Nghiên Cứu Về Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Trực Tuyến Tại Shopee

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến tại Shopee, từ đó nâng cao trải nghiệm người dùng.

• Tác giả: Nguyễn Trang
• Người hướng dẫn: Nguyên Hỏng Thu
• Trường học: Trường Học Thủ Dầu Một
• Chuyên ngành: Chính Ngân Hàng
• Đề tài: Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Trực Tuyến Tại Shopee
• Loại tài liệu: tiểu luận
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Bình Dương

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu chung
• 1.3. Mục tiêu cụ thể
• 1.4. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.5. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.7. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.8. Phương pháp phân tích số liệu
• 1.9. Ý nghĩa nghiên cứu khoa học và thực tiễn
• 1.10. Cấu trúc của nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TRỰC TUYẾN TẠI SHOPEE VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Các khái niệm liên quan
• 2.2. Sự hài lòng
• 2.3. Mua sắm trực tuyến
• 2.4. Chất lượng dịch vụ
• 2.5. Sự bảo mật/riêng tư thông tin khách hàng
• 2.6. Thanh toán trực tuyến
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2. Xác định kích thước mẫu
• 3.3. Phương pháp chọn mẫu
• 3.4. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 3.5. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 3.6. Công cụ nghiên cứu
• 3.7. Xử lý và phân tích dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Tổng quan về sàn thương mại điện tử Shopee
• 4.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 4.3. Thành tựu nổi bật từ khi hình thành
• 4.4. Thực trạng mua sắm tại sàn thương mại điện tử Shopee
• 4.5. Chính sách mua hàng tại sàn thương mại điện tử Shopee
• 4.6. Nâng cao chất lượng, dịch vụ và các tiện ích của ứng dụng mua hàng trực tuyến Shopee
• 4.7. Các mặt hàng được và không được đăng bán trên ứng dụng mua hàng trực tuyến Shopee
• 4.8. Kết quả phân tích dữ liệu
• 4.8.1. Thống kê mô tả
• 4.8.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 4.8.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.8.4. Phân tích hồi quy
• 5. CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRANG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE
• 5.1. Đối với nhân tố thiết kế trang Web
• 5.2. Đối với nhân tố bảo mật thông tin khách hàng
• 5.3. Đối với nhân tố phương thức thanh toán
• 5.4. Đối với nhân tố dịch vụ giao hàng
• 5.5. Đối với nhân tố chăm sóc khách hàng
• 5.6. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Hài Lòng Khách Hàng Shopee

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Shopee khi mua sắm trực tuyến Shopee ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ. Shopee, một trong những nền tảng thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam, đang nỗ lực xây dựng trải nghiệm người dùng Shopee tốt nhất. Tuy nhiên, việc duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một thách thức không nhỏ. Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng khi mua sắm trên Shopee, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp Shopee tăng cường sự trung thành của khách hàng Shopee và duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường. Tài liệu gốc nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để đưa ra các chiến lược phù hợp.

1.1. Bối Cảnh Phát Triển Thương Mại Điện Tử và Shopee

Sự bùng nổ của thương mại điện tử đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi các doanh nghiệp phải liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm người dùng Shopee. Shopee, với vị thế là một trong những kênh mua sắm trực tuyến hàng đầu, đang đối mặt với áp lực ngày càng tăng từ các đối thủ cạnh tranh. Do đó, việc hiểu rõ bối cảnh thị trường và xu hướng tiêu dùng là vô cùng quan trọng để Shopee có thể đưa ra các quyết định chiến lược đúng đắn. Sự phát triển của mua sắm trực tuyến Shopee gắn liền với sự thay đổi trong hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Khách Hàng trong TMĐT

Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò then chốt trong sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp thương mại điện tử nào. Một khách hàng hài lòng không chỉ có khả năng quay lại mua hàng mà còn có thể trở thành người quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả. Ngược lại, một trải nghiệm tiêu cực có thể dẫn đến mất khách hàng và ảnh hưởng xấu đến uy tín của doanh nghiệp. Vì vậy, việc đo lường và cải thiện sự hài lòng của khách hàng Shopee là một nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu. Đồng thời, sự trung thành của khách hàng Shopee cũng được xem là yếu tố quan trọng để tăng trưởng bền vững.

II. Xác Định Vấn Đề Thách Thức Nâng Cao Hài Lòng Shopee

Mặc dù Shopee đã đạt được nhiều thành công, việc duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Shopee vẫn còn nhiều thách thức. Các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ Shopee, giá cả sản phẩm Shopee, giao hàng Shopee, và chính sách đổi trả Shopee có thể ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm người dùng Shopee. Ngoài ra, sự tin tưởng Shopee và an toàn thanh toán Shopee cũng là những yếu tố quan trọng mà Shopee cần chú trọng để củng cố lòng tin của khách hàng. Theo tài liệu, việc giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ trang thương mại điện tử Shopee là một trong những yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Các Vấn Đề Thường Gặp Về Chất Lượng Dịch Vụ và Sản Phẩm

Một số vấn đề thường gặp liên quan đến chất lượng dịch vụ Shopee bao gồm: sản phẩm không đúng mô tả, thời gian giao hàng chậm trễ, thiếu thông tin về sản phẩm, và khó khăn trong việc liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng. Về sản phẩm, khách hàng có thể gặp phải các vấn đề như hàng giả, hàng kém chất lượng, hoặc sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển. Việc giải quyết triệt để những vấn đề này là cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và củng cố uy tín Shopee.

2.2. Rủi Ro Về An Toàn Thanh Toán và Bảo Mật Thông Tin

An toàn thanh toán Shopee và bảo mật thông tin cá nhân là những mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi mua sắm trực tuyến. Các rủi ro như lộ thông tin thẻ tín dụng, bị lừa đảo, hoặc bị đánh cắp tài khoản có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến lòng tin của khách hàng. Shopee cần đầu tư vào các biện pháp bảo mật tiên tiến và tăng cường giáo dục người dùng về các biện pháp phòng tránh rủi ro để đảm bảo sự tin tưởng Shopee và uy tín Shopee.

2.3. Khó Khăn Trong Quá Trình Đổi Trả và Khiếu Nại

Quá trình đổi trả hàng hóa và khiếu nại là một trong những điểm yếu của nhiều nền tảng thương mại điện tử, trong đó có Shopee. Thủ tục phức tạp, thời gian xử lý kéo dài, và thiếu sự hỗ trợ từ bộ phận chăm sóc khách hàng có thể khiến khách hàng cảm thấy thất vọng và không hài lòng. Việc đơn giản hóa quy trình đổi trả và tăng cường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Shopee là rất quan trọng để cải thiện trải nghiệm người dùng Shopee.

III. Phân Tích Các Nhân Tố Chính Ảnh Hưởng Hài Lòng Shopee

Nghiên cứu này tập trung vào phân tích các nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng khi mua sắm trực tuyến Shopee. Các yếu tố chính bao gồm chất lượng dịch vụ Shopee, giá cả sản phẩm Shopee, giao hàng Shopee, uy tín Shopee, và trải nghiệm người dùng Shopee. Ngoài ra, các yếu tố như chính sách đổi trả Shopee, khuyến mãi Shopee, và đánh giá sản phẩm Shopee cũng đóng vai trò quan trọng. Việc đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố sẽ giúp Shopee xác định được những điểm cần cải thiện và đưa ra các giải pháp phù hợp. Các yếu tố này tác động đến quyết định yếu tố quyết định mua hàng trực tuyến của khách hàng.

3.1. Tác Động của Chất Lượng Dịch Vụ và Sản Phẩm Đến Hài Lòng

Chất lượng dịch vụ Shopee và chất lượng sản phẩm là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ tốt, sản phẩm chất lượng sẽ tạo ra trải nghiệm người dùng Shopee tích cực, thúc đẩy lòng trung thành và khuyến khích khách hàng quay lại mua sắm. Ngược lại, dịch vụ kém và sản phẩm kém chất lượng có thể gây thất vọng và khiến khách hàng rời bỏ Shopee. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc kiểm soát chất lượng sản phẩm và dịch vụ một cách nghiêm ngặt.

3.2. Vai Trò của Giá Cả Hợp Lý và Khuyến Mãi Hấp Dẫn

Giá cả sản phẩm Shopee đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng của khách hàng. Giá cả hợp lý, cạnh tranh so với các đối thủ sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn. Bên cạnh đó, các chương trình khuyến mãi Shopee hấp dẫn, giảm giá, tặng quà, hoặc miễn phí vận chuyển cũng có thể kích thích nhu cầu mua sắm và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Marketing Shopee hiệu quả cần tập trung vào việc truyền tải thông tin về giá cả và khuyến mãi một cách rõ ràng và hấp dẫn.

3.3. Ảnh Hưởng của Thời Gian Giao Hàng và Chính Sách Đổi Trả

Giao hàng Shopee nhanh chóng, đúng hẹn là một yếu tố quan trọng để tạo ra trải nghiệm người dùng Shopee tốt. Thời gian giao hàng chậm trễ có thể gây khó chịu và làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, chính sách đổi trả Shopee linh hoạt, dễ dàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin của khách hàng. Khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi biết rằng họ có thể đổi trả hàng hóa nếu không hài lòng.

IV. Giải Pháp Phương Pháp Nâng Cao Hài Lòng Khách Hàng Shopee

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng Shopee, cần có một chiến lược toàn diện tập trung vào cải thiện chất lượng dịch vụ Shopee, tối ưu hóa giá cả sản phẩm Shopee, nâng cao hiệu quả giao hàng Shopee, củng cố uy tín Shopee, và cải thiện trải nghiệm người dùng Shopee. Ngoài ra, Shopee cần chú trọng đến việc xây dựng sự tin tưởng Shopee và đảm bảo an toàn thanh toán Shopee cho khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ là kết quả của các hoạt động marketing Shopee mà còn là kết quả của một chuỗi các hoạt động liên tục cải tiến và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

4.1. Tăng Cường Kiểm Soát Chất Lượng Sản Phẩm và Dịch Vụ

Shopee cần tăng cường kiểm soát chất lượng sản phẩm từ các nhà cung cấp, đảm bảo rằng sản phẩm đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng và mô tả chính xác. Đồng thời, Shopee cần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đảm bảo rằng mọi thắc mắc và khiếu nại của khách hàng được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả. Việc này bao gồm đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng Shopee để có thể cung cấp hỗ trợ chuyên nghiệp và tận tình.

4.2. Tối Ưu Hóa Quy Trình Giao Hàng và Đổi Trả Hàng Hóa

Shopee cần tối ưu hóa quy trình giao hàng Shopee để đảm bảo thời gian giao hàng nhanh chóng và đúng hẹn. Điều này có thể bao gồm việc hợp tác với các đối tác vận chuyển uy tín, cải thiện hệ thống kho bãi, và sử dụng công nghệ để theo dõi và quản lý quá trình giao hàng. Bên cạnh đó, Shopee cần đơn giản hóa quy trình chính sách đổi trả Shopee, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc đổi trả hàng hóa khi không hài lòng.

4.3. Nâng Cao Trải Nghiệm Người Dùng Trên Ứng Dụng và Website

Ứng dụng Shopee và Website Shopee cần được thiết kế thân thiện, dễ sử dụng, và cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm và dịch vụ. Shopee cần thường xuyên cập nhật và cải thiện giao diện người dùng, tối ưu hóa tốc độ tải trang, và đảm bảo tính tương thích trên các thiết bị khác nhau. Việc này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm người dùng Shopee và tạo ra một môi trường mua sắm trực tuyến thoải mái và tiện lợi.

V. Kết Quả Nghiên Cứu Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng và Đề Xuất

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng khi mua sắm trực tuyến Shopee có mức độ quan trọng khác nhau. Chất lượng dịch vụ Shopee và uy tín Shopee được đánh giá là hai yếu tố quan trọng nhất. Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số đề xuất được đưa ra nhằm giúp Shopee nâng cao sự hài lòng của khách hàng và duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường. Các đề xuất này tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa giá cả, nâng cao hiệu quả giao hàng, và củng cố sự tin tưởng của khách hàng.

5.1. Tổng Quan Về Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Shopee

Nghiên cứu đã đo lường mức độ hài lòng của khách hàng Shopee đối với các khía cạnh khác nhau của dịch vụ và sản phẩm. Kết quả cho thấy rằng mức độ hài lòng chung là tương đối cao, nhưng vẫn còn một số điểm cần cải thiện. Khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi và đa dạng của sản phẩm trên Shopee, nhưng cũng bày tỏ sự quan ngại về chất lượng sản phẩm và thời gian giao hàng.

5.2. Đề Xuất Cụ Thể Để Cải Thiện Từng Yếu Tố Ảnh Hưởng

Dựa trên kết quả phân tích, nghiên cứu đề xuất các biện pháp cụ thể để cải thiện từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Ví dụ, để cải thiện chất lượng dịch vụ, Shopee cần tăng cường kiểm soát chất lượng sản phẩm từ các nhà cung cấp và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Để tối ưu hóa giá cả, Shopee cần áp dụng các chính sách giá linh hoạt và cung cấp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Để nâng cao hiệu quả giao hàng, Shopee cần hợp tác với các đối tác vận chuyển uy tín và tối ưu hóa quy trình giao hàng.

5.3. Khuyến Nghị Về Chiến Lược Phát Triển Dài Hạn Cho Shopee

Nghiên cứu khuyến nghị Shopee nên tập trung vào việc xây dựng một chiến lược phát triển dài hạn dựa trên sự hài lòng của khách hàng. Điều này bao gồm việc đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên, và xây dựng mối quan hệ bền vững với các nhà cung cấp và đối tác vận chuyển. Shopee cũng cần liên tục theo dõi và đánh giá sự hài lòng của khách hàng để có thể đưa ra các điều chỉnh kịp thời và đáp ứng nhu cầu của thị trường.

VI. Triển Vọng Tương Lai Hướng Nghiên Cứu và Phát Triển Shopee

Nghiên cứu này đóng góp vào việc hiểu rõ hơn về các nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng khi mua sắm trực tuyến Shopee. Trong tương lai, các nghiên cứu sâu hơn có thể tập trung vào các khía cạnh cụ thể như tác động của marketing Shopee đến sự hài lòng của khách hàng, hoặc so sánh trải nghiệm người dùng Shopee với các nền tảng thương mại điện tử khác. Việc liên tục nghiên cứu và phát triển sẽ giúp Shopee duy trì vị thế dẫn đầu và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Sự trung thành của khách hàng Shopee sẽ là chìa khóa cho sự thành công bền vững.

6.1. Các Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Sự Hài Lòng Khách Hàng

Các hướng nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc phân tích tác động của các yếu tố mới nổi như trí tuệ nhân tạo (AI) và thực tế ảo (VR) đến trải nghiệm người dùng Shopee. Ngoài ra, việc nghiên cứu hành vi mua sắm của các phân khúc khách hàng khác nhau cũng có thể cung cấp thông tin hữu ích cho Shopee trong việc phát triển các chiến lược marketing Shopee phù hợp.

6.2. Tầm Quan Trọng Của Việc Duy Trì và Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ Shopee là yếu tố sống còn. Shopee cần liên tục đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên, và lắng nghe phản hồi của khách hàng để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Dịch vụ khách hàng Shopee cần được cải thiện liên tục để đảm bảo khách hàng luôn cảm thấy hài lòng và được hỗ trợ tận tình.

6.3. Phát Triển Shopee Bền Vững Dựa Trên Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Shopee cần phát triển một chiến lược bền vững dựa trên sự hài lòng của khách hàng. Điều này bao gồm việc xây dựng một văn hóa doanh nghiệp đặt khách hàng lên hàng đầu, tạo ra các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Sự trung thành của khách hàng Shopee sẽ là nền tảng cho sự thành công lâu dài của Shopee trên thị trường thương mại điện tử.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tông quan nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và kiến nghị CHUONG 2: CO SO LY LUAN VE CAC NHAN TO ANH HUONG DEN SU HAI LONG CUA KHACH HANG KHI MUA SAM TRUC TUYEN TAI SHOPEE VA MO HINH NGHIEN r CUU 2. Các khái niệm liên quan 2. Thương mại điện tử Theo Tổ chức thương mại Thế giới WTO, thương mại điệ n tử bao gồm việ c sản xuất, tiếp thị, phân phối sản phâm được mua bán và thanh toán trên mạng internet, nhưng được g1ao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hóa thông qua mang internet Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức hợp tác kinh tế Châu Á-Thái Bình Dương thì thương mại điện tử Theo Tổ chức thương mại Thế giới W TO, thương mại điện tử ba o gồm liên quan đến các giao dịch thương mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thông qua các hệ thống có nên tang dura trén internet. Sự hài lòng Theo Philip Kotler (1997), sự hài lòng của người tiêu dùng là kết quả của những trải nghiệm trong suốt quá trình mua s 4m, bao g6m các bước cụ thể: Nhận thức nhu cầu; tìm kiếm thông tin; đánh 914 phương án lựa chọn; ra quyết định mua và hành vi sau khi mua sắm, tiêu dùng.

Vì vậy, nó bao quát tất cả các phản ứng mà người mua có thê thể hiện, cũng như những giai đoạn khác nhau trong quá trình mua săm. Theo Oliver (1997) cho rang su hai long la su phản ứng của người tiêu dùng với việc được đáp ứng những mong muốn. Theo Lin & Sun (2009), sự hài lòng là một chỉ số đo lường sự trải nghiệm liên quan tới đánh giá của khách hàng về việc mua sắm trong quá khứ và những trải nghiệm mua sắm của họ. Theo Võ Khánh Toản (2008), hài lòng của khách hàng là sự đánh giá, cảm giác của khách hàng về một sản phâm hay dịch vụ đã đáp Theo Philip Kotler (2000) dinh nghia sw hai long là mức độ của trạng thái cảm giác con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu đùng sản phẩm với những kỳ vọng của người đó.

Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt piữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Mua sắm trực tuyến Theo nghiên cứu của (Lí & Zang, 2002), hành vi mua sắm trực tuyến (còn được gọi là hành vi mua hàng qua mạng, hành vi mua sắm qua Internet) là quá trình mua sản phâm dịch vụ qua Internet.com: Mua săm trực tuyến là hoạt động mua sắm sản phâm hay dịch vụ qua mạng Internet. Theo định nghĩa trong nghiên cứu của Monsuwe et al (2004) thì mua sắm trực tuyên là hành vi của người tiêu dùng trong việc mua sắm thông qua các cửa hàng trên mạng Internet hoặc website sử dụng các giao dịch mua sắm trực tuyến. Theo Bui Thanh Trang (2014) mua săm online là một quá trình mà khách hàng mua trực tiếp hàng hóa hoặc dịch vụ từ một npười bán trong một thời ø1an xác thực thông qua internet, không qua dịch vụ trung gian, nó là một dạng của thương mại điện tử.

Mua sắm trực tuyến mang lại lợi ích cho cả người mua và người bán về phương diện tìm kiếm khách hàng, thông tin sản phâm, quá trình tương tác và phân phối sản phâm. Người mua có thể mua hàng ở bất cứ đâu, bắt kế thời gian nào, ngay cả khi ở nhà và đễ dàng tiếp cận các nhà cung cấp. Người mua cũng không cần phải rời khỏi nhà để mua hàng hay nhận hàng và có thê theo dõi được việc giao nhận hàng hóa Nghiên cứu này sẽ tiếp cận mua sắm trực tuyến theo quan điểm mua sắm trực tuyến chính là một dạng thương mại và điện tử cho phép người tiêu dùng trực tiếp mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ người bán qua internet có sử dụng trình duyệt. Người tiêu dùng (NTD) tim thay san phẩm mà mình quan tâm bằng cách trực tiếp truy cập trang web của người bán hoặc các nhà sản xuất hoặc sử dụng công cụ tìm kiếm mua sắm hiển thị sự sẵn có và giá của sản phẩm tương tự tại c ác nhà bán lẻ điện tử khác nhau.

Chất lượng dịch vụ Theo Lewis va Mitchell (1990), Dotchin va Oakland (1994), Asubonteng va cong su (1996), Wisniewski va Donnelly (1996) chat lugng dich vy la sy khac biét gitta mong doi cua khach hang vé dich vụ và cảm nhận về dịch vụ Theo Gronross “A service quality model and its marketing implications” vao nam 1984 cho rang chat lượng dịch vụ là kết quả của một quả trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với s ự mong đợi của họ. Đồng quan điểm với Gronross, Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định c hất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sanh gitra dịch vụ thực tế mà khá ch hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ. Sự bảo mật/riêng tư thông tin khách hàng Theo Lee & Turban trong "A trust model for consumer internet shopping.” vao nam 2001 da nhan định rang tính bảo mật được cho là yếu tố quan trọng trong các giao dịch tài chính. Nhiều người mua hàng trực tuyến e sợ thông tin cá nhân của mình sẽ bị lạm dụng.

Hơn nữa, mua hàng trực tuyến tuyên c ũng chứa đựng nhiều rủi ro, người mua hàng đôi khi không thể kiểm tra được chất lượng san pham, không giám sát được sự an toàn và đảm bảo các thông tin cá nhân va thông tin tải chính khi mua hàng trực tuyến. Theo Zeithaml và cộng sự (2002) cho rằng tính bảo mật là thước đo quan trọng đối với các dịch vụ bán lẻ hàng qua mạng. Đồng quan điểm, Vijayasarathy và Jones (2000) cũng cho rằng nếu tính baaor mật cao sẽ làm tăng xu hướng sử dụng dịch vụ mua hàng qua mạng. Thanh toán trực tuyến Theo báo cáo quốc gia về kĩ thuật Thương mại điện tử của Bộ thương mại thì thanh toán điện là việc thanh toán tiền thông qua các thông điệp điện tử thay cho việc trao tiền mặt.

Ngoài ra, tha nh toán điện tử còn được hiểu theo nghĩa hẹp là việc trả tiền và nhận tiền hàng cho các hàng hóa và dịch vụ được mua bán thông qua Internet. Thiết kế Website Theo Loiacono và cộng sự vào năm 2000, thành phần thiết kế Website bao gồm: Bố trí nội dung, cập nhật nội dung và sử dụng dễ dàng. Đồng thời Wolñnbarger và Gilly vào năm 2001 cũng đã nhậ n xét thông tin có sẵn trên Website là một trong những đặc điểm quan trọng để doanh nghiệp dễ đàng bán hàng trực tuyến. Khách hàng mua hàng trực tuyên sẽ nhận thức được lợi ích của việc nhậ n thông tin trực tiếp từ Website mà không cần tham vấn người bán hàng.

Từ đó khách hàng sẽ giảm được chi phí tìm kiếm thông tin, đặc biệt là thông tin liên quan đến sản phâm. Nếu Website bán hàng trực tuyến nào có nhiều thông tin và được sắp xếp hợp lý thì sẽ dễ hấp dẫn khách hàng đến để mua hàng trực tuyến. Do vậy, trong việc thiết kế Website bán hàng trực tuyến, Phát triển Kinh tế 287 (09/2014)| 125 doanh nghiệp cần cung cấp đây đủ thông tin để khách hàng có thể so sánh sản phâm với Website của những trang thương điện tử khác, điều này sẽ làm cho ho hai long hon trong việc sử dụng Website này. Tổng quan các công trình nghiên cứu 2.

Nghiên cứu nước ngoài Hiện nay trên thế giới đã có hơn khoảng 8000 nghiên cứu, bài luận, bài báo lớn nhó liên quan đến vấn đề hành vi người tiêu dùng, hành vi mua hàng trên các trang web mua sắm trực tuyến. Trong đó phải kế đến những nghiên cứu chất lượng của : See Siew Sin, Khalil Md Nor va Meen M Al-Agaga (2012), Yi Jin Lima va c6ng sy (2012), Hemming va Loh (2011), X1 Hu, Qiang Huang va cong sy (2016).Sau day nhóm nghiên c ứu xin trình bày tóm tắt kết quả các công trình trên làm tiên đề cho các bước tiếp theo của nghiên cứu: Đầu tiên, nhóm tác giả Hemming và Loh (201 1) trong nghiên cứu “Ảnh hưởng của niề m tin, bản sắc xã hội, rủi ro cảm nhận va truyền miệng trực tuyến đến tiến trình ra quyết định mua trên mạng xã hội” đã dựa trên tài liệu liên quan đến mô hình kết hợp TAM và TPB (C— TAM - TPB) xây dựng mô hình kiếm tra mức độ tác động các nhân tố trong đề tài. Kết quả từ nghiên cứu: “Ý định mua ảnh hưởng trực tiếp đến hanh vi mua thực tế ”, “ Truyền miệng trực tiếp ảnh hưởng tích cực để n niềm tin đến niềm tin vào các trang”, “Rui ro cam nhận ảnh hưởng tiêu cực đê n niềm tin”, “Niễm tin ảnh hưởng tích cực đên 10 ý định mua”. Hơn nữa, kết quả phân tích không cho thấy mối liê n hệ gitra ban sắc và niềm tin, rủi ro cảm nhận va ý định mua.

Ngoài ra, các kết quả thực nghiệm cho thấy bản sắc xã hội trong các trang web mạng xã hội không giống với c ác cộng đồng ảo khác và rủ ro c ảm nhận không ảnh hưởng đến ý định mua. C ủng thời điểm vảo năm 2011 Momtaz H. và cộng s ự đã cho rằng kinh nephiệm mua sắm trước đây là yêu tổ ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hải lòng của khách hàng; tiếp đến là chất lượng sản phẩm và cuối cùng là thương hiệu và quảng cáo. Đồng thời, trone nghiên cứu “Những nhân tố tác động tới quyết định mua hàng trên các trang web bán hàng trực tuyến của giới trẻ Malaysia” cua See Siew Sin, Khalil Md Nor va Ameem M AI- Agaga (2012), tác giả sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ và lý thuyết hành động hợp lý để phân tích quyết định mua hàng của khách hàng voi mau là 297 sinh viên đang theo học ở các trường đại học ở Malaysia.

Nghiên cứu chỉ ra 3 nhân tố ảnh hưởng la: Tinh dé st dụng cảm nhận, hữu ích cảm nhận và c huấn chủ quan. Kết quả cho thay loi ích cảm nhận là yêu tố ảnh hướng nhất tới quyết định mua hàng của giới trẻ Malaysia trên các trang web trực tuyến, tiếp đến là tinh dé str dụng c ảm nhận và chuẩn chủ quan. Thời điểm nay, Chiris A.