Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ nội trú tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Bệnh viện Bình Dân

• Tác giả: Phan Thị Ánh Phương
• Người hướng dẫn: PGS. Đinh Phi Hổ
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh tế và Quản trị lĩnh vực sức khỏe
• Đề tài: Các yếu tố chất lượng dịch vụ nội trú ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại Bệnh viện Bình Dân
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.6. Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
• 1.7. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. CÁC KHÁI NIỆM CÓ LIÊN QUAN
• 2.1.1. Dịch vụ nội trú
• 2.1.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• 2.2. CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.3. CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
• 2.3.1. Nghiên cứu trong nước
• 2.3.2. Nghiên cứu nước ngoài
• 2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.4.1. Khung phân tích
• 2.4.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. XÂY DỰNG THANG ĐO
• 3.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.3. DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU
• 3.3.1. Quy mô mẫu nghiên cứu
• 3.3.2. Phương pháp chọn mẫu
• 3.3.3. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.4. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
• 3.4.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Kiểm định Cronbach)
• 3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.4.3. Hồi quy tuyến tính đa biến
• 3.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN BÌNH DÂN
• 4.2. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
• 4.3. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO
• 4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
• 4.5. KẾT QUẢ HỒI QUY
• 4.6. THẢO LUẬN KẾT QUẢ HỒI QUY
• 4.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH
• 5.1. GỢI Ý GIẢI PHÁP
• 5.1.1. Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ
• 5.1.2. Cảm thông gần gũi với người bệnh
• 5.1.3. Tạo điều kiện thuận tiện cho người bệnh trong quá trình điều trị
• 5.1.4. Nâng cao năng lực chuyên môn của nhân viên
• 5.1.5. Nâng cao khả năng đáp ứng yêu cầu của bệnh nhân
• 5.2. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• 5.2.1. Hạn chế của đề tài
• 5.2.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Chất lượng dịch vụ nội trú

Chất lượng dịch vụ nội trú là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại Bệnh viện Bình Dân. Nghiên cứu xác định các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ nội trú, bao gồm phương tiện hữu hình, sự thuận tiện, thái độ nhân viên, sự đảm bảo, sự cảm thông và khả năng đáp ứng. Các yếu tố này được đo lường thông qua thang đo CLDV nội trú, sử dụng phương pháp Cronbach’s Alpha và EFA để đảm bảo độ tin cậy và giá trị hội tụ. Kết quả cho thấy, phương tiện hữu hình và thái độ nhân viên là hai yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng.

1.1. Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình phản ánh tình trạng cơ sở vật chất của Bệnh viện Bình Dân, bao gồm trang thiết bị, hạ tầng, điện, nước. Đây là yếu tố đầu tiên được khách hàng đánh giá khi sử dụng dịch vụ nội trú. Nghiên cứu chỉ ra rằng, cơ sở vật chất hiện đại và đầy đủ tiện nghi giúp tăng sự hài lòng khách hàng đáng kể.

1.2. Thái độ nhân viên

Thái độ nhân viên là yếu tố quan trọng thứ hai, phản ánh cách nhân viên y tế giao tiếp và chăm sóc bệnh nhân. Sự quan tâm, lời nói, cử chỉ và phong cách làm việc của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu khẳng định, thái độ tích cực của nhân viên giúp tăng sự hài lòng khách hàng một cách rõ rệt.

II. Sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng khách hàng là mục tiêu cuối cùng của Bệnh viện Bình Dân khi cung cấp dịch vụ nội trú. Nghiên cứu sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến để phân tích tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ nội trú đến sự hài lòng khách hàng. Kết quả cho thấy, ngoài phương tiện hữu hình và thái độ nhân viên, các yếu tố như sự thuận tiện, sự đảm bảo, sự cảm thông và khả năng đáp ứng cũng có tác động tích cực đến sự hài lòng khách hàng.

2.1. Sự thuận tiện

Sự thuận tiện trong quá trình sử dụng dịch vụ nội trú là yếu tố quan trọng giúp tăng sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng, việc đơn giản hóa thủ tục và tạo điều kiện thuận lợi cho bệnh nhân trong quá trình điều trị giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách đáng kể.

2.2. Sự đảm bảo

Sự đảm bảo phản ánh năng lực chuyên môn của đội ngũ y tế tại Bệnh viện Bình Dân. Nghiên cứu khẳng định, trình độ và năng lực của bác sĩ, nhân viên y tế là yếu tố quan trọng giúp tăng sự hài lòng khách hàng và niềm tin vào dịch vụ y tế.

III. Cải thiện dịch vụ nội trú

Nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ nội trú tại Bệnh viện Bình Dân, bao gồm nâng cao cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, cải thiện thái độ phục vụ và tăng cường khả năng đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân. Các giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ nội trú mà còn tăng sự hài lòng khách hàng một cách bền vững.

3.1. Nâng cao cơ sở vật chất

Việc đầu tư vào phương tiện hữu hình như trang thiết bị y tế hiện đại, hạ tầng đầy đủ tiện nghi là giải pháp quan trọng giúp cải thiện dịch vụ nội trú. Nghiên cứu khuyến nghị Bệnh viện Bình Dân cần thường xuyên nâng cấp cơ sở vật chất để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân.

3.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và nâng cao năng lực chuyên môn là giải pháp then chốt giúp cải thiện dịch vụ nội trú. Nghiên cứu chỉ ra rằng, nhân viên được đào tạo bài bản sẽ tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực và tăng sự hài lòng khách hàng.