Chương 1 TỎNG QUAN 1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 1. Nghiên cứu nước ngoài Mokhlis và Aleesa (2011) đã tiến hành nghiên cứu chat lượng dịch vụ công thành phố và sự hài lòng của người dân ở miền Nam Thái Lan. Nghiên cứu đã khảo sát 234 người dân ở Tambon Khok Pho, tỉnh Pattani, miền nam Thái Lan về chất lượng dịch vụ công tại các cơ quan nhà nước.
Thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá, tương quan Pearson và hồi quy bội được thực hiện dé phân tích dữ liệu. Kết quả chỉ ra rằng (1) Sự đồng cảm, (2) Tính hữu hình, (3) Đảm bảo, (4) Độ tin cậy, (5) Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân ở miền Nam Thái Lan. Nilwala và cộng sự (2017) đã nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng ở quận Colombo ở Sri Lanka. Nghiên cứu đã khảo sát 520 khách hàng sử dụng dịch vụ tại các bộ phận công vụ ở Colombo.
Bảng câu hỏi khảo sát được sửa đôi dựa trên các công cụ SERVQUAL với các câu hỏi bổ sung. Phân tích nhân tố EFA và hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng dé xem xét tác động tương đối của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người nhận dịch vụ. Nghiên cứu cho thay các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng ở quận Colombo ở Sri Lanka gồm Độ tin cậy; Khả năng đáp ứng; Sự đảm bảo; Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình. Karagiamni và Theriou (2018) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ của chính quyền địa phương va sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ công tại phòng Giao thông và Truyền thông của Đơn vị Khu vực Kavala ở khu vực Đông Macedonia và Thrace, Hy Lạp.
Nghiên cứu đã khảo sát trực tiếp 302 công dân tại Bộ phận Giao thông vận tải và Liên lạc của Đơn vị Khu vực Kavala. Phương pháp phân tích nhân tổ khám phá EFA, phân tích nhân tô khang định CFA va mô hình cau trúc tuyến tính SEM được sử dụng nhằm đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố. Kết quả nghiên cúu cho thấy, phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đồng cảm và mức chỉ phí có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ công tại phòng Giao thông và Truyền thông của Đơn vị Khu vực Kavala. Iqbal và Mahbubah (2020) đã nghiên cứu các nhân tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ công của cơ quan đầu tư và dịch vụ một cửa của Tanah Bumbu Regency, Indonesia.
Nghiên cứu đã khảo sát 93 công dan sử dụng các dịch vụ công tại cơ quan này. Phương pháp mô hình cấu trúc bình phương nhỏ nhất từng phần (PLS-SEM) được sử dụng nhằm đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ công của cơ quan đầu tư và địch vụ một cửa của Tanah Bumbu Regency ảnh hưởng bởi nhận thức, quy tắc, tổ chức, kha năng kỹ năng và phí dich vụ. Nghiên cứu trong nước Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015) đã nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nót, thành phố Cần Thơ.
Mục tiêu của nghiên cứu này xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nót, Thành phố Can Thơ. Các phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám pha (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng trong nghiên cứu. Số liệu của nghiên cứu được thu thập từ 130 người dân có sử dụng cơ chế một cửa liên thông. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 3 nhân tô ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, đó là: sự phản ánh và phương tiện hữu hình, chất lượng nguồn nhân lực, tiến trình giải quyết hồ sơ.
Trong đó, chất lượng nguồn nhân lực là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân. Nguyễn Phương Mai và cộng sự (2016) đã thực hiện nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công ở nghiên cứu điển hình cấp cơ sở của quận Tây Hồ. Các thang đo lường trong nghiên cứu được điều chỉnh từ mô hình SERVPERE với 7 thành phần của dịch vụ hành chính công. Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát 462 người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại các trụ sở chính của UBND phường, quận Tây Hồ.
Các phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám pha (EFA) và hồi quy tuyến tinh đa biến được sử dụng trong nghiên cứu. Kết quả ước lượng cho thấy sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công ở nghiên cứu điển hình cấp cơ sở của quận Tây Hồ về: độ tin cậy, năng lực cán bộ, thái độ phục vụ, sự đồng cảm, cơ sở vật chất, quy trình thực thiện, thời gian và chỉ phí. Nguyễn Thị Trâm Anh và Nguyễn Đình Mạnh (2017) đã nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An. Nghiên cứu thực hiện khảo sát 200 người dân đã sử dụng dịch vụ công về lĩnh vực dat đai.
Các phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng trong nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 5 nhân tố anh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công về đất đai tại huyện Nghĩa Đàn: cán bộ công chức, công khai công vụ, cơ chế giám sát, sự đồng cảm và cơ sở vật chất. Bộ Nội vụ (2017) đã thực hiện Đề án “Do lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017 - 2020”. Đề án nhằm đo lường sự hai lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước từ đó có các chính sách điều chỉnh nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi thực hiện TTHC trong đề án gồm: Tiếp cận dịch vụ; Thủ tục hành chính. Công chức trực tiếp giải quyết công việc; Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công; Tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị. Đặng Văn My và Nguyễn Thị Thúy Hạnh (2018) đã thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công ở khu vực Tây Nguyên, Việt Nam. Nghiên cứu đã phỏng vấn ngẫu nhiên trực tiếp 2000 công dân trong năm 2017.
Sử dụng SPSS đề phân tích hồi quy tuyến tính, kết quả nghiên cứu đã xác định được 6 nhóm các nhân tô ảnh hưởng đên sự hài lòng của công dân là độ tin cậy; các thủ tục; chi phí va thời gian; cơ cấu tổ chức, năng lực cán bộ; cơ sở vật chất và sự hỗ trợ. Tất cả các nhân tố đều có tác động đến sự hài lòng của người dân, nhất là thủ tục; hỗ trợ; chi phí và thời gian là những nhân tố quan trọng nhất. Nguyễn Tiến Dũng và cộng sự (2018) đã thực hiện nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân trong sử dụng dịch vụ hành chính công về Đăng ký quyền sử dụng đất tại UBND quận Bình Thủy. Nghiên cứu được thực hiện với cỡ mẫu 355 và xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS, phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tinh đa biến.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 8 nhân tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân trong sử dụng dịch vụ hành chính công về Đăng ký quyền sử dụng đất tại UBND quận Bình Thủy gồm Tiếp cận dịch vụ, trang thiết bị, thủ tục hành chính, công chức giải quyết công việc cho người dân, kết quả hồ sơ, thời gian giải quyết, chi phí làm thủ tục, phản ánh. Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018) đã tiến hành nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Cam Mỹ, tỉnh Đồng Nai. Nghiên cứu đã khảo sát 227 người dân đang sử dụng dịch vụ hành chính công trên địa bàn nghiên cứu. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (Exporatory Factor Analysis - EFA) đã xác định được 4 nhân tố, bao gồm: (1) Năng lực phục vụ của cán bộ; (2) Qui trình và thủ tục phục vụ; (3) Thái độ và mức độ phục vụ; (4) Cơ sở vật chất có ảnh hướng đáng kể tới sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Câm Mỹ, tỉnh Đồng Nai.
Ngô Thạch Thao Ly và cộng sự (2019) đã thực hiện nghiên cứu sự hai long của người dân đối với chất lượng dịch vụ công khi thực hiện các quyền về đất đai tại thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp. Nghiên cứu tiến hành khảo sát 230 trường hợp người sử dụng đất đã hoặc đang thực hiện các thủ tục hành chính khi thực hiện các quyền: chuyên nhượng, cho thuê, tặng cho, thừa kế và thế chấp bằng quyền sử dụng đất tại 15 xã, phường của thành phố Cao Lãnh. Kết quả cho thay ba nhân tố ảnh hưởng đên sự hai lòng của người dân đôi với chat lượng dịch vụ hành chính công về dat dai, bao gồm Cán bộ công chức, Quy trình thủ tục và Sự tin cậy. Trong đó, Cán bộ công chức có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người sử dụng đất.
Cô Như Dũng (2019) đã thực hiện nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công: Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội. Nghiên cứu vận dụng lý thuyết SERVQUAL và SERVPERE dé xác định các nhân tô anh hưởng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công: Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội, đồng thời sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính để phân tích số liệu khảo sát từ 260 người dân thực hiện thủ tục hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội.