Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cải cách hành chính công ngày càng được chú trọng, sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trở thành thước đo quan trọng đánh giá hiệu quả quản lý nhà nước. Thành phố Phan Rang - Tháp Chàm, tỉnh Ninh Thuận, với dân số khoảng 175 nghìn người năm 2020, là trung tâm chính trị, kinh tế và văn hóa của tỉnh, có nhu cầu lớn về dịch vụ hành chính công, đặc biệt trong lĩnh vực đất đai. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai thành phố vẫn còn nhiều hạn chế, như thủ tục hành chính phức tạp, thời gian giải quyết hồ sơ trễ hạn, thái độ cán bộ chưa tận tình, gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai thành phố Phan Rang - Tháp Chàm, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu khảo sát 300 người dân thực hiện thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai tại địa phương trong hai tháng 7 và 8 năm 2023, sử dụng các phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và mô hình hồi quy tuyến tính đa biến để xác định mức độ tác động của các nhân tố.

Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở dữ liệu khoa học giúp lãnh đạo Văn phòng Đăng ký đất đai Ninh Thuận và Chi nhánh thành phố nhận diện điểm mạnh, hạn chế trong công tác quản lý, đồng thời góp phần thúc đẩy chương trình cải cách hành chính của tỉnh, nâng cao hiệu quả phục vụ người dân.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), tập trung đo lường chất lượng dịch vụ qua mức độ cảm nhận của khách hàng, phù hợp với lĩnh vực hành chính công tại Việt Nam. Mô hình này được kết hợp với các yếu tố từ các nghiên cứu trước về dịch vụ hành chính công, bao gồm 7 nhân tố chính: (1) Cán bộ, công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai công vụ; (4) Thời gian làm việc; (5) Thủ tục, quy trình làm việc; (6) Cơ chế giám sát, góp ý; (7) Phí, lệ phí.

Các khái niệm trọng tâm gồm:

  • Sự hài lòng: Mức độ cảm nhận của người dân khi dịch vụ đáp ứng hoặc vượt kỳ vọng.
  • Chất lượng dịch vụ hành chính công: Mức độ phù hợp của dịch vụ với các yêu cầu và tiêu chuẩn đã đề ra.
  • Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến: Được sử dụng để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Dữ liệu sơ cấp thu thập từ khảo sát 300 người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai thành phố Phan Rang - Tháp Chàm trong tháng 7 và 8 năm 2023, áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 38 biến quan sát, bao gồm 32 biến độc lập và 6 biến phụ thuộc.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 22.0 với các bước:

  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả các thang đo đều đạt trên 0,6).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn biến và xác định cấu trúc nhân tố.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng.
  • Kiểm định các giả định của mô hình hồi quy như đa cộng tuyến, phân phối chuẩn của phần dư, tính độc lập của phần dư.

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo của Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Ninh Thuận, Văn phòng Đăng ký đất đai Ninh Thuận và các chi nhánh liên quan trong giai đoạn 2020-2022.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của cán bộ, công chức (CBCC): Đây là nhân tố có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của người dân với hệ số hồi quy B = 0,248. Người dân đánh giá cao thái độ lịch sự, tinh thần trách nhiệm và năng lực giải quyết công việc của cán bộ.

  2. Cơ chế giám sát, góp ý (CCGS): Nhân tố này đứng thứ hai với hệ số B = 0,212. Việc công khai đường dây nóng, tiếp nhận và phản hồi ý kiến góp ý của người dân góp phần nâng cao sự hài lòng.

  3. Thời gian làm việc (TGLV): Hệ số B = 0,208 cho thấy thời gian giải quyết thủ tục đúng hẹn, lịch tiếp dân thuận tiện là yếu tố quan trọng. Tuy nhiên, lịch tiếp dân phù hợp được đánh giá thấp nhất trong nhóm này (2,94 điểm).

  4. Thủ tục, quy trình làm việc (QTLV): Với hệ số B = 0,150, thủ tục đơn giản, rõ ràng và đúng quy định giúp giảm phiền hà cho người dân. Tuy nhiên, thủ tục đơn giản, dễ hiểu có điểm đánh giá thấp nhất (3,07 điểm).

  5. Cơ sở vật chất (CSVC): Hệ số B = 0,120, cơ sở vật chất được đánh giá cao nhất trong các nhân tố (4,07 điểm), thể hiện qua sự thuận tiện, trang thiết bị đầy đủ tại bộ phận một cửa.

  6. Công khai công vụ (CKCV): Hệ số B = 0,114, việc niêm yết công khai thủ tục, phí lệ phí và cập nhật văn bản pháp luật giúp người dân dễ dàng tra cứu thông tin.

  7. Phí, lệ phí (PHI): Nhân tố có tác động yếu nhất với hệ số B = 0,070. Người dân đánh giá mức phí phù hợp nhưng vẫn còn lo ngại về việc phải chi trả ngoài quy định (điểm thấp nhất 3,16).

Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn tại Chi nhánh tăng từ 88,47% năm 2020 lên 91,12% năm 2021, tuy nhiên vẫn còn khoảng 11,43% hồ sơ trễ hạn trong giai đoạn 2018-2021, ảnh hưởng đến sự hài lòng chung.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước về dịch vụ hành chính công, khẳng định vai trò then chốt của cán bộ công chức trong việc nâng cao sự hài lòng. Thời gian làm việc và thủ tục hành chính cũng là những yếu tố quan trọng, phản ánh hiệu quả cải cách thủ tục hành chính “một cửa”.

Cơ chế giám sát, góp ý tuy có tác động tích cực nhưng điểm đánh giá thấp cho thấy cần tăng cường minh bạch và phản hồi kịp thời các ý kiến của người dân. Phí, lệ phí mặc dù ít ảnh hưởng nhất nhưng vẫn là điểm cần quan tâm để tránh gây phiền hà cho người dân.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố (hệ số hồi quy) và biểu đồ trung bình điểm đánh giá từng biến quan sát trong mỗi nhân tố, giúp trực quan hóa các điểm mạnh và hạn chế trong dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ, công chức: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ chuyên môn và đạo đức công vụ; xây dựng hệ thống đánh giá, khen thưởng và xử lý vi phạm nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng; Chủ thể: Văn phòng Đăng ký đất đai và Sở Tài nguyên và Môi trường.

  2. Cải thiện cơ chế giám sát và tiếp nhận góp ý: Thiết lập hệ thống phản hồi ý kiến người dân qua đa kênh (đường dây nóng, email, hộp thư góp ý), đảm bảo phản hồi kịp thời và minh bạch. Thời gian: 3-6 tháng; Chủ thể: Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai.

  3. Rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính: Tối ưu hóa quy trình làm việc, áp dụng công nghệ thông tin trong tiếp nhận và xử lý hồ sơ, tăng cường nhân lực vào các thời điểm cao điểm. Thời gian: 6 tháng; Chủ thể: Văn phòng Đăng ký đất đai.

  4. Đơn giản hóa thủ tục, quy trình làm việc: Rà soát, loại bỏ các bước không cần thiết, công khai minh bạch các quy trình và giấy tờ cần thiết để người dân dễ dàng tiếp cận. Thời gian: 6-9 tháng; Chủ thể: Sở Tài nguyên và Môi trường phối hợp với UBND thành phố.

  5. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất: Bố trí không gian chờ thoáng mát, trang thiết bị hiện đại hỗ trợ người dân, đảm bảo thuận tiện trong giao dịch. Thời gian: 12 tháng; Chủ thể: UBND thành phố và Văn phòng Đăng ký đất đai.

  6. Công khai minh bạch các thủ tục, phí lệ phí: Niêm yết rõ ràng tại nơi làm việc và trên website, đảm bảo người dân nắm rõ và không bị thu phí ngoài quy định. Thời gian: 3 tháng; Chủ thể: Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và cán bộ Văn phòng Đăng ký đất đai: Giúp nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó cải tiến quy trình và nâng cao chất lượng phục vụ.

  2. Cơ quan quản lý nhà nước về cải cách hành chính: Cung cấp dữ liệu thực tiễn để xây dựng chính sách, chương trình cải cách phù hợp với đặc thù địa phương.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý kinh tế, hành chính công: Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu, mô hình phân tích và thực trạng dịch vụ hành chính công tại Việt Nam.

  4. Các tổ chức, cá nhân quan tâm đến dịch vụ công và phát triển đô thị: Hiểu rõ hơn về nhu cầu, kỳ vọng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, từ đó tham gia giám sát và đóng góp ý kiến xây dựng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao cán bộ, công chức lại là nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng?
    Cán bộ công chức là người trực tiếp tiếp xúc, giải quyết thủ tục cho người dân. Thái độ lịch sự, tinh thần trách nhiệm và năng lực chuyên môn của họ quyết định trải nghiệm dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận hài lòng.

  2. Cơ chế giám sát, góp ý hiện nay có hiệu quả không?
    Mặc dù có tác động tích cực, nhưng điểm đánh giá thấp cho thấy cơ chế này chưa thực sự phát huy hiệu quả, cần tăng cường minh bạch, tiếp nhận và phản hồi ý kiến kịp thời để nâng cao niềm tin của người dân.

  3. Thời gian làm việc ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng?
    Thời gian giải quyết thủ tục đúng hẹn và lịch tiếp dân thuận tiện giúp giảm phiền hà, tiết kiệm thời gian cho người dân, từ đó nâng cao sự hài lòng. Việc chậm trễ hoặc lịch tiếp dân không phù hợp làm giảm trải nghiệm dịch vụ.

  4. Phí, lệ phí có phải là rào cản lớn đối với người dân?
    Phí, lệ phí có tác động yếu nhất nhưng vẫn là vấn đề cần quan tâm, đặc biệt khi người dân phải chi trả ngoài quy định hoặc mức phí không phù hợp với thu nhập, gây bức xúc và giảm sự hài lòng.

  5. Làm thế nào để đơn giản hóa thủ tục hành chính?
    Cần rà soát, loại bỏ các bước không cần thiết, công khai minh bạch quy trình và giấy tờ, áp dụng công nghệ thông tin để giảm bớt thủ tục giấy tờ, giúp người dân dễ dàng tiếp cận và thực hiện.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai thành phố Phan Rang - Tháp Chàm, trong đó cán bộ công chức có tác động mạnh nhất.
  • Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn đạt trên 90% nhưng vẫn còn khoảng 11,43% hồ sơ trễ hạn, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
  • Các nhân tố như cơ chế giám sát, thời gian làm việc, thủ tục hành chính và phí lệ phí cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao năng lực cán bộ, cải thiện quy trình, cơ sở vật chất và minh bạch thông tin.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho lãnh đạo và các nhà quản lý trong việc hoạch định chính sách cải cách hành chính tại địa phương.

Hành động tiếp theo: Các cơ quan liên quan cần triển khai ngay các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá sự hài lòng của người dân định kỳ để điều chỉnh phù hợp. Đề nghị các nhà nghiên cứu tiếp tục mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các lĩnh vực hành chính công khác nhằm hoàn thiện hệ thống dịch vụ công tại Việt Nam.