I. Chất lượng dịch vụ nội trú
Chất lượng dịch vụ nội trú là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại Bệnh viện Bình Dân. Nghiên cứu xác định các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ nội trú, bao gồm phương tiện hữu hình, sự thuận tiện, thái độ nhân viên, sự đảm bảo, sự cảm thông và khả năng đáp ứng. Các yếu tố này được đo lường thông qua thang đo CLDV nội trú, sử dụng phương pháp Cronbach’s Alpha và EFA để đảm bảo độ tin cậy và giá trị hội tụ. Kết quả cho thấy, phương tiện hữu hình và thái độ nhân viên là hai yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng.
1.1. Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình phản ánh tình trạng cơ sở vật chất của Bệnh viện Bình Dân, bao gồm trang thiết bị, hạ tầng, điện, nước. Đây là yếu tố đầu tiên được khách hàng đánh giá khi sử dụng dịch vụ nội trú. Nghiên cứu chỉ ra rằng, cơ sở vật chất hiện đại và đầy đủ tiện nghi giúp tăng sự hài lòng khách hàng đáng kể.
1.2. Thái độ nhân viên
Thái độ nhân viên là yếu tố quan trọng thứ hai, phản ánh cách nhân viên y tế giao tiếp và chăm sóc bệnh nhân. Sự quan tâm, lời nói, cử chỉ và phong cách làm việc của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu khẳng định, thái độ tích cực của nhân viên giúp tăng sự hài lòng khách hàng một cách rõ rệt.
II. Sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng khách hàng là mục tiêu cuối cùng của Bệnh viện Bình Dân khi cung cấp dịch vụ nội trú. Nghiên cứu sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến để phân tích tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ nội trú đến sự hài lòng khách hàng. Kết quả cho thấy, ngoài phương tiện hữu hình và thái độ nhân viên, các yếu tố như sự thuận tiện, sự đảm bảo, sự cảm thông và khả năng đáp ứng cũng có tác động tích cực đến sự hài lòng khách hàng.
2.1. Sự thuận tiện
Sự thuận tiện trong quá trình sử dụng dịch vụ nội trú là yếu tố quan trọng giúp tăng sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng, việc đơn giản hóa thủ tục và tạo điều kiện thuận lợi cho bệnh nhân trong quá trình điều trị giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách đáng kể.
2.2. Sự đảm bảo
Sự đảm bảo phản ánh năng lực chuyên môn của đội ngũ y tế tại Bệnh viện Bình Dân. Nghiên cứu khẳng định, trình độ và năng lực của bác sĩ, nhân viên y tế là yếu tố quan trọng giúp tăng sự hài lòng khách hàng và niềm tin vào dịch vụ y tế.
III. Cải thiện dịch vụ nội trú
Nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ nội trú tại Bệnh viện Bình Dân, bao gồm nâng cao cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, cải thiện thái độ phục vụ và tăng cường khả năng đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân. Các giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ nội trú mà còn tăng sự hài lòng khách hàng một cách bền vững.
3.1. Nâng cao cơ sở vật chất
Việc đầu tư vào phương tiện hữu hình như trang thiết bị y tế hiện đại, hạ tầng đầy đủ tiện nghi là giải pháp quan trọng giúp cải thiện dịch vụ nội trú. Nghiên cứu khuyến nghị Bệnh viện Bình Dân cần thường xuyên nâng cấp cơ sở vật chất để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân.
3.2. Đào tạo nhân viên
Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và nâng cao năng lực chuyên môn là giải pháp then chốt giúp cải thiện dịch vụ nội trú. Nghiên cứu chỉ ra rằng, nhân viên được đào tạo bài bản sẽ tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực và tăng sự hài lòng khách hàng.
