chương 1, chương 2 này sẽ trình bày một số khái niệm then chốt, tổng quan về các nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài nghiên cứu, từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu và đề xuất các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu.1 Khái niêm ̣ về dich ̣ vu ̣ Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, vô hình khác biệt so với các sản phẩm hàng hóa hữu hình khác. Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Lovelock (2001 dẫn theo Oliveira, 2010), dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (người sử dụng) dịch vụ. Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo Nguyễn Đình Phan và cô ̣ng sự (2012), dich ̣ vu ̣ là kế t quả của mô ̣t quá trình hay mô ̣t hoa ̣t đô ̣ng nào đó nhưng không thể nhin ̀ thấ y đươ ̣c, không đo đươ ̣c và không đế m đươ ̣c. Theo Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thuý Quỳnh Loan (2011), dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động phía hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi đó khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này nhằm làm thoả mãn nhu cầu và mong muốn, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng như những gì mà họ mong đợi.2 Đặc điểm của dịch vụ Theo Quản lý chấ t lươ ̣ng, Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thuý Quỳnh Loan (2011), đă ̣c điể m của dich ̣ vu ̣: Tính vô hình: Tính vô hình của dich ̣ vu ̣ chính là tính chấ t không thể sờ mó hay nắ m bắ t dich ̣ vu ̣, không có hiǹ h da ̣ng cu ̣ thể như mô ̣t sản phẩ m. Những kinh nghiê ̣m về dich ̣ vu ̣ khách hàng thường bao gồ m mô ̣t chuỗi các hoa ̣t đô ̣ng.
Mỗi hoa ̣t đô ̣ng đa ̣i diê ̣n cho mô ̣t vài tương tác giữa tổ chức cung cấ p dich ̣ vu ̣ với khách hàng. Do đó về cơ bản sản phẩ m dich ̣ vu ̣ là viê ̣c thực hiê ̣n, mà nó trái ngươ ̣c với sản phẩ m vâ ̣t lý vố n hữu hình. Mô ̣t dich ̣ vu ̣ không phải là mô ̣t vâ ̣t thể có thể giữ trong tay hay kiể m tra, dich ̣ vu ̣ không thể sờ mó, nế m thử hay mă ̣c thử. Tính không thể tách rời (sản xuấ t và tiêu thu ̣ đồ ng thời): Tính không thể tách rời của dich ̣ vu ̣ là viê ̣c khó khăn trong phân biê ̣t giữa ta ̣o thành mô ̣t dich ̣ vu ̣ và sử du ̣ng dich ̣ vu ̣ như là hai công viê ̣c riêng biê ̣t hoă ̣c hai quá trin ̀ h riêng biê ̣t.
Mô ̣t dich ̣ vu ̣ không thể tách thành hai giai đoa ̣n: giai đoa ̣n ta ̣o thành và giai đoa ̣n sử du ̣ng nó. Sự ta ̣o thành và sử du ̣ng của hầ u hế t các dich ̣ vu ̣ sẽ xảy ra đồ ng thời với nhau. Dich ̣ vu ̣ và hàng hóa không giố ng nhau. Hàng hóa đầ u tiên đươ ̣c sản xuấ t, đưa vào kho, bán và sử du ̣ng.
Còn mô ̣t dich ̣ vu ̣ đươ ̣c ta ̣o ra và đươ ̣c sử du ̣ng suố t quá trin ̀ h ta ̣o ra dich ̣ vu ̣ đó. Tính không đồ ng nhấ t: Tính không đồ ng nhấ t là sự khác nhau của các mức đô ̣ thực hiê ̣n dich ̣ vu ̣. Có nghiã là dich ̣ vu ̣ có thể đươ ̣c xế p ha ̣ng từ rấ t kém cho đế n rấ t hoàn hảo. Tin ́ h không đồ ng nhấ t liên quan đế n sự biế n thiên cao trong viê ̣c thực hiê ̣n dich ̣ vu ̣.
Những vấ n đề thiế t yế u và chấ t lươ ̣ng của mô ̣t dich ̣ vu ̣ có thể thay đổ i tùy theo người phu ̣c vu ̣, khách hàng và thời gian. Tin ́ h chấ t không thể tồ n trữ: Mô ̣t dich ̣ vu ̣ sẽ biế n mấ t nế u ta không sử du ̣ng nó. Không thể tồ n trữ dich ̣ vu ̣, vì vâ ̣y, mô ̣t dich ̣ vu ̣ không thể đươ ̣c sản xuấ t, tồ n kho và sau đó đem bán. Sau khi mô ̣t dich ̣ vu ̣ thực hiê ̣n xong, không mô ̣t phầ n nào của dich ̣ vu ̣ có thể phu ̣c hồ i la ̣i đươ ̣c.
8 Cho ̣n lựa điể m phu ̣c vu ̣ bi ̣ ràng buô ̣c qua khách hàng: Khách hàng và nhân viên phải gă ̣p nhau để mô ̣t dich ̣ vu ̣ có thể thực hiê ̣n đươ ̣c, do vâ ̣y điể m kinh doanh phải gầ n khách hàng.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Trong khi chấ t lươ ̣ng của sản phẩ m là hữu hin ̀ h, còn chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ là mô ̣t pha ̣m trù khá trừu tươ ̣ng. Và dich ̣ vu ̣ với quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dich ̣ vu ̣ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng.
Hiê ̣n có khá nhiề u cách đinh ̣ nghiã về chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ như sau: Theo ISO 8402, chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ là “Tâ ̣p hơ ̣p các đă ̣c tin ́ h của mô ̣t đố i tươ ̣ng, ta ̣o cho đố i tươ ̣ng có khả năng thỏa mañ những yêu cầ u đã nêu ra hoă ̣c tiề m ẩ n” (Giáo trình Quản trị chất lượng, GS. Nguyễn Đình Phan và cộng sự, 2012). Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ (Parasuraman, 1988). Chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ là những gì mà khách hàng cảm nhâ ̣n đươ ̣c.
Chất lượng là sự đáp ứng các yêu cầu của khách hàng (Crosby, 1979, dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thuý Quỳnh Loan, 2011), do vậy để đánh giá một sản phẩm/dịch vụ của một tổ chức/doanh nghiệp nào đó thì phải xem xét họ đã đáp ứng được các yêu cầu đặt ra, mức độ phù hợp với mục đích sử dụng của người tiêu dùng hay chưa. Chấ t lươ ̣ng là sự phù hơ ̣p khi sử du ̣ng, điề u này do người sử du ̣ng đánh giá (Hoseph M. Juran, dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thuý Quỳnh Loan, 2011).3 CHƯƠNG TRÌ NH ĐÀ O TẠO Theo NAAC (2008) cho rằ ng chương trin ̀ h đào ta ̣o là thành phầ n thiế t yế u của bấ t kỳ hê ̣ thố ng đào ta ̣o không phân biê ̣t mức đô ̣ đào ta ̣o. Tấ t cả phương diê ̣n khác như giảng da ̣y, ho ̣c tâ ̣p, đánh giá hoă ̣c nghiên cứu, phát triể n cơ sở ha ̣ tầ ng và nguồ n lực ho ̣c tâ ̣p, các hoa ̣t đô ̣ng của sinh viên và hê ̣ thố ng hỗ trơ ̣ đề u xoay quanh nó.
Do đó, 9 chương trình đào ta ̣o đóng vai trò như là thành phầ n quan tro ̣ng ta ̣o nên chấ t lươ ̣ng đào ta ̣o. Theo LeBlanc và Nguyen (1997); Ling, Chai và Piew (2010) thì chương trình đào ta ̣o đề câ ̣p đế n sự phù hơ ̣p chương trình ho ̣c tâ ̣p và nô ̣i dung môn ho ̣c, số lươ ̣ng các môn ho ̣c và cuố i củng là những mu ̣c tiêu của các chương trin ̀ h đào ta ̣o đươ ̣c giải thích cho sinh viên. Theo Kwan và Ng (1999) thì cho rằ ng chương trin ̀ h đào ta ̣o liên quan đế n sự hữu du ̣ng của chương triǹ h đào ta ̣o đố i với sinh viên liên quan đế n 2 vấ n đề đó là phát triể n cá nhân và phát triể n nghề nghiê ̣p. Chương triǹ h đào ta ̣o chấ t lươ ̣ng giúp sinh viên có đươ ̣c kiế n thức và kỹ năng cầ n thiế t để có đươ ̣c những công viê ̣c tố t sau này (Gamage, Suwanabroma, Ueyama, Hada và Sekikawa, 2008).
Theo Thông tư số 15/2014/TT-BGD&ĐT ngày 15 tháng 4 năm 2014 về Quy chế đào tạo trình độ thạc si ̃ thì chương trình đào tạo trình độ thạc sĩ được xây dựng theo định hướng nghiên cứu và/hoặc theo định hướng ứng dụng, cụ thể: Chương trình đào tạo theo định hướng nghiên cứu cung cấp cho người học kiến thức chuyên sâu của ngành, chuyên ngành và phương pháp nghiên cứu khoa học phù hợp để có thể độc lập nghiên cứu, phát triển các quan điểm, luận thuyết khoa học, bước đầu có thể hình thành ý tưởng khoa học, phát hiện, khám phá và thử nghiệm kiến thức mới; có khả năng thực hiện công việc ở các vị trí nghiên cứu, giảng dạy, tư vấn và hoạch định chính sách hoặc các vị trí khác thuộc lĩnh vực ngành, chuyên ngành đào tạo; có thể tiếp tục tham gia chương trình đào tạo trình độ tiến sĩ. Chương trình đào tạo theo định hướng ứng dụng giúp cho người học nâng cao kiến thức chuyên môn và kỹ năng hoạt động nghề nghiệp; có năng lực làm việc độc lập, sáng tạo; có khả năng thiết kế sản phẩm, ứng dụng kết quả nghiên cứu, phát hiện và tổ chức thực hiện các công việc phức tạp trong hoạt động chuyên môn nghề nghiệp, phát huy và sử dụng hiệu quả kiến thức chuyên ngành vào việc thực hiện các công việc cụ thể, phù hợp với điều kiện thực tế tại cơ quan, tổ chức, đơn vị kinh tế; có thể học bổ sung một số kiến thức cơ sở ngành và phương pháp nghiên cứu theo yêu cầu 10 của chuyên ngành đào tạo trình độ tiến sĩ để tiếp tục tham gia chương trình đào tạo trình độ tiến sĩ.