Luận văn thạc sĩ nghiên cứu sự hài lòng của người dân về dịch vụ công đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại ubnd thị xã điện bàn tỉnh quảng nam 1

Luận văn thạc sĩ kỹ thuật nghiên cứu nghiên cứu sự hài lòng của người dân về dịch vụ công đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại ubnd thị xã, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân,

• Tác giả: Nguyễn Trung Nguyên
• Người hướng dẫn: TS. Đường Thị Liên Hà
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Người Dân Về Dịch Vụ Đăng Ký Kinh Doanh Tại UBND Thị Xã Điện Bàn
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Người Dân

Nghiên cứu sự hài lòng của người dân về dịch vụ đăng ký kinh doanh tại UBND thị xã Điện Bàn là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh cải cách hành chính hiện nay. Sự hài lòng của người dân không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến niềm tin của công dân vào chính quyền. Đề tài này nhằm mục đích đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công này, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Của Người Dân

Sự hài lòng của người dân là yếu tố quyết định trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ công. Nó không chỉ ảnh hưởng đến sự tin tưởng của công dân mà còn tác động đến hiệu quả hoạt động của các cơ quan nhà nước.

1.2. Mục Tiêu Nghiên Cứu Về Dịch Vụ Đăng Ký Kinh Doanh

Mục tiêu nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại UBND thị xã Điện Bàn, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Dịch Vụ Đăng Ký Kinh Doanh

Dịch vụ đăng ký kinh doanh tại UBND thị xã Điện Bàn gặp phải nhiều thách thức trong việc đáp ứng nhu cầu của người dân. Những vấn đề này có thể bao gồm quy trình thủ tục phức tạp, thời gian chờ đợi lâu và thái độ phục vụ chưa tốt từ phía cán bộ công chức. Việc nhận diện và giải quyết những vấn đề này là rất cần thiết để nâng cao sự hài lòng của người dân.

2.1. Quy Trình Thủ Tục Phức Tạp

Quy trình đăng ký kinh doanh hiện tại còn nhiều bước phức tạp, gây khó khăn cho người dân trong việc hoàn tất hồ sơ. Điều này dẫn đến sự không hài lòng và cảm giác mệt mỏi khi sử dụng dịch vụ.

2.2. Thái Độ Phục Vụ Của Cán Bộ

Thái độ phục vụ của cán bộ công chức là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Nhiều người dân phản ánh rằng họ chưa nhận được sự hỗ trợ tận tình từ phía cán bộ khi thực hiện thủ tục.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng

Để đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ đăng ký kinh doanh, nghiên cứu sử dụng các phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính bao gồm phỏng vấn sâu các cán bộ và người dân, trong khi phương pháp định lượng sử dụng bảng khảo sát để thu thập dữ liệu từ một mẫu lớn hơn.

3.1. Phương Pháp Định Tính

Phỏng vấn sâu giúp thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm của người dân khi sử dụng dịch vụ. Điều này cung cấp cái nhìn sâu sắc về các vấn đề mà họ gặp phải.

3.2. Phương Pháp Định Lượng

Sử dụng bảng khảo sát để thu thập dữ liệu từ một số lượng lớn người dân, giúp đánh giá chính xác hơn về mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến nó.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Người Dân

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của người dân về dịch vụ đăng ký kinh doanh tại UBND thị xã Điện Bàn còn thấp. Các yếu tố như quy trình thủ tục, thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ đều cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của người dân.

4.1. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng

Kết quả khảo sát cho thấy chỉ có một tỷ lệ nhỏ người dân hài lòng với dịch vụ đăng ký kinh doanh. Điều này cho thấy cần có sự cải cách trong quy trình và thái độ phục vụ.

4.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố như thời gian xử lý hồ sơ, thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người dân. Cần có các biện pháp cải thiện cụ thể cho từng yếu tố này.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Người Dân

Để nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch vụ đăng ký kinh doanh, cần thực hiện một số giải pháp như cải cách quy trình thủ tục, nâng cao chất lượng phục vụ và tăng cường đào tạo cho cán bộ công chức. Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của người dân khi sử dụng dịch vụ.

5.1. Cải Cách Quy Trình Thủ Tục

Cần đơn giản hóa quy trình đăng ký kinh doanh để giảm thiểu thời gian và công sức của người dân. Việc này sẽ giúp nâng cao sự hài lòng và tạo điều kiện thuận lợi cho người dân.

5.2. Đào Tạo Cán Bộ Công Chức

Đào tạo kỹ năng mềm và thái độ phục vụ cho cán bộ công chức là rất cần thiết. Điều này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ấn tượng tốt hơn cho người dân.

VI. Kết Luận Và Đề Xuất Tương Lai

Nghiên cứu sự hài lòng của người dân về dịch vụ đăng ký kinh doanh tại UBND thị xã Điện Bàn đã chỉ ra nhiều vấn đề cần cải thiện. Việc thực hiện các giải pháp đề xuất sẽ không chỉ nâng cao sự hài lòng của người dân mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của địa phương.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Đăng Ký Kinh Doanh

Dịch vụ đăng ký kinh doanh cần được cải tiến liên tục để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân. Việc này sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của chính quyền địa phương.

6.2. Đề Xuất Các Nghiên Cứu Tiếp Theo

Cần có các nghiên cứu tiếp theo để theo dõi sự thay đổi trong mức độ hài lòng của người dân sau khi thực hiện các giải pháp cải cách. Điều này sẽ giúp đánh giá hiệu quả của các biện pháp đã thực hiện.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa tại Việt Nam, hoạt động sản xuất kinh doanh của các hộ kinh doanh cá thể phát triển mạnh mẽ cả về số lượng và chất lượng. Theo số liệu của Tổng cục Thống kê, đến năm 2015, cả nước có khoảng 4,658 triệu hộ kinh doanh cá thể với gần 8 triệu lao động. Tại thị xã Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam, mỗi năm có hơn 500 giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh hộ cá thể được cấp. Tuy nhiên, đến nay chưa có đánh giá chính thức về mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại địa phương này.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của công dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu tập trung khảo sát ý kiến của các cá nhân, hộ gia đình đã sử dụng dịch vụ trong năm 2016, với phạm vi nghiên cứu tại thị xã Điện Bàn. Việc đánh giá này có ý nghĩa quan trọng trong việc cải tiến quy trình, nâng cao năng lực phục vụ, từ đó góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương và tăng cường niềm tin của người dân vào cơ quan quản lý nhà nước.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên lý thuyết về dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ hành chính công được hiểu là các hoạt động do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp nhằm phục vụ quyền và nghĩa vụ của công dân, không nhằm mục đích lợi nhuận và được thực hiện theo thẩm quyền pháp lý. Chất lượng dịch vụ hành chính công được đánh giá qua các tiêu chí như năng lực phục vụ, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất, quy trình thủ tục và chi phí sử dụng dịch vụ.

Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL và các mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ công. Năm nhân tố chính được xác định gồm: (1) Năng lực phục vụ của nhân viên, (2) Cơ sở vật chất, (3) Thái độ phục vụ, (4) Quy trình thủ tục hành chính, (5) Chi phí sử dụng dịch vụ. Mỗi nhân tố bao gồm các tiêu chí cụ thể như kỹ năng giao tiếp, trang thiết bị hiện đại, thái độ thân thiện, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý và mức phí minh bạch.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính tiến hành phỏng vấn chuyên gia, cán bộ công chức và điều chỉnh mô hình thang đo phù hợp với thực tế tại UBND thị xã Điện Bàn. Giai đoạn định lượng thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp 200 công dân, hộ gia đình đã sử dụng dịch vụ đăng ký kinh doanh hộ cá thể trong năm 2016.

Cỡ mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16, thực hiện các phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân. Tiến độ nghiên cứu kéo dài từ tháng 12/2016 đến tháng 1/2017 tại UBND thị xã Điện Bàn.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung của người dân: Kết quả khảo sát cho thấy khoảng 85% người dân hài lòng với dịch vụ đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn. Tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn đạt 90,83% năm 2016, tăng so với 79,5% năm 2015.

2. Ảnh hưởng của năng lực phục vụ nhân viên: Nhân tố này có tác động tích cực và mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của người dân, với hệ số hồi quy β = 0,42 (p < 0,01). Các tiêu chí như kỹ năng giao tiếp, trình độ chuyên môn và khả năng giải quyết vướng mắc được đánh giá cao.

3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị: Khoảng 75% người dân đánh giá cơ sở vật chất tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đáp ứng tốt yêu cầu, bao gồm phòng làm việc rộng rãi, máy lấy số tự động và máy tính kết nối internet. Nhân tố này có ảnh hưởng tích cực với hệ số β = 0,28 (p < 0,05).

4. Thái độ phục vụ của cán bộ công chức: Thái độ thân thiện, lịch sự và tinh thần trách nhiệm được người dân đánh giá cao, chiếm tỷ lệ hài lòng trên 80%. Thái độ phục vụ có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng với hệ số β = 0,35 (p < 0,05).

5. Quy trình thủ tục hành chính và chi phí sử dụng dịch vụ: Quy trình thủ tục được cải tiến, rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ, tỷ lệ hồ sơ trả đúng hạn đạt trên 90%. Chi phí dịch vụ được niêm yết công khai, minh bạch và phù hợp với quy định, góp phần nâng cao sự hài lòng chung.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu khẳng định mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân. Năng lực phục vụ của nhân viên là yếu tố quyết định hàng đầu, phù hợp với các nghiên cứu trước đây về dịch vụ công. Cơ sở vật chất hiện đại và thái độ phục vụ tích cực cũng góp phần nâng cao trải nghiệm của người dân khi sử dụng dịch vụ.

So sánh với các nghiên cứu tại Đà Nẵng và các địa phương khác, Điện Bàn đã có những cải tiến đáng kể trong quy trình thủ tục và công khai minh bạch chi phí, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng nhân tố và bảng so sánh tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn qua các năm.

Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế như thủ tục hành chính đôi khi còn phức tạp, một số cán bộ chưa thực sự chủ động trong công việc, cần tiếp tục cải tiến để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao năng lực và kỹ năng phục vụ của cán bộ công chức: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ chuyên môn và xử lý tình huống nhằm nâng cao năng lực phục vụ, dự kiến thực hiện trong 6 tháng tới, do UBND thị xã phối hợp với các đơn vị đào tạo chuyên ngành thực hiện.

2. Cải tiến cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư bổ sung máy móc hiện đại như máy bốc số tự động, máy tính cấu hình cao, cải tạo phòng làm việc để tạo môi trường thuận lợi, dự kiến hoàn thành trong năm 2018, do Văn phòng UBND thị xã chủ trì.

3. Rút ngắn và đơn giản hóa quy trình thủ tục hành chính: Rà soát, loại bỏ các thủ tục không cần thiết, áp dụng mô hình một cửa liên thông hiệu quả hơn, giảm thời gian giải quyết hồ sơ xuống dưới 5 ngày làm việc, thực hiện trong vòng 12 tháng, do Phòng Tài chính - Kế hoạch phối hợp với các phòng ban liên quan.

4. Minh bạch chi phí và công khai thông tin dịch vụ: Niêm yết công khai các khoản phí, lệ phí tại nơi tiếp nhận hồ sơ và trên cổng thông tin điện tử, đảm bảo người dân dễ dàng tiếp cận thông tin, thực hiện ngay và duy trì thường xuyên, do UBND thị xã và Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Cán bộ, công chức các cơ quan hành chính nhà nước: Nghiên cứu giúp nâng cao nhận thức về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó cải tiến quy trình và thái độ phục vụ.

2. Nhà quản lý và lãnh đạo địa phương: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích để xây dựng chính sách cải cách hành chính hiệu quả, nâng cao chất lượng dịch vụ công.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, hành chính công: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan.

4. Người dân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính công: Hiểu rõ các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó có thể phản hồi, góp ý nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao nghiên cứu sự hài lòng của người dân về dịch vụ đăng ký kinh doanh lại quan trọng?
   Sự hài lòng phản ánh chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng đến niềm tin của người dân vào cơ quan nhà nước. Nghiên cứu giúp xác định điểm mạnh, điểm yếu để cải tiến dịch vụ, thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương.

2. Những nhân tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người dân?
   Năng lực phục vụ của nhân viên, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất và quy trình thủ tục hành chính là các nhân tố chính. Trong đó, năng lực phục vụ có tác động mạnh nhất.

3. Phương pháp thu thập dữ liệu trong nghiên cứu này là gì?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính phỏng vấn chuyên gia và định lượng khảo sát trực tiếp người dân sử dụng dịch vụ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ.

4. Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng cho các địa phương khác không?
   Mô hình và kết quả có thể tham khảo, tuy nhiên cần điều chỉnh phù hợp với đặc thù từng địa phương về quy trình, cơ sở vật chất và văn hóa phục vụ.

5. Các đề xuất cải tiến dịch vụ có thể thực hiện trong thời gian bao lâu?
   Các giải pháp như đào tạo nhân viên, cải tiến cơ sở vật chất và quy trình thủ tục có thể thực hiện trong khoảng 6-12 tháng tùy theo nguồn lực và sự phối hợp của các đơn vị liên quan.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định được năm nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn.
• Năng lực phục vụ của nhân viên và thái độ phục vụ là những yếu tố quyết định mức độ hài lòng cao nhất.
• Cơ sở vật chất hiện đại và quy trình thủ tục hành chính được cải tiến góp phần nâng cao trải nghiệm người dân.
• Tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn năm 2016 đạt trên 90%, cải thiện rõ rệt so với năm trước.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao năng lực cán bộ, cải tiến cơ sở vật chất, đơn giản hóa thủ tục và minh bạch chi phí nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới.

Tiếp theo, cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời thực hiện khảo sát định kỳ để đánh giá hiệu quả cải tiến, đảm bảo sự hài lòng của người dân ngày càng được nâng cao. Các cơ quan quản lý địa phương được khuyến nghị áp dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ hành chính công hiệu quả hơn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu(Trình bày cơsởlý thuyếtvề dịch vụhành chính công,đolường sự hài lòng. Xác định mô hình đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công và xây dựng mô hình lý thuyết). Chương 2: Thiết kế nghiên cứu (Trình bày nội dungphương pháp nghiên cứu vàtiếntrìnhnghiên cứu. Thực hiện các bước nghiên cứu định tính, dựa trên cơ sở khoa học thiết lập các bước nghiên cứu định lượng).

Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương 4:Kết luận và đề xuất 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Dịch vụ hành chính công là các hoạt động phục vụ cho hoạt động quản Luan van 5 lý nhà nƣớc. Bản thân nó không thuộc về chức năng quản lý nhà nƣớc nhƣng nó đƣợc sinh ra từ hoạt động quản lý nhà nƣớc. Nhu cầu về dịch vụ hành chính công tự bản thân nó không xuất phát từ chính ngƣời sử dụng mà nó xuất phát từ nhu cầu quản lý của nhà nƣớc; là hoạt động dịch vụ không nhằm mục đích lợi nhuận.

Các yếu tố tác động đến dịch vụ hành chính công bao gồm: Sự phân cấp thẩm quyền trong cung ứng DVHCC; công nghệ, trang thiết bị đƣợc sử dụng;cơ chế quản lý, kiểm tra giám sát (sự kiểm tra của cơ quan thanh tra, báo chí truyền thông, nhân dân)… Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố cấu thành và mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng của công dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn. Nhiều nghiên cứu cho rằng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhƣng có liên hệ chặt chẽ với nhau; chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Nếu chất lƣợng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn vƣợt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng. Ngƣợc lại nếu chất lƣợng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng và không hài lòng.

Tại Hội thảo báo cáo chỉ số quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI) năm 2012 tại miền Trung – Tây Nguyên do Viện Nghiên cứu lập pháp (UBTV Quốc hội) và Chƣơng trình phát triển Liên Hợp Quốc (UNDP), tổ chức tại Đà Nẵng ngày 02/7/2013. Ông Aifaro, Cố vấn chính sách UNDP nhận định, thiếu “kỹ năng mềm” khiến công chức bị mất điểm trầm trọng trong mắt ngƣời dân. Ngƣời dân giảm hài lòng do công chức không thạo việc. Ngƣời dân giảm sự hài lòng vào dịch vụ y tế, giáo dục không hẳn do Luan van 6 tình trạng “quá tải” bệnh nhân, sĩ số, chi phí khám chữa bệnh, học tập mà chủ yếu ở thái độ phục vụ bệnh nhân không tốt (44%) và trình độ sƣ phạm của giáo viên kém (54%) [13].

Một số nhà nghiên cứu nhƣ Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lƣợng dịch vụ. Họ cho rằng chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể. Các nhà nghiên cứu khác nhƣ Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver lại cho rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề cho sự hài lòng khách hàng. Quan điểm nào đúng hiện vẫn chƣa khẳng định vì cả hai quan điểm đều có cơ sở lý luận cũng nhƣ kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak, 2001) [23].

+ Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ: Mô hình SERVQUAL: Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng mô hình SERVQUAL gồm 21 biến quan sát dùng để đo lƣờng 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất lƣợng dịch vụ, gồm: (1) Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. (2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. (3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

Luan van 7 (4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. (5) Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Mô hình năm thành phần chất lƣợng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trƣng cho chất lƣợng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) [20] khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lƣợng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể đƣợc ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.

Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên tùy loại hình và từng thị trƣờng cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp. Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng nhƣ ứng dụng, SERVQUAL đƣợc thừa nhận nhƣ một thang đo có giá trị lý thuyết cũng nhƣ thực tiễn. Tuy nhiên qui trình đo lƣờng SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF.

Mô hình SERVPERF: Thang đo này đƣợc Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, xác định chất lƣợng dịch vụ bằng cách chỉ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lƣợng cảm nhận lẫn kỳ vọng nhƣ SERVQUAL). Hai ông cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc phản ánh tốt nhất bởi chất lƣợng cảm nhận mà không cần có chất lƣợng kỳ vọng cũng nhƣ đánh giá trọng số của 5 thành phần (Thongsamak, 2001) [23]. Xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF giữ nguyên nhƣ SERVQUAL. Mô hình đo lƣờng này đƣợc gọi là mô hình cảm nhận (perception model).

Luan van 8 Mô hình 3 yếu tố: Mô hình 3 thành tố của Rust and Oliver (1994) đƣợc thiết lập để phối hợp với hƣớng nghiên cứu hiện tại về chất lƣợng dịch vụ và tạo ra mô hình có tính đổi mới, cải tiến hơn. Mô hình tập trung vào sự tồn tại mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự hài lòng. Mô hình này cho rằng chất lƣợng dịch vụ tồn tại 3 phần: sản phẩm dịch vụ, dịch vụ chuyển giao và môi trƣờng dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ là kết quả và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

Chuyển giao dịch vụ là quá trình tiêu dùng và những sự kiện liên quan xảy ra trong suốt các hoạt động dịch vụ. Môi trƣờng dịch vụ bao gồm môi trƣờng bên trong và bên ngoài. Luan van 9 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.

Dịch vụ hành chính công a. Khái niệm Dịch vụ hành chính công (DVHCC) là một loại hình trong các loại dịch vụ công hiện nay, do đó muốn tìm hiểu khái niệm DVHCC phải tìm hiểu về khái niệm dịch vụ công trƣớc tiên. Dịch vụ công là những hoạt động của các tổ chức nhà nƣớc hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tƣ nhân đƣợc nhà nƣớc ủy quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu chung của cộng đồng, công dân, theo nguyên tắc không vụ lợi; đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nƣớc và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nƣớc qui định.

Sản phẩm của dịch vụ dƣới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu đƣợc đáp ứng. (Lê Thị Mai, 2006) [3] DVHCC là những hoạt động giải quyết các công việc cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân đƣợc thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của Nhà nƣớc. (Lê Thị Mai, 2006) [3] Luan van 10 DVHCC là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nƣớc cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật. (Lê Thị Mai, 2006)[3] DVHCC do các cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nƣớc đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân.

Nói cách khác, “DVHCC là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nƣớc”.(Lê Thị Mai, 2006)[3] DVHCC là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nƣớc cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nƣớc và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nƣớc qui định. Sản phẩm của dịch vụ dƣới dạng phổ biến là các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu đƣợc đáp ứng. Những đặc trưng cơ bản của dịch vụ hành chính công DVHCC có đặc trƣng riêng, phân định nó với các loại dịch vụ công cộng khác [2]: Thứ nhất:Việccungứng dịch vụhành chính công luôn gắnvớithẩmquyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nƣớc – mang tính quyền lực pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân nhƣ cấp các lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dƣới hình thức các dịch vụ Luan van 11 hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nƣớc.

Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nƣớc thực hiện và chỉ có hiệu lực khi đƣợc cơ quan hành chính Nhà nƣớc thực hiện mà thôi.