Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế, cải cách hành chính công trở thành một trong những nhiệm vụ trọng tâm nhằm nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và phục vụ người dân tốt hơn. Tại Quận 7, Thành phố Hồ Chí Minh, dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai đặc biệt quan trọng khi thị trường bất động sản phục hồi mạnh mẽ sau đại dịch Covid-19. Từ năm 2018 đến 2022, tỷ lệ giải quyết hồ sơ đăng ký biến động đất đai tại bộ phận một cửa Quận 7 đạt khoảng 98,1%, tuy nhiên vẫn còn tồn đọng hồ sơ và tỷ lệ hồ sơ trễ hẹn trung bình 6,76%, gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Nghiên cứu nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi thực hiện đăng ký biến động đất đai tại bộ phận một cửa Quận 7 trong giai đoạn từ tháng 10/2023 đến tháng 1/2024. Mục tiêu cụ thể là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công, xác định các nhân tố tác động và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực đối với UBND Quận 7 và các cơ quan liên quan trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, góp phần thúc đẩy hiệu quả quản lý đất đai và nâng cao niềm tin của người dân vào bộ máy hành chính.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai mô hình lý thuyết chính: mô hình SERVPERF và mô hình đo lường sự hài lòng của Bộ Nội vụ. Mô hình SERVPERF tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu suất thực tế của năm yếu tố: cơ sở vật chất, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, sự đáp ứng và sự tin cậy. Mô hình của Bộ Nội vụ (2017) xác định năm nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công gồm: tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành chính, công chức giải quyết công việc, kết quả cung ứng dịch vụ và tiếp nhận, xử lý ý kiến phản ánh. Trên cơ sở tổng hợp các nghiên cứu trong và ngoài nước, luận văn lựa chọn sáu nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi đăng ký biến động đất đai tại Quận 7: cơ sở vật chất, quy trình thủ tục giải quyết hồ sơ, mức độ phục vụ, sự tin cậy, mức phí lệ phí hồ sơ và nhận thức người dân về tính chất hồ sơ biến động đất đai. Các khái niệm chuyên ngành như "đăng ký biến động đất đai", "dịch vụ hành chính công", "sự hài lòng của người dân" được định nghĩa rõ ràng theo Luật Đất đai 2013 và các văn bản pháp luật liên quan.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp gồm số liệu hồ sơ đăng ký biến động đất đai giai đoạn 2018-2022 do bộ phận một cửa Quận 7 cung cấp. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát trực tiếp 150 người dân thực hiện thủ tục đăng ký biến động đất đai tại bộ phận một cửa Quận 7 trong tháng 10 và 11 năm 2023, trong đó 140 phiếu hợp lệ được sử dụng để phân tích. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện được áp dụng nhằm đảm bảo tính đại diện cho đối tượng nghiên cứu. Công cụ phân tích chính là phần mềm SPSS 20 với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo, và hồi quy tuyến tính đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân. Quy trình nghiên cứu gồm khảo sát sơ bộ, điều chỉnh bảng hỏi, thu thập dữ liệu chính thức, phân tích dữ liệu và đề xuất giải pháp. Các kiểm định về đa cộng tuyến, tự tương quan và phương sai sai số được thực hiện để đảm bảo tính chính xác và tin cậy của mô hình hồi quy.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức phí, lệ phí hồ sơ biến động đất đai (MP) là nhân tố có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của người dân với hệ số hồi quy B = 0,327. Người dân đánh giá mức phí phù hợp với thu nhập và không phát sinh chi phí ngoài quy định là yếu tố then chốt tạo niềm tin và sự hài lòng.

  2. Quy trình, thủ tục giải quyết hồ sơ (QT) đứng thứ hai với hệ số B = 0,307. Hồ sơ thủ tục đơn giản, rõ ràng, đúng quy định pháp luật và ít thay đổi giúp rút ngắn thời gian xử lý, giảm thiểu sai sót, nâng cao hiệu quả giải quyết hồ sơ.

  3. Cơ sở vật chất (VC) có ảnh hưởng đáng kể với hệ số B = 0,261. Việc bố trí nơi tiếp nhận, hoàn trả hồ sơ hợp lý, thuận tiện, cùng với trang thiết bị hiện đại và thông tin hướng dẫn đầy đủ góp phần cải thiện trải nghiệm người dân.

  4. Sự tin cậy (TC) với hệ số B = 0,193 phản ánh mức độ chính xác, bảo mật thông tin cá nhân và hồ sơ, cũng như việc trả hồ sơ không bị thất lạc hay sai sót, tạo sự an tâm cho người dân.

  5. Nhận thức người dân về tính chất hồ sơ biến động đất đai (TCHS) có hệ số B = 0,192. Người dân hiểu rõ tính phức tạp, thời gian xử lý hồ sơ sẽ cảm thông hơn với những chậm trễ, từ đó tăng sự hài lòng.

  6. Mức độ phục vụ (PV) là nhân tố có tác động yếu nhất với hệ số B = 0,173, bao gồm thái độ, sự nhiệt tình và khả năng giải đáp thắc mắc của công chức.

Tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn trung bình giai đoạn 2018-2022 đạt 93,24%, tuy nhiên tỷ lệ hồ sơ trễ hẹn vẫn chiếm khoảng 6,76%, trong đó năm 2022 có tỷ lệ trễ hẹn cao nhất 8,07%. Hồ sơ tách thửa, hợp thửa và chuyển mục đích sử dụng đất có tỷ lệ trễ hẹn cao nhất, do tính chất phức tạp và yêu cầu xác minh kỹ lưỡng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước về dịch vụ hành chính công, trong đó mức phí và thủ tục hành chính luôn là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 và đề án đo lường sự hài lòng của Bộ Nội vụ đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại Quận 7, tuy nhiên vẫn còn tồn tại các hạn chế về quy trình và cơ sở vật chất cần cải thiện. Nhận thức của người dân về tính chất hồ sơ là điểm mới được luận văn làm rõ, cho thấy sự hiểu biết và cảm thông của người dân có thể làm giảm áp lực cho cơ quan hành chính trong xử lý hồ sơ phức tạp. Các dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ ảnh hưởng của từng nhân tố và bảng thống kê chi tiết về tỷ lệ hồ sơ trễ hẹn theo năm và loại hồ sơ, giúp minh họa rõ nét thực trạng và mức độ tác động.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Quản lý và điều chỉnh mức phí, lệ phí hồ sơ: UBND Quận 7 cần rà soát, điều chỉnh mức phí phù hợp với thu nhập người dân, đảm bảo minh bạch và công khai. Thời gian thực hiện: trong 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Tài chính - Kế hoạch Quận 7 phối hợp với bộ phận một cửa.

  2. Hoàn thiện quy trình, thủ tục giải quyết hồ sơ: Đơn giản hóa các bước thủ tục, giảm thiểu giấy tờ không cần thiết, áp dụng công nghệ thông tin để rút ngắn thời gian xử lý. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Tài nguyên và Môi trường, bộ phận một cửa Quận 7.

  3. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất: Cải tạo, nâng cấp không gian làm việc, trang thiết bị hiện đại, bố trí khu vực tiếp nhận và trả kết quả thuận tiện, tăng cường bảng hướng dẫn rõ ràng. Thời gian thực hiện: 9 tháng. Chủ thể thực hiện: UBND Quận 7 phối hợp với các đơn vị liên quan.

  4. Tăng cường độ tin cậy và bảo mật thông tin: Xây dựng quy trình kiểm soát hồ sơ chặt chẽ, đào tạo công chức về bảo mật thông tin cá nhân, giảm thiểu sai sót và thất lạc hồ sơ. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Bộ phận một cửa Quận 7.

  5. Nâng cao nhận thức người dân về tính chất hồ sơ: Tổ chức các buổi tuyên truyền, hướng dẫn trực tiếp và qua các kênh truyền thông về quy trình, tính phức tạp của hồ sơ biến động đất đai để người dân hiểu và phối hợp tốt hơn. Thời gian thực hiện: liên tục. Chủ thể thực hiện: UBND Quận 7, các tổ dân phố.

  6. Cải thiện mức độ phục vụ của công chức: Đào tạo kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ, tăng cường hỗ trợ người dân trong quá trình thực hiện thủ tục. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Nội vụ Quận 7.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ quản lý hành chính công tại các quận, huyện: Giúp hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó xây dựng chính sách cải tiến dịch vụ phù hợp.

  2. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản lý kinh tế, Quản lý nhà nước: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân.

  3. Công chức, viên chức làm việc tại bộ phận một cửa: Nắm bắt các yếu tố tác động đến chất lượng phục vụ, nâng cao kỹ năng và thái độ làm việc.

  4. Các tổ chức, doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực bất động sản và đất đai: Hiểu rõ quy trình hành chính và các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng khi thực hiện thủ tục đất đai.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao mức phí, lệ phí lại ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người dân?
    Mức phí là yếu tố trực tiếp liên quan đến chi phí người dân phải bỏ ra. Khi phí hợp lý, minh bạch, người dân cảm thấy công bằng và hài lòng hơn. Ví dụ, nếu phí vượt quá khả năng chi trả hoặc không rõ ràng, người dân dễ phát sinh bức xúc.

  2. Quy trình thủ tục phức tạp ảnh hưởng thế nào đến thời gian giải quyết hồ sơ?
    Quy trình phức tạp kéo dài thời gian xử lý, gây trễ hẹn và làm giảm sự hài lòng. Việc đơn giản hóa thủ tục giúp rút ngắn thời gian, giảm sai sót và tăng hiệu quả công việc.

  3. Cơ sở vật chất có vai trò gì trong dịch vụ hành chính công?
    Cơ sở vật chất tốt tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, thuận tiện cho người dân khi đến giao dịch, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng.

  4. Nhận thức của người dân về tính chất hồ sơ ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng?
    Khi người dân hiểu rõ tính phức tạp và thời gian xử lý hồ sơ, họ sẽ cảm thông hơn với những chậm trễ, giảm bớt áp lực cho cơ quan hành chính và tăng sự hài lòng.

  5. Làm thế nào để nâng cao mức độ phục vụ của công chức?
    Đào tạo kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ, tăng cường hỗ trợ và giải đáp thắc mắc kịp thời giúp công chức phục vụ người dân tốt hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định sáu nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi đăng ký biến động đất đai tại bộ phận một cửa Quận 7, trong đó mức phí, lệ phí và quy trình thủ tục có tác động mạnh nhất.
  • Tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn đạt khoảng 93,24%, tuy nhiên vẫn còn tồn đọng và hồ sơ trễ hẹn chiếm gần 7%, ảnh hưởng đến trải nghiệm người dân.
  • Nhận thức của người dân về tính chất hồ sơ là yếu tố mới được làm rõ, góp phần giải thích sự cảm thông và hài lòng trong quá trình xử lý hồ sơ.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện mức phí, quy trình, cơ sở vật chất, độ tin cậy, nhận thức người dân và chất lượng phục vụ công chức.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các quận, huyện khác để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trên toàn thành phố.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao sự hài lòng của người dân trong dịch vụ hành chính công tại Quận 7!