Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế - xã hội nhanh chóng, chất lượng dịch vụ hành chính công ngày càng trở thành yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Tại thị xã Sông Cầu, tỉnh Phú Yên, số lượng hồ sơ liên quan đến lĩnh vực đất đai tiếp nhận và giải quyết năm 2020 đạt 6.647 hồ sơ, tăng 1.377 hồ sơ so với năm 2019. Tuy nhiên, tỷ lệ hồ sơ trễ hạn chiếm khoảng 10,03%, cao hơn 1,02% so với năm trước, cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại bộ phận một cửa thị xã Sông Cầu còn nhiều hạn chế. Nghiên cứu nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại bộ phận một cửa thị xã Sông Cầu, với mục tiêu cụ thể là đánh giá thực trạng, phân tích các nhân tố tác động và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các thủ tục đăng ký biến động đất đai tại thị xã Sông Cầu trong giai đoạn từ tháng 10/2021 đến tháng 11/2021, dựa trên số liệu sơ cấp và thứ cấp thu thập từ năm 2016 đến 2020. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ UBND thị xã Sông Cầu và các cơ quan liên quan cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý đất đai và sự hài lòng của người dân.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó nổi bật là mô hình SERVPERF và mô hình của Bộ Nội vụ Việt Nam. Mô hình SERVPERF tập trung vào năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình của Bộ Nội vụ bổ sung các nhân tố như tiếp cận dịch vụ hành chính công, thủ tục hành chính, năng lực công chức, kết quả cung ứng dịch vụ và tiếp nhận, xử lý ý kiến phản ánh. Các khái niệm chính được sử dụng bao gồm:

  • Chất lượng dịch vụ: Mức độ khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của người sử dụng dịch vụ.
  • Sự hài lòng của người dân: Phản ứng cảm xúc dựa trên việc so sánh kết quả dịch vụ với kỳ vọng.
  • Thủ tục hành chính: Các bước, quy trình người dân phải thực hiện để hoàn thành dịch vụ.
  • Năng lực công chức: Trình độ chuyên môn, kỹ năng và thái độ phục vụ của cán bộ.
  • Phương tiện hữu hình: Trang thiết bị, cơ sở vật chất hỗ trợ quá trình cung cấp dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát 170 người dân sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại bộ phận một cửa thị xã Sông Cầu trong khoảng thời gian từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2021. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm đối tượng nghiên cứu. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo, thống kê của UBND thị xã Sông Cầu giai đoạn 2016-2020. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20, sử dụng các kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định độ tin cậy thang đo và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân. Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 8/2021 đến tháng 7/2022, bao gồm các bước thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công: Năm 2020, bộ phận một cửa thị xã Sông Cầu tiếp nhận 6.647 hồ sơ đất đai, tăng 1.377 hồ sơ so với năm 2019. Tuy nhiên, có 700 hồ sơ trễ hạn, chiếm 10,03%, cao hơn 1,02% so với năm trước, phản ánh chất lượng dịch vụ chưa đạt yêu cầu.

  2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy sáu nhân tố có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người dân, được sắp xếp theo mức độ tác động giảm dần như sau:

    • Sự đồng cảm (B = 0,312)
    • Thủ tục hành chính (B = 0,292)
    • Sự tin cậy (B = 0,227)
    • Phương tiện hữu hình (B = 0,220)
    • Năng lực công chức (B = 0,193)
    • Khả năng phục vụ (B = 0,150)

  3. Đánh giá độ tin cậy thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha của các biến độc lập đều trên 0,7, đảm bảo độ tin cậy cao cho các thang đo sử dụng trong nghiên cứu.

  4. So sánh với các nghiên cứu khác: Kết quả tương đồng với các nghiên cứu trong và ngoài nước, như nghiên cứu tại Sri Lanka và Thái Lan, đều xác định sự đồng cảm, thủ tục hành chính và sự tin cậy là các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân sự đồng cảm có tác động lớn nhất có thể do người dân mong muốn được cán bộ công chức quan tâm, thấu hiểu và hỗ trợ tận tình trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính. Thủ tục hành chính phức tạp, rườm rà làm giảm sự hài lòng, đồng thời sự tin cậy trong việc thực hiện đúng hẹn và chính xác hồ sơ cũng là yếu tố then chốt. Phương tiện hữu hình như trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại góp phần nâng cao trải nghiệm dịch vụ. Năng lực công chức và khả năng phục vụ phản ánh trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của cán bộ, ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của người dân. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, hoặc bảng tổng hợp hệ số hồi quy để minh họa rõ ràng mức độ tác động. So với các nghiên cứu trước, kết quả nghiên cứu này củng cố thêm cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công, đồng thời phản ánh đặc thù địa phương với các vấn đề về hồ sơ trễ hạn và thủ tục phức tạp.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường sự đồng cảm của cán bộ công chức: Đào tạo kỹ năng giao tiếp, nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của sự thấu hiểu người dân, tổ chức các khóa tập huấn định kỳ trong vòng 6 tháng tới do UBND thị xã phối hợp với các đơn vị đào tạo thực hiện.

  2. Đơn giản hóa thủ tục hành chính: Rà soát, cắt giảm các bước không cần thiết, áp dụng công nghệ thông tin để tự động hóa quy trình giải quyết hồ sơ, giảm thời gian xử lý hồ sơ trễ hạn xuống dưới 5% trong 1 năm tới, do Sở Tài nguyên và Môi trường chủ trì.

  3. Nâng cấp phương tiện hữu hình: Đầu tư trang thiết bị hiện đại, cải thiện cơ sở vật chất tại bộ phận một cửa, đảm bảo môi trường làm việc và tiếp nhận hồ sơ thân thiện, hoàn thành trong vòng 12 tháng, do UBND thị xã và các nhà tài trợ phối hợp thực hiện.

  4. Nâng cao năng lực công chức và khả năng phục vụ: Tổ chức các chương trình đào tạo chuyên môn, kỹ năng xử lý hồ sơ và thái độ phục vụ, đánh giá hiệu quả qua khảo sát sự hài lòng hàng năm, thực hiện liên tục và đánh giá định kỳ, do Phòng Nội vụ và UBND thị xã quản lý.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cơ quan quản lý nhà nước địa phương: UBND thị xã Sông Cầu và các phòng ban liên quan có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để cải thiện quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, từ đó tăng cường sự hài lòng của người dân.

  2. Cán bộ công chức làm việc tại bộ phận một cửa: Nghiên cứu cung cấp thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, giúp cán bộ nâng cao kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và hiệu quả công việc.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý kinh tế, hành chính công: Luận văn là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu, mô hình phân tích và thực trạng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại địa phương.

  4. Các tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin: Thông tin về nhu cầu cải cách thủ tục và nâng cấp phương tiện hữu hình giúp các đơn vị này phát triển giải pháp công nghệ phù hợp hỗ trợ cải cách hành chính.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự đồng cảm lại có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người dân?
    Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu và hỗ trợ tận tình của cán bộ công chức, giúp người dân cảm thấy được tôn trọng và an tâm khi thực hiện thủ tục, từ đó nâng cao sự hài lòng.

  2. Thủ tục hành chính phức tạp ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng dịch vụ?
    Thủ tục rườm rà, nhiều bước khiến người dân mất nhiều thời gian và công sức, dễ gây bức xúc và giảm sự hài lòng về dịch vụ hành chính công.

  3. Phương tiện hữu hình gồm những gì và tại sao quan trọng?
    Bao gồm trang thiết bị, cơ sở vật chất, môi trường làm việc; phương tiện hiện đại giúp quá trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ nhanh chóng, tạo ấn tượng tích cực cho người dân.

  4. Năng lực công chức được đánh giá qua những tiêu chí nào?
    Trình độ chuyên môn, kỹ năng xử lý công việc, thái độ phục vụ, khả năng giải quyết các tình huống phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ.

  5. Làm thế nào để giảm tỷ lệ hồ sơ trễ hạn tại bộ phận một cửa?
    Cần đơn giản hóa thủ tục, áp dụng công nghệ thông tin, nâng cao năng lực và trách nhiệm của cán bộ, đồng thời tăng cường giám sát và đánh giá hiệu quả công việc.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định sáu nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại bộ phận một cửa thị xã Sông Cầu, trong đó sự đồng cảm có tác động mạnh nhất.
  • Thực trạng dịch vụ còn tồn tại nhiều hồ sơ trễ hạn, thủ tục hành chính phức tạp làm giảm sự hài lòng của người dân.
  • Kết quả nghiên cứu phù hợp với các mô hình lý thuyết và các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước, góp phần làm rõ đặc thù địa phương.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng, tập trung vào cải thiện thủ tục, nâng cao năng lực công chức và đầu tư phương tiện hữu hình.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các lĩnh vực hành chính công khác.

Kêu gọi hành động: Các cơ quan chức năng và cán bộ công chức tại thị xã Sông Cầu cần phối hợp thực hiện nghiêm túc các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, góp phần xây dựng chính quyền thân thiện, hiệu quả và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân.