I. Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hãng hàng không đối với dịch vụ suất ăn được cung cấp bởi Công ty TNHH MTV Suất Ăn Hàng Không Việt Nam (VACS). Lý do chọn đề tài xuất phát từ sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ hàng không tại Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh du lịch và đầu tư nước ngoài phát triển mạnh. Dịch vụ suất ăn hàng không được xem là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm của hành khách, từ đó tác động đến sự hài lòng của các hãng hàng không. Mục tiêu nghiên cứu là xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của các hãng hàng không đối với dịch vụ suất ăn của VACS, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.1. Lý do chọn đề tài
Việt Nam đang trở thành điểm đến hấp dẫn cho du lịch và đầu tư nước ngoài, kéo theo sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ hàng không. Theo dự báo của Hiệp Hội Vận Tải Hàng Không Quốc Tế (IATA), thị trường hàng không Việt Nam sẽ tăng trưởng 14%/năm, hướng đến mục tiêu phục vụ 150 triệu hành khách vào năm 2035. Dịch vụ suất ăn hàng không là một trong những yếu tố quyết định sự hài lòng của hành khách, từ đó ảnh hưởng đến đánh giá của các hãng hàng không. Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của các hãng hàng không đối với dịch vụ suất ăn của VACS, một công ty hàng đầu trong lĩnh vực này tại Việt Nam.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hãng hàng không đối với dịch vụ suất ăn của VACS. Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp định tính và định lượng, để thu thập và phân tích dữ liệu từ 30 hãng hàng không đang sử dụng dịch vụ của VACS tại sân bay Tân Sơn Nhất. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp VACS hiểu rõ hơn về nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì sự hài lòng của các hãng hàng không.
II. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ. Theo Philip Kotler (2013), sự hài lòng của khách hàng là kết quả của việc so sánh giữa giá trị thực tế nhận được với kỳ vọng ban đầu. Nếu giá trị thực tế vượt quá kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng; ngược lại, nếu không đáp ứng được kỳ vọng, khách hàng sẽ thất vọng. Nghiên cứu cũng tham khảo các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ như SERVQUAL và các nghiên cứu tiền nhiệm về dịch vụ hàng không và suất ăn hàng không để xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp.
2.1. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm quan trọng trong nghiên cứu này. Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế. Nghiên cứu này áp dụng khái niệm này để đánh giá mức độ hài lòng của các hãng hàng không đối với dịch vụ suất ăn của VACS. Sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến lòng trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ cho các đối tác khác.
2.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ suất ăn hàng không của VACS. Mô hình này tập trung vào năm khía cạnh chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo và tính hữu hình. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ nào có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của các hãng hàng không, từ đó đề xuất các cải tiến cần thiết.
III. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được áp dụng để xây dựng thang đo và thu thập ý kiến từ các chuyên gia trong ngành. Phương pháp định lượng được sử dụng để thu thập dữ liệu từ 30 hãng hàng không thông qua bảng khảo sát. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 20 để kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn toàn diện về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các hãng hàng không đối với dịch vụ suất ăn của VACS.
3.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
Phương pháp định tính được sử dụng để xây dựng thang đo phù hợp với tình hình kinh doanh của VACS. Nghiên cứu tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong ngành hàng không và dịch vụ suất ăn để đảm bảo thang đo phản ánh chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả từ giai đoạn định tính sẽ là cơ sở để thiết kế bảng khảo sát cho giai đoạn nghiên cứu định lượng.
3.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
Phương pháp định lượng được thực hiện thông qua bảng khảo sát gửi đến 30 hãng hàng không đang sử dụng dịch vụ của VACS. Tổng cộng 300 bảng khảo sát được phát ra, với 200 mẫu hợp lệ được sử dụng để phân tích. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 để kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu sẽ xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của các hãng hàng không đối với dịch vụ suất ăn của VACS.
