Chương 1 TỎNG QUAN 1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 1. Các nghiên cứu ngoài nước Malarvizhi và Geetha (2018) đã tiến hành nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dich vụ truyền hình vệ tinh (DTH) và truyền hình cáp (CATV): Nghiên cứu so sánh tại thành phố Coimbatore (An D6). Dữ liệu thu thập từ 50 khách hang sử dụng dịch vụ truyền hình DHT và cáp trú tai Saibaba Conlony và K K Pudur ở thành phố Coimbatore.
Sau khi nghiên cứu định lượng xử lý bằng phần mềm SPSS như kiêm định Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố (EFA), phân tích hồi quy bội, kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tổ thúc đây sự lựa chọn hai loại hình dịch vụ truyền hình là: số lượng các kênh phong phú; hình anh rõ nét; dé dang, thuận lợi trong thanh toán; sự sẵn có của các kênh ngôn ngữ; giá rẻ. Từ đó các giải pháp đã được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình vệ tỉnh và truyền hình cáp tại thành phố Coimbatore. Rahman và cộng sự (2017) đã nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dich vu, hình ảnh công ty viễn thông tại Bangladesh. Đề tài đã tiễn hành khảo sát với 450 khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông tại thành phố Dhaka ở Bangladesh dé làm co sở dit liệu.
Nghiên cứu sử dung thang do Likert từ 1 đến 7. Các phương pháp phân tích được sử dung gồm phân tích nhân tố khang định (CFA) và kiêm định bằng mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính (SEM). Kết quả phân tích từ mô hình cho thấy yếu tố chất lượng dịch vụ có tác động quan trọng nhất đến sự hài lòng người tiêu dùng trong việc lựa chọn nhà cung cấp. Ngoài ra, hai yếu tố (1) hình ảnh công ty; (2) nhận thức cũng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng viễn thông ở Bangladesh.
Từ kết quả nghiên cứu, các tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, hình ảnh công ty viễn thông tại Bangladesh. James (2016) đã tiến hành phân tích chất lượng của dịch vụ truyền hình Telesur tac động đến sự hài lòng của khách hàng. Tác giả đã thực hiện thu thập dữ liệu trên 350 khách hàng tại thủ đô Caracas (Venezuela) và sử dụng phần mềm thống kê (SPSS 20.0) để phân tích, xử lý số liệu. Các phương pháp phân tích trong nghiên cứu sử dụng bao gồm kiểm tra độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích tương quan và hồi quy tuyến tinh.
Thang điểm Likert từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 7 (hoàn toàn đồng ý) được sử dụng trong nghiên cứu. Nghiên cứu sử dụng thang đo 5 thành phần chất lượng dịch vụ (thang đo SERVQUAL). Kết quả nghiên cứu cho thấy, tất cả 5 giả thuyết kiểm nghiệm đạt ý nghĩa và đều có sự tương quan lớn với sự hài lòng khách hang. Trong đó, yếu tô sự đáp ứng có ảnh hưởng tích cực nhất đến sự hai lòng khách hàng.
Vassilis và Jeff (2016) nghiên cứu về sự hài lòng của người tiêu dùng với việc xem truyền hình: Cái nhìn sâu sắc về ngành giải trí. Dựa trên lý thuyết xu hướng giải trí (Zillmann,2000) nghiên cứu này xem xét việc tiêu dùng giải trí của người dân trong bồi cảnh truyền hình thực tế ngày càng phổ biến. Các tác giả đặc biệt tập trung vào những cách thức thé hiện sự hài lòng của người tiêu dùng liên quan đến kết quả mong muốn, các phản ứng và đánh giá cảm xúc tông thé. Thông qua bảng khảo sát từ các phòng trò chuyện trên Internet đối với một chương trình truyền hình thực tế, kết quả nghiên cứu cho thây rằng người xem hình thành mối quan hệ thích và không thích với các kênh truyền hình khác nhau và xem hiển thị để theo dõi những kênh này.
Nghiên cứu đã chứng minh, không thích là một thành phần quan trọng của lượng người xem và sự quan tâm bồ sung đó được tạo ra trong việc tạo ra phan ứng cảm xúc mạnh mẽ trong số những người xem tiềm năng, cho dù những phản hồi đó là tích cực hay tiêu cực. Vì thế, các nhà làm truyền hình phải nắm bắt được đâu là điểm khách hàng thích hoặc không thích dé từ đó cải thiện nội dung, nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút người xem tạo sự hài lòng cho họ. Kim (2004) đã nghiên cứu những ảnh hướng của sự hài lòng khách hàng va rào cản chuyền đổi đối với lòng trung thành của khách hàng trong các dịch vụ viễn thông di động Hàn Quốc. Đề tài đã áp dụng mô hình lý thuyết về sự hài lòng khách hàng trong ngành thông tin di động được chính tác giả đưa ra vào năm 1985.
Dữ liệu được thu thập từ 306 phiếu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng: kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích mô hình hồi quy tuyến tính dé phân tích các nhân tố ảnh hưởng. Sau khi tiến hành nghiên cứu, kết quả cho thay rằng các yêu tố: Chất lượng dịch vụ; giả cả dịch vụ; thiết bị; dịch vụ gia tăng; quảng cáo, khuyến mãi; dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này củng cố thực tế là chất lượng dịch vụ (chất lượng cuộc goi) cua dịch vụ thông tin di động là van dé hàng đầu trực tiếp tạo ra sự hài lòng của khách hàng đối với thuê bao di động. Từ đó, các giải pháp đã được đề xuất nhằm nâng cao sự hai lòng và lòng trung thành của khách hàng trong ngành thông tin di động tại Hàn Quốc.
Các nghiên cứu trong nước Nguyễn Long và cộng sự (2022) đã nghiên cứu các nhân tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ MyTV của VNPT trên địa bàn huyện Tuy Phong, tỉnh Bình Thuận. Nghiên cứu xây dựng mô hình dựa vào lý thuyết SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) và các nghiên cứu trước có liên quan. Phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tổ khám phá (EFA), phân tích hồi quy bội được áp dung dựa trên dit liệu khảo sát từ 265 khách hang sử dụng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đó là: (1) phương tiện hữu hình, (2) sự tin cậy, (3) sự đồng cảm, (4) giá cước và (5) năng lực phục vụ.
Nghiên cứu cũng đưa ra một số hàm ý quản trị cho các nhà quản lý, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ MyTV của VNPT trên địa bàn huyện Tuy Phong, tỉnh Bình Thuận. Đỗ Hoàng Nhã (2020) đã nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ truyền hình cáp VNPT tại Trung tâm kinh doanh VNPT Long An. Nghiên cứu kế thừa từ mô hình SERVPERE của Cronin và Taylor (1992) và mô hình CLDV của Gronroos (1984) để đề xuất mô hình nghiên cứu. Mô hình này đã được kiểm tra với mẫu gồm 226 khách hàng đang sử dụng dịch vụ MyTV của Trung tâm kinh doanh VNPT Long An, các phương pháp phân tích nhân tổ khám phá (EFA), phân tích tương quan, phân tích hồi quy bội được sử dụng để xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng thông qua phần mềm SPSS 20.
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ MyTV của Trung tâm kinh doanh VNPT Long An gồm: Năng lực phục vụ; Sự tin cậy dịch vụ; Phương tiện hữu hình; Hình ảnh thương hiệu; Khả năng đáp ứng và Giá cả dịch vụ. Từ đó, dé tài đưa ra các hàm ý quản trị cho từng nhân tố cụ thé nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ truyền hình cáp VNPT của Trung tâm kinh doanh VNPT Long An. Nguyễn Xuân Ngoạn (2018) với nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dich vụ truyền hình trả tiền của SCTV tại thành phô Vũng Tàu. Đề tài nghiên cứu ứng dụng mô hình CLDV SERVPERF của Cronin va Taylor (1992) và mô hình cua Zeithaml và Bitner (2000) về sự thoả mãn khách hàng.
Dữ liệu phục vụ nghiên cứu được thu thập bằng bảng hỏi khảo sát từ 450 khách hàng tại thành phố Vũng Tàu. Thông qua xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS đã cho thấy các yếu tố như chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, giá cả và hình ảnh doanh nghiệp tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng, mang lại cho khách hàng sự hài lòng cao nhất khi sử dung dịch vụ truyền hình trả tiền của SCTV tại thành phố Vũng Tàu. Nguyễn Tôn Xuân Phước (2016) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch truyền hình cáp SCTV của Công ty TNHH truyền hình cáp Saigon Tourist tại Quảng Ngãi.
Tác gia đưa ra mô hình nghiên cứu dé xuất dựa trên mô hình lý thuyết về sự hài lòng khách hàng trong ngành thông tin di động của Kim và cộng sự (1985). Thông qua số liệu nghiên cứu thu thập mẫu gồm 200 quan sát và áp dụng phương pháp kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch truyền hình cáp SCTV được xác định ảnh hưởng bởi 05 yếu tố: Chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ, thiết bị, dịch vụ gia tăng, dịch vụ khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch truyền hình cáp SCTV của Công ty TNHH truyền hình cáp Saigon Tourist tại Quảng Ngãi.
Huỳnh Thị Bé Phường (2016) đã tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long. Nghiên cứu kế thừa từ mô hình SERVPERE của Cronin và Taylor (1992) và mô hình lý thuyết về sự hài lòng khách hàng trong ngành thông tin di động của Kim và cộng sự (1985) để đề xuất mô hình nghiên cứu. Đề tài nghiên cứu trình bày kết quả khảo sát từ 210 khách hàng, sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích Cronbach's Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến dé xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng.