Luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai thành phố phan rang tháp chàm tỉnh ninh thuận

Luận văn thạc sĩ phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công tại Phan Rang, Ninh Thuận.

• Tác giả: Nguyễn Thế Tam
• Người hướng dẫn: TS. Trần Đắc Dân
• Trường học: Trường Đại Học Nông Lâm TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Lý Kinh Tế
• Đề tài: Những Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Phan Rang - Tháp Chàm
• Loại tài liệu: Đề Án Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thành Phố Phan Rang - Tháp Chàm

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 1.2. Đúc kết và đánh giá các nghiên cứu trước
• 1.3. Tổng quan về thành phố Phan Rang - Tháp Chàm và Văn phòng Đăng ký đất đai Ninh Thuận
• 2. CHƯƠNG 2: NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công
• 2.2. Các lý thuyết về sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công
• 2.3. Mô hình lý thuyết về sự hài lòng chất lượng dịch vụ
• 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
• 2.5. Phương pháp nghiên cứu
• 2.5.1. Nghiên cứu định tính
• 2.5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 2.5.3. Công cụ xử lý số liệu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN
• 3.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai thành phố Phan Rang - Tháp Chàm
• 3.2. Tình hình tiếp nhận và xử lý hồ sơ dịch vụ hành chính công
• 3.3. Mức hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai thành phố Phan Rang - Tháp Chàm
• 3.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai thành phố Phan Rang - Tháp Chàm, tỉnh Ninh Thuận
• 3.5. Phân tích đặc trưng của mẫu điều tra
• 3.6. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai thành phố Phan Rang - Tháp Chàm
• 3.7. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai thành phố Phan Rang - Tháp Chàm, tỉnh Ninh Thuận
• 3.7.1. Giải pháp về Cán bộ, công chức
• 3.7.2. Giải pháp về Cơ chế giám sát, góp ý
• 3.7.3. Giải pháp về Thời gian làm việc
• 3.7.4. Giải pháp về Thủ tục, quy trình làm việc
• 3.7.5. Giải pháp về Cơ sở vật chất
• 3.7.6. Giải pháp về Công khai công vụ
• 3.7.7. Giải pháp về Phí, lệ phí
• 4. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH SÁCH CHỮ VIẾT TẮT
• DANH SÁCH CÁC BẢNG
• DANH SÁCH CÁC HÌNH

Tóm tắt

I. Giới Thiệu Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Dịch Vụ Công Phan Rang

Trong bối cảnh hội nhập quốc tế sâu rộng, dịch vụ hành chính công đóng vai trò then chốt, tác động trực tiếp đến chất lượng sống và sự phát triển của xã hội. Trách nhiệm quản lý nhà nước hiệu quả đối với dịch vụ này củng cố niềm tin của công dân vào Nhà nước. Cải cách thủ tục hành chính là trọng tâm, thu hút sự quan tâm liên tục của Chính phủ, do ảnh hưởng hàng ngày đến công việc nội bộ cơ quan, cấp chính quyền, tổ chức, cá nhân và mối quan hệ với Nhà nước. Mục tiêu là loại bỏ quan liêu, hối lộ, làm trong sạch bộ máy nhà nước. Mô hình "một cửa - một cửa liên thông" được triển khai để tập trung giải quyết thủ tục, từ tiếp nhận đến trả kết quả. Nghiên cứu này tập trung vào Phan Rang - Tháp Chàm, trung tâm kinh tế, văn hóa, chính trị của Ninh Thuận, nơi nhu cầu dịch vụ công rất lớn. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ hành chính còn thấp, thủ tục phức tạp, thời gian trễ hẹn và thái độ phục vụ chưa tốt. Đề tài hướng đến phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai Phan Rang - Tháp Chàm. “Các nhân tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dich vụ hành chính công tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai thành phố Phan Rang - Tháp Chàm, tỉnh Ninh Thuận” được thực hiện.

1.1. Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng dịch vụ hành chính

Mục tiêu chính của nghiên cứu là phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai Phan Rang - Tháp Chàm, tỉnh Ninh Thuận. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân. Nghiên cứu còn nhằm (1) Đánh giá thực trạng dịch vụ hành chính công tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai thành phố Phan Rang - Tháp Chàm, tinh Ninh Thuận. (2) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai thành phó Phan Rang - Tháp Chàm, tinh Ninh Thuận. (3) Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chat lượng dich vụ hành chính công tai Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai thành phố Phan Rang - Tháp Chàm, tinh Ninh Thuận.

1.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu sự hài lòng người dân

Đối tượng nghiên cứu bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai Phan Rang - Tháp Chàm, tỉnh Ninh Thuận. Đối tượng khảo sát là người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại đây. Phạm vi nghiên cứu giới hạn trong địa bàn thành phố Phan Rang - Tháp Chàm. Dữ liệu thứ cấp thu thập từ 2020-2022, dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua khảo sát vào tháng 7 và 8 năm 2023. Phương pháp nghiên cứu sử dụng nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.

II. Thực Trạng Và Vấn Đề Của Dịch Vụ Hành Chính Công Hiện Nay

Thành phố Phan Rang - Tháp Chàm đang nỗ lực cải cách thủ tục hành chính, nhưng vẫn còn nhiều vấn đề cần quan tâm. Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn đã cải thiện, nhưng vẫn còn tình trạng trễ hẹn. Nguyên nhân không chỉ do cơ chế, chính sách, quy trình thủ tục mà còn do hạn chế về năng lực chuyên môn của cán bộ công chức, sự lơ là trách nhiệm, thái độ chưa tốt. Năm 2020, tỷ lệ giải quyết đúng hẹn chỉ đạt 88.47% (16,262 hồ sơ), tăng lên 91.12% năm 2021. Bên cạnh đó, năm 2021 có 46 trường hợp khiếu nại về dịch vụ hành chính công, 31 trường hợp khiếu nại đúng và đã giải quyết. Việc đo lường sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công là rất cần thiết để có giải pháp cải thiện. Xuất phát từ thực tiễn đó, đề tài “Các nhân tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dich vụ hành chính công tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai thành phố Phan Rang - Tháp Chàm, tỉnh Ninh Thuận” được thực hiện.

2.1. Phân tích các khiếu nại về dịch vụ hành chính Phan Rang

Số liệu năm 2021 cho thấy còn tồn tại các khiếu nại liên quan đến dịch vụ hành chính công. Điều này cho thấy, dù đã có những cải thiện, vẫn còn những điểm nghẽn trong quy trình, thái độ phục vụ, hoặc năng lực của cán bộ công chức cần được xem xét. Việc phân tích chi tiết các trường hợp khiếu nại đúng sẽ giúp xác định rõ hơn các vấn đề cụ thể, từ đó đưa ra các giải pháp khắc phục hiệu quả hơn. Cần có một hệ thống thu thập và xử lý phản hồi của người dân hiệu quả hơn.

2.2. Tầm quan trọng của đo lường sự hài lòng người dân

Việc đo lường sự hài lòng của người dân không chỉ là một thủ tục hành chính, mà là một công cụ quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động của dịch vụ hành chính công. Kết quả đo lường giúp xác định những điểm mạnh cần phát huy, những điểm yếu cần khắc phục, và những cơ hội để cải thiện chất lượng dịch vụ. Đo lường sự hài lòng cần được thực hiện định kỳ và khách quan, sử dụng các phương pháp phù hợp để thu thập thông tin chính xác và đáng tin cậy.

III. Các Nhân Tố Chính Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Dịch Vụ

Nghiên cứu cho thấy có 7 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai thành phố Phan Rang - Tháp Chàm và được sắp theo mức độ giảm dần như sau: Nhân tố Cán bộ, công chức có mức tác động lớn nhất (B = 0,248); Nhân tổ Cơ chế giám sát, góp ý (B = 0,212); Nhân tố Thời gian làm việc (B= 0,208); Nhân tố Thủ tục, quy trình làm việc (B = 0,150); Nhân tô Cơ sở vật chất (B = 0,120); Nhân tố Công khai công vụ (B = 0,114); Nhân tố Phí, lệ phí (B = 0,070). Các nhân tố này cho thấy sự hài lòng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, từ chất lượng đội ngũ cán bộ đến sự minh bạch, tiện lợi của quy trình.

3.1. Vai trò của cán bộ công chức với sự hài lòng người dân

Nhân tố Cán bộ, công chức (CBCC) có tác động lớn nhất đến sự hài lòng, điều này khẳng định vai trò quan trọng của đội ngũ CBCC trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công. Thái độ phục vụ, năng lực chuyên môn, tinh thần trách nhiệm của CBCC ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của người dân. Cần chú trọng đào tạo, bồi dưỡng CBCC để nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và đạo đức công vụ. Cần có cơ chế khen thưởng, kỷ luật rõ ràng để khuyến khích CBCC làm việc hiệu quả, tận tâm.

3.2. Tầm quan trọng của cơ chế giám sát và góp ý xây dựng

Nhân tố Cơ chế giám sát, góp ý có tác động lớn thứ hai đến sự hài lòng. Một cơ chế giám sát, góp ý hiệu quả giúp người dân có thể phản ánh những vấn đề gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ hành chính công. Các ý kiến đóng góp của người dân cần được lắng nghe, xem xét và giải quyết kịp thời. Việc công khai thông tin về quy trình giải quyết khiếu nại, tố cáo cũng góp phần tăng cường niềm tin của người dân vào hệ thống dịch vụ hành chính.

3.3. Ảnh hưởng của thời gian giải quyết thủ tục đến sự hài lòng

Nhân tố Thời gian làm việc có tác động đáng kể đến sự hài lòng. Thời gian giải quyết thủ tục nhanh chóng, đúng hẹn giúp người dân tiết kiệm thời gian, công sức. Cần rà soát, đơn giản hóa các thủ tục hành chính để giảm thiểu thời gian giải quyết thủ tục. Ứng dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ hành chính công cũng giúp rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ.

IV. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Với Dịch Vụ Công Phan Rang

Đề tài đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai thành phố Phan Rang - Tháp Chàm, tỉnh Ninh Thuận gồm giải pháp đối với cán bộ, công chức; Cơ chế giám sát, góp ý; Thời gian làm việc; Thủ tục, quy trình làm việc; Cơ sở vật chất; Công khai công vụ; Phí, lệ phí. Các giải pháp này tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm người dùng, tăng cường minh bạch và trách nhiệm giải trình.

4.1. Giải pháp nâng cao năng lực và thái độ cán bộ công chức

Tập trung đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho cán bộ công chức. Xây dựng văn hóa phục vụ người dân tận tình, chu đáo. Áp dụng các biện pháp đánh giá hiệu quả làm việc dựa trên phản hồi của người dân. Khen thưởng, kỷ luật nghiêm minh đối với cán bộ công chức vi phạm quy tắc ứng xử, gây phiền hà cho người dân.

4.2. Cải thiện cơ chế giám sát và tiếp nhận góp ý từ người dân

Thiết lập kênh thông tin tiếp nhận phản hồi của người dân đa dạng, thuận tiện (điện thoại, email, trực tuyến,...). Công khai quy trình giải quyết khiếu nại, tố cáo. Tăng cường giám sát hoạt động của cán bộ công chức thông qua camera, hệ thống đánh giá trực tuyến. Xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm quy định, gây khó khăn cho người dân.

4.3. Tối ưu hóa thủ tục và công khai thông tin hành chính

Rà soát, đơn giản hóa thủ tục hành chính, cắt giảm các bước không cần thiết. Công khai, minh bạch thông tin về thủ tục hành chính, quy trình giải quyết hồ sơ. Ứng dụng công nghệ thông tin để cung cấp dịch vụ công trực tuyến, giảm thời gian và chi phí cho người dân. Định kỳ khảo sát sự hài lòng của người dân để đánh giá hiệu quả cải cách thủ tục hành chính.

V. Kết Luận Về Sự Hài Lòng Dịch Vụ Hành Chính Công

Nghiên cứu đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai Phan Rang - Tháp Chàm. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn, giúp lãnh đạo Văn phòng Đăng ký đất đai Ninh Thuận và Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai thành phố Phan Rang - Tháp Cham nhận diện những ưu điểm, hạn chế trong công tác quản lý hành chính. Đồng thời, đóng góp vào Chương trình cải cách hành chính của tỉnh Ninh Thuận. Kết quả nghiên cứu sẽ đưa ra báo cáo phân tích kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công.

5.1. Hàm ý chính sách từ kết quả nghiên cứu sự hài lòng

Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho việc xây dựng và điều chỉnh các chính sách liên quan đến cải cách hành chính và nâng cao chất lượng dịch vụ công. Các nhà hoạch định chính sách có thể sử dụng kết quả này để ưu tiên các lĩnh vực cần cải thiện, phân bổ nguồn lực hợp lý và đánh giá hiệu quả của các chương trình, dự án liên quan. Cần xây dựng lộ trình cải cách hành chính rõ ràng, có mục tiêu cụ thể và các chỉ số đánh giá hiệu quả.

5.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng dịch vụ

Nghiên cứu có thể được mở rộng để khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công ở các lĩnh vực khác, hoặc tại các địa phương khác trong tỉnh Ninh Thuận. Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc phân tích sâu hơn các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, hoặc đánh giá tác động của các giải pháp cải thiện dịch vụ hành chính đã được triển khai. Cần khuyến khích các nghiên cứu ứng dụng, tập trung vào việc giải quyết các vấn đề thực tiễn trong dịch vụ hành chính công.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cải cách hành chính công ngày càng được chú trọng, sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trở thành thước đo quan trọng đánh giá hiệu quả quản lý nhà nước. Thành phố Phan Rang - Tháp Chàm, tỉnh Ninh Thuận, với dân số khoảng 175 nghìn người năm 2020, là trung tâm chính trị, kinh tế và văn hóa của tỉnh, có nhu cầu lớn về dịch vụ hành chính công, đặc biệt trong lĩnh vực đất đai. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai thành phố vẫn còn nhiều hạn chế, như thủ tục hành chính phức tạp, thời gian giải quyết hồ sơ trễ hạn, thái độ cán bộ chưa tận tình, gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai thành phố Phan Rang - Tháp Chàm, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu khảo sát 300 người dân thực hiện thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai tại địa phương trong hai tháng 7 và 8 năm 2023, sử dụng các phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và mô hình hồi quy tuyến tính đa biến để xác định mức độ tác động của các nhân tố.

Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở dữ liệu khoa học giúp lãnh đạo Văn phòng Đăng ký đất đai Ninh Thuận và Chi nhánh thành phố nhận diện điểm mạnh, hạn chế trong công tác quản lý, đồng thời góp phần thúc đẩy chương trình cải cách hành chính của tỉnh, nâng cao hiệu quả phục vụ người dân.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), tập trung đo lường chất lượng dịch vụ qua mức độ cảm nhận của khách hàng, phù hợp với lĩnh vực hành chính công tại Việt Nam. Mô hình này được kết hợp với các yếu tố từ các nghiên cứu trước về dịch vụ hành chính công, bao gồm 7 nhân tố chính: (1) Cán bộ, công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai công vụ; (4) Thời gian làm việc; (5) Thủ tục, quy trình làm việc; (6) Cơ chế giám sát, góp ý; (7) Phí, lệ phí.

Các khái niệm trọng tâm gồm:

• Sự hài lòng: Mức độ cảm nhận của người dân khi dịch vụ đáp ứng hoặc vượt kỳ vọng.
• Chất lượng dịch vụ hành chính công: Mức độ phù hợp của dịch vụ với các yêu cầu và tiêu chuẩn đã đề ra.
• Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến: Được sử dụng để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Dữ liệu sơ cấp thu thập từ khảo sát 300 người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai thành phố Phan Rang - Tháp Chàm trong tháng 7 và 8 năm 2023, áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 38 biến quan sát, bao gồm 32 biến độc lập và 6 biến phụ thuộc.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 22.0 với các bước:

• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả các thang đo đều đạt trên 0,6).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn biến và xác định cấu trúc nhân tố.
• Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng.
• Kiểm định các giả định của mô hình hồi quy như đa cộng tuyến, phân phối chuẩn của phần dư, tính độc lập của phần dư.

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo của Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Ninh Thuận, Văn phòng Đăng ký đất đai Ninh Thuận và các chi nhánh liên quan trong giai đoạn 2020-2022.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của cán bộ, công chức (CBCC): Đây là nhân tố có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của người dân với hệ số hồi quy B = 0,248. Người dân đánh giá cao thái độ lịch sự, tinh thần trách nhiệm và năng lực giải quyết công việc của cán bộ.

2. Cơ chế giám sát, góp ý (CCGS): Nhân tố này đứng thứ hai với hệ số B = 0,212. Việc công khai đường dây nóng, tiếp nhận và phản hồi ý kiến góp ý của người dân góp phần nâng cao sự hài lòng.

3. Thời gian làm việc (TGLV): Hệ số B = 0,208 cho thấy thời gian giải quyết thủ tục đúng hẹn, lịch tiếp dân thuận tiện là yếu tố quan trọng. Tuy nhiên, lịch tiếp dân phù hợp được đánh giá thấp nhất trong nhóm này (2,94 điểm).

4. Thủ tục, quy trình làm việc (QTLV): Với hệ số B = 0,150, thủ tục đơn giản, rõ ràng và đúng quy định giúp giảm phiền hà cho người dân. Tuy nhiên, thủ tục đơn giản, dễ hiểu có điểm đánh giá thấp nhất (3,07 điểm).

5. Cơ sở vật chất (CSVC): Hệ số B = 0,120, cơ sở vật chất được đánh giá cao nhất trong các nhân tố (4,07 điểm), thể hiện qua sự thuận tiện, trang thiết bị đầy đủ tại bộ phận một cửa.

6. Công khai công vụ (CKCV): Hệ số B = 0,114, việc niêm yết công khai thủ tục, phí lệ phí và cập nhật văn bản pháp luật giúp người dân dễ dàng tra cứu thông tin.

7. Phí, lệ phí (PHI): Nhân tố có tác động yếu nhất với hệ số B = 0,070. Người dân đánh giá mức phí phù hợp nhưng vẫn còn lo ngại về việc phải chi trả ngoài quy định (điểm thấp nhất 3,16).

Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn tại Chi nhánh tăng từ 88,47% năm 2020 lên 91,12% năm 2021, tuy nhiên vẫn còn khoảng 11,43% hồ sơ trễ hạn trong giai đoạn 2018-2021, ảnh hưởng đến sự hài lòng chung.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước về dịch vụ hành chính công, khẳng định vai trò then chốt của cán bộ công chức trong việc nâng cao sự hài lòng. Thời gian làm việc và thủ tục hành chính cũng là những yếu tố quan trọng, phản ánh hiệu quả cải cách thủ tục hành chính “một cửa”.

Cơ chế giám sát, góp ý tuy có tác động tích cực nhưng điểm đánh giá thấp cho thấy cần tăng cường minh bạch và phản hồi kịp thời các ý kiến của người dân. Phí, lệ phí mặc dù ít ảnh hưởng nhất nhưng vẫn là điểm cần quan tâm để tránh gây phiền hà cho người dân.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố (hệ số hồi quy) và biểu đồ trung bình điểm đánh giá từng biến quan sát trong mỗi nhân tố, giúp trực quan hóa các điểm mạnh và hạn chế trong dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ, công chức: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ chuyên môn và đạo đức công vụ; xây dựng hệ thống đánh giá, khen thưởng và xử lý vi phạm nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng; Chủ thể: Văn phòng Đăng ký đất đai và Sở Tài nguyên và Môi trường.

2. Cải thiện cơ chế giám sát và tiếp nhận góp ý: Thiết lập hệ thống phản hồi ý kiến người dân qua đa kênh (đường dây nóng, email, hộp thư góp ý), đảm bảo phản hồi kịp thời và minh bạch. Thời gian: 3-6 tháng; Chủ thể: Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai.

3. Rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính: Tối ưu hóa quy trình làm việc, áp dụng công nghệ thông tin trong tiếp nhận và xử lý hồ sơ, tăng cường nhân lực vào các thời điểm cao điểm. Thời gian: 6 tháng; Chủ thể: Văn phòng Đăng ký đất đai.

4. Đơn giản hóa thủ tục, quy trình làm việc: Rà soát, loại bỏ các bước không cần thiết, công khai minh bạch các quy trình và giấy tờ cần thiết để người dân dễ dàng tiếp cận. Thời gian: 6-9 tháng; Chủ thể: Sở Tài nguyên và Môi trường phối hợp với UBND thành phố.

5. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất: Bố trí không gian chờ thoáng mát, trang thiết bị hiện đại hỗ trợ người dân, đảm bảo thuận tiện trong giao dịch. Thời gian: 12 tháng; Chủ thể: UBND thành phố và Văn phòng Đăng ký đất đai.

6. Công khai minh bạch các thủ tục, phí lệ phí: Niêm yết rõ ràng tại nơi làm việc và trên website, đảm bảo người dân nắm rõ và không bị thu phí ngoài quy định. Thời gian: 3 tháng; Chủ thể: Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và cán bộ Văn phòng Đăng ký đất đai: Giúp nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó cải tiến quy trình và nâng cao chất lượng phục vụ.

2. Cơ quan quản lý nhà nước về cải cách hành chính: Cung cấp dữ liệu thực tiễn để xây dựng chính sách, chương trình cải cách phù hợp với đặc thù địa phương.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý kinh tế, hành chính công: Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu, mô hình phân tích và thực trạng dịch vụ hành chính công tại Việt Nam.

4. Các tổ chức, cá nhân quan tâm đến dịch vụ công và phát triển đô thị: Hiểu rõ hơn về nhu cầu, kỳ vọng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, từ đó tham gia giám sát và đóng góp ý kiến xây dựng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao cán bộ, công chức lại là nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng?
   Cán bộ công chức là người trực tiếp tiếp xúc, giải quyết thủ tục cho người dân. Thái độ lịch sự, tinh thần trách nhiệm và năng lực chuyên môn của họ quyết định trải nghiệm dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận hài lòng.

2. Cơ chế giám sát, góp ý hiện nay có hiệu quả không?
   Mặc dù có tác động tích cực, nhưng điểm đánh giá thấp cho thấy cơ chế này chưa thực sự phát huy hiệu quả, cần tăng cường minh bạch, tiếp nhận và phản hồi ý kiến kịp thời để nâng cao niềm tin của người dân.

3. Thời gian làm việc ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng?
   Thời gian giải quyết thủ tục đúng hẹn và lịch tiếp dân thuận tiện giúp giảm phiền hà, tiết kiệm thời gian cho người dân, từ đó nâng cao sự hài lòng. Việc chậm trễ hoặc lịch tiếp dân không phù hợp làm giảm trải nghiệm dịch vụ.

4. Phí, lệ phí có phải là rào cản lớn đối với người dân?
   Phí, lệ phí có tác động yếu nhất nhưng vẫn là vấn đề cần quan tâm, đặc biệt khi người dân phải chi trả ngoài quy định hoặc mức phí không phù hợp với thu nhập, gây bức xúc và giảm sự hài lòng.

5. Làm thế nào để đơn giản hóa thủ tục hành chính?
   Cần rà soát, loại bỏ các bước không cần thiết, công khai minh bạch quy trình và giấy tờ, áp dụng công nghệ thông tin để giảm bớt thủ tục giấy tờ, giúp người dân dễ dàng tiếp cận và thực hiện.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai thành phố Phan Rang - Tháp Chàm, trong đó cán bộ công chức có tác động mạnh nhất.
• Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn đạt trên 90% nhưng vẫn còn khoảng 11,43% hồ sơ trễ hạn, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
• Các nhân tố như cơ chế giám sát, thời gian làm việc, thủ tục hành chính và phí lệ phí cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao năng lực cán bộ, cải thiện quy trình, cơ sở vật chất và minh bạch thông tin.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho lãnh đạo và các nhà quản lý trong việc hoạch định chính sách cải cách hành chính tại địa phương.

Các cơ quan liên quan cần triển khai ngay các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá sự hài lòng của người dân định kỳ để điều chỉnh phù hợp. Đề nghị các nhà nghiên cứu tiếp tục mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các lĩnh vực hành chính công khác nhằm hoàn thiện hệ thống dịch vụ công tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 TỎNG QUAN 1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 1. Các nghiên cứu nước ngoài Trên thế giới, có nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ ở nhiều lĩnh vực và trên nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Rhee và cộng sự (2009) nghiên cứu về Chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng khách hàng: khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khu vực công.

Nghiên cứu được tiễn hành tại khu vực công về chất lượng dịch vụ công, được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL và đồng thời nhóm tác giả đã điều chỉnh bé sung mô hình thêm các yếu tô về chất lượng kết quả, chất lượng thiết kế và chất lượng mối quan hệ. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng có sự khác biệt rất lớn về sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ về chất lượng quá trình (tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, đảm bảo và hữu hình) và chất lượng kết quả. Trong khi đó khách hàng trung gian thì đánh giá cao chất lượng thiết kế và mối quan hệ. Tác giả đã đề xuất các giải pháp theo các nhóm nhân tố ảnh hưởng: Tin cậy, đáp ứng, hữu hình, đồng cảm và đảm bảo dé nâng cao sự hai lòng của khách hàng tại khu vực công.

Nghiên cứu của Ramseook-Munhurrun và cộng sự (2010) về Chất lượng dịch vụ khu vực công. Nghiên cứu đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khu vực công tai Mauritius. Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với ứng dụng mô hình SERVQUAL. Kết quả nghiên cứu khẳng định rằng bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ không có ý kiến khác biệt về cảm nhận và kỳ vọng về to chức công.

Tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng theo các nhóm nhân tố ảnh hưởng như: Tin cậy, đáp ứng, hữu hình, đồng cảm và đảm bảo. Amanfi (2012) nghiên cứu về Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong khu vực công. Nghiên cứu được tiến hành tại Ủy ban về nhân quyền và công bằng hành chính về lĩnh vực hành chính công, nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng bằng việc ứng dụng mô hình SERVQUAL với 5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ là: Tin cậy, đáp ứng, hữu hình, đồng cảm và đảm bảo. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tô đảm bảo có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của người sử dụng dich vụ.

Yếu tố tác động tiếp theo là đáp ứng, tin cậy, hữu hình và đồng cảm không có ý nghĩa thống kê trong nghiên cứu. Với hệ số R7 hiệu chỉnh là 0,777 thì các yếu tô đồng cảm, hữu hình, đáp ứng, tin cậy, đảm bảo phù hợp mô hình giải thích gần 78%. Tác gia đã đề xuất các giải pháp theo các nhóm nhân tố anh hưởng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tai Uy ban nhân quyền và công bằng hành chính. Nilwala và cộng sự (2017) đã nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của người dân ở quận Colombo ở Sri Lanka.

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người tiếp nhận dịch vụ của các phòng công vụ tại quận Colombo. Các phòng này được chọn cho nghiên cứu vì nó được coi là nhà cung cấp dịch vụ quan trọng nhất về luật pháp, xã hội, kinh tế và phát triển trong nước. Theo báo cáo của Bộ Nội vụ Sri Lanka (2015), cả nước hiện có 332 Văn phòng công vụ đang hoạt động, trong đó tiễn hành khảo sát tai 13 phòng công vụ tại Quận Colombo. Mục đích chính của nghiên cứu này như sau: (1) đánh giá mức độ chất lượng dịch vụ của Nhân viên phòng công vụ, (2) đánh giá mức độ từng khía cạnh của chất lượng dịch vụ, (3) xem xét ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của người nhận dịch vụ.

Một cuộc khảo sát bảng câu hỏi và phỏng van cá nhân đã được thực hiện dé thu thập dữ liệu bằng cách sử dụng phương pháp chon mẫu có chủ đích. Một bảng câu hỏi sửa đối đã được chuẩn bị dựa trên các công cụ SERVQUAL với hai câu hỏi bô sung. Một mẫu gồm 520 người nhận dịch vụ từ 13 Nhân viên thư ký của các bộ phận công vụ ở Colombo đã được chọn khảo sát. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng đề xem xét tác động tương đối của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người nhận dịch vụ.

Nghiên cứu cho thây các nhân tô ảnh hưởng đên sự hài lòng người dân ở quận Colombo ở Sri Lanka gom Độ tin cay; Kha nang dap ứng; Sự dam bao; Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình. Các nghiền cứu trong nước Chế Việt Phương (2014), đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND thị xã Cửa Lò - Nghệ An. Các phương pháp kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và mô hình hồi quy được sử dụng trong nghiên cứu. Nghiên cứu cho thay có 7 nhân tố: (1) Cán bộ công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai công vụ; (4) Thủ tục quy trình; (5) Thời gian làm việc; (6) Phí, lệ phí; (7) Cơ chế giám sát, góp ý.

Tác giả đã đề xuất các giải pháp theo các nhóm nhân tố ảnh hưởng nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND thị xã Cửa Lò - Nghệ An. Nguyễn Phương Mai và cộng sự (2016) đã thực hiện nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công ở nghiên cứu điền hình cấp cơ sở ở quận Tây Hồ, Hà Nội. Nghiên cứu này điều tra một cách có hệ thống các đặc điểm khác biệt của các dịch vụ hành chính công và ảnh hưởng của chúng đối với sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công. Các thang đo lường trong nghiên cứu này được điều chỉnh từ mô hình SERVPERF với 7 thành phan của dich vụ hành chính công.

Các tác giả của nghiên cứu này đã tiễn hành khảo sát những người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại các trụ sở chính của UBND phường, quận Tây Hồ vào tháng 7 năm 2016. Kết quả ước lượng cho thấy độ tin cậy; năng lực cán bộ; thái độ phục vụ; sự đồng cảm; cơ sở vật chất; quy trình thực hiện; thời gian và chi phí. Ngô Hong Lan Thảo va Dương Hong Thuận (2016) về Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương. Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An, Tỉnh Bình Dương chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố: (1) Sự tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Sự đồng cảm, (4) Khả năng phục vụ, (5) Quy trình thủ tục (6) Năng lực nhân viên.

Kết quả kiểm định, 5 thành phần này có quan hệ thuận với mức độ hải lòng của người dân với chất lượng dịch vụ hành chính công. Khi 6 thành phần này được cải thiện theo chiều hướng tốt hơn thì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cũng được nâng lên và ngược lại. Nguyễn Văn Nam và Trần Hà Mi (2018), đã thực hiện nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh. Các phương pháp kiêm định hệ số tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và mô hình hồi quy được sử dụng trong nghiên cứu.

Nghiên cứu đã đưa ra bốn yếu tố: năng lực phục vụ; mức độ tin cậy; khả năng đáp ứng, quy trình thủ tục. Kết quả nghiên cứu mang lại ý nghĩa thực tiễn giúp cho các nhà quan lý nam được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính. Đặng Văn My và Nguyễn Thị Thúy Hanh (2018) đã thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công ở khu vực Tây Nguyên. Dé đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công ở khu vực Tây Nguyên, nghiên cứu đã phỏng vấn ngẫu nhiên trực tiếp 2000 công dân trong năm 2017.

Sử dụng SPSS để phân tích hồi quy tuyến tính, kết quả nghiên cứu đã xác định được 06 nhóm các yếu tô ảnh hưởng đến sự hai lòng của công dân là độ tin cậy; các thủ tục; chi phí và thời gian; cơ cấu tổ chức, năng lực cán bộ; cơ sở vật chất và sự hỗ trợ và từ đó khuyến nghị một SỐ giải pháp để nâng cao sự hài lòng của người dân, như hoàn thiện quy trình; nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; đây mạnh quan tâm và hỗ trợ Nhân dân. Đúc kết và đánh giá các nghiên cứu trước Theo thời gian, các nghiên cứu dịch vụ/chất lượng dịch vụ hành chính công đã kế thừa và được điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với từng lĩnh vực, bối cảnh, văn hóa, phong tục, tập quán của mỗi quốc gia.1 tác giả tổng hợp các nghiên Bảng 1. Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng của các nghiên cứu trước có liên quan Tên tác giả - công trình nghiên Phuong STT „ „ Nhân tô ảnh hưởng cứu pháp Rhee và cộng sự (2009) - Chât Phân tích T À : Ses wl + Es sử Tin cậy, đáp ứng, đông lượng dich vụ công và sự hai nhân tô , l In min 1 cảm, đảm bảo và hữu lòng khách hàng: khám phá các EFA va yêu tô ảnh hưởng đền chat lượng phân tích mạ Tên tác giả - công trình nghiên Phuong STT Nhân tố ảnh hưởng cứu pháp dịch vụ khu vực công. hoi quy ¬ Phân tích Ramseook-Munhurrun và cộng nk a a x a: 7 nhân tô Tin cậy, đáp ứng, đông sự (2010) - Nghiên cứu đo lường : : a ie củ nạn 2, si SN: : EFA và cảm, đảm bảo và hữu sự hai lòng vé chat lượng dịch ne ` : : a phan tich hinh vụ khu vực công tai Mauritius.

hoi quy Amanfi (2012) - Chất lượng Phân tích dịch vụ và sự hài lòng của khách nhân tố , : ¬ ` ˆ. Su dam bao, sự dap ứng, hang trong khu vực công: EFA và sa 3 : ng a fm tin cậy Truong hợp nghiên cứu tai Uy phan tich ban về nhân quyền và công bang hồi quy hành chính.