I. Giới Thiệu Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Dịch Vụ Công Phan Rang
Trong bối cảnh hội nhập quốc tế sâu rộng, dịch vụ hành chính công đóng vai trò then chốt, tác động trực tiếp đến chất lượng sống và sự phát triển của xã hội. Trách nhiệm quản lý nhà nước hiệu quả đối với dịch vụ này củng cố niềm tin của công dân vào Nhà nước. Cải cách thủ tục hành chính là trọng tâm, thu hút sự quan tâm liên tục của Chính phủ, do ảnh hưởng hàng ngày đến công việc nội bộ cơ quan, cấp chính quyền, tổ chức, cá nhân và mối quan hệ với Nhà nước. Mục tiêu là loại bỏ quan liêu, hối lộ, làm trong sạch bộ máy nhà nước. Mô hình "một cửa - một cửa liên thông" được triển khai để tập trung giải quyết thủ tục, từ tiếp nhận đến trả kết quả. Nghiên cứu này tập trung vào Phan Rang - Tháp Chàm, trung tâm kinh tế, văn hóa, chính trị của Ninh Thuận, nơi nhu cầu dịch vụ công rất lớn. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ hành chính còn thấp, thủ tục phức tạp, thời gian trễ hẹn và thái độ phục vụ chưa tốt. Đề tài hướng đến phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai Phan Rang - Tháp Chàm. “Các nhân tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dich vụ hành chính công tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai thành phố Phan Rang - Tháp Chàm, tỉnh Ninh Thuận” được thực hiện.
1.1. Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng dịch vụ hành chính
Mục tiêu chính của nghiên cứu là phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai Phan Rang - Tháp Chàm, tỉnh Ninh Thuận. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân. Nghiên cứu còn nhằm (1) Đánh giá thực trạng dịch vụ hành chính công tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai thành phố Phan Rang - Tháp Chàm, tinh Ninh Thuận. (2) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai thành phó Phan Rang - Tháp Chàm, tinh Ninh Thuận. (3) Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chat lượng dich vụ hành chính công tai Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai thành phố Phan Rang - Tháp Chàm, tinh Ninh Thuận.
1.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu sự hài lòng người dân
Đối tượng nghiên cứu bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai Phan Rang - Tháp Chàm, tỉnh Ninh Thuận. Đối tượng khảo sát là người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại đây. Phạm vi nghiên cứu giới hạn trong địa bàn thành phố Phan Rang - Tháp Chàm. Dữ liệu thứ cấp thu thập từ 2020-2022, dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua khảo sát vào tháng 7 và 8 năm 2023. Phương pháp nghiên cứu sử dụng nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
II. Thực Trạng Và Vấn Đề Của Dịch Vụ Hành Chính Công Hiện Nay
Thành phố Phan Rang - Tháp Chàm đang nỗ lực cải cách thủ tục hành chính, nhưng vẫn còn nhiều vấn đề cần quan tâm. Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn đã cải thiện, nhưng vẫn còn tình trạng trễ hẹn. Nguyên nhân không chỉ do cơ chế, chính sách, quy trình thủ tục mà còn do hạn chế về năng lực chuyên môn của cán bộ công chức, sự lơ là trách nhiệm, thái độ chưa tốt. Năm 2020, tỷ lệ giải quyết đúng hẹn chỉ đạt 88.47% (16,262 hồ sơ), tăng lên 91.12% năm 2021. Bên cạnh đó, năm 2021 có 46 trường hợp khiếu nại về dịch vụ hành chính công, 31 trường hợp khiếu nại đúng và đã giải quyết. Việc đo lường sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công là rất cần thiết để có giải pháp cải thiện. Xuất phát từ thực tiễn đó, đề tài “Các nhân tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dich vụ hành chính công tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai thành phố Phan Rang - Tháp Chàm, tỉnh Ninh Thuận” được thực hiện.
2.1. Phân tích các khiếu nại về dịch vụ hành chính Phan Rang
Số liệu năm 2021 cho thấy còn tồn tại các khiếu nại liên quan đến dịch vụ hành chính công. Điều này cho thấy, dù đã có những cải thiện, vẫn còn những điểm nghẽn trong quy trình, thái độ phục vụ, hoặc năng lực của cán bộ công chức cần được xem xét. Việc phân tích chi tiết các trường hợp khiếu nại đúng sẽ giúp xác định rõ hơn các vấn đề cụ thể, từ đó đưa ra các giải pháp khắc phục hiệu quả hơn. Cần có một hệ thống thu thập và xử lý phản hồi của người dân hiệu quả hơn.
2.2. Tầm quan trọng của đo lường sự hài lòng người dân
Việc đo lường sự hài lòng của người dân không chỉ là một thủ tục hành chính, mà là một công cụ quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động của dịch vụ hành chính công. Kết quả đo lường giúp xác định những điểm mạnh cần phát huy, những điểm yếu cần khắc phục, và những cơ hội để cải thiện chất lượng dịch vụ. Đo lường sự hài lòng cần được thực hiện định kỳ và khách quan, sử dụng các phương pháp phù hợp để thu thập thông tin chính xác và đáng tin cậy.
III. Các Nhân Tố Chính Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Dịch Vụ
Nghiên cứu cho thấy có 7 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai thành phố Phan Rang - Tháp Chàm và được sắp theo mức độ giảm dần như sau: Nhân tố Cán bộ, công chức có mức tác động lớn nhất (B = 0,248); Nhân tổ Cơ chế giám sát, góp ý (B = 0,212); Nhân tố Thời gian làm việc (B= 0,208); Nhân tố Thủ tục, quy trình làm việc (B = 0,150); Nhân tô Cơ sở vật chất (B = 0,120); Nhân tố Công khai công vụ (B = 0,114); Nhân tố Phí, lệ phí (B = 0,070). Các nhân tố này cho thấy sự hài lòng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, từ chất lượng đội ngũ cán bộ đến sự minh bạch, tiện lợi của quy trình.
3.1. Vai trò của cán bộ công chức với sự hài lòng người dân
Nhân tố Cán bộ, công chức (CBCC) có tác động lớn nhất đến sự hài lòng, điều này khẳng định vai trò quan trọng của đội ngũ CBCC trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công. Thái độ phục vụ, năng lực chuyên môn, tinh thần trách nhiệm của CBCC ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của người dân. Cần chú trọng đào tạo, bồi dưỡng CBCC để nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và đạo đức công vụ. Cần có cơ chế khen thưởng, kỷ luật rõ ràng để khuyến khích CBCC làm việc hiệu quả, tận tâm.
3.2. Tầm quan trọng của cơ chế giám sát và góp ý xây dựng
Nhân tố Cơ chế giám sát, góp ý có tác động lớn thứ hai đến sự hài lòng. Một cơ chế giám sát, góp ý hiệu quả giúp người dân có thể phản ánh những vấn đề gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ hành chính công. Các ý kiến đóng góp của người dân cần được lắng nghe, xem xét và giải quyết kịp thời. Việc công khai thông tin về quy trình giải quyết khiếu nại, tố cáo cũng góp phần tăng cường niềm tin của người dân vào hệ thống dịch vụ hành chính.
3.3. Ảnh hưởng của thời gian giải quyết thủ tục đến sự hài lòng
Nhân tố Thời gian làm việc có tác động đáng kể đến sự hài lòng. Thời gian giải quyết thủ tục nhanh chóng, đúng hẹn giúp người dân tiết kiệm thời gian, công sức. Cần rà soát, đơn giản hóa các thủ tục hành chính để giảm thiểu thời gian giải quyết thủ tục. Ứng dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ hành chính công cũng giúp rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ.
IV. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Với Dịch Vụ Công Phan Rang
Đề tài đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai thành phố Phan Rang - Tháp Chàm, tỉnh Ninh Thuận gồm giải pháp đối với cán bộ, công chức; Cơ chế giám sát, góp ý; Thời gian làm việc; Thủ tục, quy trình làm việc; Cơ sở vật chất; Công khai công vụ; Phí, lệ phí. Các giải pháp này tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm người dùng, tăng cường minh bạch và trách nhiệm giải trình.
4.1. Giải pháp nâng cao năng lực và thái độ cán bộ công chức
Tập trung đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho cán bộ công chức. Xây dựng văn hóa phục vụ người dân tận tình, chu đáo. Áp dụng các biện pháp đánh giá hiệu quả làm việc dựa trên phản hồi của người dân. Khen thưởng, kỷ luật nghiêm minh đối với cán bộ công chức vi phạm quy tắc ứng xử, gây phiền hà cho người dân.
4.2. Cải thiện cơ chế giám sát và tiếp nhận góp ý từ người dân
Thiết lập kênh thông tin tiếp nhận phản hồi của người dân đa dạng, thuận tiện (điện thoại, email, trực tuyến,...). Công khai quy trình giải quyết khiếu nại, tố cáo. Tăng cường giám sát hoạt động của cán bộ công chức thông qua camera, hệ thống đánh giá trực tuyến. Xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm quy định, gây khó khăn cho người dân.
4.3. Tối ưu hóa thủ tục và công khai thông tin hành chính
Rà soát, đơn giản hóa thủ tục hành chính, cắt giảm các bước không cần thiết. Công khai, minh bạch thông tin về thủ tục hành chính, quy trình giải quyết hồ sơ. Ứng dụng công nghệ thông tin để cung cấp dịch vụ công trực tuyến, giảm thời gian và chi phí cho người dân. Định kỳ khảo sát sự hài lòng của người dân để đánh giá hiệu quả cải cách thủ tục hành chính.
V. Kết Luận Về Sự Hài Lòng Dịch Vụ Hành Chính Công
Nghiên cứu đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai Phan Rang - Tháp Chàm. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn, giúp lãnh đạo Văn phòng Đăng ký đất đai Ninh Thuận và Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai thành phố Phan Rang - Tháp Cham nhận diện những ưu điểm, hạn chế trong công tác quản lý hành chính. Đồng thời, đóng góp vào Chương trình cải cách hành chính của tỉnh Ninh Thuận. Kết quả nghiên cứu sẽ đưa ra báo cáo phân tích kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công.
5.1. Hàm ý chính sách từ kết quả nghiên cứu sự hài lòng
Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho việc xây dựng và điều chỉnh các chính sách liên quan đến cải cách hành chính và nâng cao chất lượng dịch vụ công. Các nhà hoạch định chính sách có thể sử dụng kết quả này để ưu tiên các lĩnh vực cần cải thiện, phân bổ nguồn lực hợp lý và đánh giá hiệu quả của các chương trình, dự án liên quan. Cần xây dựng lộ trình cải cách hành chính rõ ràng, có mục tiêu cụ thể và các chỉ số đánh giá hiệu quả.
5.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng dịch vụ
Nghiên cứu có thể được mở rộng để khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công ở các lĩnh vực khác, hoặc tại các địa phương khác trong tỉnh Ninh Thuận. Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc phân tích sâu hơn các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, hoặc đánh giá tác động của các giải pháp cải thiện dịch vụ hành chính đã được triển khai. Cần khuyến khích các nghiên cứu ứng dụng, tập trung vào việc giải quyết các vấn đề thực tiễn trong dịch vụ hành chính công.
