Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng của công ty cổ phần misa

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu kinh doanh nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng của, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân,

• Tác giả: Dương Thu Phương
• Người hướng dẫn: PGS.TS Đỗ Thị Đông
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Chứng Thực Chữ Ký Số Công Cộng Của MISA
• Loại tài liệu: Đề án tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• TÓM TẮT
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHỨNG THỰC CHỮ KÝ SỐ CÔNG CỘNG
• 1.1. Khái quát về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
• 1.4. Khái quát về dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng
• 1.5. Chữ ký số công cộng. Dịch vụ chứng thực chữ ký số
• 1.6. Đặc điểm dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng
• 1.7. Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng
• 1.7.1. Các tiêu chí theo mô hình Servperf
• 1.7.2. Các tiêu chí theo nghiên cứu của M-K.Kim và cộng sự (2004). Đề xuất các tiêu chí đánh giá
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHỨNG THỰC CHỮ KÝ SỐ CÔNG CỘNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MISA
• 2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần MISA
• 2.1.1. Giới thiệu sơ lược
• 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 - 2023
• 2.2. Dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng của Công ty Cổ phần MISA
• 2.2.1. Giới thiệu chung
• 2.2.2. Thị phần dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng
• 2.2.3. Quy trình cung cấp dịch vụ. Tình hình doanh thu và lợi nhuận của dịch vụ từ 2020 – 2023
• 2.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng của Công ty Cổ phần MISA
• 2.3.1. Mô tả mẫu
• 2.3.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng của Công ty Cổ phần MISA. Nguyên nhân dẫn đến hạn chế.
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHỨNG THỰC CHỮ KÝ SỐ CÔNG CỘNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MISA
• 3.1. Định hướng phát triển của Công ty Cổ phần MISA
• 3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng của Công ty Cổ phần MISA giai đoạn 2025 đến 2027
• 3.2.1. Nâng cao số lượng đội ngũ nhân viên. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
• 3.2.2. Nâng cao năng lực công nghệ
• 3.2.3. Nâng cao năng lực điều hành
• 3.2.4. Cải thiện công tác truyền thông về chính sách bán hàng
• 3.2.5. Tổ chức, tham gia các chương trình phổ cập chữ ký số
• 3.3. Một số kiến nghị
• 3.3.1. Kiến nghị đến Trung tâm Chứng thực Điện tử Quốc gia
• 3.3.2. Kiến nghị đến Bộ Thông tin và Truyền thông
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Sự Hài Lòng Khách Hàng MISA

Trong bối cảnh số hóa hiện nay, việc hiểu rõ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ số là vô cùng quan trọng. Dịch vụ, theo định nghĩa rộng, bao gồm nhiều lĩnh vực từ khách sạn, giáo dục đến các dịch vụ công. Trong lĩnh vực công nghệ thông tin, đặc biệt là với dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ và đáp ứng mong đợi của khách hàng là yếu tố then chốt để xây dựng uy tín và phát triển bền vững. Các công ty như MISA cần tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, từ quá trình đăng ký, sử dụng đến hỗ trợ kỹ thuật.

1.1. Định Nghĩa Dịch Vụ Trong Bối Cảnh Chữ Ký Số

Dịch vụ trong bối cảnh chữ ký số là một hoạt động cung cấp giải pháp xác thực và bảo mật cho các giao dịch điện tử. Nó không chỉ bao gồm việc cung cấp chữ ký số, mà còn cả các dịch vụ hỗ trợ, tư vấn, và bảo trì liên quan. Dịch vụ này giúp các doanh nghiệp và cá nhân thực hiện các giao dịch trực tuyến một cách an toàn và hiệu quả. Theo Đỗ Thị Đông và Đặng Ngọc Sự (2022), dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình, giải quyết các mối quan hệ với khách hàng mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Với Dịch Vụ Số MISA

Sự hài lòng của khách hàng là thước đo cho sự thành công của một dịch vụ. Khách hàng hài lòng không chỉ tiếp tục sử dụng dịch vụ mà còn giới thiệu cho người khác, giúp mở rộng thị phần và xây dựng thương hiệu. Với các dịch vụ số như chữ ký số MISA, sự hài lòng còn liên quan đến trải nghiệm người dùng, tính ổn định của hệ thống và khả năng hỗ trợ khách hàng kịp thời.

II. Vấn Đề Hạn Chế Trong Trải Nghiệm Chứng Thực Chữ Ký Số

Mặc dù chữ ký số mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn còn nhiều thách thức trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Các vấn đề thường gặp bao gồm thủ tục đăng ký phức tạp, thời gian chờ đợi lâu, lỗi kỹ thuật và thiếu hỗ trợ kịp thời. Điều này đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) và cá nhân sử dụng chữ ký số MISA cho các giao dịch kinh doanh và hành chính. Giải quyết những hạn chế này là chìa khóa để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy sự phát triển của thị trường chữ ký số.

2.1. Rào Cản Trong Quá Trình Đăng Ký Dịch Vụ Chứng Thực Chữ Ký Số

Quá trình đăng ký dịch vụ chứng thực chữ ký số thường gặp nhiều rào cản, bao gồm thủ tục giấy tờ phức tạp, yêu cầu về chứng minh nhân thân rườm rà và thời gian chờ đợi để được phê duyệt. Điều này gây khó khăn cho khách hàng, đặc biệt là những người không quen thuộc với công nghệ. Việc đơn giản hóa quy trình đăng ký là cần thiết để thu hút nhiều người dùng hơn.

2.2. Khó Khăn Trong Sử Dụng Và Hỗ Trợ Kỹ Thuật MISA eSign

Trong quá trình sử dụng MISA eSign, khách hàng có thể gặp phải các vấn đề kỹ thuật như lỗi kết nối, không tương thích với hệ thống hoặc khó khăn trong việc tích hợp với các ứng dụng khác. Hỗ trợ kỹ thuật chậm trễ hoặc không hiệu quả cũng là một vấn đề lớn. Việc cải thiện khả năng hỗ trợ và cung cấp tài liệu hướng dẫn chi tiết là cần thiết để giúp khách hàng giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng.

2.3. Đánh Giá Về Tính Năng Và Chi Phí Gói Cước MISA eSign

Khách hàng thường đánh giá về sự tiện ích của các tính năng, sự phù hợp với nhu cầu sử dụng và khả năng giải quyết vấn đề của dịch vụ. Bên cạnh đó, chi phí của các gói cước MISA eSign cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ. Nếu giá cả không tương xứng với giá trị mà khách hàng nhận được, họ có thể chuyển sang các nhà cung cấp khác.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chữ Ký Số MISA

Để giải quyết các vấn đề trên, MISA cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ chữ ký số, từ quy trình đăng ký đến hỗ trợ kỹ thuật. Điều này bao gồm việc đơn giản hóa thủ tục, tăng cường đào tạo nhân viên, nâng cấp hệ thống và cung cấp các gói dịch vụ linh hoạt. Bằng cách đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, MISA có thể nâng cao sự hài lòng, tăng cường lòng trung thành và củng cố vị thế trên thị trường chữ ký số.

3.1. Tối Ưu Quy Trình Đăng Ký Chứng Thực Chữ Ký Số MISA

Để tối ưu quy trình đăng ký chứng thực chữ ký số MISA, cần đơn giản hóa thủ tục giấy tờ, cung cấp hướng dẫn chi tiết và hỗ trợ trực tuyến. Ứng dụng công nghệ để xác minh thông tin nhanh chóng và tự động hóa quy trình phê duyệt. Đồng thời, cung cấp nhiều kênh đăng ký khác nhau, như trực tuyến, qua điện thoại hoặc tại các điểm giao dịch.

3.2. Nâng Cấp Hệ Thống Và Đào Tạo Nhân Viên Hỗ Trợ MISA

Nâng cấp hệ thống bao gồm cải thiện tính ổn định, tăng cường bảo mật và đảm bảo khả năng tương thích với nhiều nền tảng khác nhau. Đào tạo nhân viên hỗ trợ MISA để họ có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm, kỹ năng giao tiếp tốt và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng. Cung cấp cho nhân viên các công cụ và tài liệu cần thiết để hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả.

3.3. Cải Tiến Tính Năng MISA eSign Gói Cước Chữ Ký Số

Thường xuyên cập nhật tính năng MISA eSign để đáp ứng nhu cầu thay đổi của thị trường và yêu cầu của khách hàng. Đa dạng hóa gói cước chữ ký số để phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, từ cá nhân đến doanh nghiệp lớn. Cung cấp các gói dùng thử miễn phí hoặc giảm giá để thu hút khách hàng mới.

IV. Tăng Cường Hỗ Trợ Khách Hàng để Nâng Cao Uy Tín MISA

Một trong những yếu tố quan trọng nhất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng là cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tận tâm và chuyên nghiệp. Điều này bao gồm việc thiết lập các kênh liên lạc đa dạng, như điện thoại, email, chat trực tuyến và mạng xã hội. Đồng thời, cần đảm bảo thời gian phản hồi nhanh chóng và giải quyết vấn đề một cách hiệu quả. Uy tín MISA sẽ được củng cố khi khách hàng cảm thấy được quan tâm và hỗ trợ chu đáo.

4.1. Thiết Lập Kênh Liên Lạc Đa Dạng Cho Hỗ Trợ Khách Hàng MISA

Để đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, cần thiết lập các kênh liên lạc đa dạng cho hỗ trợ khách hàng MISA, bao gồm điện thoại, email, chat trực tuyến, mạng xã hội và diễn đàn trực tuyến. Đảm bảo các kênh này luôn hoạt động ổn định và được quản lý hiệu quả.

4.2. Đảm Bảo Thời Gian Phản Hồi Nhanh Chóng và Hiệu Quả

Thời gian phản hồi nhanh chóng là yếu tố then chốt để tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Cần thiết lập quy trình xử lý yêu cầu nhanh chóng và hiệu quả, đảm bảo khách hàng nhận được phản hồi trong thời gian ngắn nhất có thể. Sử dụng công nghệ để tự động hóa quy trình trả lời các câu hỏi thường gặp.

4.3. Xây Dựng Đội Ngũ CSKH MISA Chuyên Nghiệp

Đội ngũ CSKH MISA cần được đào tạo bài bản về kiến thức sản phẩm, kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề. Tạo môi trường làm việc tích cực và khuyến khích nhân viên CSKH chủ động hỗ trợ khách hàng. Xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên CSKH dựa trên phản hồi khách hàng.

V. Ứng Dụng Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng về Chữ Ký Số MISA

Để đảm bảo các giải pháp đưa ra phù hợp và hiệu quả, cần thực hiện các nghiên cứu và khảo sát định kỳ để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chữ ký số MISA. Điều này giúp xác định các điểm mạnh cần phát huy và các điểm yếu cần cải thiện. Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở để điều chỉnh chiến lược và đưa ra các quyết định phù hợp.

5.1. Nghiên Cứu Định Kỳ Về Trải Nghiệm Khách Hàng Chữ Ký Số MISA

Thực hiện các nghiên cứu định kỳ về trải nghiệm khách hàng chữ ký số MISA thông qua các phương pháp khảo sát, phỏng vấn và thu thập phản hồi khách hàng. Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để xác định các xu hướng và vấn đề quan trọng.

5.2. Sử Dụng Kết Quả Để Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ MISA

Sử dụng kết quả nghiên cứu để cải thiện chất lượng dịch vụ MISA, từ quy trình đăng ký đến hỗ trợ kỹ thuật. Điều chỉnh các chính sách và quy định để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Tạo ra một vòng lặp liên tục giữa nghiên cứu, cải tiến và đánh giá.

5.3. Đo Lường Tác Động Của Các Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng

Sau khi triển khai các giải pháp nâng cao sự hài lòng, cần đo lường tác động của chúng bằng cách so sánh kết quả trước và sau khi thực hiện. Sử dụng các chỉ số như đánh giá dịch vụ chữ ký số, tỷ lệ giữ chân khách hàng và số lượng giới thiệu để đánh giá hiệu quả.

VI. Kết Luận Hướng Đến Dịch Vụ Chứng Thực Chữ Ký Số Hoàn Hảo

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chứng thực chữ ký số là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự cam kết từ toàn bộ tổ chức. Bằng cách tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường hỗ trợ khách hàng và lắng nghe phản hồi khách hàng, MISA có thể xây dựng một dịch vụ chứng thực chữ ký số hoàn hảo, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng và đóng góp vào sự phát triển của nền kinh tế số.

6.1. Tầm Nhìn Về Dịch Vụ Chữ Ký Số An Toàn và Tiện Lợi

Hướng tới một tầm nhìn về dịch vụ chữ ký số an toàn, tiện lợi và dễ sử dụng cho tất cả mọi người. Xây dựng một hệ sinh thái chữ ký số hoàn chỉnh, tích hợp với nhiều ứng dụng và nền tảng khác nhau. Đóng góp vào việc xây dựng một xã hội số an toàn và hiệu quả.

6.2. Cam Kết Với Chất Lượng Dịch Vụ MISA và Sự Hài Lòng

Cam kết với chất lượng dịch vụ MISA và sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên hàng đầu. Xây dựng một văn hóa doanh nghiệp đặt khách hàng vào trung tâm và luôn nỗ lực để đáp ứng mọi nhu cầu của họ. Luôn lắng nghe phản hồi khách hàng và không ngừng cải thiện để mang đến những trải nghiệm tốt nhất.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHỨNG THỰC CHỮ KÝ SỐ CÔNG CỘNG 1. Khái quát về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1. Dịch vụ “Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. Như vậy, dịch vụ bao gồm các lĩnh vực hoạt động như: Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa, giải trí, bảo tàng, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tư vấn, giáo dục, đào tạo, tài chính, ngân hàng, bán buôn bán lẻ, giao thông vận tải, các phương tiện công cộng (điện, nước, viễn thông.), dịch vụ công (tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa).

Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ”. (Đỗ Thị Đông, Đặng Ngọc Sự, 2022, tr.

Sự hài lòng của khách hàng Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung ứng dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn. Kotler (2002) định nghĩa sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay dịch vụ) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ. Thông qua các quan điểm trên, có thể nói rằng, sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm hay dịch vụ là trạng thái cảm giác mà khách hàng có được do sản phẩm hay dịch vụ đó đáp ứng hoặc không đáp ứng được những kỳ vọng của họ. Hay sự hài lòng của khách hàng là kết quả của việc sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng hay không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng chính là điều kiện cơ bản để từ đó khách hàng có hành động mua tiếp theo. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Patterson, 1997). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.

Nghiên cứu của Ruyter, Bloemer (1997) và nghiên cứu của Johanna & cộng sự (2022) cũng đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng. Do đó, việc sử dụng mô hình Servperf - mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bằng nhận thức thực tế của khách hàng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng là có cơ sở.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Nguồn: Johanna và cộng sự (2022) 1. Khái quát về dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng 1. Chữ ký số công cộng Khái niệm chữ ký số tại các quốc gia có thể khác nhau tùy theo khung pháp lý và quy định của mỗi nước.

Tuy nhiên, điểm chung là chữ ký số được sử dụng để xác minh danh tính của người ký và đảm bảo tính toàn vẹn của tài liệu. Theo quy định eIDAS số 910/2014 của Liên Minh Châu Âu, chữ ký số được định nghĩa là một chữ ký điện tử nâng cao, dựa trên một chứng chỉ đủ điều kiện và được tạo ra bởi một thiết bị tạo chữ ký an toàn. Chữ ký số có giá trị pháp lý tương đương với chữ ký viết tay và đảm bảo rằng dữ liệu ký không bị thay đổi sau khi ký. Theo Đạo luật ESIGN (2000) và Luật UETA (1999) của Hoa kỳ, chữ ký số 6 được định nghĩa là một quá trình điện tử, âm thanh, hoặc biểu tượng được gắn liền hoặc liên kết với một hợp đồng hoặc hồ sơ và được sử dụng bởi một người có ý định ký kết tài liệu.

Chữ ký số được coi là có giá trị pháp lý và có thể thi hành trong các giao dịch thương mại và hợp đồng. Tại Việt Nam, theo Khoản 6 Điều 3 Nghị định 130/2018/NĐ-CP, “chữ ký số là một dạng chữ ký điện tử được tạo ra bằng sự biến đổi một thông điệp dữ liệu sử dụng hệ thống mật mã không đối xứng, theo đó, người có được thông điệp dữ liệu ban đầu và khóa công khai của người ký có thể xác định được chính xác”. Cũng theo Khoản 3, Điều 3 của Nghị định số 26/2007/NĐ-CP, “chữ ký số công cộng là chữ ký số do thuê bao sử dụng chứng thư số được tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng cấp cho thuê bao tạo ra. Dịch vụ chứng thực chữ ký số Dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng là một trong những thành phần cốt lõi của hạ tầng an ninh mạng và bảo mật trong các giao dịch điện tử.

Dịch vụ này cung cấp một cách thức để xác thực danh tính của các bên tham gia giao dịch và đảm bảo tính toàn vẹn của dữ liệu điện tử. Căn cứ theo Điều 4 Nghị định 130/2018/NĐ-CP, “dịch vụ chứng thực chữ ký số là một loại hình dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử do tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số cung cấp cho thuê bao để xác thực việc thuê bao là người đã ký số trên thông điệp dữ liệu. Dịch vụ chứng thực chữ ký số bao gồm: 1. Tạo cặp khóa hoặc hỗ trợ tạo cặp khóa bao gồm khóa công khai và khóa bí mật cho thuê bao.

Cấp, gia hạn, tạm dừng, phục hồi và thu hồi chứng thư số của thuê bao. Duy trì trực tuyến cơ sở dữ liệu về chứng thư số. Cung cấp thông tin cần thiết để giúp chứng thực chữ ký số của thuê bao đã ký số trên thông điệp dữ liệu.” Trong đó,“chứng thư số là một dạng chứng thư điện tử do tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số cấp nhằm cung cấp thông tin định danh cho khóa công khai của một cơ quan, tổ chức, cá nhân, từ đó xác nhận cơ quan, tổ chức, cá nhân là người ký chữ ký số bằng việc sử dụng khóa bí mật tương ứng” (Khoản 7 Điều 3 Nghị định 130/2018/NĐ-CP). Nội dung của một chứng thư số bao gồm: “- Tên của tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số.

7 - Tên của thuê bao. - Số hiệu chứng thư số. - Thời hạn có hiệu lực của chứng thư số. - Khóa công khai của thuê bao.

- Chữ ký số của tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số. - Các hạn chế về mục đích, phạm vi sử dụng của chứng thư số. - Các hạn chế về trách nhiệm pháp lý của tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số. - Thuật toán mật mã.

- Các nội dung cần thiết khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông”. Đặc điểm dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng Dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng có những đặc điểm sau: Tính pháp lý: Dịch vụ chứng thực chữ ký số đảm bảo chữ ký số có giá trị pháp lý tương đương với chữ ký tay, giúp các giao dịch điện tử được pháp luật công nhận và bảo vệ. Tính xác thực: Dịch vụ này xác thực danh tính của người ký bằng cách các đơn vị cung cấp dịch vụ yêu cầu khách hàng cung cấp các giấy tờ cần thiết theo quy định của pháp luật. Sau quá trình thẩm định, xác minh, đối chiếu thông tin qua hình thức tiếp xúc trực tiếp hoặc sử dụng công nghệ eKYC, nhà cung cấp sẽ cấp chứng thư số liên kết trực tiếp với chữ ký số của khách hàng, từ đó giúp xác định rõ ràng chủ thể thực hiện ký.

Tính toàn vẹn: Nếu bất kỳ thông tin nào trong tài liệu được sửa đổi sau khi ký, chữ ký số sẽ trở nên vô hiệu, giúp phát hiện các hành vi gian lận. Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng 1. Các tiêu chí theo mô hình Servperf Mô hình Servperf của Cronin và cộng sự (1992) gồm 5 tiêu chí RATER để đánh giá chất lượng dịch vụ. 5 tiêu chí bao gồm: Reliability (Độ tin cậy), Assurance (Sự đảm bảo), Tangibles (Phương tiện hữu hình), Empathy (Sự thấu cảm), và 8 Responsiveness (Khả năng đáp ứng).

5 tiêu chí này có tác động lớn đến chất lượng dịch vụ và từ đó ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm cả sự hài lòng bộ phận cũng như sự hài lòng chung. Các tiêu chí theo nghiên cứu của M-K.Kim và cộng sự (2004) M-K.Kim và cộng sự (2004) đã đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động qua 6 tiêu chí: Chất lượng cảm nhận; Giá cả dịch vụ, dịch vụ khách hàng; Dịch vụ gia tăng; Khuyến mãi quảng cáo; Hình ảnh thương hiệu. Đề xuất các tiêu chí đánh giá Trong nghiên cứu của M-K.Kim và cộng sự (2004), giá cả dịch vụ và dịch vụ gia tăng là thành phần quan trọng, có ảnh hưởng lớn thứ 2 và 3 đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông, chỉ sau tiêu chí chất lượng cảm nhận. Khi so sánh dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng và dịch vụ viễn thông, tác giả thấy có nhiều điểm tương đồng.

Dịch vụ viễn thông và dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng đều là dịch vụ công cộng, dựa trên hạ tầng mạng để cung cấp cho người dùng. Cả hai phải đáp ứng mức độ bảo mật cao nhằm đảm bảo tính toàn vẹn và an toàn thông tin. Đồng thời, dịch vụ viễn thông và dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng đều có mức độ tin cậy cao, được thể hiện qua chất lượng dịch vụ và độ chính xác trong việc xác thực thông tin. Cả hai dịch vụ này đều được cung cấp bởi các tổ chức được cấp phép và chịu sự quản lý bởi Bộ Thông tin và Truyền thông.