Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng của công ty cổ phần misa

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu kinh doanh nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng của, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân,

• Tác giả: Dương Thu Phương
• Người hướng dẫn: PGS.TS Đỗ Thị Đông
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Chứng Thực Chữ Ký Số Công Cộng Của MISA
• Loại tài liệu: Đề án tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• TÓM TẮT
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHỨNG THỰC CHỮ KÝ SỐ CÔNG CỘNG
• 1.1. Khái quát về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
• 1.4. Khái quát về dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng
• 1.5. Chữ ký số công cộng. Dịch vụ chứng thực chữ ký số
• 1.6. Đặc điểm dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng
• 1.7. Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng
• 1.7.1. Các tiêu chí theo mô hình Servperf
• 1.7.2. Các tiêu chí theo nghiên cứu của M-K.Kim và cộng sự (2004). Đề xuất các tiêu chí đánh giá
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHỨNG THỰC CHỮ KÝ SỐ CÔNG CỘNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MISA
• 2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần MISA
• 2.1.1. Giới thiệu sơ lược
• 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 - 2023
• 2.2. Dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng của Công ty Cổ phần MISA
• 2.2.1. Giới thiệu chung
• 2.2.2. Thị phần dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng
• 2.2.3. Quy trình cung cấp dịch vụ. Tình hình doanh thu và lợi nhuận của dịch vụ từ 2020 – 2023
• 2.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng của Công ty Cổ phần MISA
• 2.3.1. Mô tả mẫu
• 2.3.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng của Công ty Cổ phần MISA. Nguyên nhân dẫn đến hạn chế.
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHỨNG THỰC CHỮ KÝ SỐ CÔNG CỘNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MISA
• 3.1. Định hướng phát triển của Công ty Cổ phần MISA
• 3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng của Công ty Cổ phần MISA giai đoạn 2025 đến 2027
• 3.2.1. Nâng cao số lượng đội ngũ nhân viên. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
• 3.2.2. Nâng cao năng lực công nghệ
• 3.2.3. Nâng cao năng lực điều hành
• 3.2.4. Cải thiện công tác truyền thông về chính sách bán hàng
• 3.2.5. Tổ chức, tham gia các chương trình phổ cập chữ ký số
• 3.3. Một số kiến nghị
• 3.3.1. Kiến nghị đến Trung tâm Chứng thực Điện tử Quốc gia
• 3.3.2. Kiến nghị đến Bộ Thông tin và Truyền thông
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Sự Hài Lòng Khách Hàng MISA

Trong bối cảnh số hóa hiện nay, việc hiểu rõ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ số là vô cùng quan trọng. Dịch vụ, theo định nghĩa rộng, bao gồm nhiều lĩnh vực từ khách sạn, giáo dục đến các dịch vụ công. Trong lĩnh vực công nghệ thông tin, đặc biệt là với dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ và đáp ứng mong đợi của khách hàng là yếu tố then chốt để xây dựng uy tín và phát triển bền vững. Các công ty như MISA cần tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, từ quá trình đăng ký, sử dụng đến hỗ trợ kỹ thuật.

1.1. Định Nghĩa Dịch Vụ Trong Bối Cảnh Chữ Ký Số

Dịch vụ trong bối cảnh chữ ký số là một hoạt động cung cấp giải pháp xác thực và bảo mật cho các giao dịch điện tử. Nó không chỉ bao gồm việc cung cấp chữ ký số, mà còn cả các dịch vụ hỗ trợ, tư vấn, và bảo trì liên quan. Dịch vụ này giúp các doanh nghiệp và cá nhân thực hiện các giao dịch trực tuyến một cách an toàn và hiệu quả. Theo Đỗ Thị Đông và Đặng Ngọc Sự (2022), dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình, giải quyết các mối quan hệ với khách hàng mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Với Dịch Vụ Số MISA

Sự hài lòng của khách hàng là thước đo cho sự thành công của một dịch vụ. Khách hàng hài lòng không chỉ tiếp tục sử dụng dịch vụ mà còn giới thiệu cho người khác, giúp mở rộng thị phần và xây dựng thương hiệu. Với các dịch vụ số như chữ ký số MISA, sự hài lòng còn liên quan đến trải nghiệm người dùng, tính ổn định của hệ thống và khả năng hỗ trợ khách hàng kịp thời.

II. Vấn Đề Hạn Chế Trong Trải Nghiệm Chứng Thực Chữ Ký Số

Mặc dù chữ ký số mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn còn nhiều thách thức trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Các vấn đề thường gặp bao gồm thủ tục đăng ký phức tạp, thời gian chờ đợi lâu, lỗi kỹ thuật và thiếu hỗ trợ kịp thời. Điều này đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) và cá nhân sử dụng chữ ký số MISA cho các giao dịch kinh doanh và hành chính. Giải quyết những hạn chế này là chìa khóa để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy sự phát triển của thị trường chữ ký số.

2.1. Rào Cản Trong Quá Trình Đăng Ký Dịch Vụ Chứng Thực Chữ Ký Số

Quá trình đăng ký dịch vụ chứng thực chữ ký số thường gặp nhiều rào cản, bao gồm thủ tục giấy tờ phức tạp, yêu cầu về chứng minh nhân thân rườm rà và thời gian chờ đợi để được phê duyệt. Điều này gây khó khăn cho khách hàng, đặc biệt là những người không quen thuộc với công nghệ. Việc đơn giản hóa quy trình đăng ký là cần thiết để thu hút nhiều người dùng hơn.

2.2. Khó Khăn Trong Sử Dụng Và Hỗ Trợ Kỹ Thuật MISA eSign

Trong quá trình sử dụng MISA eSign, khách hàng có thể gặp phải các vấn đề kỹ thuật như lỗi kết nối, không tương thích với hệ thống hoặc khó khăn trong việc tích hợp với các ứng dụng khác. Hỗ trợ kỹ thuật chậm trễ hoặc không hiệu quả cũng là một vấn đề lớn. Việc cải thiện khả năng hỗ trợ và cung cấp tài liệu hướng dẫn chi tiết là cần thiết để giúp khách hàng giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng.

2.3. Đánh Giá Về Tính Năng Và Chi Phí Gói Cước MISA eSign

Khách hàng thường đánh giá về sự tiện ích của các tính năng, sự phù hợp với nhu cầu sử dụng và khả năng giải quyết vấn đề của dịch vụ. Bên cạnh đó, chi phí của các gói cước MISA eSign cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ. Nếu giá cả không tương xứng với giá trị mà khách hàng nhận được, họ có thể chuyển sang các nhà cung cấp khác.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chữ Ký Số MISA

Để giải quyết các vấn đề trên, MISA cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ chữ ký số, từ quy trình đăng ký đến hỗ trợ kỹ thuật. Điều này bao gồm việc đơn giản hóa thủ tục, tăng cường đào tạo nhân viên, nâng cấp hệ thống và cung cấp các gói dịch vụ linh hoạt. Bằng cách đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, MISA có thể nâng cao sự hài lòng, tăng cường lòng trung thành và củng cố vị thế trên thị trường chữ ký số.

3.1. Tối Ưu Quy Trình Đăng Ký Chứng Thực Chữ Ký Số MISA

Để tối ưu quy trình đăng ký chứng thực chữ ký số MISA, cần đơn giản hóa thủ tục giấy tờ, cung cấp hướng dẫn chi tiết và hỗ trợ trực tuyến. Ứng dụng công nghệ để xác minh thông tin nhanh chóng và tự động hóa quy trình phê duyệt. Đồng thời, cung cấp nhiều kênh đăng ký khác nhau, như trực tuyến, qua điện thoại hoặc tại các điểm giao dịch.

3.2. Nâng Cấp Hệ Thống Và Đào Tạo Nhân Viên Hỗ Trợ MISA

Nâng cấp hệ thống bao gồm cải thiện tính ổn định, tăng cường bảo mật và đảm bảo khả năng tương thích với nhiều nền tảng khác nhau. Đào tạo nhân viên hỗ trợ MISA để họ có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm, kỹ năng giao tiếp tốt và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng. Cung cấp cho nhân viên các công cụ và tài liệu cần thiết để hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả.

3.3. Cải Tiến Tính Năng MISA eSign Gói Cước Chữ Ký Số

Thường xuyên cập nhật tính năng MISA eSign để đáp ứng nhu cầu thay đổi của thị trường và yêu cầu của khách hàng. Đa dạng hóa gói cước chữ ký số để phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, từ cá nhân đến doanh nghiệp lớn. Cung cấp các gói dùng thử miễn phí hoặc giảm giá để thu hút khách hàng mới.

IV. Tăng Cường Hỗ Trợ Khách Hàng để Nâng Cao Uy Tín MISA

Một trong những yếu tố quan trọng nhất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng là cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tận tâm và chuyên nghiệp. Điều này bao gồm việc thiết lập các kênh liên lạc đa dạng, như điện thoại, email, chat trực tuyến và mạng xã hội. Đồng thời, cần đảm bảo thời gian phản hồi nhanh chóng và giải quyết vấn đề một cách hiệu quả. Uy tín MISA sẽ được củng cố khi khách hàng cảm thấy được quan tâm và hỗ trợ chu đáo.

4.1. Thiết Lập Kênh Liên Lạc Đa Dạng Cho Hỗ Trợ Khách Hàng MISA

Để đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, cần thiết lập các kênh liên lạc đa dạng cho hỗ trợ khách hàng MISA, bao gồm điện thoại, email, chat trực tuyến, mạng xã hội và diễn đàn trực tuyến. Đảm bảo các kênh này luôn hoạt động ổn định và được quản lý hiệu quả.

4.2. Đảm Bảo Thời Gian Phản Hồi Nhanh Chóng và Hiệu Quả

Thời gian phản hồi nhanh chóng là yếu tố then chốt để tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Cần thiết lập quy trình xử lý yêu cầu nhanh chóng và hiệu quả, đảm bảo khách hàng nhận được phản hồi trong thời gian ngắn nhất có thể. Sử dụng công nghệ để tự động hóa quy trình trả lời các câu hỏi thường gặp.

4.3. Xây Dựng Đội Ngũ CSKH MISA Chuyên Nghiệp

Đội ngũ CSKH MISA cần được đào tạo bài bản về kiến thức sản phẩm, kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề. Tạo môi trường làm việc tích cực và khuyến khích nhân viên CSKH chủ động hỗ trợ khách hàng. Xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên CSKH dựa trên phản hồi khách hàng.

V. Ứng Dụng Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng về Chữ Ký Số MISA

Để đảm bảo các giải pháp đưa ra phù hợp và hiệu quả, cần thực hiện các nghiên cứu và khảo sát định kỳ để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chữ ký số MISA. Điều này giúp xác định các điểm mạnh cần phát huy và các điểm yếu cần cải thiện. Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở để điều chỉnh chiến lược và đưa ra các quyết định phù hợp.

5.1. Nghiên Cứu Định Kỳ Về Trải Nghiệm Khách Hàng Chữ Ký Số MISA

Thực hiện các nghiên cứu định kỳ về trải nghiệm khách hàng chữ ký số MISA thông qua các phương pháp khảo sát, phỏng vấn và thu thập phản hồi khách hàng. Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để xác định các xu hướng và vấn đề quan trọng.

5.2. Sử Dụng Kết Quả Để Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ MISA

Sử dụng kết quả nghiên cứu để cải thiện chất lượng dịch vụ MISA, từ quy trình đăng ký đến hỗ trợ kỹ thuật. Điều chỉnh các chính sách và quy định để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Tạo ra một vòng lặp liên tục giữa nghiên cứu, cải tiến và đánh giá.

5.3. Đo Lường Tác Động Của Các Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng

Sau khi triển khai các giải pháp nâng cao sự hài lòng, cần đo lường tác động của chúng bằng cách so sánh kết quả trước và sau khi thực hiện. Sử dụng các chỉ số như đánh giá dịch vụ chữ ký số, tỷ lệ giữ chân khách hàng và số lượng giới thiệu để đánh giá hiệu quả.

VI. Kết Luận Hướng Đến Dịch Vụ Chứng Thực Chữ Ký Số Hoàn Hảo

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chứng thực chữ ký số là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự cam kết từ toàn bộ tổ chức. Bằng cách tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường hỗ trợ khách hàng và lắng nghe phản hồi khách hàng, MISA có thể xây dựng một dịch vụ chứng thực chữ ký số hoàn hảo, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng và đóng góp vào sự phát triển của nền kinh tế số.

6.1. Tầm Nhìn Về Dịch Vụ Chữ Ký Số An Toàn và Tiện Lợi

Hướng tới một tầm nhìn về dịch vụ chữ ký số an toàn, tiện lợi và dễ sử dụng cho tất cả mọi người. Xây dựng một hệ sinh thái chữ ký số hoàn chỉnh, tích hợp với nhiều ứng dụng và nền tảng khác nhau. Đóng góp vào việc xây dựng một xã hội số an toàn và hiệu quả.

6.2. Cam Kết Với Chất Lượng Dịch Vụ MISA và Sự Hài Lòng

Cam kết với chất lượng dịch vụ MISA và sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên hàng đầu. Xây dựng một văn hóa doanh nghiệp đặt khách hàng vào trung tâm và luôn nỗ lực để đáp ứng mọi nhu cầu của họ. Luôn lắng nghe phản hồi khách hàng và không ngừng cải thiện để mang đến những trải nghiệm tốt nhất.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường chứng thực chữ ký số công cộng tại Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa 25 tổ chức cung cấp dịch vụ được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp phép. Trong bối cảnh hai doanh nghiệp dẫn đầu là VNPT-CA và Viettel-CA nắm giữ tới 59% thị phần, Công ty Cổ phần MISA chỉ chiếm khoảng 3,33% thị phần tính đến ngày 30/09/2023. Mặc dù MISA là một trong bảy đơn vị tiên phong cung cấp giải pháp ký số từ xa bên cạnh phương thức USB Token truyền thống từ năm 2019, doanh nghiệp vẫn đối mặt với nhiều rào cản vận hành. Các điểm nghẽn nổi bật bao gồm thời gian thẩm định hồ sơ vượt quá mức cam kết 30 phút, thời gian phản hồi kênh hỗ trợ trực tuyến vào mùa cao điểm thuế kéo dài trên 15 phút và mức độ tương thích trên các cổng dịch vụ công chưa đồng bộ.

Đề án tốt nghiệp thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh của tác giả Dương Thu Phương tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân được thực hiện nhằm đo lường toàn diện mức độ thỏa mãn của khách hàng, phân tích thực trạng hoạt động giai đoạn 2020 - 2023, từ đó hoạch định hệ thống giải pháp nâng cao sự hài lòng cho giai đoạn 2025 - 2027. Nghiên cứu khai thác dữ liệu sơ cấp trên phạm vi toàn quốc và phân tích kết quả kinh doanh với doanh thu mảng chữ ký số năm 2023 đạt 35,41 tỷ đồng, đóng góp 11,78 tỷ đồng lợi nhuận sau thuế (chiếm 5,59% tổng lợi nhuận MISA). Kết quả nghiên cứu là cơ sở thực tiễn vững chắc giúp MISA gia tăng tỷ lệ duy trì người dùng, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và mở rộng thị phần lên mức mục tiêu 8% đến năm 2027.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng khung phân tích dựa trên sự tích hợp của ba nền tảng học thuật uy tín trong quản trị dịch vụ:

• Mô hình Servperf (Cronin & Taylor, 1992): Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên nhận thức thực tế của người dùng qua 5 khía cạnh cốt lõi RATER gồm Độ tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo (Assurance), Phương tiện hữu hình (Tangibles), Sự thấu cảm (Empathy) và Khả năng đáp ứng (Responsiveness).
• Mô hình nghiên cứu dịch vụ công nghệ mạng (M-K.Kim và cộng sự, 2004): Bổ sung 2 khía cạnh đặc thù phù hợp với dịch vụ số gồm Giá cả dịch vụ và Dịch vụ gia tăng.
• Thang đo sự hài lòng tổng thể (Lassar và cộng sự, 2000): Đánh giá mức độ hài lòng chung và sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác.

Các khái niệm trọng tâm trong đề án được chuẩn hóa theo Điều 4 Nghị định 130/2018/NĐ-CP và Luật Giao dịch điện tử, bao gồm: Dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng, Chứng thư số, Ký số từ xa (Remote Signing) và Sự hài lòng khách hàng theo định nghĩa của Kotler (2002). Hệ thống thang đo nghiên cứu gồm 30 biến quan sát đánh giá qua thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý), trong đó có 26 biến Servperf điều chỉnh, 2 biến giá cả và 2 biến dịch vụ gia tăng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích mô tả kết hợp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết giai đoạn 2020 - 2023 của Công ty Cổ phần MISA, số liệu thống kê của Trung tâm Chứng thực Điện tử Quốc gia (NEAC) tháng 04/2024, cùng hệ thống văn bản quy phạm pháp luật như Nghị định 48/2024/NĐ-CP và Luật Giao dịch điện tử 2023.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua khảo sát bảng hỏi trực tuyến từ tháng 02/2024 đến tháng 03/2024.
• Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu: Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên từ danh sách khách hàng hoạt động thường xuyên trong tháng 01/2024. Với quy mô 160 phiếu gửi đi, nghiên cứu thu về 150 phiếu hợp lệ (đạt tỷ lệ phản hồi 93,75%). Cỡ mẫu 150 quan sát hoàn toàn thỏa mãn tiêu chuẩn tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát trong phân tích nhân tố khám phá EFA theo nguyên tắc của Hair và cộng sự (2014) đối với 30 biến đo lường.
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm Microsoft Excel để tính toán thống kê mô tả (Điểm trung bình và Độ lệch chuẩn), phân tích tổng hợp nhận định nguyên nhân cốt lõi và so sánh đối sánh số liệu qua các năm tài chính cũng như với 24 đối thủ cạnh tranh trên thị trường.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích 150 mẫu khảo sát khách hàng mang lại 4 phát hiện quan trọng:

• Phương tiện hữu hình đạt mức đánh giá cao nhất: Tiêu chí trang phục nhân viên lịch sự dẫn đầu toàn bộ khảo sát với điểm trung bình đạt 4,69 (độ lệch chuẩn 0,46). Thiết kế USB Token cùng giao diện ứng dụng MISA eSign đạt 3,85 điểm (độ lệch chuẩn 0,73), cơ sở vật chất và an toàn phòng cháy chữa cháy đạt 3,73 điểm. Tốc độ chuyển giao thiết bị USB Token và kích hoạt chứng thư số từ xa nhận được 3,93 điểm (độ lệch chuẩn 0,66).
• Khả năng đáp ứng và trình độ chuyên môn là điểm nghẽn lớn nhất: Tiêu chí nhân viên xử lý kịp thời các sự cố kỹ thuật chạm mức thấp nhất trong thang đo với 3,18 điểm (độ lệch chuẩn 0,65). Khả năng giải quyết tình huống khó và kiến thức chuyên sâu của nhân sự chỉ đạt 3,33 điểm. Khách hàng phản ánh thời gian chờ kênh chat trong mùa quyết toán thuế thường vượt quá 15 phút.
• Sự phân hóa mạnh mẽ về năng lực tích hợp cổng dịch vụ công: Khả năng tích hợp chữ ký số trên Cổng dịch vụ công và ngân hàng đạt điểm trung bình 3,23 nhưng có độ lệch chuẩn cao kỷ lục 1,01. Đặc biệt, hình thức ký số từ xa Remote Signing chỉ đạt 2,84 điểm (mức báo động dưới trung bình), thấp hơn đáng kể so với hình thức USB Token. Hiện tại, Remote Signing mới chỉ tích hợp được với 4 ngân hàng và 16 trên tổng số 40 phần mềm do MISA phát triển.
• Đánh giá tích cực về giá cả nhưng phân hóa ở sự hài lòng chung: Tính cạnh tranh về giá đạt 3,71 điểm và tính hợp lý đạt 3,63 điểm. Mức độ hài lòng chung đạt 3,50 điểm (độ lệch chuẩn 0,88) và mức sẵn sàng giới thiệu đạt 3,52 điểm. Nhóm khách hàng cá nhân có mức độ hài lòng cao nhất nhờ chính sách miễn phí 1 năm (20 lượt ký), trong khi nhóm khách hàng tổ chức có độ lệch chuẩn cao 1,10 do khó khăn khi ký số trên Cổng Kho bạc Nhà nước và Hải quan.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân cốt lõi của những hạn chế trên xuất phát từ sự quá tải nhân sự vận hành. Toàn bộ khối hỗ trợ kỹ thuật của MISA chỉ có 14 người, trung tâm chăm sóc khách hàng có 53 người và đội ngũ đào tạo chuyển giao có 8 người, nhưng phải hỗ trợ đồng thời 3 dòng sản phẩm khác nhau. Vào mùa quyết toán thuế tháng 3 hàng năm, nhân viên phải tăng ca lên 10 giờ/ngày. Hoạt động đào tạo nội bộ còn thưa thớt khi năm 2021 và 2022 chỉ tổ chức 1 lớp đào tạo/năm, đồng thời cây tài liệu hướng dẫn nội bộ chưa được cập nhật các quy định mới từ tháng 05/2023.

Về phương diện công nghệ, hạ tầng ký số đám mây của MISA chưa hoàn toàn tương thích với chuẩn mã hóa cũ tại một số cổng cơ quan nhà nước. Toàn bộ các phát hiện nghiên cứu được hệ thống hóa trực quan qua 16 biểu đồ phân bổ tần số và 7 bảng tổng hợp dữ liệu, phản ánh chân thực mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng cung ứng và sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ số.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và củng cố vị thế cạnh tranh giai đoạn 2025 - 2027, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp trọng tâm:

• Tăng cường quy mô và phân bổ lực lượng hỗ trợ chuyên trách: Ban Tổng Giám đốc và Phòng Nhân sự cần tuyển dụng thêm 25 đến 30 nhân viên chăm sóc khách hàng cùng 10 kỹ sư hỗ trợ kỹ thuật chuyên trách mảng chữ ký số trước quý II/2025. Thiết lập chỉ số hiệu suất SLA nhằm giảm thời gian chờ phản hồi kênh chat từ trên 15 phút xuống dưới 3 phút trong mùa cao điểm và kiểm soát thời gian khắc phục sự cố kỹ thuật phức tạp dưới 60 phút.
• Chuẩn hóa chương trình đào tạo chuyên môn và cập nhật quy chế: Ban Đào tạo cần tổ chức định kỳ tối thiểu 4 khóa đào tạo chuyên sâu/năm về quy định pháp lý mới theo Nghị định 48/2024/NĐ-CP và Luật Giao dịch điện tử 2023. Cập nhật 100% tài liệu hướng dẫn nội bộ trong quý I/2025 và triển khai sát hạch định kỳ 6 tháng/lần nhằm nâng điểm hài lòng về kiến thức nhân sự từ 3,33 lên trên 4,00 vào năm 2027.
• Đẩy mạnh R&D mở rộng liên kết tích hợp phần mềm và ngân hàng: Khối Sản xuất và Nghiên cứu phát triển cần nâng cấp cổng giao tiếp API mở, nâng số lượng phần mềm MISA tích hợp ký số từ 16 lên trên 35 phần mềm vào cuối năm 2026. Mở rộng liên kết từ 4 ngân hàng hiện tại lên tối thiểu 15 ngân hàng thương mại, đồng thời phối hợp kỹ thuật để Remote Signing tương thích 100% với Cổng dịch vụ công Kho bạc Nhà nước và Hải quan, nâng điểm đánh giá tích hợp từ 2,84 lên trên 4,20.
• Tự động hóa điều hành và đổi mới truyền thông chính sách bán hàng: Ban Quản lý Kinh doanh ứng dụng công nghệ eKYC nâng cao để rút ngắn thời gian thẩm định hồ sơ xuống dưới 15 phút (vượt cam kết 30 phút). Kéo dài thời hạn trải nghiệm miễn phí dịch vụ gia tăng từ 6 tháng lên 12 tháng, kết hợp tham gia các chiến dịch phổ cập chữ ký số cộng đồng để gia tăng thị phần từ 3,33% lên 8% vào năm 2027.
• Kiến nghị cơ quan quản lý nhà nước: Đề xuất Trung tâm Chứng thực Điện tử Quốc gia (NEAC) và Bộ Thông tin và Truyền thông sớm ban hành quy chuẩn kỹ thuật bắt buộc liên thông chữ ký số từ xa trên toàn bộ các cổng dịch vụ công trực tuyến quốc gia.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng:

• Ban lãnh đạo và nhà quản trị tại các tổ chức cung cấp dịch vụ CA và công ty công nghệ: Cung cấp bức tranh toàn cảnh về thị phần 25 đơn vị CA tại Việt Nam, làm tài liệu tham khảo chiến lược để xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng B2B và B2C.
• Chuyên viên nghiên cứu thị trường, Quản lý sản phẩm (Product Manager) và Trưởng bộ phận CSKH: Vận dụng bộ thang đo 30 biến quan sát thực tế để thiết kế khảo sát đo lường định kỳ, nâng cấp giao diện phần mềm ký số và tái cấu trúc quy trình tiếp nhận khiếu nại kỹ thuật.
• Giảng viên, học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Hệ thống thông tin: Khai thác làm tài liệu học thuật mẫu mực về phương pháp nghiên cứu định lượng mô tả, kỹ thuật điều chỉnh mô hình Servperf và phương pháp xử lý bộ dữ liệu 150 mẫu trong lĩnh vực dịch vụ điện tử.
• Cán bộ quản lý tại các cơ quan quản lý nhà nước (NEAC, Bộ Thông tin và Truyền thông): Tham khảo các phản ánh thực tế về rào cản kết nối công nghệ giữa doanh nghiệp CA và cổng dịch vụ công để hoàn thiện chính sách chuyển đổi số quốc gia.

Câu hỏi thường gặp

Điểm mới nổi bật trong khung lý thuyết đánh giá sự hài lòng của luận văn là gì? Luận văn đã kết hợp mô hình Servperf (Cronin & Taylor, 1992) với khung nghiên cứu dịch vụ mạng của M-K.Kim và cộng sự (2004) để bổ sung 2 khía cạnh thực tế gồm Giá cả dịch vụ và Dịch vụ gia tăng. Bộ thang đo 30 biến quan sát giúp đánh giá bao quát từ hạ tầng kỹ thuật, an toàn bảo mật đến trải nghiệm phần mềm số.

Tại sao mức độ hài lòng đối với chữ ký số từ xa Remote Signing lại có sự phân hóa cao? Theo khảo sát 150 khách hàng, Remote Signing đạt điểm rất cao ở nhóm khách hàng cá nhân nhờ khả năng ký linh hoạt trên thiết bị di động. Tuy nhiên, tiêu chí tích hợp dịch vụ công chỉ đạt 2,84 điểm do công nghệ ký số đám mây chưa tương thích với hệ thống của Kho bạc Nhà nước và Hải quan, gây bất tiện cho nhóm khách hàng tổ chức.

Quy mô đội ngũ nhân sự hỗ trợ ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng dịch vụ MISA? Toàn bộ khối hỗ trợ kỹ thuật chỉ có 14 người và khối chăm sóc khách hàng có 53 người nhưng phải kiêm nhiệm hỗ trợ cùng lúc 3 dòng sản phẩm. Trong mùa quyết toán thuế tháng 3, nhân viên phải tăng ca 10 giờ/ngày, dẫn đến tình trạng phản hồi tin nhắn quá 15 phút và kéo điểm hài lòng về xử lý sự cố xuống mức 3,18 điểm.

Tình hình doanh thu và lợi nhuận mảng chữ ký số của MISA giai đoạn 2020 - 2023 diễn biến ra sao? Doanh thu dịch vụ chữ ký số MISA tăng trưởng vượt bậc từ 18,5 tỷ đồng năm 2020 lên mức đỉnh 39,23 tỷ đồng năm 2022, trước khi điều chỉnh về 35,41 tỷ đồng năm 2023 do áp lực cạnh tranh. Lợi nhuận sau thuế năm 2023 đạt 11,78 tỷ đồng, đóng góp 5,59% vào tổng lợi nhuận của toàn công ty.

Mục tiêu trọng tâm của các giải pháp nâng cao sự hài lòng giai đoạn 2025 - 2027 là gì? Các giải pháp tập trung mở rộng quy mô nhân sự hỗ trợ chuyên trách, tổ chức tối thiểu 4 khóa đào tạo nghiệp vụ/năm, mở rộng tích hợp trên 35 phần mềm MISA và 15 ngân hàng thương mại, đồng thời tự động hóa thẩm định hồ sơ dưới 15 phút nhằm đưa thị phần MISA từ 3,33% lên 8% vào năm 2027.

Kết luận

• Hệ thống hóa hoàn chỉnh cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực chứng thực chữ ký số công cộng thông qua mô hình tích hợp 7 khía cạnh và 30 biến quan sát.
• Nhận diện chính xác thực trạng thỏa mãn của 150 khách hàng MISA, khẳng định điểm mạnh về phương tiện hữu hình (4,69 điểm) và chỉ rõ điểm nghẽn về khả năng tích hợp dịch vụ công (2,84 điểm) cùng tốc độ xử lý sự cố (3,18 điểm).
• Phân tích chi tiết dữ liệu kinh doanh giai đoạn 2020 - 2023 với doanh thu mảng chữ ký số đạt 35,41 tỷ đồng năm 2023, làm rõ bối cảnh thị phần 3,33% của MISA trước áp lực cạnh tranh từ 24 đối thủ.
• Đề xuất lộ trình 5 nhóm giải pháp đồng bộ về nhân sự, đào tạo, công nghệ R&D, quản trị điều hành và truyền thông chính sách cho giai đoạn 2025 - 2027.
• Đóng góp luận cứ thực tiễn giá trị gửi tới Trung tâm Chứng thực Điện tử Quốc gia và Bộ Thông tin và Truyền thông nhằm chuẩn hóa hạ tầng ký số từ xa quốc gia.

Đề án tốt nghiệp thạc sĩ của học viên Dương Thu Phương là công trình nghiên cứu công phu, mang tính thời sự và ứng dụng cao cho ngành công nghệ thông tin. Quý bạn đọc, nhà nghiên cứu và doanh nghiệp quan tâm có thể khai thác toàn văn tài liệu để phục vụ công tác nghiên cứu học thuật và hoạch định chiến lược kinh doanh dịch vụ số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHỨNG THỰC CHỮ KÝ SỐ CÔNG CỘNG 1. Khái quát về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1. Dịch vụ “Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. Như vậy, dịch vụ bao gồm các lĩnh vực hoạt động như: Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa, giải trí, bảo tàng, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tư vấn, giáo dục, đào tạo, tài chính, ngân hàng, bán buôn bán lẻ, giao thông vận tải, các phương tiện công cộng (điện, nước, viễn thông.), dịch vụ công (tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa).

Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ”. (Đỗ Thị Đông, Đặng Ngọc Sự, 2022, tr.

Sự hài lòng của khách hàng Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung ứng dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn. Kotler (2002) định nghĩa sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay dịch vụ) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ. Thông qua các quan điểm trên, có thể nói rằng, sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm hay dịch vụ là trạng thái cảm giác mà khách hàng có được do sản phẩm hay dịch vụ đó đáp ứng hoặc không đáp ứng được những kỳ vọng của họ. Hay sự hài lòng của khách hàng là kết quả của việc sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng hay không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng chính là điều kiện cơ bản để từ đó khách hàng có hành động mua tiếp theo. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Patterson, 1997). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.

Nghiên cứu của Ruyter, Bloemer (1997) và nghiên cứu của Johanna & cộng sự (2022) cũng đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng. Do đó, việc sử dụng mô hình Servperf - mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bằng nhận thức thực tế của khách hàng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng là có cơ sở.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Nguồn: Johanna và cộng sự (2022) 1. Khái quát về dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng 1. Chữ ký số công cộng Khái niệm chữ ký số tại các quốc gia có thể khác nhau tùy theo khung pháp lý và quy định của mỗi nước.