Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành điện Việt Nam đang trải qua quá trình tái cơ cấu sâu rộng nhằm thích ứng với thị trường bán lẻ điện cạnh tranh giai đoạn 2021-2030, việc nâng cao chất lượng quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trở thành nhiệm vụ trọng yếu. Công ty Điện lực Gia Lai (GLPC), một thành viên của Tổng công ty Điện lực miền Trung, chịu trách nhiệm cung cấp điện cho tỉnh Gia Lai – một tỉnh có đặc thù nông, lâm nghiệp với nhiều vùng sâu, vùng xa, đang đối mặt với nhiều thách thức về đầu tư lưới điện và dịch vụ khách hàng. Giai đoạn nghiên cứu từ 2019 đến 2023 tập trung đánh giá thực trạng CRM tại GLPC, nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng, góp phần tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng, đồng thời hỗ trợ phát triển kinh tế - xã hội địa phương.

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể là phân tích các hoạt động nhận diện, phân biệt, tương tác và cá biệt hóa khách hàng theo mô hình IDIC của Peppers & Rogers (2004), đồng thời đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến CRM tại GLPC. Nghiên cứu có phạm vi không gian trên địa bàn tỉnh Gia Lai và thời gian từ 2019 đến 2023, sử dụng dữ liệu thực tế từ các kênh tương tác khách hàng, số liệu thanh toán không dùng tiền mặt, và các báo cáo đánh giá chất lượng dịch vụ. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện ở việc cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để GLPC hoàn thiện công tác CRM, hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững trong thị trường điện cạnh tranh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hiện đại, trong đó nổi bật là:

  • Mô hình IDIC (Identify, Differentiate, Interact, Customize) của Peppers & Rogers (2004): Đây là mô hình trọng tâm trong nghiên cứu, gồm bốn bước chính giúp doanh nghiệp nhận diện khách hàng, phân biệt theo giá trị và nhu cầu, tương tác hiệu quả và cá biệt hóa dịch vụ nhằm tăng giá trị lâu dài cho khách hàng.

  • Mô hình quản trị quan hệ khách hàng của Payne & Frow (2005): Tập trung vào năm quy trình chiến lược gồm phát triển chiến lược, tạo giá trị, tích hợp đa kênh, đánh giá hiệu suất và quản lý thông tin, giúp doanh nghiệp xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng bền vững.

  • Các khái niệm chính: Khách hàng (bao gồm khách hàng hiện hữu và tiềm năng), quản trị quan hệ khách hàng như một chiến lược kinh doanh tổng thể, vai trò của CRM trong nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí và tăng sự hài lòng khách hàng, cũng như các nhân tố ảnh hưởng chủ quan (nguồn nhân lực, văn hóa doanh nghiệp, công nghệ) và khách quan (đặc điểm khách hàng, môi trường văn hóa xã hội, chuyển đổi số).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, kết hợp phương pháp nghiên cứu thống kê mô tả và phân tích dữ liệu hệ thống. Cỡ mẫu khảo sát gồm khoảng 500 khách hàng sử dụng dịch vụ điện tại tỉnh Gia Lai trong giai đoạn 2019-2023, được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm khách hàng khác nhau.

Nguồn dữ liệu bao gồm số liệu nội bộ của GLPC về doanh thu, số lượng khách hàng sử dụng các kênh tương tác như Zalo OA, App EVNCPC, số liệu thanh toán không dùng tiền mặt, cùng các báo cáo đánh giá chất lượng dịch vụ và khảo sát mức độ hài lòng khách hàng. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm thống kê chuyên dụng, kết hợp phân tích định tính từ các cuộc phỏng vấn sâu với cán bộ quản lý và nhân viên chăm sóc khách hàng.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 1/2023 đến tháng 6/2024, bao gồm các giai đoạn thu thập dữ liệu, phân tích, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Nhận diện khách hàng hiệu quả nhưng còn hạn chế về dữ liệu cá nhân: GLPC đã thu thập thông tin điện thoại và email của khoảng 85% khách hàng trong giai đoạn 2019-2023, tuy nhiên, dữ liệu về đặc điểm tâm lý và hành vi khách hàng còn thiếu, ảnh hưởng đến khả năng cá biệt hóa dịch vụ.

  2. Phân biệt khách hàng theo giá trị và nhu cầu chưa đồng bộ: Chỉ khoảng 60% khách hàng được phân loại chính xác theo mô hình giá trị và nhu cầu, dẫn đến việc phân bổ nguồn lực chưa tối ưu, đặc biệt với nhóm khách hàng vùng sâu, vùng xa có suất đầu tư lưới điện cao nhưng giá bán điện thấp.

  3. Tương tác khách hàng đa kênh được cải thiện rõ rệt: Số lượng yêu cầu khách hàng qua đầu số 19001909 tăng trung bình 12% mỗi năm, kênh Website và App EVNCPC cũng ghi nhận mức tăng tương ứng 15% và 18% trong giai đoạn 2019-2023, cho thấy sự chuyển đổi số trong tương tác khách hàng được đẩy mạnh.

  4. Cá biệt hóa khách hàng còn nhiều thách thức: Mức độ cá biệt hóa dịch vụ mới đạt khoảng 55%, do hạn chế về công nghệ phân tích dữ liệu và nguồn nhân lực chuyên môn, chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ cá nhân hóa.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các hạn chế trên xuất phát từ nguồn lực đầu tư còn hạn chế, đặc biệt trong việc cập nhật và phân tích dữ liệu khách hàng toàn diện. So với các nghiên cứu trong ngành điện tại các tỉnh khác như Ba Đình hay Trà Vinh, GLPC có mức độ tương tác khách hàng qua kênh số thấp hơn khoảng 10-15%, cho thấy tiềm năng cải thiện lớn.

Việc áp dụng mô hình IDIC giúp GLPC nhận diện và phân biệt khách hàng một cách hệ thống, tuy nhiên, để nâng cao hiệu quả tương tác và cá biệt hóa, cần đầu tư mạnh mẽ hơn vào công nghệ CRM hiện đại và đào tạo nhân sự chuyên sâu. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng các kênh tương tác và bảng phân loại khách hàng theo nhóm giá trị, giúp minh họa rõ ràng xu hướng và điểm nghẽn hiện tại.

Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu là cơ sở để GLPC xây dựng chiến lược CRM phù hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng, đồng thời góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Gia Lai trong bối cảnh thị trường điện cạnh tranh.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đầu tư hệ thống công nghệ CRM hiện đại: Đẩy mạnh ứng dụng phần mềm phân tích dữ liệu khách hàng, tích hợp đa kênh tương tác nhằm nâng cao khả năng cá biệt hóa dịch vụ. Mục tiêu đạt 80% khách hàng được cá biệt hóa đến năm 2025. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo GLPC phối hợp với phòng CNTT.

  2. Đào tạo nâng cao năng lực nhân sự CRM: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, phân tích dữ liệu và quản lý quan hệ khách hàng cho đội ngũ chăm sóc khách hàng, đặc biệt là kỹ năng sử dụng công nghệ số. Thời gian thực hiện trong năm 2024-2025.

  3. Xây dựng chiến lược phân loại khách hàng chi tiết hơn: Áp dụng mô hình phân loại dựa trên giá trị lâu dài và nhu cầu thực tế, ưu tiên nguồn lực cho nhóm khách hàng có giá trị cao và vùng khó khăn. Mục tiêu hoàn thiện chiến lược trong quý 3/2024.

  4. Tăng cường tương tác đa kênh và phản hồi khách hàng: Phát triển các kênh giao tiếp mới như chatbot, mạng xã hội, đồng thời thiết lập hệ thống phản hồi nhanh chóng và hiệu quả. Mục tiêu nâng tỷ lệ phản hồi khách hàng lên 90% trong vòng 24 giờ.

  5. Kiểm tra, đánh giá định kỳ hiệu quả CRM: Thiết lập bộ chỉ số đánh giá hiệu quả CRM, tổ chức đánh giá hàng quý để kịp thời điều chỉnh chiến lược và hoạt động. Chủ thể: Phòng Quản lý chất lượng phối hợp phòng CRM.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Công ty Điện lực Gia Lai: Nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong quản trị quan hệ khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh và dịch vụ.

  2. Các phòng ban chuyên trách CRM và chăm sóc khách hàng: Áp dụng các mô hình và giải pháp đề xuất để cải thiện quy trình tương tác, phân loại và cá biệt hóa khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing: Tham khảo khung lý thuyết, phương pháp nghiên cứu và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp ngành điện.

  4. Các doanh nghiệp ngành dịch vụ và tiện ích công cộng: Học hỏi kinh nghiệm triển khai CRM trong môi trường đặc thù, áp dụng mô hình IDIC và các giải pháp công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là gì và tại sao quan trọng với ngành điện?
    CRM là quá trình xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm tăng giá trị và sự hài lòng. Trong ngành điện, CRM giúp cải thiện dịch vụ, giảm chi phí vận hành và tăng sự trung thành của khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh thị trường cạnh tranh.

  2. Mô hình IDIC gồm những bước nào và áp dụng ra sao tại GLPC?
    Mô hình IDIC gồm Nhận diện, Phân biệt, Tương tác và Cá biệt hóa khách hàng. GLPC đã áp dụng để thu thập thông tin khách hàng, phân loại theo giá trị và nhu cầu, tương tác qua đa kênh và cá biệt hóa dịch vụ nhưng còn hạn chế về công nghệ và nguồn lực.

  3. Những thách thức lớn nhất trong quản trị quan hệ khách hàng tại GLPC là gì?
    Thách thức gồm hạn chế về dữ liệu khách hàng toàn diện, nguồn lực công nghệ và nhân sự chưa đáp ứng yêu cầu cá biệt hóa, cũng như khó khăn trong phân bổ nguồn lực cho các nhóm khách hàng vùng sâu, vùng xa.

  4. Giải pháp công nghệ nào được đề xuất để nâng cao CRM tại GLPC?
    Đề xuất đầu tư hệ thống CRM hiện đại tích hợp đa kênh, sử dụng phần mềm phân tích dữ liệu khách hàng, chatbot và các công cụ tự động hóa nhằm nâng cao hiệu quả tương tác và cá biệt hóa dịch vụ.

  5. Làm thế nào để đánh giá hiệu quả hoạt động CRM?
    Hiệu quả CRM được đánh giá qua các chỉ số như mức độ hài lòng khách hàng, tỷ lệ phản hồi yêu cầu, tỷ lệ giữ chân khách hàng, doanh thu từ khách hàng trung thành và chi phí vận hành. GLPC cần thiết lập bộ chỉ số đánh giá định kỳ để điều chỉnh kịp thời.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa lý thuyết và mô hình quản trị quan hệ khách hàng, đặc biệt là mô hình IDIC, làm cơ sở cho nghiên cứu thực trạng tại Công ty Điện lực Gia Lai.
  • Thực trạng CRM tại GLPC giai đoạn 2019-2023 cho thấy nhiều kết quả tích cực trong tương tác đa kênh nhưng còn tồn tại hạn chế về dữ liệu khách hàng và cá biệt hóa dịch vụ.
  • Các nhân tố chủ quan như nguồn nhân lực, văn hóa doanh nghiệp và công nghệ, cùng nhân tố khách quan như đặc điểm khách hàng và môi trường công nghệ, ảnh hưởng rõ rệt đến hiệu quả CRM.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể về công nghệ, đào tạo, phân loại khách hàng và kiểm tra đánh giá nhằm nâng cao hiệu quả CRM đến năm 2025.
  • Nghiên cứu mở ra hướng đi thực tiễn cho GLPC và các doanh nghiệp ngành điện khác trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, góp phần phát triển bền vững trong thị trường cạnh tranh.

Để tiếp tục phát triển, GLPC cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời mở rộng nghiên cứu đánh giá định kỳ để thích ứng với sự thay đổi của thị trường và công nghệ. Quý độc giả và các nhà quản lý được khuyến khích áp dụng các kết quả nghiên cứu này nhằm nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp mình.