Luận Văn: Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Truyền Hình Mytv Tại Trung Tâm Kinh Doanh VNPT Hải Dương

• Tác giả: Trần Thị Thiều Anh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Vân Anh
• Trường học: Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Truyền Hình Mytv Tại VNPT Hải Dương
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG (CRM)
• 1.1. Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2. Khách hàng và quan hệ khách hàng
• 1.3. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng
• 1.4. Chức năng của quản trị quan hệ khách hàng
• 1.5. Đặc trưng của quản trị quan hệ khách hàng
• 1.6. Nội dung của quản trị quan hệ khách hàng
• 1.6.1. Nhận dạng các khách hàng
• 1.6.2. Phân loại khách hàng
• 1.6.3. Tương tác với các khách hàng
• 1.6.4. Cá biệt theo khách hàng
• 1.6.5. Kiểm soát, đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
• 1.6.6. Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong lĩnh vực viễn thông
• 1.6.7. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
• 1.6.8. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – HẢI DƯƠNG
• 2.1. Tổng quan về TTKD VNPT – Hải Dương
• 2.2. Giới thiệu về Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone
• 2.3. Cơ cấu tổ chức của TTKD VNPT – Hải Dương
• 2.4. Kết quả sản xuất kinh doanh của TTKD VNPT – Hải Dương giai đoạn từ năm 2019 đến năm 2021
• 2.5. Các loại hình dịch vụ Viễn thông cung cấp cho khách hàng cá nhân tại TTKD VNPT – Hải Dương
• 2.6. Công tác quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải Dương
• 2.7. Quy trình trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải Dương
• 2.8. Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải Dương
• 2.9. Đánh giá chung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải Dương
• 2.10. Những tồn tại và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT- HẢI DƯƠNG
• 3.1. Định hướng phát triển của Trung tâm Kinh doanh VNPT- Hải Dương
• 3.2. Định hướng phát triển của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone)
• 3.3. Định hướng phát triển của TTKD VNPT – Hải Dương
• 3.4. Định hướng phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải Dương
• 3.5. Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV tại TTKD – VNPT Hải Dương
• 3.5.1. Hoàn thiện công tác nhận dạng khách hàng
• 3.5.2. Hoàn thiện phân tích dữ liệu khách hàng
• 3.5.3. Hoàn thiện phân biệt khách hàng
• 3.5.4. Hoàn thiện tương tác với khách hàng
• 3.5.5. Hoàn thiện cá biệt hóa với khách hàng
• 3.5.6. Đầu tư khoa học công nghệ đặc biệt là phần mềm CRM
• 3.5.7. Một số kiến nghị khác
• 3.5.7.1. Kiến nghị với VNPT địa bàn Hải Dương
• 3.5.7.2. Kiến nghị với Tập đoàn Bưu chinh Viễn thông Việt Nam
• DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

I. Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một phương thức kinh doanh quan trọng, giúp các doanh nghiệp quản lý mối quan hệ với khách hàng một cách hiệu quả. Trong bối cảnh dịch vụ truyền hình MyTV tại VNPT Hải Dương, việc áp dụng CRM không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Theo Peter Drucker, mục tiêu của doanh nghiệp là 'tạo ra khách hàng', điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng. CRM không chỉ đơn thuần là công nghệ mà còn là một chiến lược toàn diện, bao gồm việc nhận diện, phân loại và tương tác với khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng và tạo ra trải nghiệm tốt cho họ là yếu tố quyết định trong việc giữ chân khách hàng và tăng trưởng doanh thu.

1.1 Khách hàng và quan hệ khách hàng

Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh. Việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng là điều cần thiết để xây dựng mối quan hệ bền vững. Trong lĩnh vực dịch vụ truyền hình, khách hàng không chỉ tìm kiếm chất lượng dịch vụ mà còn mong muốn được chăm sóc và hỗ trợ tận tình. Tương tác khách hàng là một phần quan trọng trong CRM, giúp doanh nghiệp nắm bắt thông tin và phản hồi từ khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng. Việc phân loại khách hàng theo các tiêu chí khác nhau cũng giúp doanh nghiệp có những chiến lược tiếp cận phù hợp, tối ưu hóa trải nghiệm của từng nhóm khách hàng.

II. Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Hải Dương

Tại VNPT Hải Dương, công tác quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV đang gặp nhiều thách thức. Mặc dù đã có những nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ, nhưng vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề cần khắc phục. Theo báo cáo, tỷ lệ khách hàng không hài lòng và hủy dịch vụ vẫn ở mức cao. Điều này cho thấy rằng quản lý khách hàng chưa thực sự hiệu quả. Việc thiếu một mô hình quản trị cụ thể và sự liên kết giữa các bộ phận trong doanh nghiệp đã dẫn đến tình trạng chồng chéo trong công việc, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Để cải thiện tình hình, VNPT Hải Dương cần tập trung vào việc xây dựng một chiến lược CRM rõ ràng, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và giảm tỷ lệ hủy dịch vụ.

2.1 Đánh giá chung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Hải Dương hiện tại còn nhiều hạn chế. Việc chăm sóc khách hàng chưa được thực hiện một cách đồng bộ và hiệu quả. Nhiều khách hàng phản ánh rằng họ không nhận được sự hỗ trợ kịp thời khi gặp vấn đề với dịch vụ. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn làm giảm uy tín của doanh nghiệp. Để khắc phục tình trạng này, VNPT Hải Dương cần đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên, nhằm nâng cao khả năng phục vụ và tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

III. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

Để nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Hải Dương, cần thiết phải triển khai một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, việc hoàn thiện quy trình nhận diện và phân loại khách hàng là rất quan trọng. Doanh nghiệp cần sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng. Thứ hai, việc đầu tư vào công nghệ, đặc biệt là phần mềm CRM, sẽ giúp VNPT Hải Dương quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả hơn. Cuối cùng, cần có một chiến lược marketing rõ ràng, tập trung vào việc tạo ra giá trị cho khách hàng, từ đó gia tăng sự trung thành và giảm tỷ lệ hủy dịch vụ.

3.1 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố then chốt trong CRM. VNPT Hải Dương cần xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, có khả năng giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng. Việc tổ chức các chương trình khảo sát ý kiến khách hàng định kỳ cũng sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó có những điều chỉnh kịp thời trong dịch vụ. Đặc biệt, việc cá biệt hóa dịch vụ cho từng nhóm khách hàng sẽ tạo ra sự khác biệt và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.