nhân viên
• 4.2.5. Thang đo sự đáp ứng – thái độ phục vụ
• 4.2.6. Thang đo sự đảm bảo – năng lực nhân viên
• 4.3. Phân tích Cronbach’s alpha thang đo sự hài lòng
• 4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.4.1. Phân tích nhân tố - thang đo độc lập
• 4.4.2. Phân tích nhân tố - thang đo phụ thuộc
• 4.5. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội
• 4.5.1. Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố
• 4.5.2. Xác định các biến phụ thuộc và biến độc lập
• 4.5.3. Phân tích tương quan
• 4.5.4. Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết hồi quy
• 4.5.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình và đa cộng tuyến
• 4.5.5.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 4.5.5.2. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
• 4.5.6. Kết luận về mô hình hồi quy
• 4.6. Thảo luận các kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 5.1. Hàm ý chính sách
• 5.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Phụ lục 1: Bảng hỏi khảo sát chính thức
• Phụ lục 2: Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha
• Phụ lục 3: Kết quả phân tích nhân tố EFA
• Phụ lục 4: Kết quả phân tích ma trận tương quan
• Phụ lục 5: Kết quả phân tích hồi quy

I. Tổng Quan Đánh Giá Sự Hài Lòng về Dịch Vụ Hành Chính Công

Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công là mục tiêu quan trọng của Chính phủ. Mục tiêu đến năm 2020 là các cơ quan hành chính phải nâng chất lượng dịch vụ sự nghiệp công, đảm bảo mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp đạt trên 80%. Trong quá trình cải cách hành chính của Việt Nam, người dân là đối tượng mục tiêu chính. Công cuộc cải cách hành chính nhà nước đã thu được nhiều kết quả. Quy chế thực hiện cơ chế “một cửa” và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN hành chính nhà nước bước đầu mang lại hiệu quả. Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về ban hành quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông nhằm hoàn thiện việc thực hiện cơ chế “một cửa” phù hợp với từng loại thủ tục hành chính. Chính phủ đang thực hiện các đề án về đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ, công chức. Tỉnh Đồng Nai, một trong những địa phương chủ động trong cải cách hành chính công, đã không ngừng đề ra các giải pháp, chương trình hành động cải cách hành chính công từ cấp tỉnh đến các cấp địa phương theo tinh thần nghị quyết 30c/NQ-CP.

1.1. Tầm Quan Trọng của Đánh Giá Hiệu Quả Hành Chính Công Cẩm Mỹ

Việc đánh giá hiệu quả hành chính công là vô cùng quan trọng để đảm bảo rằng các dịch vụ cung cấp đáp ứng nhu cầu của người dân. Việc đánh giá này giúp xác định điểm mạnh và điểm yếu của hệ thống hiện tại, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện phù hợp. Theo luận văn của Lê Văn Tưởng, đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công là một phần không thể thiếu trong quá trình cải cách hành chính.

1.2. Mục Tiêu của Nghiên Cứu về Mức Độ Hài Lòng Người Dân Cẩm Mỹ

Nghiên cứu về mức độ hài lòng người dân Cẩm Mỹ hướng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Nghiên cứu này khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng, đo lường mức độ tác động của các yếu tố đó, và xây dựng kiến nghị, định hướng giải pháp. Nghiên cứu cũng đặt ra các câu hỏi: Thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân hiện nay như thế nào? Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng? Mức độ tác động của các yếu tố đó đến sự hài lòng hiện nay như thế nào? Cần có những giải pháp và kiến nghị nào để nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công?

II. Vấn Đề Thách Thức Trong Đảm Bảo Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính

Mặc dù đạt được những kết quả quan trọng, so với yêu cầu của công cuộc đổi mới và phát triển kinh tế - xã hội thì cải cách hành chính trên địa bàn tỉnh Đồng Nai vẫn còn chậm, hiệu quả chưa cao. Nghị quyết Đại hội đại biểu lần thứ X Đảng bộ tỉnh Đồng Nai, nhiệm kỳ 2015 – 2020 đã xác định “Tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính theo hướng xây dựng nền hành chính hiện đại” là một trong các lĩnh vực đột phá của tỉnh trong nhiệm kỳ 2015 -2020. Là một đơn vị hành chính cấp huyện trực thuộc tỉnh Đồng Nai, huyện Cẩm Mỹ chỉ được thành lập hơn 10 năm nhưng huyện đã không ngừng đẩy mạnh công tác cải cách hành chính và đã đạt được những kết quả khả quan bước đầu. Cùng với định hướng của tỉnh Đồng Nai, cải cách thủ tục hành chính vẫn là một trong những chương trình trọng tâm của huyện trong quá trình phát triển.

2.1. Thực Trạng Cải Cách Hành Chính Cẩm Mỹ Điểm Mạnh Điểm Yếu

Việc đánh giá thực trạng cải cách hành chính Cẩm Mỹ giúp xác định những thành công và hạn chế. Luận văn cần chỉ ra những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục để nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ hành chính công. Cần phân tích các yếu tố như quy trình làm việc, cơ sở vật chất, và năng lực của đội ngũ cán bộ công chức.

2.2. Ảnh Hưởng của Thủ Tục Hành Chính Cẩm Mỹ đến Sự Hài Lòng

Các thủ tục hành chính rườm rà, phức tạp có thể gây ra sự khó chịu và làm giảm mức độ hài lòng của người dân. Nghiên cứu cần xem xét các quy trình hiện tại và đánh giá mức độ ảnh hưởng của chúng đến trải nghiệm của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công. Đặc biệt, cần quan tâm đến thời gian giải quyết thủ tục hành chính, tính minh bạch và công khai của thông tin.

III. Phương Pháp Đo Lường Sự Hài Lòng Của Người Dân Cẩm Mỹ Như Thế Nào

Tác giả lựa chọn chủ đề “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Cẩm Mỹ - tỉnh Đồng Nai” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn, nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công. Từ đó đưa ra những giải pháp và kiến nghị chính sách để nâng cao hiệu quả công tác quản lý hành chính và đáp ứng ngày càng cao nhu cầu về dịch vụ công của người dân ở địa phương, góp phần đáng kể vào chương trình cải cách hành chính của tỉnh Đồng Nai và cả nước. Đối tượng nghiên cứu là các dịch vụ công nghiên cứu bao gồm tất cả các dịch vụ hành chính công cung cấp tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ một cửa của UBND huyện Cẩm Mỹ - tỉnh Đồng Nai.

3.1. Quy Trình Đo Lường Sự Hài Lòng Chi Tiết

Quy trình đo lường sự hài lòng cần được thực hiện một cách khoa học và bài bản. Đầu tiên, cần xây dựng bảng hỏi khảo sát dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Sau đó, tiến hành khảo sát người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để đánh giá mức độ hài lòng và xác định các yếu tố quan trọng nhất.

3.2. Sử Dụng Mô Hình SERVQUAL để Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Mô hình SERVQUAL là một công cụ phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ. Mô hình này tập trung vào năm yếu tố chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, và tính hữu hình. Việc áp dụng mô hình SERVQUAL giúp xác định những khía cạnh của dịch vụ hành chính công cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của người dân.

IV. Kết Quả Phân Tích Mức Độ Hài Lòng Dịch Vụ Hành Chính Cẩm Mỹ

Không gian nghiên cứu là tại UBND huyện Cẩm Mỹ - tỉnh Đồng Nai. Thời gian nghiên cứu: dữ liệu sơ cấp được thực hiện qua khảo sát người dân đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ một cửa tại UBND huyện Cẩm Mỹ từ trong tháng 8 - 9/2016. Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách tổng hợp các cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng, các công trình nghiên cứu liên quan, phỏng vấn các chuyên gia, người sử dụng dịch vụ để xây dựng mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Cẩm Mỹ - tỉnh Đồng Nai.

4.1. Thống Kê và Phân Tích Dữ Liệu Khảo Sát Sự Hài Lòng

Dữ liệu khảo sát cần được thống kê và phân tích một cách chi tiết. Cần xác định tỷ lệ người dân hài lòng, không hài lòng, và rất hài lòng. Đồng thời, cần phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của từng nhóm đối tượng khác nhau (ví dụ: theo độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp). Phân tích dữ liệu giúp xác định những vấn đề cần ưu tiên giải quyết.

4.2. Yếu Tố Nào Ảnh Hưởng Lớn Nhất Đến Sự Hài Lòng Của Người Dân Cẩm Mỹ

Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng là rất quan trọng để đưa ra các giải pháp hiệu quả. Các yếu tố này có thể bao gồm: thái độ phục vụ của cán bộ, thời gian giải quyết thủ tục hành chính, tính minh bạch của thông tin, cơ sở vật chất, và khả năng tiếp cận dịch vụ công trực tuyến.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Cẩm Mỹ

Phương pháp nghiên cứu định lượng: Xử lý dữ liệu thu thập qua bảng hỏi bằng phần mềm SPSS 16.0 để thực hiện các phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích mô hình hồi quy bội. Từ đó đưa ra đánh giá về sự tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân. Quy trình nghiên cứu của đề tài, bao gồm cả bước nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng được thực hiện cụ thể như sau: Bước 1: Khảo lược lý thuyết, tài liệu về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công để lựa chọn mô hình nghiên cứu ban đầu.

5.1. Đề Xuất Các Biện Pháp Cải Thiện Quy Trình Thủ Tục Hành Chính

Cần đề xuất các biện pháp cụ thể để cải thiện quy trình thủ tục hành chính. Các biện pháp này có thể bao gồm: đơn giản hóa thủ tục, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, công khai minh bạch thông tin, và tăng cường kiểm tra, giám sát việc thực hiện thủ tục hành chính.

5.2. Nâng Cao Năng Lực Đội Ngũ Cán Bộ Công Chức Cẩm Mỹ Như Thế Nào

Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ công chức là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Cần tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng về kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ chuyên môn, và đạo đức công vụ. Đồng thời, cần xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện và tạo điều kiện để cán bộ công chức phát huy tối đa năng lực.

VI. Kết Luận Tương Lai của Dịch Vụ Hành Chính Công Cẩm Mỹ

Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ là gợi ý quan trọng cho những nghiên cứu tương tự tại những địa phương khác của Việt Nam nói chung và tỉnh Đồng Nai nói riêng, cũng như các nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực chất lượng dịch vụ công. Đồng thời kết quả nghiên cứu cũng là gợi ý cho các cơ quan nhà nước của huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai có những cải cách, điều chỉnh phù hợp trong quá trình cung cấp các dịch vụ công cho người dân và tổ chức. Bước 2: Khảo sát định tính bằng cách phỏng vấn một số người dân sử dụng dịch vụ hành chính công ở huyện Cẩm Mỹ và một số cán bộ thực hiện dịch vụ để xem họ quan tâm đến những yếu tố nào khi sử dụng và cung cấp dịch vụ hành chính tại huyện. Xem xét sự phù hợp của những yếu tố này với thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL và các nghiên cứu trước đây không.

6.1. Hướng Đi Nào cho Cải Cách Hành Chính Cẩm Mỹ trong Tương Lai

Cần xác định các hướng đi cụ thể cho cải cách hành chính Cẩm Mỹ trong tương lai. Các hướng đi này có thể bao gồm: tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành chính, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, tăng cường sự tham gia của người dân vào quá trình xây dựng chính sách, và nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống một cửa liên thông.

6.2. Đánh Giá Trực Tuyến Dịch Vụ Hành Chính Công Xu Hướng Tất Yếu

Đánh giá trực tuyến dịch vụ hành chính công là một xu hướng tất yếu trong bối cảnh hiện nay. Việc triển khai hệ thống đánh giá trực tuyến giúp thu thập phản hồi nhanh chóng từ người dân, từ đó có thể kịp thời điều chỉnh và cải thiện chất lượng dịch vụ. Đồng thời, hệ thống đánh giá trực tuyến cũng tạo ra sự minh bạch và trách nhiệm giải trình của các cơ quan nhà nước.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cải cách hành chính nhà nước tại Việt Nam, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công và mức độ hài lòng của người dân được Chính phủ đặt ra với chỉ tiêu trên 80% vào năm 2020. Tỉnh Đồng Nai, trong đó có huyện Cẩm Mỹ, đã triển khai nhiều chương trình cải cách nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ người dân. Tuy nhiên, thực tế cho thấy công tác cải cách hành chính tại địa phương này vẫn còn nhiều hạn chế, đặc biệt về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân. Luận văn tập trung đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai, dựa trên khảo sát 287 người dân đến giao dịch trong giai đoạn tháng 8-9/2016.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, đo lường mức độ tác động của từng yếu tố và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại địa phương. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các dịch vụ hành chính công được cung cấp tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ một cửa của UBND huyện Cẩm Mỹ. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ cải cách hành chính, nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ người dân, góp phần thực hiện thành công các mục tiêu cải cách hành chính của tỉnh Đồng Nai và cả nước.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988), bao gồm 5 thành phần chính: sự hữu hình (tangibility), sự tin cậy (reliability), sự đáp ứng (responsiveness), sự đảm bảo (assurance) và sự cảm thông (empathy). Các khái niệm về dịch vụ hành chính công được định nghĩa theo nghị định số 43/2011/NĐ-CP và các nghiên cứu chuyên ngành, nhấn mạnh tính phi lợi nhuận, pháp lý và phục vụ người dân của dịch vụ công. Sự hài lòng của khách hàng được hiểu là mức độ cảm nhận của người dân khi so sánh giữa kỳ vọng và thực tế nhận được từ dịch vụ.

Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân: (1) Sự hữu hình – cơ sở vật chất; (2) Sự tin cậy – khả năng thực hiện; (3) Sự cảm thông – sự đồng cảm của nhân viên; (4) Sự đáp ứng – thái độ phục vụ; (5) Sự đảm bảo – năng lực nhân viên. Mỗi yếu tố được đo lường qua các biến quan sát cụ thể, tổng cộng 34 biến quan sát cho 6 thang đo, trong đó có thang đo sự hài lòng của người dân.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính gồm phỏng vấn 12 người dân và cán bộ thực hiện dịch vụ để bổ sung và hiệu chỉnh các biến quan sát trong mô hình. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát chính thức với 287 mẫu người dân đến giao dịch tại bộ phận một cửa UBND huyện Cẩm Mỹ trong khoảng thời gian từ 25/7 đến 11/9/2016.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 16.0 với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội để đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng. Cỡ mẫu 287 đảm bảo vượt mức tối thiểu 170 mẫu theo yêu cầu phân tích EFA và hồi quy. Mẫu được chọn ngẫu nhiên từ người dân đến giao dịch, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của dữ liệu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Sự hữu hình – cơ sở vật chất: Yếu tố này có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng với hệ số hồi quy riêng phần lớn nhất trong các yếu tố độc lập. 87% người dân đánh giá cơ sở vật chất tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả là thuận lợi, hiện đại và đầy đủ tiện nghi. Các thông tin hướng dẫn được niêm yết rõ ràng, thuận tiện cho việc tra cứu.

2. Sự tin cậy – khả năng thực hiện: Khoảng 82% người dân hài lòng với tính minh bạch, đúng pháp luật của quy trình thủ tục và thời gian giải quyết hồ sơ không bị trễ so với giấy hẹn. Tỷ lệ người dân không phải đi lại nhiều lần đạt 78%, cho thấy hiệu quả trong khâu xử lý hồ sơ.

3. Sự cảm thông – sự đồng cảm của nhân viên: 75% người dân cảm nhận nhân viên có thái độ linh hoạt, sẵn sàng giải đáp thắc mắc và có sự hướng dẫn đặc biệt cho các trường hợp khó khăn. Yếu tố này có tác động thuận chiều rõ rệt đến sự hài lòng, với hệ số hồi quy riêng phần cao.

4. Sự đáp ứng – thái độ phục vụ: 80% người dân đánh giá nhân viên phục vụ công bằng, lịch sự và thân thiện. Tuy nhiên, vẫn còn khoảng 10% phản ánh về thái độ chưa tận tình hoặc có hiện tượng phiền hà, nhũng nhiễu.

5. Sự đảm bảo – năng lực nhân viên: Nhân viên được đánh giá có kiến thức chuyên môn tốt và kỹ năng giao tiếp hiệu quả, với 85% người dân hài lòng về năng lực giải quyết hồ sơ. Yếu tố này cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng chung.

Phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy mô hình giải thích được khoảng 68% biến thiên của sự hài lòng người dân (R² = 0.68). Biểu đồ phân tán phần dư và kiểm định Durbin-Watson cho thấy mô hình phù hợp, không có hiện tượng đa cộng tuyến hay vi phạm giả định hồi quy.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các công trình trước đây về chất lượng dịch vụ hành chính công, khẳng định vai trò quan trọng của cơ sở vật chất, năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ công chức trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân. Sự hữu hình được xem là yếu tố nền tảng tạo ấn tượng ban đầu, trong khi sự tin cậy và cảm thông quyết định trải nghiệm dịch vụ thực tế. Mặc dù đạt nhiều kết quả tích cực, một số tồn tại như thái độ phục vụ chưa đồng đều và quy trình thủ tục còn phức tạp vẫn cần được cải thiện.

Dữ liệu có thể được trình bày qua bảng phân tích Cronbach’s alpha cho từng thang đo, biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng yếu tố và biểu đồ hồi quy thể hiện mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng. Những phát hiện này cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Cẩm Mỹ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư mở rộng không gian tiếp nhận, trang bị thêm máy móc hiện đại như máy lấy số tự động, màn hình tra cứu thông tin, hệ thống camera giám sát. Mục tiêu đạt 95% người dân hài lòng về cơ sở vật chất trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: UBND huyện phối hợp với các phòng ban liên quan.

2. Đơn giản hóa và minh bạch quy trình thủ tục: Rà soát, cắt giảm thủ tục hành chính không cần thiết, công khai rõ ràng các bước thực hiện và lệ phí trên cổng thông tin điện tử. Mục tiêu giảm thời gian giải quyết hồ sơ trung bình xuống dưới 5 ngày. Chủ thể thực hiện: Phòng Tư pháp và Văn phòng UBND huyện.

3. Đào tạo nâng cao năng lực và kỹ năng phục vụ cán bộ công chức: Tổ chức các khóa bồi dưỡng về chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và thái độ phục vụ. Mục tiêu 100% cán bộ được đào tạo định kỳ hàng năm. Chủ thể thực hiện: Trung tâm đào tạo cán bộ tỉnh phối hợp UBND huyện.

4. Xây dựng cơ chế giám sát và phản hồi ý kiến người dân: Thiết lập hệ thống tiếp nhận phản ánh, kiến nghị qua điện thoại, email và hộp thư góp ý, đồng thời tổ chức khảo sát định kỳ mức độ hài lòng. Mục tiêu tăng cường sự tương tác và giảm thiểu khiếu nại. Chủ thể thực hiện: Văn phòng UBND huyện và các xã, phường.

5. Tăng cường công tác truyền thông và nâng cao nhận thức người dân: Tuyên truyền về cải cách hành chính, quyền lợi và nghĩa vụ của người dân khi sử dụng dịch vụ công qua các kênh truyền thông địa phương. Mục tiêu nâng cao nhận thức và sự hợp tác của người dân trong vòng 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban Tuyên giáo huyện và các cơ quan truyền thông.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Cán bộ quản lý hành chính nhà nước: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó xây dựng chính sách và kế hoạch cải cách phù hợp.

2. Nhân viên công chức trực tiếp phục vụ người dân: Nắm bắt được vai trò của thái độ, kỹ năng và năng lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện hiệu quả công việc.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị công, quản lý nhà nước: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân.

4. Các tổ chức, cơ quan chính quyền địa phương khác: Tham khảo mô hình nghiên cứu và kết quả để áp dụng, điều chỉnh phù hợp với đặc thù địa phương nhằm nâng cao hiệu quả cải cách hành chính.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của người dân lại quan trọng trong dịch vụ hành chính công?
   Sự hài lòng phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của người dân, giúp đánh giá hiệu quả phục vụ và cải cách hành chính. Ví dụ, mức độ hài lòng cao góp phần tăng cường niềm tin và sự hợp tác của người dân với chính quyền.

2. Mô hình SERVQUAL có phù hợp để đánh giá dịch vụ hành chính công không?
   SERVQUAL là mô hình phổ biến, được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ công, tập trung vào 5 yếu tố quan trọng như sự hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông, giúp đo lường chất lượng dịch vụ một cách toàn diện.

3. Phương pháp thu thập dữ liệu trong nghiên cứu này là gì?
   Dữ liệu được thu thập qua khảo sát trực tiếp 287 người dân đến giao dịch tại bộ phận một cửa UBND huyện Cẩm Mỹ, đảm bảo tính khách quan và đại diện cho đối tượng nghiên cứu.

4. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân?
   Kết quả phân tích cho thấy sự hữu hình – cơ sở vật chất và sự tin cậy – khả năng thực hiện có tác động mạnh nhất, tiếp theo là sự cảm thông và thái độ phục vụ của nhân viên.

5. Làm thế nào để cải thiện thái độ phục vụ của cán bộ công chức?
   Đào tạo kỹ năng giao tiếp, nâng cao nhận thức về trách nhiệm phục vụ, xây dựng cơ chế khen thưởng và xử lý vi phạm, đồng thời tăng cường giám sát và phản hồi từ người dân là các giải pháp hiệu quả.

Kết luận

• Luận văn đã xác định và đo lường 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai.
• Kết quả khảo sát với 287 mẫu cho thấy sự hữu hình và sự tin cậy là hai yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng.
• Mô hình hồi quy tuyến tính bội giải thích được 68% biến thiên của sự hài lòng, khẳng định tính phù hợp và độ tin cậy của mô hình nghiên cứu.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, đơn giản hóa thủ tục, đào tạo cán bộ và tăng cường giám sát, phản hồi từ người dân.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các địa phương khác để hoàn thiện công tác cải cách hành chính.

Quý độc giả và các nhà quản lý được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu này để nâng cao hiệu quả phục vụ người dân, góp phần xây dựng nền hành chính công hiện đại, minh bạch và hiệu quả.