Tiểu Luận Môn Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng: Câu Hỏi Ôn Tập

Khám phá tiểu luận môn quản trị quan hệ khách hàng với các câu hỏi ôn tập hữu ích, giúp nâng cao kiến thức và kỹ năng trong lĩnh vực này.

• Tác giả: Phạm Thị Thanh Phụng
• Người hướng dẫn: GVHD: Lương Văn Quốc
• Trường học: Trường Đại Học Tài Chính – Marketing
• Chuyên ngành: Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng
• Đề tài: Câu Hỏi Ôn Tập Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng (CT4 - HK Cuối 2021)
• Loại tài liệu: Câu hỏi ôn tập
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: TP.HCM

Mục lục chi tiết

• MỤC LỤC

Tóm tắt

I. Giới thiệu về quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng (quản trị khách hàng) là một lĩnh vực quan trọng trong kinh doanh hiện đại. Nó không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng mà còn tạo ra giá trị lâu dài cho cả hai bên. Việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng không chỉ dựa vào sản phẩm hay dịch vụ mà còn phụ thuộc vào sự tin tưởng và cam kết giữa doanh nghiệp và khách hàng. Sự tin tưởng là yếu tố cốt lõi, ảnh hưởng đến quyết định chi tiêu của khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy tin tưởng vào doanh nghiệp, họ sẽ có xu hướng chi tiêu nhiều hơn và trở thành khách hàng trung thành. Cam kết giữa doanh nghiệp và khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Doanh nghiệp cần phải hiểu rõ lý do tại sao họ nên xây dựng mối quan hệ với khách hàng, từ đó phát triển các chiến lược phù hợp.

1.1. Tầm quan trọng của sự tin tưởng và cam kết

Sự tin tưởng và cam kết giữa doanh nghiệp và khách hàng là hai yếu tố không thể thiếu trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững. Niềm tin của khách hàng vào doanh nghiệp không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng mà còn tác động đến sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp. Khi khách hàng cảm thấy tin tưởng, họ sẽ không ngần ngại giới thiệu doanh nghiệp cho người khác, tạo ra một mạng lưới khách hàng mới. Cam kết của doanh nghiệp với khách hàng thể hiện qua việc cung cấp dịch vụ tốt, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Điều này không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành mà còn tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng, từ đó nâng cao giá trị thương hiệu.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm cả yếu tố bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Môi trường kinh tế xã hội hiện nay đang thay đổi nhanh chóng, tạo ra áp lực lớn lên các doanh nghiệp trong việc nắm bắt nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Công nghệ thông tin cũng đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng. Các doanh nghiệp cần phải đầu tư vào công nghệ để có thể thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả. Chính sách của chính phủ cũng ảnh hưởng đến chiến lược CRM của doanh nghiệp, từ đó tác động đến cách thức mà doanh nghiệp xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng.

2.1. Yếu tố bên ngoài

Môi trường kinh tế xã hội và công nghệ là hai yếu tố bên ngoài quan trọng ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng. Sự phát triển của công nghệ thông tin đã tạo ra nhiều cơ hội cho doanh nghiệp trong việc tương tác với khách hàng. Các doanh nghiệp cần phải nắm bắt xu hướng công nghệ mới để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Ngoài ra, môi trường kinh tế cũng ảnh hưởng đến quyết định chi tiêu của khách hàng. Khi nền kinh tế phát triển, khách hàng có xu hướng chi tiêu nhiều hơn, ngược lại, trong thời kỳ suy thoái, họ sẽ cẩn trọng hơn trong việc chi tiêu. Do đó, doanh nghiệp cần phải điều chỉnh chiến lược CRM của mình để phù hợp với tình hình thực tế.

III. Chiến lược CRM và ứng dụng thực tiễn

Chiến lược CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) là một phần quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Doanh nghiệp cần phải xác định rõ mục tiêu của chiến lược CRM, từ đó phát triển các hoạt động phù hợp để đạt được những mục tiêu đó. Việc áp dụng công nghệ trong CRM giúp doanh nghiệp thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả, từ đó đưa ra các quyết định chính xác hơn. Các doanh nghiệp cũng cần phải chú trọng đến việc đào tạo nhân viên để họ có thể sử dụng công nghệ một cách hiệu quả nhất. Một chiến lược CRM thành công không chỉ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu mà còn tạo ra giá trị lâu dài cho khách hàng.

3.1. Ứng dụng công nghệ trong CRM

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc triển khai chiến lược CRM. Các phần mềm CRM hiện đại giúp doanh nghiệp tự động hóa quy trình quản lý khách hàng, từ việc thu thập thông tin đến phân tích dữ liệu. Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao hiệu quả trong việc chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp cần phải lựa chọn phần mềm CRM phù hợp với quy mô và nhu cầu của mình. Việc đào tạo nhân viên sử dụng công nghệ cũng rất quan trọng, giúp họ nắm bắt và áp dụng công nghệ một cách hiệu quả trong công việc hàng ngày.

Nội dung chính

Dưới đây là bản phân tích và bài viết Content SEO toàn diện cho bộ tài liệu học thuật "Câu Hỏi Ôn Tập Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng", được xây dựng chuẩn SEO và tối ưu hóa trải nghiệm người đọc.

---

BƯỚC 1: PHÂN TÍCH TÀI LIỆU HỌC THUẬT

1. Các vấn đề cốt lõi tài liệu giải quyết

• Bản chất chiến lược CRM: Làm rõ vai trò của niềm tin, sự cam kết và các yếu tố môi trường (nội bộ, vi mô, vĩ mô) chi phối chiến lược quản trị quan hệ khách hàng.
• Tối ưu hóa doanh thu và đo lường hiệu suất: Ứng dụng CRM vào chiến thuật bán chéo (Cross-selling), bán gia tăng (Up-selling) cùng hệ thống chỉ số đo lường hiệu quả bán hàng (Win rate, Chu kỳ bán hàng, Doanh thu mới).
• Hạ tầng công nghệ và Contact Center: Thiết lập tổng đài liên lạc đa kênh, quản trị kiến trúc cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất và bảo mật thông tin.
• Khai phá dữ liệu (Data Mining) trong CRM: Ứng dụng các thuật toán và mô hình dự báo hành vi tiêu dùng, phân đoạn thị trường phục vụ ra quyết định kinh doanh.
• Vận hành chương trình khách hàng thân thiết: Cơ chế phân tầng ưu đãi và sự thích ứng của chương trình Loyalty theo từng ngành nghề đặc thù.

2. Thuật ngữ chuyên ngành quan trọng (20 thuật ngữ)

1. CRM (Customer Relationship Management): Quản trị quan hệ khách hàng
2. Cross-selling: Bán chéo
3. Up-selling: Bán gia tăng / Bán hàng nâng cấp
4. Contact Center: Trung tâm liên lạc khách hàng
5. ACD (Automatic Contact Distribution): Hệ thống phân phối cuộc gọi tự động
6. IVR (Interactive Voice Response): Tương tác thoại tự động
7. SLA (Service-Level Agreement): Thỏa thuận cam kết chất lượng dịch vụ
8. CSAT (Customer Satisfaction Score): Chỉ số hài lòng của khách hàng
9. AHT (Average Handling Time): Thời gian xử lý cuộc gọi trung bình
10. WFM (Workforce Management): Quản lý lực lượng lao động
11. Lead Velocity: Tốc độ chuyển đổi khách hàng tiềm năng / Vận tốc chu kỳ bán hàng
12. Data Warehouse: Kho dữ liệu
13. Data Mining: Khai phá dữ liệu
14. Clustering: Kỹ thuật phân cụm dữ liệu
15. Nearest Neighbor (K-NN): Thuật toán lân cận gần nhất
16. Decision Tree (CART / CHAID): Kỹ thuật cây quyết định cảm ứng
17. Neural Network: Mạng nơ-ron nhân tạo
18. Association Rules: Kỹ thuật quy tắc kết hợp
19. Support & Confidence: Độ hỗ trợ và Độ tin cậy (trong luật kết hợp)
20. Loyalty Program: Chương trình khách hàng thân thiết

3. Đóng góp và giá trị thực tiễn của tài liệu

• Hệ thống hóa toàn diện kiến thức CRM từ nền tảng lý thuyết quản trị đến các giải pháp công nghệ số hiện đại.
• Cung cấp các case study thực tế đa dạng tại Việt Nam và quốc tế (Apple, Vietcombank, MARC Fashion, Saigontourist).
• Hướng dẫn chi tiết cách khai thác cơ sở dữ liệu lớn để tối ưu chi phí tiếp thị và gia tăng lòng trung thành của người tiêu dùng.

---

BƯỚC 2: BÀI VIẾT CONTENT SEO HOÀN CHỈNH

Tổng quan nghiên cứu

Trong kỷ nguyên chuyển đổi số, chi phí thu hút khách hàng mới ngày càng tăng cao. Do đó, việc duy trì và phát triển mối quan hệ bền chặt với khách hàng hiện tại trở thành chiến lược sống còn của mọi tổ chức. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) không chỉ đơn thuần là một công cụ phần mềm. Đây là triết lý kinh doanh kết hợp giữa nghệ thuật chăm sóc, khoa học phân tích và nền tảng công nghệ thông tin.

Tài liệu "Câu Hỏi Ôn Tập Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng" (Đại học Tài chính – Marketing) giải quyết khoảng trống kiến thức giữa lý thuyết quản trị học và ứng dụng công nghệ dữ liệu thực tế. Nhiều doanh nghiệp hiện nay gặp khó khăn trong việc đồng bộ hóa dữ liệu khách hàng đa kênh. Tài liệu này cung cấp cái nhìn toàn cảnh về cách xây dựng hệ thống dữ liệu thống nhất, thiết lập trung tâm liên lạc hiện đại và áp dụng các mô hình khai phá dữ liệu thông minh.

Thông qua phương pháp tiếp cận logic đi từ bản chất chiến lược, hạ tầng kỹ thuật đến các case study thực tiễn, tài liệu mang lại lộ trình rõ ràng giúp người học và nhà quản trị làm chủ kiến thức CRM toàn diện.

---

Nội dung chi tiết

Cơ sở lý luận và Khung chiến lược Quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng là quy trình liên kết chặt chẽ các hoạt động Marketing, Bán hàng và Dịch vụ khách hàng. Nền tảng cốt lõi của mối quan hệ này được xây dựng trên hai yếu tố then chốt: niềm tin và sự cam kết. Khi khách hàng tin tưởng vào chất lượng và sự minh bạch của doanh nghiệp, mức độ sẵn sàng chi tiêu của họ sẽ tăng lên đáng kể. Ngược lại, sự suy giảm niềm tin sẽ trực tiếp gây tổn thất dòng tiền và làm giảm uy tín thương hiệu.

Chiến lược CRM mang tính nghệ thuật trong giao tiếp trực tiếp, tính khoa học trong tổ chức dữ liệu và tính hiện đại trong ứng dụng công nghệ. Để xây dựng chiến lược CRM hiệu quả, doanh nghiệp cần phân tích đa chiều theo mô hình M. Porter:

• Yếu tố nội bộ: Văn hóa tổ chức, trình độ nhân sự và nền tảng hạ tầng công nghệ thông tin.
• Môi trường vi mô: Hành vi khách hàng mục tiêu, năng lực nhà cung cấp giải pháp và chiến lược của đối thủ cạnh tranh.
• Môi trường vĩ mô: Khung pháp lý về bảo vệ dữ liệu cá nhân và sự phát triển của nền kinh tế số.

Bên cạnh đó, chiến lược CRM đóng vai trò xương sống trong việc thúc đẩy bán chéo (cross-selling) và bán gia tăng (up-selling). Nhờ khả năng phân tích lịch sử giao dịch và thói quen tiêu dùng, doanh nghiệp dễ dàng đề xuất đúng sản phẩm vào đúng thời điểm. Điều này không chỉ gia tăng giá trị đơn hàng trung bình mà còn giúp giảm thiểu tối đa chi phí tiếp thị lặp lại.

+-------------------------------------------------------------------+
|               KHUNG CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG        |
+-------------------------------------------------------------------+
|  [Tính Nghệ thuật]  <--->  [Tính Khoa học]  <--->  [Tính Công nghệ] |
|   - Kỹ năng giao tiếp       - Phân tích dữ liệu     - Tự động hóa |
|   - Trải nghiệm chạm        - Quy trình chuẩn hóa   - Phần mềm CRM|
+-------------------------------------------------------------------+

---

Hạ tầng Contact Center và Quản trị kiến trúc Cơ sở dữ liệu khách hàng

Một hệ thống CRM vận hành trơn tru bắt buộc phải dựa trên hạ tầng Contact Center đa kênh và hệ thống cơ sở dữ liệu đồng bộ. Khác với tổng đài thoại truyền thống, Contact Center hiện đại tích hợp toàn diện các kênh thoại, email, chat và mạng xã hội về một giao diện tập trung (Hub).

Để đảm bảo hiệu suất vận hành, Contact Center chuẩn mực cần tích hợp các module công nghệ cốt lõi:

• Popup: Tự động hiển thị toàn bộ lịch sử thông tin khách hàng ngay khi có tương tác đến.
• ACD (Automatic Contact Distribution): Phân phối cuộc gọi thông minh đến đúng tổng đài viên chuyên trách.
• IVR (Interactive Voice Response): Tương tác thoại tự động hướng dẫn khách hàng tự phục vụ (Self-service).
• Hệ thống đo lường: Giám sát các chỉ số vận hành nghiêm ngặt như SLA (cam kết chất lượng dịch vụ), CSAT (độ hài lòng) và AHT (thời gian xử lý trung bình).

Song song với hạ tầng liên lạc, cơ sở dữ liệu khách hàng đóng vai trò là tài sản vô giá của tổ chức. Việc phân loại dữ liệu theo cấu trúc (Structured), phi cấu trúc (Unstructured) và xây dựng Data Warehouse tập trung giúp xóa bỏ các "ốc đảo thông tin" giữa các phòng ban.

Tuy nhiên, doanh nghiệp cần thiết lập cơ chế "Người gác cổng" (Data Gatekeeper) để kiểm soát quyền truy cập, phân định rõ thông tin nhạy cảm và tuân thủ nghiêm ngặt tính bảo mật pháp lý khi khai thác thông tin người dùng.

---

Kỹ thuật Khai phá dữ liệu nâng cao và Tối ưu hóa giá trị vòng đời khách hàng

Khai phá dữ liệu (Data Mining) là quá trình trích xuất các tri thức hữu ích và mẫu hành vi ẩn giấu từ các tập dữ liệu lớn thông qua máy học và thống kê học. Trong bối cảnh kinh doanh, kỹ thuật này giúp dự đoán chính xác nhu cầu tiêu dùng và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Tài liệu phân tích chuyên sâu các kỹ thuật khai phá dữ liệu phổ biến:

• Kỹ thuật Thống kê & Phân cụm (Clustering): Nhóm các khách hàng có nét tương đồng về độ tuổi, thu nhập và hành vi mua sắm. Thuật toán tiêu biểu như K-Nearest Neighbor (K-NN) giúp ước lượng nhanh chóng phân khúc của khách hàng mới.
• Cây quyết định cảm ứng (Decision Tree): Các mô hình như CART hay CHAID trực quan hóa quy trình ra quyết định dưới dạng các nhánh điều kiện, hỗ trợ đánh giá rủi ro tín dụng và phân loại tệp khách hàng tiềm năng.
• Mạng nơ-ron (Neural Network): Mô phỏng cấu trúc tế bào thần kinh sinh học để xử lý các mô hình phi tuyến tính phức tạp, ứng dụng hiệu quả trong phát hiện gian lận giao dịch tài chính.
• Quy tắc kết hợp (Association Rules): Xác định tần suất các sản phẩm thường được mua cùng nhau dựa trên hai chỉ số Support (Độ hỗ trợ) và Confidence (Độ tin cậy), là chìa khóa vàng cho ngành bán lẻ.

Kỹ thuật Khai phá	Thuật toán / Mô hình chính	Ứng dụng thực tiễn trong CRM
Phân cụm (Clustering)	Nearest Neighbor (K-NN)	Phân đoạn khách hàng, định vị phân khúc dịch vụ
Cây quyết định (Tree)	CART, CHAID	Đánh giá rủi ro tín dụng, xử lý đề xuất bán hàng
Mạng nơ-ron (Neural Net)	Multi-layer Perceptron	Dự báo hành vi phức tạp, phát hiện gian lận thanh toán
Quy tắc kết hợp	Apriori Algorithm	Thiết kế combo sản phẩm, tối ưu giỏ hàng bán lẻ

Dựa trên dữ liệu phân tích, doanh nghiệp có thể xây dựng các Chương trình khách hàng thân thiết (Loyalty Program) hiệu quả. Ví dụ, ngành thời trang (như MARC Fashion) có tần suất mua sắm cao nên áp dụng cơ chế tích điểm - voucher sinh nhật theo hạng thẻ Bạc, Vàng, Kim Cương. Ngược lại, ngành du lịch lữ hành (như Saigontourist) đòi hỏi chu kỳ tích lũy dài hơn với các hạn mức chi tiêu lớn (thẻ SEA, SKY, SUN) nhằm tối đa hóa tỷ lệ giữ chân khách hàng VIP.

---

Ai nên đọc tài liệu này?

Tài liệu này là nguồn tham khảo giá trị cho nhiều nhóm đối tượng chuyên môn:

• Sinh viên chuyên ngành Kinh tế & Marketing: Cung cấp hệ thống câu hỏi, bài tập tình huống thực tế và khung lý thuyết chuẩn xác để ôn thi các học phần Quản trị quan hệ khách hàng, Quản trị Bán hàng, E-Marketing.
• Trưởng bộ phận Chăm sóc khách hàng & Vận hành Contact Center: Nắm vững cấu trúc vận hành tổng đài chuẩn quốc tế, hiểu rõ các thuật ngữ kỹ thuật và phương pháp quản trị nguồn lực nhân sự.
• Chuyên viên Phân tích dữ liệu kinh doanh (Data/Business Analyst): Hiểu rõ cách ứng dụng các thuật toán máy học (Clustering, Decision Tree, Association Rules) vào bài toán tối ưu hóa chuyển đổi thực tế.
• Chủ doanh nghiệp & Nhà quản lý: Có cái nhìn chiến lược về việc đầu tư hạ tầng công nghệ CRM, xây dựng cơ sở dữ liệu tập trung và thiết kế chương trình Loyalty phù hợp với ngành hàng.

[!NOTE] Kiến thức nền tảng cần có: Người đọc nên có hiểu biết cơ bản về quản trị kinh doanh đại cương, nguyên lý tiếp thị và các khái niệm cơ bản về bảng tính/cơ sở dữ liệu.

---

Câu hỏi thường gặp

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là gì?

CRM là hệ thống chiến lược toàn diện kết hợp giữa quy trình kinh doanh và công nghệ nhằm quản lý, xây dựng và duy trì mối quan hệ bền chặt giữa doanh nghiệp với khách hàng qua các điểm chạm Marketing, Bán hàng và Dịch vụ.

Doanh nghiệp triển khai bán chéo (Cross-selling) như thế nào?

Để triển khai bán chéo hiệu quả, doanh nghiệp thực hiện 3 bước: (1) Phân tích cơ sở dữ liệu để tìm ra thói quen mua hàng, (2) Ứng dụng kỹ thuật quy tắc kết hợp để phát hiện các nhóm sản phẩm thường đi kèm nhau, (3) Tự động hóa đề xuất sản phẩm bổ trợ cho khách hàng hiện tại.

Tại sao niềm tin của khách hàng lại quyết định sự sống còn của doanh nghiệp?

Niềm tin là thước đo mức độ an tâm của người tiêu dùng đối với thương hiệu. Khách hàng có niềm tin cao sẽ chi tiêu nhiều hơn, sẵn sàng thử nghiệm sản phẩm mới và trở thành kênh tiếp thị truyền miệng tích cực, giúp doanh nghiệp giảm thiểu tối đa tỷ lệ rời bỏ.

Khi nào doanh nghiệp nên xây dựng hệ thống Contact Center đa kênh?

Doanh nghiệp nên xây dựng Contact Center đa kênh khi số lượng tương tác hàng ngày vượt quá khả năng xử lý thủ công, xuất hiện tình trạng thất thoát dữ liệu khách hàng giữa các kênh tiếp xúc hoặc khi chi phí vận hành đội ngũ chăm sóc khách hàng riêng lẻ tăng cao.

Thuật toán Nearest Neighbor được ứng dụng thế nào trong phân khúc khách hàng?

Thuật toán Nearest Neighbor đo lường khoảng cách dữ liệu giữa khách hàng mới và cơ sở dữ liệu lịch sử. Qua đó, hệ thống tự động gán khách hàng mới vào nhóm có đặc điểm tương đồng nhất về hành vi chi tiêu và nhu cầu sử dụng dịch vụ.

---

Kết luận

Tài liệu ôn tập môn Quản trị quan hệ khách hàng không chỉ là cẩm nang học thuật đắc lực mà còn là cuốn cẩm nang thực chiến giá trị cho các nhà quản trị doanh nghiệp hiện đại.

• Hiểu đúng bản chất CRM: Kết hợp hài hòa giữa nghệ thuật ứng xử của con người và sức mạnh của công nghệ số.
• Coi dữ liệu là tài sản: Xây dựng cơ sở dữ liệu thống nhất, an toàn và có cơ chế kiểm soát truy cập nghiêm ngặt.
• Tự động hóa thông minh: Khai thác tối đa tiềm năng của Contact Center và các thuật toán Data Mining để phân khúc, dự báo chính xác nhu cầu thị trường.
• Cá nhân hóa trải nghiệm: Thiết kế các chương trình khách hàng thân thiết bám sát đặc thù từng ngành nghề kinh doanh.

Tham khảo thêm các tài liệu phân tích chuyên sâu về hệ thống phần mềm CRM, công nghệ Big Data và tự động hóa tiếp thị để nâng cao hiệu quả quản trị doanh nghiệp toàn diện.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHÁCH HÀNGOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  MÔN HỌC: QUẢN TRỊ QUAN HÊ! KHÁCH HÀNG HÀNG CÂU HỎI ÔN TẬP (CT4 - HK CUỐI 2021) GVHD: Lươ฀ng Văn Qu฀Āc Nh漃Ām 4: Phạm Thị Thanh Phụng Trn 䄃Ānh Tuy฀Āt Nguyễn Vũ Ngọc Uyên Lê Thị Ngọc Quý TP.HCM, THÁNG 10 NĂM 2021 0 0 BẢNG PHÂN CHIA CÔNG VIỆC Tên và MSSV Công việc Phạm Thị Thanh Phụng- 1921003668 Câu 1-9 Trn 䄃Ānh Tuy฀Āt- 1921003825 Câu 10-18 Nguyễn Vũ Ngọc Uyên-1921003 Câu 19-27 Lê Thị Ngọc Quý- 1921003685 Câu 27-35 0 0 MỤC LỤC 0 0 CÂU HỎI ÔN TẬP MÔN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGÁCH HÀNG (CT4 - HK CUỐI 2021)  Câu 1. Sự tin tưởng và cam kết trong m฀Āi quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng là gì? Hãy giải thích tại sao hai yếu t฀Ā này rất quan trọng trong việc xây dựng m฀Āi quan hệ ?  Niềm tin của khách hàng với doanh nghiệp là một chỉ số kinh t฀Ā đo lường mức độ lạc quan mà người tiêu dùng cảm nhận về tình trạng chung của nền kinh t฀Ā và tình hình tài chính cá nhân của họ. N฀Āu người tiêu dùng tin tưởng vào nền kinh t฀Ā trước mắt và tương lai gn và tài chính cá nhân của mình, thì người tiêu dùng sẽ chi tiêu nhiều hơn ti฀Āt kiệm. Niềm tin của người tiêu dùng có ảnh hưởng sâu sắc đ฀Ān nguồn tài chính của doanh nghiệp.

Khi người tiêu dùng có cái nhìn bi quan về doanh nghiệp, họ tiêu ít tiền hơn. Khi điều ngược lại là đúng, họ chi tiêu nhiều hơn.  Cam kết giữa doanh nghiệp với khách hàng được hình thành khi khách hàng có cảm xúc tích cực đối với việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ. của công ty.

Các hình thức cam k฀Āt chuẩn mực khi khách hàng tin rằng một công ty có cùng niềm tin và giá trị với họ. Ví dụ: một khách hàng muốn giao hàng nhanh chóng và một công ty hứa hẹn và thực hiện theo. Thực t฀Ā cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp là y฀Āu tố đóng góp lớn nhất cho lòng trung thành. Và cam kết giữa doanh nghiệp và khách hàng có tác động tích cực lớn nhất đ฀Ān sự hài lòng và lòng trung thành.

Giải thích tại sao doanh nghiệp mu฀Ān và không mu฀Ān xây dựng m฀Āi quan hệ với khách hàng. Cho thí dụ minh họa.  Doanh nghiêp mu฀Ān xây dựng m฀Āi quan hệ với khách hàng vì: 1 0 0  Giúp tăng doanh s฀Ā cho DN và giảm thiểu chi phí cho khách hàng: Cách dễ nhất để phát triển doanh nghiệp là không để thua lỗ trong kinh doanh. N฀Āu không sẽ giống như liên tục cố gắng cứu nước khỏi một chi฀Āc thuyền bị rò rỉ.

Khi giữ chân được khách hàng, DN có thể tăng gấp đôi hoặc gấp ba tốc độ tăng trưởng của mình. Thực t฀Ā cho thấy, các doanh nghiệp trung bình mất từ 20-80% khách hàng hàng năm chỉ vì mối quan hệ với khách hàng kém.  Các m฀Āi quan hệ khách hàng mang lại sự tiếp thị vô giá: Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ giới thiệu DN cho những người khác và hình thức truyền miệng tích cực đó là hình thức quảng cáo tốt nhất. Khi DN đối xử đúng với KH, họ sẽ trở thành khách hàng lặp lại và những người ủng hộ thương hiệu lớn nhất của bạn.

Trên thực t฀Ā, việc này sẽ giúp DN tăng doanh thu. Ngược lại, n฀Āu DN làm KH thất vọng, hãy cẩn thận! Không có gì tức giận như một khách hàng bị khinh thường.  M฀Āi quan hệ khách hàng biến khách hàng thành bộ phận R&D( Nghiên cứu và Phát triển) của DN: Khi khách hàng bi฀Āt đ฀Ān DN và giao ti฀Āp với DN, họ ti฀Āt lộ mong muốn, mục tiêu và sở thích của họ. Điều đó sẽ giúp ích cho các thi฀Āt k฀Ā sản phẩm trong tương lai của DN và cho phép bạn tùy chỉnh các thông điệp ti฀Āp thị để chúng ti฀Āp cận đúng đối tượng.

Đó là lí do DN thường lấy ý ki฀Ān của KH sau khi sử dụng sản phẩm. Ví dụ về Apple: Người dùng tạo Apple ID đồng bộ với các thi฀Āt bị khác (cũng của Apple), và Apple ghi nhớ các lựa chọn của họ, đưa ra các đề xuất dựa trên nội dung được phát/xem và tn suất diễn ra chúng. Cơ sở dữ liệu ID cung cấp cho Apple một bộ dữ liệu cập nhật và không ngừng phát triển về tất cả khách hàng và sở thích của họ. Bằng cách này, họ có thể marketing hiệu quả mà không cn đu tư nhiều công sức.

 M฀Āi quan hệ khách hàng giúp tăng cường tinh thần cho nhân viên: Hu h฀Āt nhân viên đều thích làm việc trong một môi trường có thiện cảm, nơi khách hàng được đối xử tốt. Nhân viên sẽ bớt căng thẳng hơn khi họ bi฀Āt DN mà họ làm việc có sự ủng hộ của họ và họ được trao quyền làm bất cứ điều gì cn thi฀Āt để khi฀Ān cho khách hàng hài lòng. Các công ty 2 0 0 vượt trội về trải nghiệm khách hàng có số nhân viên gắn bó hơn 1,5 ln so với các công ty ít tập trung vào khách hàng hơn. Trình bày đặc điểm và phạm vi của CRM.

 Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng có đặc điểm của một quá trình mang tính nghệ thuật, khoa học và công nghệ  Quản trị quan hệ khách hàng mang tính nghệ thuật: Thể hiện cả ở nhận thức và hành động, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thể hiện tính nghệ thuật qua tất cả các hoạt động quan hệ với khách hàng bên ngoài, qua việc chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng. Quá trình chăm sóc khách hàng với quan hệ ti฀Āp xúc trực ti฀Āp giữa doanh nghiệp và khách hàng, đòi hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng phải được trang bị những kỹ năng, nghệ thuật trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng, trên cơ sở nắm chắc những thông tin về doanh nghiệp, sản phẩm/ dịch vụ và khách hàng.  Quản trị quan hệ khách hàng mang tính khoa học: Thể hiện trong quá trình tổ chức, thu thập thông tin khách hàng, thi฀Āt lập chi฀Ān lược xây dựng, duy trì và phát triển quan hệ. Tư tưởng khoa học về hệ thống CRM thể hiện ở chỗ bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cn tập trung vào phát triển những năng lực cốt lõi, chi฀Ān lược tổng quát, quy trình và công nghệ thực hiện việc xây dựng và phát triển quan hệ dài hạn với các khách hàng.

Theo quan điểm này, tất cả những nỗ lực của doanh nghiệp trong ứng dụng CRM đều phải được nghiên cứu cẩn thận: Nghiên cứu khách hàng và các y฀Āu tố ảnh hưởng đ฀Ān mong muốn và kỳ vọng của khách hàng, khách hàng được nhận diện và đối xử như đối tác; Thu thập, tập hợp và quản lý các thông tin về khách hàng khoa học và bài bản.  Quản trị quan hệ khách hàng cần trơ฀ giúp của công nghệ: Thể hiện trong các phn mềm CRM. Công nghệ phn mềm CRM ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hệ thống CRM do khả năng trợ giúp thực hiện các hoạt động CRM chức năng như tự động hoá các quy trình marketing, bán hàng và dịch vụ. Phn mềm cũng đóng vai trò quan trọng trong 3 0 0 quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng và thực hiện CRM phân tích và k฀Āt hợp.

Có thể hình dung các doanh nghiệp khó có thể quản trị được mối quan hệ cùng lúc cả triệu khách hàng với nhiều quy trình tương tác n฀Āu không có công nghệ thông tin  Doanh nghiệp không mu฀Ān xây dựng m฀Āi quan hệ với khách hàng vì: Đối với các công ty lớn, việc duy trì mối quan hệ giữa người với người sẽ tốn kém tiền bạc và nhân lực, và bởi vì những công ty này đã có quan hệ với khách hàng lâu năm nhờ vào thương hiệu. Mỗi quảng cáo hoặc bất kì loại ti฀Āp thị lọt vào tai hoặc mắt của bạn sẽ tạo ra ấn tượng trong tâm trí (cũng có thể là cơ thể) và những quảng cáo này được xây dựng theo cách sử dụng các liên tưởng, ký ức, mong muốn, nỗi sợ hãi hoặc ấn tượng trước đó của KH để xây dựng một vị trí ảnh hưởng trong tâm lý. Ví dụ: Ngân Hàng Vietcombank là 1 ngân hàng nổi ti฀Āng về độ tin cậy lẫn độ phủ mạnh trên toàn quốc, vì vậy khi vào phòng giao dịch của Vietcombank, Kh sẽ ti฀Āp xúc với cách xử lí cũng như thái độ không đồng đều đ฀Ān từ nhân viên giao dịch( có chi nhánh thì họ niềm nở phục vụ, bốc số cũng rất nha nhưng vẫn có 1 số chi nhánh họ bắt khách bốc số ngồi chờ lâu mặc dù không quá đông KH), họ bắt khách chờ lâu vì họ bi฀Āt KH là người cn họ hỗ trợ.  Phạm vi các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CRM là hệ thống quản trị toàn diện các mối quan hệ bên trong và bên ngoài doanh nghiệp.

CRM được coi là một quy trình liên k฀Āt tất cả các hoạt động marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng để thỏa mãn khách hàng của doanh nghiệp. Quản trị quan hệ khách hàng có phạm vi không bó hẹp ở cụm từ “quan hệ khách hàng” tức là mối quan hệ giữa hệ thống làm việc trực ti฀Āp với khách hàng, cụ thể là bộ phận bán hàng và marketing hay bộ phận cung cấp dịch vụ; mà mở rộng ra, nó đòi hỏi tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp phải có nhận thức đúng đắn về tm quan trọng của khách hàng để ti฀Ān hành các hoạt động xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng 4 0 0 Câu 4. Hãy phân tích các yếu t฀Ā ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp. Có các y฀Āu tố bên trong và bên ngoài doanh nghiệp chi phối đ฀Ān quản trị quan hệ khách hàng  Yếu t฀Ā bên ngoài Môi trường kinh tế xã hội: Môi trường kinh t฀Ā xã hội có sự phát triển mạnh và cạnh tranh cao cùng sự xuất hiện của người tiêu dùng thông minh sẽ tạo sức ép lên các doanh nghiệp trong việc nắm bắt nhu cu và khả năng thỏa mãn nhu cu của người tiêu dùng.

Việc đu tư vào chi฀Ān lược CRM vừa là một yêu cu thi฀Āt y฀Āu vừa tạo điều kiện thuận lợi tăng tính hiệu quả hoạt động kinh doanh của tổ chức. Môi trường công nghệ: Các chi฀Ān lược kinh doanh ngày nay chịu tác động lớn của công nghệ thông tin. Đó là một y฀Āu tố tăng tính cạnh tranh của các công ty. Môi trường kinh doanh càng phát triển có nghĩa là nền tảng công nghệ thông tin càng cao thì càng tạo điều kiện thuận lợi cho việc ứng dụng CRM tại các doanh nghiệp.