Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh Việt Nam hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế quốc tế, hoạt động xuất nhập khẩu ngày càng phát triển, đòi hỏi các cơ quan quản lý nhà nước, đặc biệt là ngành Hải quan, phải nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công để tạo thuận lợi cho doanh nghiệp. Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, với vị trí địa lý chiến lược và vai trò là cửa ngõ giao thương quan trọng, đóng góp nguồn thu lớn cho ngân sách quốc gia và thu hút đầu tư nước ngoài. Tuy nhiên, sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại đây vẫn còn nhiều thách thức cần được nghiên cứu và cải thiện.

Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, đo lường tầm quan trọng của từng yếu tố và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, với dữ liệu sơ cấp thu thập từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2016 và dữ liệu thứ cấp từ năm 2014 đến 2016.

Việc đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn góp phần nâng cao hiệu quả cải cách hành chính, tạo môi trường đầu tư thuận lợi, thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương và quốc gia. Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho lãnh đạo Cục Hải quan tỉnh trong việc hoạch định chính sách và chiến lược phát triển dịch vụ hành chính công phù hợp với nhu cầu thực tế của doanh nghiệp.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) với 5 thành phần: độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ngoài ra, mô hình sự thỏa mãn khách hàng của Zeithaml và Bitner (1996) cũng được tham khảo, nhấn mạnh các yếu tố như chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, nhân tố hoàn cảnh và cá nhân.

Các nghiên cứu trong nước như mô hình của Võ Nguyên Khanh (2011), Nguyễn Thị Nhàn (2006), Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Phan Tấn Phát (2015) và Nguyễn Thị Hồng Lam (2011) cũng được vận dụng để điều chỉnh phù hợp với đặc thù ngành Hải quan và môi trường kinh doanh tại Bà Rịa – Vũng Tàu. Từ đó, mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp: (1) Cơ sở vật chất, (2) Độ tin cậy, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Tính minh bạch, (6) Quy trình thủ tục.

Các khái niệm chuyên ngành được sử dụng bao gồm: dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, thủ tục hành chính hải quan, khai báo hải quan điện tử, và các chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ như Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), hồi quy đa biến.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính: định tính và định lượng. Giai đoạn định tính tiến hành phỏng vấn sâu 15 cán bộ công chức thuộc các phòng, ban và chi cục trực thuộc Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng và điều chỉnh thang đo. Phương pháp thu thập dữ liệu định tính là thảo luận tay đôi theo dàn bài chuẩn bị sẵn, với thời gian phỏng vấn từ 1 đến 2 giờ mỗi người.

Giai đoạn định lượng sử dụng bảng câu hỏi khảo sát đóng, thu thập ý kiến từ 290 doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu trong khoảng thời gian từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2016. Mẫu được chọn theo phương pháp phân lớp xác suất dựa trên loại hình doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh và thời gian hoạt động, đảm bảo đại diện cho tổng thể. Cỡ mẫu tối thiểu được xác định theo quy tắc 9 quan sát cho mỗi biến đo lường, với tổng số 29 biến quan sát, nên tối thiểu cần 261 mẫu; nghiên cứu thu thập được 290 mẫu hợp lệ.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 với các bước: mã hóa, thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định sự phù hợp mô hình, phân tích hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của cơ sở vật chất: Yếu tố này có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp với hệ số hồi quy β = 0.280. Cơ sở vật chất bao gồm hệ thống khai báo hải quan tự động, phần mềm ứng dụng, hạ tầng truyền thông và địa điểm làm thủ tục thuận lợi. Doanh nghiệp đánh giá cao sự ổn định phần mềm và tốc độ đường truyền, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí thông quan.

  2. Tác động của năng lực phục vụ: Năng lực chuyên môn, thái độ phục vụ của cán bộ công chức hải quan cũng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng, với mức độ ảnh hưởng đáng kể. Doanh nghiệp ghi nhận sự chuyên nghiệp, hỗ trợ kịp thời khi gặp khó khăn trong thủ tục và phần mềm.

  3. Tính minh bạch và quy trình thủ tục: Việc công khai quy trình, thủ tục hải quan, hồ sơ và biểu mẫu rõ ràng, minh bạch giúp doanh nghiệp chủ động và tin tưởng hơn khi thực hiện thủ tục. Quy trình thủ tục được thiết kế khoa học, thuận tiện cũng góp phần nâng cao sự hài lòng.

  4. Sự đồng cảm và độ tin cậy: Mặc dù có tác động tích cực, nhưng độ tin cậy được đánh giá là yếu tố ảnh hưởng thấp nhất trong số các yếu tố nghiên cứu. Một số thủ tục còn rườm rà, công chức đôi khi chưa thực hiện đúng thời gian quy định, ảnh hưởng đến cảm nhận của doanh nghiệp.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ hành chính công, khẳng định vai trò quan trọng của cơ sở vật chất và năng lực phục vụ trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Sự minh bạch và quy trình thủ tục rõ ràng tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp, giảm thiểu rủi ro và chi phí phát sinh.

Yếu tố độ tin cậy thấp hơn có thể do hạn chế trong việc thực hiện thủ tục đúng hạn và sự phức tạp của một số quy trình hành chính. Điều này phản ánh thực tế tại nhiều cơ quan hành chính công, đòi hỏi cần có cải cách sâu rộng hơn về quy trình và nâng cao trách nhiệm của cán bộ công chức.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố (hệ số β), biểu đồ tròn phân bổ tỷ lệ hài lòng theo từng yếu tố, và bảng thống kê mô tả mức độ hài lòng trung bình của doanh nghiệp đối với từng nhân tố.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Hoàn thiện cơ sở vật chất: Đầu tư nâng cấp hệ thống phần mềm khai báo hải quan điện tử, đảm bảo tính ổn định và tốc độ đường truyền nhanh chóng. Cải thiện cơ sở vật chất tại các điểm làm thủ tục để tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, thuận tiện cho doanh nghiệp. Thời gian thực hiện: 12-18 tháng. Chủ thể: Lãnh đạo Cục Hải quan tỉnh phối hợp với Sở Thông tin và Truyền thông.

  2. Nâng cao năng lực phục vụ cán bộ công chức: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho cán bộ công chức hải quan. Xây dựng quy trình đánh giá và khen thưởng dựa trên hiệu quả phục vụ doanh nghiệp. Thời gian: 6-12 tháng. Chủ thể: Phòng Tổ chức cán bộ Cục Hải quan.

  3. Tăng cường tính minh bạch: Công khai đầy đủ, kịp thời các quy trình, thủ tục, biểu mẫu và chính sách liên quan trên cổng thông tin điện tử. Tổ chức các buổi đối thoại trực tuyến để giải đáp thắc mắc của doanh nghiệp. Thời gian: 3-6 tháng. Chủ thể: Ban Truyền thông và Phòng Hành chính tổng hợp.

  4. Đơn giản hóa quy trình thủ tục: Rà soát, đánh giá và cải tiến các thủ tục hành chính phức tạp, loại bỏ các bước không cần thiết, áp dụng công nghệ thông tin để tự động hóa quy trình. Thời gian: 12 tháng. Chủ thể: Ban Cải cách hành chính và Phòng Giám sát quản lý.

  5. Tăng cường sự đồng cảm và hỗ trợ doanh nghiệp: Xây dựng văn hóa phục vụ lấy doanh nghiệp làm trung tâm, thiết lập kênh phản hồi và hỗ trợ nhanh chóng các vướng mắc phát sinh trong quá trình làm thủ tục. Thời gian: liên tục. Chủ thể: Toàn bộ cán bộ công chức Cục Hải quan.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý ngành Hải quan: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp, từ đó xây dựng chiến lược cải cách hành chính và nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với thực tế.

  2. Cán bộ công chức làm việc tại các cơ quan hành chính công: Nâng cao nhận thức về vai trò của mình trong việc phục vụ doanh nghiệp, cải thiện kỹ năng và thái độ làm việc.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý nhà nước: Cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công, phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng trong lĩnh vực này.

  4. Doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ hành chính công, từ đó có thể phản hồi và phối hợp hiệu quả với cơ quan Hải quan để nâng cao hiệu quả hoạt động.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao cơ sở vật chất lại ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp?
    Cơ sở vật chất, đặc biệt là hệ thống khai báo hải quan điện tử và hạ tầng truyền thông, ảnh hưởng trực tiếp đến thời gian và chi phí thông quan hàng hóa. Doanh nghiệp đánh giá cao sự ổn định và tốc độ của hệ thống vì giúp tiết kiệm thời gian, giảm thiểu rủi ro trong quá trình làm thủ tục.

  2. Làm thế nào để nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ công chức hải quan?
    Thông qua đào tạo chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, xây dựng quy trình làm việc chuẩn và hệ thống đánh giá hiệu quả công việc, đồng thời tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, khuyến khích thái độ phục vụ tận tâm.

  3. Tính minh bạch trong dịch vụ hành chính công được thể hiện như thế nào?
    Tính minh bạch được thể hiện qua việc công khai quy trình, thủ tục, biểu mẫu, chính sách và thông báo kịp thời các thay đổi để doanh nghiệp chủ động chuẩn bị và thực hiện thủ tục đúng quy định.

  4. Quy trình thủ tục phức tạp ảnh hưởng ra sao đến sự hài lòng?
    Quy trình thủ tục rườm rà, không rõ ràng gây khó khăn, mất thời gian và chi phí cho doanh nghiệp, làm giảm sự hài lòng và có thể ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của họ.

  5. Sự đồng cảm của cơ quan hải quan có vai trò gì trong nâng cao sự hài lòng?
    Sự đồng cảm thể hiện qua việc lắng nghe, chia sẻ khó khăn và hỗ trợ kịp thời doanh nghiệp giúp xây dựng mối quan hệ hợp tác bền vững, tạo niềm tin và tăng cường sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, trong đó cơ sở vật chất có tác động mạnh nhất.
  • Mô hình nghiên cứu được kiểm định phù hợp với dữ liệu thực tế, cung cấp cơ sở khoa học cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ hành chính công.
  • Kết quả nghiên cứu góp phần bổ sung lý thuyết về sự hài lòng của doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công, đặc biệt trong ngành Hải quan.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện quy trình thủ tục và nâng cao năng lực phục vụ cán bộ công chức.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các địa phương khác để hoàn thiện mô hình.

Hành động ngay hôm nay: Lãnh đạo Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu và các đơn vị liên quan nên áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo môi trường kinh doanh thuận lợi, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương và quốc gia.