Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cải cách hành chính công ngày càng được chú trọng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là yêu cầu cấp thiết nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân và tổ chức. Tại UBND huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, với hơn 100 cán bộ công chức và khoảng 10 cán bộ làm việc tại bộ phận một cửa, bộ phận nhận trả kết quả và tiếp dân, công tác cải cách hành chính đã đạt được nhiều kết quả tích cực. Tuy nhiên, số liệu phản ánh khiếu nại của người dân về UBND huyện Xuyên Mộc tăng liên tục trong giai đoạn 2019-2021, với mức tăng 9,76% năm 2020 so với 2019 và 19,24% năm 2021 so với 2020, cho thấy vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế trong cung cấp dịch vụ hành chính công.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Xuyên Mộc, từ đó đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 01 đến tháng 07 năm 2022, tập trung khảo sát người dân sử dụng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp UBND huyện có cái nhìn chi tiết về chất lượng phục vụ mà còn góp phần nâng cao sự tin tưởng của người dân đối với cơ quan hành chính nhà nước, đồng thời hỗ trợ cải thiện các chỉ số hài lòng khách hàng – một trong những metrics quan trọng đánh giá hiệu quả cải cách hành chính.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công, cùng với lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ hành chính công được hiểu là các hoạt động phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện, không nhằm mục tiêu lợi nhuận. Chất lượng dịch vụ hành chính công được đánh giá dựa trên khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân, bao gồm các tiêu chí như sự tin cậy, thái độ phục vụ, năng lực nhân viên, quy trình thủ tục, cơ sở vật chất và thời gian giải quyết hợp lý.

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng được xây dựng trên cơ sở so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế sau khi sử dụng dịch vụ. Theo đó, sự hài lòng phản ánh mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 7 yếu tố ảnh hưởng chính: sự tin cậy, sự đồng cảm, thái độ phục vụ, năng lực và trình độ nhân viên, quy trình thủ tục hành chính, cơ sở vật chất và thời gian giải quyết hợp lý.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được thực hiện qua thảo luận nhóm với 6 chuyên gia và phỏng vấn thử 5 khách hàng nhằm hiệu chỉnh thang đo và khám phá các yếu tố ảnh hưởng. Phương pháp định lượng sử dụng bảng câu hỏi khảo sát với thang đo Likert 5 điểm, thu thập dữ liệu từ 300 khách hàng sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Xuyên Mộc. Sau khi loại bỏ các phiếu không hợp lệ, 289 phiếu được sử dụng để phân tích.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 23.0, bao gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) với chỉ số KMO > 0,5 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa (Sig < 0,05). Hồi quy tuyến tính bội được áp dụng để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng, kiểm định đa cộng tuyến qua hệ số VIF < 10, cùng các kiểm định giả định về phân phối chuẩn, tính độc lập và phương sai phần dư. Cỡ mẫu 289 đảm bảo đủ điều kiện cho phân tích nhân tố với 33 biến quan sát, vượt mức tối thiểu 165 quan sát theo tiêu chuẩn 5 lần số biến.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thái độ phục vụ là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số Beta β = 0,335, cho thấy thái độ lịch sự, nhiệt tình, không nhũng nhiễu của cán bộ công chức đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao sự hài lòng.

  2. Năng lực và trình độ của nhân viên đứng thứ hai với β = 0,276, phản ánh tầm quan trọng của kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và khả năng giải quyết công việc hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ.

  3. Thời gian giải quyết hợp lý có ảnh hưởng đáng kể với β = 0,262, thể hiện nhu cầu của khách hàng về việc xử lý hồ sơ nhanh chóng, đúng hạn và công khai minh bạch thời gian giải quyết.

  4. Quy trình thủ tục hành chính cũng góp phần tích cực với β = 0,203, cho thấy sự rõ ràng, minh bạch và thuận tiện trong các bước xử lý hồ sơ giúp giảm thiểu phiền hà cho người dân.

  5. Cơ sở vật chất có mức ảnh hưởng β = 0,174, bao gồm các yếu tố như phòng tiếp dân rộng rãi, trang thiết bị hiện đại và bãi giữ xe thuận tiện.

  6. Sự đồng cảm với β = 0,155, thể hiện sự quan tâm, chia sẻ và linh hoạt trong giải quyết yêu cầu hợp lý của người dân.

  7. Sự tin cậy là yếu tố có tác động yếu nhất với β = 0,128, tuy nhiên vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và an tâm cho khách hàng.

Các kết quả trên được minh họa qua biểu đồ cột thể hiện hệ số Beta của từng yếu tố, giúp trực quan hóa mức độ ảnh hưởng tương đối. So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả tương đồng với các nghiên cứu tại TP. Hồ Chí Minh và Tây Ninh, khẳng định tính nhất quán của mô hình nghiên cứu.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân thái độ phục vụ đứng đầu có thể do cán bộ công chức là điểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm dịch vụ. Năng lực nhân viên phản ánh sự cần thiết của đào tạo chuyên môn và kỹ năng mềm để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của người dân. Thời gian giải quyết hợp lý và quy trình thủ tục hành chính minh bạch giúp giảm thiểu sự phiền hà, tăng tính hiệu quả và sự hài lòng.

Sự đồng cảm và sự tin cậy tuy có mức ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn là yếu tố không thể thiếu trong xây dựng mối quan hệ bền vững giữa cơ quan hành chính và người dân. Cơ sở vật chất hiện đại tạo môi trường thuận lợi, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu cho thấy cần tập trung cải thiện thái độ phục vụ và năng lực nhân viên đồng thời tiếp tục hoàn thiện quy trình thủ tục và rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ. Các biểu đồ phân tích hồi quy và ma trận tương quan có thể được sử dụng để minh họa mối quan hệ giữa các biến và sự hài lòng, hỗ trợ việc ra quyết định quản trị.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao thái độ phục vụ của cán bộ công chức: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử và xử lý tình huống nhằm tăng cường thái độ thân thiện, lịch sự và chuyên nghiệp. Mục tiêu đạt mức hài lòng trên 85% trong vòng 12 tháng, do UBND huyện phối hợp với các phòng ban chuyên môn thực hiện.

  2. Tăng cường năng lực và trình độ chuyên môn của nhân viên: Đẩy mạnh đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ hành chính công, kỹ năng giải quyết hồ sơ và tư vấn khách hàng. Thiết lập chương trình đào tạo định kỳ 6 tháng/lần, nhằm nâng cao tỷ lệ cán bộ đạt chuẩn năng lực lên trên 90% trong 2 năm tới.

  3. Rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính: Áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý hồ sơ, tự động hóa quy trình xử lý và công khai minh bạch thời gian giải quyết. Mục tiêu giảm thời gian trung bình xử lý hồ sơ xuống dưới 5 ngày làm việc trong 1 năm, do bộ phận một cửa chủ trì thực hiện.

  4. Cải tiến quy trình thủ tục hành chính: Đơn giản hóa các bước, giảm thiểu giấy tờ không cần thiết và công khai quy trình rõ ràng tại các điểm tiếp nhận. Thực hiện đánh giá định kỳ 6 tháng để điều chỉnh phù hợp, do phòng Quản lý hành chính phối hợp với các phòng ban liên quan.

  5. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư mở rộng phòng tiếp dân, trang bị thiết bị công nghệ hiện đại như máy lấy số tự động, máy tính xử lý hồ sơ nhanh chóng và bãi giữ xe rộng rãi, miễn phí. Kế hoạch thực hiện trong vòng 18 tháng, do UBND huyện phối hợp với phòng Tài chính – Kế hoạch.

  6. Tăng cường sự đồng cảm và tin cậy trong giao tiếp: Xây dựng văn hóa phục vụ lấy khách hàng làm trung tâm, khuyến khích cán bộ lắng nghe, chia sẻ và giải quyết thỏa đáng các yêu cầu hợp lý của người dân. Triển khai chương trình đánh giá sự hài lòng hàng quý để kịp thời điều chỉnh, do Ban lãnh đạo UBND huyện giám sát.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ công chức và lãnh đạo UBND huyện Xuyên Mộc: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, nâng cao hiệu quả công việc và uy tín cơ quan.

  2. Các nhà quản lý và hoạch định chính sách trong lĩnh vực hành chính công: Áp dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng các chính sách cải cách hành chính phù hợp, nâng cao sự hài lòng và tin tưởng của người dân đối với cơ quan nhà nước.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý nhà nước: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp luận và kết quả phân tích để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng khách hàng.

  4. Các tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ công và dịch vụ hành chính công: Học hỏi các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng phục vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ hành chính công?
    Thái độ phục vụ của cán bộ công chức được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số Beta β = 0,335, thể hiện tầm quan trọng của thái độ lịch sự, nhiệt tình và không gây phiền hà cho người dân.

  2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đo lường các yếu tố ảnh hưởng?
    Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính (thảo luận nhóm, phỏng vấn thử) và định lượng (khảo sát bảng câu hỏi với thang đo Likert 5 điểm), phân tích dữ liệu bằng SPSS với các kỹ thuật như Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy tuyến tính bội.

  3. Làm thế nào để cải thiện thời gian giải quyết thủ tục hành chính?
    Cần áp dụng công nghệ thông tin để tự động hóa quy trình, công khai minh bạch thời gian giải quyết, đồng thời đơn giản hóa thủ tục và tăng cường đào tạo nhân viên nhằm xử lý hồ sơ nhanh chóng, chính xác.

  4. Vai trò của cơ sở vật chất trong sự hài lòng của khách hàng là gì?
    Cơ sở vật chất hiện đại, phòng tiếp dân rộng rãi, trang thiết bị tiện nghi và bãi giữ xe thuận tiện góp phần tạo môi trường thân thiện, thuận lợi cho người dân khi giao dịch, từ đó nâng cao sự hài lòng.

  5. Tại sao sự tin cậy lại có mức ảnh hưởng thấp hơn các yếu tố khác?
    Mặc dù có mức ảnh hưởng thấp nhất (β = 0,128), sự tin cậy vẫn là nền tảng quan trọng để xây dựng niềm tin và an tâm cho khách hàng. Mức ảnh hưởng thấp có thể do người dân đã kỳ vọng cao về tính chính xác và minh bạch trong dịch vụ hành chính công.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 7 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Xuyên Mộc, trong đó thái độ phục vụ và năng lực nhân viên là hai yếu tố quan trọng nhất.
  • Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với cỡ mẫu 289 phiếu khảo sát đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện của kết quả.
  • Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng khách hàng.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, tập trung vào đào tạo cán bộ, cải tiến quy trình và nâng cấp cơ sở vật chất.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, đánh giá định kỳ mức độ hài lòng và mở rộng nghiên cứu sang các địa phương khác để so sánh và hoàn thiện mô hình.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại địa phương bạn, góp phần xây dựng chính quyền thân thiện, hiệu quả và minh bạch!