Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cải cách hành chính công tại Việt Nam, sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) là một chỉ số quan trọng phản ánh hiệu quả hoạt động của các cơ quan nhà nước. Tỉnh Quảng Ngãi, với chỉ số cải cách hành chính (CCHC) năm 2022 đạt 77,75%, xếp thứ 49/63 tỉnh, trong đó huyện Bình Sơn đứng thứ hai về chỉ số CCHC cấp huyện, đã và đang nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ người dân. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những hạn chế như thủ tục hành chính phức tạp, năng lực cán bộ công chức (CBCC) chưa đồng đều, và cơ sở vật chất chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu. Nghiên cứu này nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng DVHCC tại UBND huyện Bình Sơn, tỉnh Quảng Ngãi, thông qua khảo sát 229 người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại địa phương.

Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, đo lường mức độ tác động của từng yếu tố, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng DVHCC. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào UBND huyện Bình Sơn trong giai đoạn gần đây, với dữ liệu thu thập từ tháng 5/2022 đến đầu năm 2023. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ chính quyền địa phương cải thiện hiệu quả phục vụ, nâng cao chỉ số hài lòng của người dân, góp phần thúc đẩy công cuộc cải cách hành chính theo định hướng “lấy người dân làm trung tâm”.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, được điều chỉnh phù hợp với lĩnh vực dịch vụ hành chính công. Hai mô hình chính được áp dụng gồm:

  1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984): Phân biệt chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ). Mô hình nhấn mạnh vai trò của hình ảnh tổ chức và sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng trong đánh giá chất lượng.

  2. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985): Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên năm yếu tố gồm sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đảm bảo, sự đồng cảm và cơ sở vật chất. Mô hình này được sử dụng rộng rãi trong đánh giá chất lượng dịch vụ công và được điều chỉnh cho phù hợp với đặc thù hành chính công tại UBND huyện Bình Sơn.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

  • Sự hài lòng của người dân: Mức độ cảm nhận của người dân về sự phù hợp giữa kỳ vọng và thực tế nhận được từ dịch vụ hành chính công.
  • Năng lực phục vụ của CBCC: Kiến thức chuyên môn, kỹ năng và kinh nghiệm của cán bộ trong giải quyết thủ tục hành chính.
  • Thái độ phục vụ của CBCC: Cách thức giao tiếp, thái độ thân thiện, tận tâm của cán bộ khi tiếp xúc với người dân.
  • Sự tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng hạn và bảo mật thông tin cá nhân của người dân.
  • Quy trình thủ tục hành chính: Tính đơn giản, minh bạch, rõ ràng và công khai của các thủ tục hành chính.
  • Cơ sở vật chất: Trang thiết bị, môi trường làm việc và các điều kiện vật chất hỗ trợ quá trình cung cấp dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng, thực hiện qua hai giai đoạn:

  • Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm chuyên gia gồm 10 thành viên (gồm lãnh đạo các phòng ban UBND huyện, giảng viên đại học và đại diện người dân) để xác định các yếu tố ảnh hưởng và hiệu chỉnh thang đo. Kết quả định tính xác nhận 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.

  • Nghiên cứu định lượng: Khảo sát trực tiếp 250 người dân đến UBND huyện Bình Sơn thực hiện DVHCC, thu thập 229 phiếu hợp lệ. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, đảm bảo đại diện cho các nhóm đối tượng sử dụng dịch vụ. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 22.0 với các kỹ thuật: phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 5/2022 đến tháng 7/2023, đảm bảo thu thập dữ liệu đầy đủ và phân tích chính xác.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Năng lực phục vụ của CBCC có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân với hệ số hồi quy beta đạt khoảng 0.35, cho thấy kiến thức chuyên môn và kỹ năng giải quyết công việc của cán bộ là yếu tố quyết định. Trung bình đánh giá năng lực phục vụ đạt 4.2/5 điểm.

  2. Thái độ phục vụ của CBCC cũng đóng vai trò quan trọng với hệ số beta khoảng 0.30, phản ánh sự thân thiện, tận tâm và thái độ nhã nhặn của cán bộ công chức. Điểm trung bình thái độ phục vụ là 4.1/5.

  3. Sự tin cậy trong cung cấp dịch vụ, bao gồm việc thực hiện đúng quy trình, bảo mật thông tin và trả kết quả đúng hạn, có ảnh hưởng tích cực với hệ số beta 0.25. Mức độ tin cậy được đánh giá trung bình 4.0/5.

  4. Quy trình thủ tục hành chính có tác động đáng kể với hệ số beta 0.20, cho thấy thủ tục đơn giản, rõ ràng và công khai giúp nâng cao sự hài lòng. Điểm trung bình về quy trình thủ tục là 3.9/5.

  5. Cơ sở vật chất tuy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê với hệ số beta 0.15, phản ánh vai trò của môi trường làm việc, trang thiết bị hiện đại trong việc nâng cao trải nghiệm người dân. Trung bình đánh giá cơ sở vật chất là 3.7/5.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước, khẳng định vai trò then chốt của năng lực và thái độ phục vụ của CBCC trong nâng cao sự hài lòng của người dân. Sự tin cậy và quy trình thủ tục hành chính minh bạch cũng là những yếu tố không thể thiếu để tạo dựng niềm tin và sự hài lòng. Cơ sở vật chất tuy ít ảnh hưởng hơn nhưng vẫn góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình cung cấp dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố (hệ số beta) và bảng thống kê mô tả điểm trung bình từng yếu tố. So sánh với các nghiên cứu tại các địa phương khác như Quảng Bình và An Giang cho thấy sự đồng nhất về các yếu tố ảnh hưởng, tuy nhiên mức độ tác động có thể khác nhau do đặc thù địa phương và mức độ đầu tư.

Ý nghĩa của kết quả là UBND huyện Bình Sơn cần tập trung nâng cao năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ của đội ngũ CBCC, đồng thời tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành chính và cải thiện cơ sở vật chất để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của người dân.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng năng lực chuyên môn cho CBCC nhằm nâng cao kỹ năng giải quyết công việc và kiến thức pháp luật, đặt mục tiêu hoàn thành các khóa đào tạo trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: UBND huyện phối hợp với các cơ sở đào tạo.

  2. Nâng cao thái độ phục vụ của CBCC thông qua các chương trình đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử và xây dựng văn hóa phục vụ thân thiện, với chỉ tiêu cải thiện điểm đánh giá thái độ phục vụ lên trên 4.5/5 trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban Tổ chức Huyện ủy và phòng Nội vụ.

  3. Đơn giản hóa và công khai thủ tục hành chính bằng cách rà soát, cắt giảm các bước không cần thiết, đồng thời niêm yết công khai thời gian giải quyết và chi phí liên quan trên cổng thông tin điện tử huyện trong 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Tư pháp và Văn phòng UBND huyện.

  4. Cải thiện cơ sở vật chất tại bộ phận một cửa như nâng cấp phòng chờ, trang bị thiết bị hỗ trợ hiện đại, đảm bảo môi trường làm việc sạch sẽ, tiện nghi trong vòng 18 tháng. Chủ thể thực hiện: UBND huyện phối hợp với phòng Quản lý đô thị và tài chính.

  5. Xây dựng hệ thống phản hồi và giám sát chất lượng dịch vụ qua khảo sát định kỳ sự hài lòng của người dân, thiết lập kênh tiếp nhận ý kiến phản ánh và xử lý kịp thời trong vòng 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban Tiếp công dân huyện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và cán bộ UBND các cấp: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó xây dựng chính sách cải cách hành chính phù hợp và nâng cao hiệu quả phục vụ.

  2. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý nhà nước: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công.

  3. Các tổ chức, cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính công: Hỗ trợ trong việc thiết kế các chương trình đào tạo, cải tiến quy trình và nâng cao chất lượng phục vụ người dân.

  4. Người dân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính công: Giúp hiểu rõ quyền lợi, quy trình và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó có thể phản hồi và tham gia giám sát hiệu quả hơn.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân về DVHCC tại UBND huyện Bình Sơn?
    Năng lực phục vụ của cán bộ công chức được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số hồi quy beta khoảng 0.35, thể hiện vai trò quyết định của kiến thức và kỹ năng chuyên môn trong nâng cao chất lượng dịch vụ.

  2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng?
    Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (thảo luận nhóm chuyên gia) và định lượng (khảo sát 229 người dân), sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng.

  3. Tại sao cơ sở vật chất lại có ảnh hưởng thấp hơn các yếu tố khác?
    Mặc dù cơ sở vật chất tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình cung cấp dịch vụ, nhưng sự hài lòng của người dân chủ yếu phụ thuộc vào năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ, cũng như tính minh bạch của thủ tục hành chính.

  4. Làm thế nào để cải thiện thái độ phục vụ của cán bộ công chức?
    Thông qua các chương trình đào tạo kỹ năng giao tiếp, xây dựng văn hóa phục vụ thân thiện và thường xuyên đánh giá, phản hồi về thái độ phục vụ để cán bộ có thể điều chỉnh phù hợp.

  5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các địa phương khác không?
    Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp với đặc thù từng địa phương, đặc biệt là các huyện có quy mô và cơ cấu tổ chức tương tự UBND huyện Bình Sơn.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng DVHCC tại UBND huyện Bình Sơn: năng lực phục vụ, thái độ phục vụ, sự tin cậy, quy trình thủ tục hành chính và cơ sở vật chất.
  • Năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ công chức là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, chiếm tỷ trọng lớn trong mô hình hồi quy.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để UBND huyện Bình Sơn xây dựng các chính sách cải cách hành chính hiệu quả, nâng cao chất lượng phục vụ người dân.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao năng lực cán bộ, đơn giản hóa thủ tục và cải thiện cơ sở vật chất trong vòng 1-2 năm tới.
  • Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các nghiên cứu tiếp theo về đánh giá sự hài lòng trong các lĩnh vực dịch vụ công khác và mở rộng phạm vi khảo sát.

Chính quyền địa phương và các cơ quan liên quan được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả cải cách hành chính, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá sự hài lòng của người dân nhằm đảm bảo dịch vụ hành chính công ngày càng hoàn thiện và đáp ứng tốt hơn nhu cầu xã hội.