Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành dịch vụ y tế ngày càng phát triển, chất lượng dịch vụ nội trú đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Tại Việt Nam, đặc biệt là tại Bệnh viện Bình Dân – một bệnh viện chuyên khoa hạng I với gần 700 giường bệnh và hơn 23.000 ca phẫu thuật mỗi năm, việc đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ nội trú trở nên cấp thiết. Nghiên cứu này tập trung khảo sát 260 bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Bình Dân trong năm 2018 nhằm xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ nội trú và đo lường tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng.

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ nội trú phù hợp với điều kiện thực tế tại Việt Nam, đồng thời xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân. Phạm vi nghiên cứu bao gồm các yếu tố như phương tiện hữu hình, thái độ nhân viên, sự thuận tiện, tham nhũng, và các yếu tố chuyên môn khác trong dịch vụ nội trú. Kết quả nghiên cứu không chỉ góp phần bổ sung cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ y tế mà còn cung cấp dữ liệu thực tiễn để các bệnh viện và cơ quan quản lý y tế có thể xây dựng các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện trải nghiệm và sự hài lòng của bệnh nhân.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ nổi bật như mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985), mô hình Nordic của Gronroos (1984), và mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Các khái niệm chính bao gồm:

  • Chất lượng dịch vụ nội trú: Được hiểu là sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ nội trú, bao gồm các yếu tố như phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, thái độ và y đức, sự thuận tiện, và tham nhũng.
  • Sự hài lòng của khách hàng: Là cảm xúc và thái độ của bệnh nhân dựa trên trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ nội trú, phản ánh mức độ đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng.
  • Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố tiền đề ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.

Khung phân tích nghiên cứu được xây dựng dựa trên 10 thành phần chất lượng dịch vụ nội trú, trong đó có các yếu tố truyền thống như phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, đồng thời bổ sung các yếu tố đặc thù như thái độ và y đức, sự thuận tiện và tham nhũng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với cỡ mẫu 260 bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Bình Dân, được chọn theo phương pháp thuận tiện. Dữ liệu được thu thập qua phiếu khảo sát với thang đo Likert 5 mức độ, bao gồm 42 mục hỏi đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ nội trú và sự hài lòng của khách hàng.

Phân tích dữ liệu được thực hiện qua các bước:

  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, với tiêu chuẩn hệ số > 0,6 để đảm bảo độ tin cậy.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm xác định cấu trúc nhân tố và giá trị hội tụ, phân biệt của các biến quan sát.
  • Hồi quy tuyến tính đa biến để đo lường tác động của từng nhân tố chất lượng dịch vụ nội trú đến sự hài lòng của khách hàng, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Quá trình nghiên cứu được thực hiện trong năm 2018, dựa trên dữ liệu sơ cấp thu thập trực tiếp từ bệnh nhân nội trú và dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo thống kê của bệnh viện trong giai đoạn 2016-2018.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Xác định 10 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ nội trú: Qua phân tích EFA, thang đo chất lượng dịch vụ nội trú gồm các thành phần: phương tiện hữu hình, tham nhũng, sự thuận tiện, thái độ và y đức, sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự cảm thông, sự tin cậy, tiện ích và sự sẵn sàng phục vụ. Trong đó, phương tiện hữu hình phản ánh cơ sở vật chất và trang thiết bị; tham nhũng thể hiện qua các khoản chi phí phi chính thức; thái độ và y đức phản ánh cách ứng xử của nhân viên y tế.

  2. Ảnh hưởng tích cực của 6 nhân tố đến sự hài lòng: Kết quả hồi quy tuyến tính đa biến cho thấy phương tiện hữu hình, sự thuận tiện, thái độ của nhân viên, sự đảm bảo, sự cảm thông và khả năng đáp ứng đều có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng. Đặc biệt, thái độ của nhân viên có ảnh hưởng mạnh nhất, với hệ số hồi quy cao nhất trong mô hình.

  3. Không có tác động của tham nhũng và một số yếu tố khác: Các nhân tố như tham nhũng, tiện ích, sự tin cậy và sự sẵn sàng phục vụ không có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của bệnh nhân trong mẫu nghiên cứu này.

  4. Mức độ hài lòng chung cao: Trung bình điểm hài lòng chung của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Bình Dân đạt mức cao, phản ánh sự đánh giá tích cực về chất lượng dịch vụ nội trú.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, khẳng định vai trò quan trọng của các yếu tố như cơ sở vật chất, thái độ nhân viên và khả năng đáp ứng trong việc nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân. Việc thái độ nhân viên có ảnh hưởng lớn nhất cho thấy yếu tố con người trong dịch vụ y tế là then chốt, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của bệnh nhân.

Mặc dù tham nhũng được xác định là một thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ, nhưng không có tác động đáng kể đến sự hài lòng trong nghiên cứu này, có thể do bệnh viện đã có các biện pháp kiểm soát và minh bạch trong cung cấp dịch vụ. Kết quả này cũng cho thấy sự khác biệt trong tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ tùy theo bối cảnh và đặc thù từng bệnh viện.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng, hoặc bảng hệ số hồi quy chi tiết để minh họa rõ ràng tác động của từng biến độc lập.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, nâng cao y đức và thái độ phục vụ nhằm cải thiện trải nghiệm bệnh nhân. Mục tiêu tăng điểm hài lòng về thái độ nhân viên lên ít nhất 10% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo bệnh viện phối hợp với phòng đào tạo.

  2. Nâng cao năng lực chuyên môn và sự đảm bảo chất lượng dịch vụ: Đầu tư đào tạo chuyên sâu, cập nhật kiến thức y khoa cho đội ngũ bác sĩ và nhân viên y tế, đảm bảo trình độ chuyên môn đáp ứng yêu cầu điều trị hiện đại. Mục tiêu cải thiện chỉ số đánh giá năng lực chuyên môn lên 15% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và các khoa chuyên môn.

  3. Tăng cường sự thuận tiện trong quy trình nội trú: Rà soát, đơn giản hóa thủ tục nhập viện, thanh toán và xét nghiệm nhằm giảm thời gian chờ đợi và tăng sự hài lòng của bệnh nhân. Mục tiêu giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 30 phút trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng quản lý chất lượng và hành chính bệnh viện.

  4. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế: Đầu tư nâng cấp phòng bệnh, trang thiết bị hiện đại, đảm bảo môi trường sạch sẽ, tiện nghi nhằm nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân. Mục tiêu nâng điểm đánh giá phương tiện hữu hình lên 20% trong 24 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý bệnh viện và phòng kỹ thuật.

  5. Minh bạch và kiểm soát các khoản chi phí phi chính thức: Tăng cường công khai, giám sát các khoản chi phí, hạn chế hiện tượng tham nhũng để xây dựng niềm tin với bệnh nhân. Mục tiêu giảm khiếu nại liên quan đến chi phí phi chính thức xuống dưới 5% trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban kiểm soát nội bộ và phòng tài chính.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo các bệnh viện công và tư nhân: Nghiên cứu cung cấp công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ nội trú và các giải pháp cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân, giúp lãnh đạo xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hiệu quả.

  2. Các nhà quản lý y tế và cơ quan quản lý ngành y tế: Thông tin về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân giúp hoạch định chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ y tế toàn diện.

  3. Nhân viên y tế và đội ngũ chăm sóc bệnh nhân: Hiểu rõ vai trò của thái độ, y đức và khả năng đáp ứng trong việc nâng cao trải nghiệm bệnh nhân, từ đó cải thiện kỹ năng giao tiếp và phục vụ.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành kinh tế y tế, quản trị bệnh viện: Luận văn cung cấp cơ sở lý thuyết, phương pháp nghiên cứu và dữ liệu thực tiễn để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ y tế.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ nội trú được đo lường như thế nào?
    Chất lượng dịch vụ nội trú được đo bằng thang đo gồm 10 nhân tố như phương tiện hữu hình, thái độ nhân viên, sự thuận tiện, tham nhũng, v.v., sử dụng thang Likert 5 mức độ để đánh giá cảm nhận của bệnh nhân về từng yếu tố.

  2. Nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân?
    Thái độ và y đức của nhân viên y tế được xác định là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân, thể hiện qua sự quan tâm, lịch sự và tận tâm trong phục vụ.

  3. Tại sao tham nhũng không ảnh hưởng đến sự hài lòng trong nghiên cứu này?
    Có thể do Bệnh viện Bình Dân đã thực hiện các biện pháp kiểm soát và minh bạch trong cung cấp dịch vụ, giảm thiểu các khoản chi phí phi chính thức, nên tham nhũng không tác động đáng kể đến sự hài lòng.

  4. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để phân tích dữ liệu?
    Nghiên cứu sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, và hồi quy tuyến tính đa biến để đo lường tác động của các nhân tố đến sự hài lòng.

  5. Làm thế nào để các bệnh viện áp dụng kết quả nghiên cứu này?
    Bệnh viện có thể sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ nội trú để đánh giá hiện trạng, từ đó triển khai các giải pháp cải thiện như đào tạo nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất, đơn giản hóa thủ tục và minh bạch chi phí nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 10 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ nội trú tại Bệnh viện Bình Dân, trong đó 6 nhân tố có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
  • Thái độ và y đức của nhân viên y tế là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.
  • Tham nhũng và một số yếu tố khác không có tác động đáng kể trong bối cảnh nghiên cứu.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nội trú và sự hài lòng của khách hàng.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp cải thiện, đánh giá hiệu quả định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các bệnh viện khác nhằm hoàn thiện thang đo và chính sách quản lý dịch vụ y tế.

Hành động tiếp theo: Các bệnh viện và cơ quan quản lý nên áp dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ nội trú, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc sức khỏe cộng đồng.