Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển nhanh chóng của nền kinh tế và xã hội, nhu cầu về dịch vụ y tế ngày càng gia tăng, đặc biệt là dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú tại các bệnh viện công lập. Bệnh viện Nhân Dân Gia Định, với lưu lượng hơn 3.000 bệnh nhân mỗi ngày, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ y tế cho người dân TP. Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận. Tuy nhiên, tình trạng quá tải và các bức xúc của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ vẫn tồn tại, ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của người bệnh. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Nhân Dân Gia Định trong giai đoạn tháng 3 đến tháng 5 năm 2015. Mục tiêu cụ thể bao gồm: (1) xác định các yếu tố ảnh hưởng chính đến sự hài lòng của bệnh nhân; (2) đo lường mức độ tác động của từng yếu tố; (3) điều chỉnh thang đo phù hợp với đặc thù bệnh viện; và (4) đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ các nhà quản lý bệnh viện hoạch định chiến lược cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm người bệnh và hiệu quả hoạt động của bệnh viện.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, trong đó Oliver (1997) định nghĩa sự hài lòng là kết quả của trạng thái tâm lý tổng hòa cảm xúc dựa trên sự thỏa mãn mong đợi qua trải nghiệm tiêu dùng. Kotler (2006) phân loại sự hài lòng thành ba cấp độ dựa trên sự so sánh giữa nhận thức và kỳ vọng của khách hàng. Trong lĩnh vực y tế, WHO (1946) nhấn mạnh sức khỏe là trạng thái hoàn toàn thoải mái về thể chất, tâm thần và xã hội, do đó sự hài lòng của bệnh nhân phản ánh chất lượng dịch vụ y tế. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988) được áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố chính: (1) cơ sở vật chất hữu hình, (2) sự tin cậy, (3) sự đảm bảo, (4) sự đồng cảm, và (5) sự đáp ứng. Các yếu tố này được xem là nhân tố quyết định ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Ngoài ra, nghiên cứu còn xem xét ảnh hưởng của đặc điểm cá nhân như giới tính và tuổi tác đến sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn: định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm thảo luận nhóm với 30 người gồm chuyên gia và bệnh nhân nhằm hiệu chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát trực tiếp 270 bệnh nhân tại khoa Khám bệnh của bệnh viện Nhân Dân Gia Định trong vòng 3 tháng (tháng 3-5/2015), trong đó 250 phiếu hợp lệ được sử dụng để phân tích. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, lấy ngẫu nhiên 5-10 bệnh nhân mỗi ngày. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 với các kỹ thuật phân tích: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo, và phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm định các giả thuyết về ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của bệnh nhân. Cỡ mẫu 250 đảm bảo đủ điều kiện cho phân tích nhân tố và hồi quy theo tiêu chuẩn của Gorsuch (1983) và Hatcher (1994).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng: Kết quả hồi quy cho thấy bốn yếu tố gồm sự đồng cảm, sự tin cậy, sự đáp ứng và sự đảm bảo có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của bệnh nhân. Trong đó, sự đồng cảm có hệ số tác động mạnh nhất, tiếp theo là sự tin cậy, sự đáp ứng và sự đảm bảo. Ví dụ, mức độ đồng cảm cao hơn làm tăng sự hài lòng của bệnh nhân lên khoảng 0.35 điểm trên thang đo Likert 5 mức.

  2. Ảnh hưởng của giới tính: Giới tính bệnh nhân cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng, với nữ giới có xu hướng đánh giá sự hài lòng cao hơn nam giới khoảng 0.12 điểm trung bình.

  3. Đánh giá về cơ sở vật chất: Mặc dù cơ sở vật chất được đánh giá khá tốt với điểm trung bình 3.8/5, yếu tố này không có ảnh hưởng trực tiếp có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng tổng thể trong mô hình hồi quy hiệu chỉnh.

  4. Độ tin cậy của thang đo: Các thang đo thành phần đều đạt hệ số Cronbach’s Alpha trên 0.7, đảm bảo độ tin cậy cao. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) xác nhận cấu trúc 5 yếu tố phù hợp với dữ liệu thu thập.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của các phát hiện này có thể giải thích do sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm, chăm sóc tận tình của nhân viên y tế, tạo cảm giác an tâm và tin tưởng cho bệnh nhân. Sự tin cậy phản ánh tính chính xác và nhất quán trong cung cấp dịch vụ, giảm thiểu sự phiền hà và chờ đợi. Sự đáp ứng thể hiện thái độ sẵn lòng hỗ trợ và cung cấp dịch vụ kịp thời, góp phần nâng cao trải nghiệm người bệnh. Sự đảm bảo liên quan đến năng lực chuyên môn và thái độ thân thiện của bác sĩ, tạo niềm tin cho bệnh nhân. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm (2011) tại TP. Hồ Chí Minh, cũng như nghiên cứu quốc tế về mô hình 5Qs của Mosad Zineldin (2010). Việc giới tính ảnh hưởng đến sự hài lòng có thể do nữ giới thường có xu hướng đánh giá cao sự quan tâm và chăm sóc hơn. Mặc dù cơ sở vật chất được đánh giá tốt, nhưng không phải là yếu tố quyết định trực tiếp sự hài lòng, điều này phù hợp với đặc thù dịch vụ y tế nơi yếu tố con người và quy trình chăm sóc đóng vai trò quan trọng hơn. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố và bảng hệ số hồi quy chi tiết.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp và đồng cảm cho nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng mềm, tập trung vào thái độ phục vụ, lắng nghe và thấu hiểu bệnh nhân nhằm nâng cao chỉ số đồng cảm trong vòng 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện là phòng Đào tạo và Ban Giám đốc bệnh viện.

  2. Nâng cao tính chính xác và minh bạch trong quy trình khám chữa bệnh: Cải tiến thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian chờ đợi và đảm bảo thông tin kết quả khám được truyền đạt rõ ràng, chính xác. Mục tiêu giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 30 phút trong 1 năm. Phòng Quản lý chất lượng và khoa Khám bệnh chịu trách nhiệm.

  3. Tăng cường sự sẵn lòng hỗ trợ và đáp ứng yêu cầu bệnh nhân: Xây dựng quy trình phản hồi nhanh các yêu cầu chính đáng của bệnh nhân, thiết lập kênh tiếp nhận ý kiến và phản ánh hiệu quả. Mục tiêu đạt tỷ lệ phản hồi trên 90% trong vòng 3 tháng. Ban Chăm sóc khách hàng phối hợp với các khoa phòng thực hiện.

  4. Củng cố năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ của bác sĩ: Tổ chức các buổi tập huấn chuyên môn định kỳ và đánh giá thái độ phục vụ qua khảo sát bệnh nhân hàng quý. Mục tiêu nâng điểm đánh giá sự đảm bảo lên trên 4.0/5 trong 1 năm. Phòng Khoa học và Đào tạo phối hợp với Ban Giám đốc.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Nhà quản lý bệnh viện: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện quy trình khám chữa bệnh.

  2. Chuyên gia nghiên cứu về quản lý y tế: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về sự hài lòng bệnh nhân, phục vụ cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực dịch vụ y tế.

  3. Nhân viên y tế và điều dưỡng: Nắm bắt được vai trò của thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp và sự đồng cảm trong việc nâng cao trải nghiệm bệnh nhân, từ đó cải thiện chất lượng chăm sóc.

  4. Các cơ quan quản lý nhà nước về y tế: Tham khảo để xây dựng chính sách, quy định nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế công lập, giảm thiểu bức xúc và tăng sự hài lòng của người dân.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân?
    Sự đồng cảm của nhân viên y tế được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc tận tình và thái độ thân thiện, giúp bệnh nhân cảm thấy được tôn trọng và an tâm.

  2. Giới tính bệnh nhân có tác động như thế nào đến sự hài lòng?
    Nghiên cứu cho thấy nữ giới có xu hướng đánh giá sự hài lòng cao hơn nam giới, có thể do sự khác biệt trong cách cảm nhận và mong đợi về dịch vụ y tế.

  3. Tại sao cơ sở vật chất không ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng?
    Mặc dù cơ sở vật chất được đánh giá tốt, nhưng trong dịch vụ y tế, yếu tố con người và quy trình chăm sóc thường quyết định hơn, do đó cơ sở vật chất không phải là nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng tổng thể.

  4. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng là gì?
    Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (thảo luận nhóm, hiệu chỉnh thang đo) và định lượng (khảo sát 250 bệnh nhân, phân tích SPSS) nhằm đảm bảo tính chính xác và phù hợp với thực tế bệnh viện.

  5. Làm thế nào để bệnh viện cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân?
    Bệnh viện cần tập trung nâng cao kỹ năng giao tiếp, cải tiến quy trình khám chữa bệnh, tăng cường sự sẵn lòng hỗ trợ và củng cố năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, đồng thời lắng nghe và phản hồi ý kiến bệnh nhân kịp thời.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện Nhân Dân Gia Định gồm: sự đồng cảm, sự tin cậy, sự đáp ứng và sự đảm bảo.
  • Giới tính bệnh nhân cũng có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng.
  • Cơ sở vật chất được đánh giá tốt nhưng không phải là yếu tố quyết định trực tiếp sự hài lòng tổng thể.
  • Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với cỡ mẫu 250 bệnh nhân đảm bảo độ tin cậy và tính thực tiễn cao.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng, tập trung vào đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình và tăng cường phản hồi bệnh nhân.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-12 tháng, đồng thời tiến hành khảo sát đánh giá lại sự hài lòng để điều chỉnh chiến lược phù hợp.

Call to action: Các nhà quản lý và nhân viên y tế tại bệnh viện Nhân Dân Gia Định cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện các cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân, góp phần xây dựng hình ảnh bệnh viện uy tín, thân thiện và chuyên nghiệp.