Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của hãng hàng không đối với dịch vụ suất ăn từ Công ty TNHH MTV Suất Ăn Hàng Không Việt Nam

• Tác giả: Mai Lê Hạnh
• Người hướng dẫn: GS. Đoàn Thị Hồng Vân
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
• Đề tài: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của các hãng hàng không đối với dịch vụ suất ăn hàng không của công ty TNHH MTV Suất Ăn Hàng Không Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Kết cấu của luận văn
• 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
• 2.1. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.2. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• 2.3. Hành vi mua hàng của khách tổ chức
• 2.4. Các công trình nghiên cứu tiền nhiệm liên quan đến lĩnh vực suất ăn hàng không
• 2.5. Xây dựng các giả thuyết
• 2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Xây dựng thang đo
• 3.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Đặc điểm mẫu khảo sát
• 4.2. Đánh giá thang đo
• 4.3. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 4.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
• 5.2. Đóng góp của nghiên cứu và hàm ý quản trị
• 5.3. Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC A
• PHỤ LỤC B
• PHỤ LỤC C
• PHỤ LỤC D
• PHỤ LỤC E

I. Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hãng hàng không đối với dịch vụ suất ăn được cung cấp bởi Công ty TNHH MTV Suất Ăn Hàng Không Việt Nam (VACS). Lý do chọn đề tài xuất phát từ sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ hàng không tại Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh du lịch và đầu tư nước ngoài phát triển mạnh. Dịch vụ suất ăn hàng không được xem là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm của hành khách, từ đó tác động đến sự hài lòng của các hãng hàng không. Mục tiêu nghiên cứu là xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của các hãng hàng không đối với dịch vụ suất ăn của VACS, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Lý do chọn đề tài

Việt Nam đang trở thành điểm đến hấp dẫn cho du lịch và đầu tư nước ngoài, kéo theo sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ hàng không. Theo dự báo của Hiệp Hội Vận Tải Hàng Không Quốc Tế (IATA), thị trường hàng không Việt Nam sẽ tăng trưởng 14%/năm, hướng đến mục tiêu phục vụ 150 triệu hành khách vào năm 2035. Dịch vụ suất ăn hàng không là một trong những yếu tố quyết định sự hài lòng của hành khách, từ đó ảnh hưởng đến đánh giá của các hãng hàng không. Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của các hãng hàng không đối với dịch vụ suất ăn của VACS, một công ty hàng đầu trong lĩnh vực này tại Việt Nam.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hãng hàng không đối với dịch vụ suất ăn của VACS. Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp định tính và định lượng, để thu thập và phân tích dữ liệu từ 30 hãng hàng không đang sử dụng dịch vụ của VACS tại sân bay Tân Sơn Nhất. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp VACS hiểu rõ hơn về nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì sự hài lòng của các hãng hàng không.

II. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ. Theo Philip Kotler (2013), sự hài lòng của khách hàng là kết quả của việc so sánh giữa giá trị thực tế nhận được với kỳ vọng ban đầu. Nếu giá trị thực tế vượt quá kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng; ngược lại, nếu không đáp ứng được kỳ vọng, khách hàng sẽ thất vọng. Nghiên cứu cũng tham khảo các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ như SERVQUAL và các nghiên cứu tiền nhiệm về dịch vụ hàng không và suất ăn hàng không để xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp.

2.1. Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm quan trọng trong nghiên cứu này. Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế. Nghiên cứu này áp dụng khái niệm này để đánh giá mức độ hài lòng của các hãng hàng không đối với dịch vụ suất ăn của VACS. Sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến lòng trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ cho các đối tác khác.

2.2. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không của VACS. Mô hình này tập trung vào năm khía cạnh chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo và tính hữu hình. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ nào có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của các hãng hàng không, từ đó đề xuất các cải tiến cần thiết.

III. Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được áp dụng để xây dựng thang đo và thu thập ý kiến từ các chuyên gia trong ngành. Phương pháp định lượng được sử dụng để thu thập dữ liệu từ 30 hãng hàng không thông qua bảng khảo sát. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 20 để kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn toàn diện về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các hãng hàng không đối với dịch vụ suất ăn của VACS.

3.1. Phương pháp nghiên cứu định tính

Phương pháp định tính được sử dụng để xây dựng thang đo phù hợp với tình hình kinh doanh của VACS. Nghiên cứu tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong ngành hàng không và dịch vụ suất ăn để đảm bảo thang đo phản ánh chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả từ giai đoạn định tính sẽ là cơ sở để thiết kế bảng khảo sát cho giai đoạn nghiên cứu định lượng.

3.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng

Phương pháp định lượng được thực hiện thông qua bảng khảo sát gửi đến 30 hãng hàng không đang sử dụng dịch vụ của VACS. Tổng cộng 300 bảng khảo sát được phát ra, với 200 mẫu hợp lệ được sử dụng để phân tích. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 để kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu sẽ xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của các hãng hàng không đối với dịch vụ suất ăn của VACS.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh Việt Nam đang đẩy mạnh mở cửa thu hút đầu tư nước ngoài và phát triển du lịch, nhu cầu sử dụng phương tiện vận chuyển hàng không ngày càng tăng cao. Theo dự báo của Hiệp Hội Vận Tải Hàng Không Quốc Tế (IATA), thị trường hàng không Việt Nam sẽ tăng trưởng bình quân khoảng 14% mỗi năm trong 5 năm tới, hướng đến phục vụ 150 triệu hành khách vào năm 2035. Ngành du lịch cũng được kỳ vọng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn với mục tiêu thu hút 17-20 triệu lượt khách quốc tế và 82 triệu lượt khách nội địa vào năm 2020, đóng góp trên 10% GDP và tạo ra khoảng 4 triệu việc làm. Sự phát triển này kéo theo yêu cầu ngày càng khắt khe của hành khách đối với các dịch vụ trên chuyến bay, trong đó dịch vụ suất ăn hàng không đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của các hãng hàng không đối với dịch vụ suất ăn hàng không do Công ty TNHH MTV Suất Ăn Hàng Không Việt Nam (VACS) cung cấp. Nghiên cứu tập trung khảo sát 30 hãng hàng không đang sử dụng dịch vụ của VACS tại sân bay Tân Sơn Nhất, với 200 mẫu khảo sát hợp lệ được thu thập trong giai đoạn từ tháng 12/2018 đến tháng 1/2019. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc giúp VACS nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, trong đó định nghĩa của Philip Kotler (2013) được sử dụng làm cơ sở: sự hài lòng là mức độ cảm nhận của khách hàng khi so sánh kết quả thực tế nhận được với kỳ vọng ban đầu. Các mô hình chỉ số hài lòng khách hàng tiêu biểu như ACSI (American Customer Satisfaction Index) và ECSI (European Customer Satisfaction Index) cũng được tham khảo để xây dựng mô hình nghiên cứu. Mô hình ACSI nhấn mạnh sự hài lòng được tạo nên từ chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và sự mong đợi, trong khi mô hình ECSI bổ sung thêm yếu tố hình ảnh sản phẩm và thương hiệu.

Ngoài ra, nghiên cứu còn áp dụng lý thuyết về hành vi mua hàng của khách hàng tổ chức, đặc biệt là các hãng hàng không với đặc điểm mua hàng chuyên nghiệp, quy trình phức tạp và yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ. Các yếu tố chính được xác định gồm: tiêu chí về suất ăn, đồ uống, dụng cụ phục vụ, tổ chức cung ứng dịch vụ, quản lý tài sản của hãng hàng không và an toàn an ninh.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp gồm định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện qua phỏng vấn sâu 10 chuyên gia trong ngành hàng không nhằm hoàn thiện thang đo và xác định các yếu tố ảnh hưởng phù hợp với thực tiễn. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 300 bảng câu hỏi gửi đến đại diện 30 hãng hàng không tại sân bay Tân Sơn Nhất, thu về 250 mẫu, trong đó 200 mẫu hợp lệ được phân tích.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 20 với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định cấu trúc nhân tố, phân tích hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Thang đo sử dụng là Likert 5 điểm, từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý). Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 9/2018 đến tháng 1/2019 tại TP. Hồ Chí Minh.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tiêu chí về suất ăn là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của các hãng hàng không với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,866. Các biến quan sát như suất ăn không có vật lạ, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, đúng tiêu chuẩn về hình thức và trọng lượng món ăn đều được đánh giá cao. Ví dụ, 95% đại diện hãng hàng không đồng ý rằng chất lượng món ăn đáp ứng yêu cầu.

2. Tiêu chí về tổ chức cung ứng dịch vụ có Cronbach’s Alpha 0,853, bao gồm các yếu tố như đảm bảo thời gian giao nhận đúng giờ, dán nhãn niêm phong xe đẩy, không làm trễ chuyến bay. Khoảng 90% phản hồi cho thấy sự hài lòng với tổ chức cung ứng dịch vụ của VACS.

3. Tiêu chí về quản lý tài sản của hãng hàng không với hệ số tin cậy 0,809, tập trung vào việc lưu trữ đồ uống, dụng cụ sạch sẽ, hạn sử dụng được kiểm soát chặt chẽ và không thất thoát tài sản. 88% khách hàng đánh giá cao công tác quản lý tài sản này.

4. Tiêu chí về đồ uống và dụng cụ phục vụ cũng có ảnh hưởng tích cực với hệ số Cronbach’s Alpha lần lượt là 0,775 và 0,780. Các yếu tố như đồ uống không bị mở nắp, đúng định mức, dụng cụ không bị hư hỏng được các hãng hàng không đánh giá cao.

5. Tiêu chí về an toàn an ninh với hệ số 0,783, bao gồm việc tuân thủ nghiêm ngặt các quy định an ninh, bảo dưỡng thiết bị và đào tạo nhân viên, cũng góp phần nâng cao sự hài lòng.

Phân tích hồi quy đa biến cho thấy tất cả 6 yếu tố trên đều có ảnh hưởng cùng chiều và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của các hãng hàng không. Mô hình nghiên cứu giải thích được khoảng 63% biến thiên của sự hài lòng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về tầm quan trọng của chất lượng suất ăn và dịch vụ trên chuyến bay trong việc tạo dựng lòng trung thành của khách hàng. Việc đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm và không có vật lạ trong suất ăn là yếu tố tiên quyết, bởi các sự cố liên quan đến vật lạ có thể gây thiệt hại nghiêm trọng về uy tín và tài chính cho hãng hàng không. Tổ chức cung ứng dịch vụ hiệu quả giúp tránh trễ chuyến bay, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

So với các nghiên cứu quốc tế, kết quả cũng tương đồng khi các yếu tố về quản lý tài sản, đồ uống, dụng cụ và an toàn an ninh đều được coi trọng trong ngành hàng không. Việc áp dụng các tiêu chuẩn SLA (Service Level Agreement) chặt chẽ giữa VACS và các hãng hàng không đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ đồng thuận của các yếu tố, bảng phân tích hồi quy đa biến minh họa hệ số ảnh hưởng và mức ý nghĩa của từng yếu tố.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng suất ăn: Tăng cường kiểm soát nguyên liệu đầu vào, quy trình chế biến và đóng gói để đảm bảo không có vật lạ và vệ sinh an toàn thực phẩm. Mục tiêu giảm thiểu sự cố xuống dưới 1% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý chất lượng VACS.

2. Tối ưu hóa tổ chức cung ứng dịch vụ: Đảm bảo giao nhận đúng giờ, niêm phong xe đẩy và đáp ứng kịp thời các yêu cầu phát sinh. Thiết lập hệ thống giám sát thời gian thực để giảm thiểu trễ chuyến bay dưới 0,5%. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: Phòng vận hành và logistics.

3. Cải thiện quản lý tài sản hãng hàng không: Áp dụng hệ thống quản lý kho hiện đại, kiểm soát hạn sử dụng và ngăn ngừa thất thoát tài sản. Mục tiêu tăng độ chính xác kiểm kê lên 99% trong 1 năm. Chủ thể: Phòng kho và quản lý tài sản.

4. Đào tạo và nâng cao an toàn an ninh: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ cho nhân viên về quy trình an ninh, bảo dưỡng thiết bị. Mục tiêu không có vi phạm an ninh trong 12 tháng tới. Chủ thể: Phòng nhân sự và an ninh.

5. Tăng cường kiểm soát đồ uống và dụng cụ: Đảm bảo đồ uống không bị hư hỏng, đúng định mức, dụng cụ phục vụ đạt tiêu chuẩn. Thực hiện kiểm tra định kỳ hàng tháng. Chủ thể: Phòng kiểm soát chất lượng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý công ty cung ứng suất ăn hàng không: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ.

2. Các hãng hàng không: Tham khảo tiêu chí đánh giá dịch vụ suất ăn để lựa chọn nhà cung cấp phù hợp, đảm bảo trải nghiệm hành khách.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý kinh tế, kinh doanh thương mại: Tài liệu tham khảo về nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ đặc thù.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về hàng không và an toàn thực phẩm: Hiểu rõ các tiêu chuẩn và yêu cầu trong cung ứng suất ăn hàng không để xây dựng chính sách phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của hãng hàng không với dịch vụ suất ăn lại quan trọng?
   Sự hài lòng ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm hành khách, uy tín và sự trung thành của khách hàng với hãng hàng không. Ví dụ, suất ăn chất lượng kém có thể gây phản hồi tiêu cực và ảnh hưởng đến quyết định bay lại.

2. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng?
   Tiêu chí về suất ăn và tổ chức cung ứng dịch vụ được đánh giá là quan trọng nhất, chiếm tỷ trọng ảnh hưởng lớn trong mô hình nghiên cứu.

3. Phương pháp thu thập dữ liệu được sử dụng như thế nào?
   Nghiên cứu sử dụng khảo sát định lượng với 200 mẫu hợp lệ, kết hợp phỏng vấn chuyên gia định tính để hoàn thiện thang đo.

4. Làm thế nào để công ty cung ứng nâng cao sự hài lòng của khách hàng?
   Cần tập trung vào kiểm soát chất lượng suất ăn, đảm bảo giao nhận đúng giờ, quản lý tài sản chặt chẽ và tuân thủ an toàn an ninh.

5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các công ty cung ứng suất ăn hàng không khác không?
   Có thể áp dụng vì các yếu tố đánh giá sự hài lòng mang tính phổ quát trong ngành, tuy nhiên cần điều chỉnh phù hợp với đặc thù từng công ty và thị trường.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của các hãng hàng không đối với dịch vụ suất ăn do VACS cung cấp: suất ăn, đồ uống, dụng cụ, tổ chức cung ứng dịch vụ, quản lý tài sản và an toàn an ninh.
• Mô hình nghiên cứu giải thích được khoảng 63% biến thiên sự hài lòng, cho thấy tính phù hợp và thực tiễn của các yếu tố được lựa chọn.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để VACS và các công ty cung ứng suất ăn hàng không khác xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Các đề xuất tập trung vào kiểm soát chất lượng suất ăn, tối ưu hóa tổ chức cung ứng, quản lý tài sản và đảm bảo an toàn an ninh nhằm tăng cường sự hài lòng khách hàng.
• Giai đoạn tiếp theo nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các sân bay và hãng hàng không khác để hoàn thiện mô hình.

Hành động ngay: Các nhà quản lý tại VACS và các đối tác nên áp dụng kết quả nghiên cứu để cải tiến dịch vụ, nâng cao lợi thế cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong ngành hàng không.