Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của ngành viễn thông di động tại Việt Nam, dịch vụ giám sát tàu cá VNPT-VSS của Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone tại tỉnh Bình Thuận đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ quản lý và giám sát tàu cá đánh bắt xa bờ. Tính đến tháng 5/2021, tỉnh Bình Thuận có khoảng 4.600 tàu cá đánh bắt xa bờ, trong đó 70% đã lắp đặt thiết bị giám sát hành trình. Thị phần dịch vụ giám sát hành trình tại địa phương phân bổ không đồng đều, với VNPT chiếm khoảng 14%, đứng thứ tư sau các nhà cung cấp khác như L’Trần (26%) và Bình Anh (23%). Mức độ cạnh tranh cao đòi hỏi VNPT phải nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ VNPT-VSS tại Bình Thuận, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng thị phần. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 01 đến tháng 02 năm 2022, khảo sát trực tiếp các chủ tàu cá sử dụng dịch vụ trên địa bàn tỉnh. Ý nghĩa của nghiên cứu không chỉ giúp Vinaphone cải thiện dịch vụ mà còn góp phần nâng cao hiệu quả quản lý tàu cá theo quy định của Luật Thủy sản 2017 và các văn bản hướng dẫn liên quan, đồng thời hỗ trợ công tác cứu hộ cứu nạn trên biển.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ viễn thông di động. Sự hài lòng được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng kỳ vọng so với trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được tham khảo gồm:

  • Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI), tập trung vào các yếu tố như kỳ vọng, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và sự trung thành.
  • Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu (ECSI), bổ sung yếu tố hình ảnh thương hiệu và giá trị cảm nhận.
  • Mô hình PSQM của Gronroos, nhấn mạnh ba tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp.

Nghiên cứu đề xuất mô hình gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ VNPT-VSS: Chất lượng cuộc gọi, Sự thuận tiện, Dịch vụ khách hàng, Cấu trúc giá và Phương tiện hữu hình.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính thực hiện thảo luận nhóm với 10 chuyên gia có kinh nghiệm tại Vinaphone Bình Thuận nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng và hiệu chỉnh thang đo. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 200 chủ tàu cá sử dụng dịch vụ VNPT-VSS tại các khu vực TP. Phan Thiết, TX La Gi, Huyện Tuy Phong và Huyện Phú Quý, thu về 192 phiếu hợp lệ.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các bước: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn biến quan sát, phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng. Cỡ mẫu được lựa chọn dựa trên công thức n = 50 + 8*m (m là số nhân tố độc lập), đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Phương tiện hữu hình là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng khách hàng với hệ số hồi quy β = 0.426, thể hiện qua các yếu tố như cơ sở vật chất hiện đại tại các điểm giao dịch, hình ảnh nhận diện thương hiệu trẻ trung và khu vực chờ thoải mái.

  2. Chất lượng cuộc gọi cũng có tác động tích cực rõ rệt, với các biến quan sát như chất lượng âm thanh tốt, không nghẽn mạng và phạm vi phủ sóng rộng, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.

  3. Giá cước dịch vụ được đánh giá phù hợp với nhu cầu khách hàng, bao gồm các gói cước đa dạng và mức giá hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng lựa chọn.

  4. Sự thuận tiện trong thủ tục hòa mạng, chuyển đổi thuê bao và gói cước được khách hàng đánh giá cao, tuy nhiên đây là yếu tố có ảnh hưởng thấp nhất trong mô hình.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mô hình giải thích được khoảng 68% biến thiên của sự hài lòng khách hàng (R² = 0.68), các hệ số p-value đều nhỏ hơn 0.05, khẳng định tính thống kê của các nhân tố.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân khiến phương tiện hữu hình trở thành yếu tố quan trọng nhất là do tính chất đặc thù của dịch vụ giám sát tàu cá, khách hàng cần sự hỗ trợ kỹ thuật và dịch vụ trực tiếp tại các điểm giao dịch. Chất lượng cuộc gọi và giá cước phù hợp tạo điều kiện thuận lợi cho việc liên lạc và sử dụng dịch vụ liên tục, góp phần nâng cao sự hài lòng.

So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả tương đồng với các nghiên cứu tại Đà Nẵng và Malaysia, nơi chất lượng dịch vụ và giá cả cũng là các yếu tố quyết định sự hài lòng khách hàng. Sự thuận tiện mặc dù có tác động thấp hơn nhưng vẫn là yếu tố cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố (β) và bảng phân tích hồi quy chi tiết các biến quan sát, giúp minh họa rõ ràng mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cấp cơ sở vật chất và phương tiện hữu hình: Đầu tư hiện đại hóa các điểm giao dịch, cải thiện khu vực chờ và trang thiết bị hỗ trợ khách hàng nhằm tăng trải nghiệm dịch vụ. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban quản lý Vinaphone Bình Thuận.

  2. Cải thiện chất lượng cuộc gọi: Mở rộng phạm vi phủ sóng, nâng cao chất lượng đường truyền và giảm thiểu nghẽn mạng, đặc biệt tại các vùng biển xa. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể: Bộ phận kỹ thuật và vận hành mạng.

  3. Đa dạng hóa và tối ưu cấu trúc giá cước: Xây dựng các gói cước linh hoạt, phù hợp với từng nhóm khách hàng, đồng thời duy trì mức giá cạnh tranh để thu hút và giữ chân khách hàng. Thời gian thực hiện: 3-6 tháng. Chủ thể: Phòng kinh doanh và marketing.

  4. Tăng cường sự thuận tiện trong dịch vụ: Đơn giản hóa thủ tục hòa mạng, chuyển đổi gói cước và mở rộng hệ thống cửa hàng tại các vị trí thuận lợi. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: Bộ phận chăm sóc khách hàng và quản lý cửa hàng.

  5. Đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng: Nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề, thái độ phục vụ và khả năng tư vấn để tạo ấn tượng tích cực với khách hàng. Thời gian thực hiện: liên tục. Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Vinaphone Bình Thuận: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và mở rộng thị phần.

  2. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các đề tài liên quan đến dịch vụ viễn thông.

  3. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin: Áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng dựa trên các nhân tố tác động được xác định.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước trong lĩnh vực thủy sản và viễn thông: Tham khảo để hoàn thiện chính sách quản lý, giám sát tàu cá và thúc đẩy hợp tác giữa các bên liên quan.

Câu hỏi thường gặp

  1. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ VNPT-VSS?
    Phương tiện hữu hình và chất lượng cuộc gọi là hai nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, với hệ số hồi quy lần lượt là β = 0.426 và β cao, thể hiện qua cơ sở vật chất hiện đại và chất lượng liên lạc ổn định.

  2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để xác định các nhân tố này?
    Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (thảo luận chuyên gia) và định lượng (khảo sát 192 khách hàng, phân tích Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy tuyến tính) để đảm bảo tính chính xác và khách quan.

  3. Tại sao sự thuận tiện lại có ảnh hưởng thấp hơn các nhân tố khác?
    Mặc dù sự thuận tiện quan trọng, nhưng trong dịch vụ giám sát tàu cá, khách hàng ưu tiên hơn về chất lượng thiết bị và liên lạc ổn định, do đó sự thuận tiện có tác động thấp hơn nhưng vẫn cần cải thiện.

  4. Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng cho các tỉnh ven biển khác không?
    Mô hình và các nhân tố có thể áp dụng tương tự cho các tỉnh ven biển có đặc điểm kinh tế và dịch vụ viễn thông tương đồng, tuy nhiên cần điều chỉnh phù hợp với điều kiện địa phương.

  5. Làm thế nào để Vinaphone tăng thị phần dịch vụ VNPT-VSS tại Bình Thuận?
    Vinaphone cần tập trung nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình, cải thiện chất lượng cuộc gọi, đa dạng hóa giá cước và tăng cường sự thuận tiện trong dịch vụ, đồng thời đẩy mạnh đào tạo nhân viên và chăm sóc khách hàng.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 4 trong 5 nhân tố gồm Phương tiện hữu hình, Chất lượng cuộc gọi, Giá cước dịch vụ và Sự thuận tiện có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ VNPT-VSS tại Bình Thuận.
  • Phương tiện hữu hình là yếu tố tác động mạnh nhất, nhấn mạnh vai trò của cơ sở vật chất và hỗ trợ kỹ thuật trong dịch vụ viễn thông.
  • Mô hình nghiên cứu đạt độ tin cậy cao với cỡ mẫu 192 phiếu khảo sát và các phân tích thống kê phù hợp.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho Vinaphone trong việc xây dựng các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng thị phần.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và nghiên cứu mở rộng phạm vi áp dụng tại các tỉnh ven biển khác.

Hành động ngay hôm nay: Ban lãnh đạo Vinaphone Bình Thuận nên xem xét áp dụng các giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình và chất lượng cuộc gọi để tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.