Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị 5 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNGDỊCH VỤ Mục tiêu của chương này là trình bày các lý thuyết, lý luận về chất lượng dịch vụ, các tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, các lý thuyết, lý luận về sự hài lòng, các cơ sở thực tiễn có liên quan. Từ đó cho thấy mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ giúp cho việc tiến hành nghiên cứu đề tài một cách có khoa học.1Tổng quan về thẻ ATM 2.1 Khái niệm thẻ ATM Thẻ ATM - còn được gọi là thẻ thanh toán (Payment Card)là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM.
Thẻ ATM áp dụng rộng rãi cho mọi khách hàng trong và ngoài nước với điều kiện là khách hàng phải lưu kí tiền vào tài khoản riêng tại ngân hàng - tức là phải kí quĩ trước tại Ngân hàng một số tiền và được sử dụng thẻ có giá trị bằng số tiền kí quĩ để thanh toán [3]. Tại Việt Nam, khái niệm về thẻ thanh toán được quy định tại điều 2 của Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, ban hành kèm theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007của Thống đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận. Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ nội địa và thẻ quốc tế. Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước.
Thẻ trong Quy chế này không bao gồm các loại thẻ do các nhà cung ứng hàng hóa, dịch vụ phát hành để sử dụng trong việc thanh toán hàng hóa, dịch vụ cho chính các tổ chức phát hành đó. 6 Theo chuẩn ISO 7810, thẻ ATM bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại v. từ máy rút tiền tự động (ATM). ThẻATM cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ.
Thẻ ATM trong thực tế còn là tên gọi khái quát, chung nhất cho các loại thẻ sử dụng được trên máy giao dịch tự động (ATM), bao gồm trong nó cả các loại thẻ tín dụng (như thẻ Visa, MasterCard, thẻ American Express…). Thẻ tín dụng dựa trên yếu tố hạn mức tín dụng, theo đó tùy loại thẻ và tùy khách hàng, ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng nhất định. Hạn mức tín dụng là số tiền tối đa chủ thẻ được chi tiêu trong một khoảng thời gian nào đó (1 tháng, 45 ngày hay hơn). Khách hàng có thể rút số tiền được ngân hàng cấp đó trong thời hạn nhất định và buộc phải thanh toán khi đáo hạn.
Nếu quá hạn mức tín dụng chưa thanh toán kịp ngân hàng sẽ tính lãi suất cao. Dù do bất cứ tổ chức tài chính hoặc phi tài chính phát hành, thẻ ngân hàng đều được làm bằng plastic theo kích cỡ chuẩn quốc tế và bao gồm các yếu tố căn bản như: nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của Nhà phát hành, số thẻ, ngày hiệu lực và tên chủ thẻ. Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán thẻ hoặc thêm một số yếu tố khác theo quy định của Tổ chức hoặc tập đoàn thẻ quốc tế… 2.2 Các khái niệm khác liên quan đến thẻ thanh toán -Máy ATM (Automatic Teller Machine) là một trong những thiết bị quan trọng để giao dịch thẻ. Máy ATM hay máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (viết tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine trong tiếng Anh) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng.
Máy thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền, hàng hóa, dịch vụ. Ngoài chức năng cơ bản trên, nhiều ngân hàng đã bổ sung thêm dịch vụ bỏ tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào tài khoản, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ cào điện thoại di động, bán vé hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác cho các máy rút tiền tự động.Máy ATM có nhiều loại. Loại xuyên tường: máy được đặt bên trong một phòng kín chỉ có phần mặt máy đưa ra để khách hàng giao dịch. Loại máy này thường được đặt bên ngoài mà không cần nhân viên bảo vệ.
Loại đặt sảnh (lobby): máy được thiết kế nhỏ gọn để đặt trong sảnh trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng khách sạn… 7 - POS (viết tắt tiếng anh của Point of Sale) là các máy chấp nhận thanh toán Có chức năng giống với máy ATM. Hiện nay trên khắp thế giới thẻ ATM cũng không phải chỉ để giao dịch trên các máy ATM thuần tuý, nó còn được giao dịch tại rất nhiều các thiết bị POS mà ngân hàng phát hành triển khai tại các điểm chấp nhận thanh toán nó thông qua hợp đồng chấp nhận thẻ đó. Các điểm chấp nhận thanh toán này có thể là khách sạn, sân bay… Như vậy, máy cà thẻ POS và máy rút tiền tự động ATM đều có một điểm chung là giao dịch được qua thẻ ATM. Tuy vậy, máy POS có nhiều ưu điểm hơn.
Ngoài chức năng như máy ATM, nó còn có thể thanh toán tại các cửa hàng trung tâm thương mại, siêu thị, thanh toán các khoản dịch vụ như điện nước, điện thoại, bảo hiểm, thực hiện giao dịch như kiểm tra số dư.Máy gọn nhẹ chỉ chiếm một diện tích rất nhỏ, có thể dễ dàng lắp đặt nhiều nơi.3 Lợi ích của thẻ. Đối với chủ thẻ: + Đáp ứng đa dạng nhu cầu cho nhiều đối tượng sử dụng: thẻ là một trongnhững phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại nhất hiện nay, bởi vì nó làloại phương tiện thanh toán phù hợp với nhiều đối tượng từ người có nhu cầu dùng thẻđể rút tiền mặt hoặc chỉ để mua sắm hàng hoá dịch vụ cho tới những người muốn dùngthẻ để giải trí du lịch… + Là phương tiện thanh toán nhanh chóng, chính xác và thuận tiện cho chủ thẻ: bởi vì, nhờ vào mạng lưới rộng rãi của các cơ sở chấp nhận thẻ và tổ hợp các ngânhàng đại lý tham gia vào hệ thống thanh toán thẻ đã mang lại sự tiện lợi rất nhiều chochủ thẻ. Chủ thẻ có thể dùng thẻ để thanh toán hàng hoá dịch vụ hay rút hoặc nộp tiềnmặt bất cứ nơi đâu trong nước hoặc ở nước ngoài khi có nhu cầu đi công tác, du lịch,học tập mà không cần đem theo một lượng lớn tiền mặt, do đó trán được phiền hà vàhạn chế rủi ro bị mất cắp cho chủ thẻ. Tính thuận tiện thẻ còn thể hiện ở chổ, qua thẻ,chủ thẻ có thể truy vấn thông tin số dư trên tài khoản, hay hạn mức tín dụng bất cứ lúcnào mà không cần phải đến ngân hàng.
+ Giúp chủ thẻ tiết kiệm thời gian và chi phí: sử dụng thẻ có đặc tính thuận tiện, an toàn, thanh toán nên giúp chủ thẻ tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, ngoài ra,còn đem lại cho chủ thẻ một khoản tiền lãi từ tiền gửi tạm thời nhàn rỗi trên tài khoảnthẻ. + Là phương tiện thanh toán an toàn hơn là sử dụng tiền mặt và các phương tiện thanh toán khác: bởi vì muốn sử dụng thẻ phải biết số PIN, mật mã khách hàng màchỉ có chủ thẻ biết mà thôi. Mặt khác khi mất thẻ chưa chắc là đã mất 8 tiền vì chủ thẻcó thể báo cho ngân hàng phát hành kịp thời phong toả tài khoản thẻ (khoá thẻ). + Là công cụ mà chủ thẻ có thể vay tiền: có nghĩa là khi sử dụng thẻ, chủ thẻ sẽđược ngân hàng sẽ cấp cho một khoản tín dụng và cho phép chủ thẻ tự do sử dụng tíndụng của ngân hàng mà không mất thời gian làm thủ tục cho vay, giúp chủ thẻ chủđộng trong việc chi tiêu.
+ Giúp quản lý và kiểm soát hiệu quả chi tiêu của các chủ thẻ: khi trả lươngqua thẻ, công ty quản lý và kiểm soát hiệu quả chi tiêu của nhân viên còn các bậc chamẹ giám sát chi tiêu của con em mình thông qua việc yêu cầu ngân hàng cấp cho mộtthẻ phụ. Đối với ngân hàng: + Đối với ngân hàng phát hành, việc áp dụng thẻ giúp các ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, quảng bá thương hiệu, thu hút được nhiều khách hàng, tăng thunhập từ phí của chủ thẻ và cơ sở chấp nhận thẻ. Ngoài ra, ngân hàng còn huy động mộtsố lượng lớn tiền gửi với lãi suất thấp và nhờ đó gia tăng cho vay tiêu dùng qua việccấp thẻ tín dụng và nghiệp vụ thấu chi góp phần gia tang lợi nhuận của ngân hàng. + Đối với ngân hàng thanh toán: khi làm trung gian thanh toán cho ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán một mặt thu hoa hồng phí mặt khác có thể giữ đượckhách hàng là những cơ sở chấp nhận thẻ.
Đối với cơ sở chấp nhận thẻ: Khi chấp nhận thanh toán bằng thẻ, các ĐVCNT có những lợi ích nhất định: + Chấp nhận thanh toán thẻ vừa có thể làm gia tăng uy tín và tạo sự sang trọng cho cơ sở, vừa đa dạng hoá các hình thức thanh toán, doanh thu tăng cao vì ngày càngcó nhiều người sử dụng thẻ. + Chấp nhận thanh toán bằng thẻ còn làm giảm tính chậm trả của khách hàng, giảm thiểu các chi phí liên quan đến tiền mặt như kiểm đếm, bảo quản, nộp tiền vàongân hàng và hạn chế được nạn tiền giả và mất cắp.