## Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường viễn thông Việt Nam đã bước vào giai đoạn bão hòa với sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng như VNPT, Viettel, Mobifone và FPT, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) trở thành yếu tố sống còn để giữ chân khách hàng và phát triển bền vững. Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Trị, một đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, đang đối mặt với áp lực cạnh tranh lớn khi thị phần giảm sút và lượng khách hàng rời bỏ tăng lên. Nghiên cứu tập trung phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ CSKH đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm trong giai đoạn 2019-2021, với mục tiêu đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2025. 

Phạm vi nghiên cứu bao gồm khảo sát 200 khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ tại Trung tâm, thu thập dữ liệu sơ cấp từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2022, cùng với số liệu thứ cấp từ các báo cáo nội bộ. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho Trung tâm trong việc cải tiến dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và vị thế cạnh tranh trên thị trường viễn thông.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, tập trung vào năm thành phần chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này giúp đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ. Ngoài ra, mô hình RSQS của Dabholkar được sử dụng để đánh giá sự hài lòng khách hàng qua các yếu tố tương tác cá nhân, độ tin cậy, giải quyết vấn đề, chính sách và cơ sở vật chất. 

Các khái niệm chính bao gồm:  
- **Chất lượng dịch vụ**: Mức độ dịch vụ đáp ứng hoặc vượt kỳ vọng khách hàng.  
- **Sự hài lòng khách hàng**: Cảm nhận tích cực hoặc tiêu cực dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.  
- **Chăm sóc khách hàng**: Hoạt động cung cấp dịch vụ trước, trong và sau bán hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.  
- **Mối quan hệ nhân quả**: Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân chính dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.

### Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu bao gồm số liệu thứ cấp từ báo cáo tổng kết giai đoạn 2019-2021 của Trung tâm và số liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát 200 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu xác suất dựa trên danh sách khách hàng hiện hữu, áp dụng công thức Slovin với sai số 5%. 

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các phương pháp:  
- Thống kê mô tả để phân tích đặc điểm mẫu và các biến nghiên cứu.  
- Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha (tất cả thang đo đều đạt trên 0,7).  
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn biến và xác định cấu trúc nhân tố.  
- Phân tích hồi quy tuyến tính để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng.  
- Kiểm định giả thuyết bằng One Sample T-test để xác nhận mức độ ảnh hưởng.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2022, đảm bảo thu thập dữ liệu đầy đủ và chính xác.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

1. **Ảnh hưởng của năng lực phục vụ**: Yếu tố này có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng với hệ số hồi quy β = 0,45, chiếm khoảng 35% mức độ ảnh hưởng tổng thể. Khách hàng đánh giá cao kiến thức chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của nhân viên.  
2. **Sự tin cậy**: Được khách hàng đánh giá cao với điểm trung bình 4,2/5, thể hiện qua việc Trung tâm thực hiện đúng cam kết và bảo mật thông tin khách hàng. Tác động đến sự hài lòng chiếm khoảng 25%.  
3. **Sự đáp ứng**: Thời gian xử lý khiếu nại và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, đạt điểm trung bình 4,0/5, ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng với tỷ lệ khoảng 20%.  
4. **Sự đồng cảm và phương tiện hữu hình**: Mức độ đồng cảm và cơ sở vật chất hiện đại được đánh giá tốt nhưng có ảnh hưởng thấp hơn, lần lượt chiếm khoảng 10% và 8% trong mô hình hồi quy.  

### Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy năng lực phục vụ là yếu tố quyết định nhất trong việc nâng cao sự hài lòng, phù hợp với các nghiên cứu trong ngành viễn thông. Sự tin cậy và đáp ứng cũng đóng vai trò quan trọng, phản ánh nhu cầu khách hàng về dịch vụ chính xác và kịp thời. Mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình tuy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng không thể xem nhẹ, vì chúng góp phần tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp và thân thiện của Trung tâm. 

So sánh với các doanh nghiệp viễn thông lớn như Viettel và Mobifone, Trung tâm VNPT - Quảng Trị cần tiếp tục cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng đa kênh và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và bảng phân tích hồi quy chi tiết.

## Đề xuất và khuyến nghị

1. **Nâng cao năng lực phục vụ nhân viên**: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp và kiến thức sản phẩm, đặt mục tiêu tăng điểm hài lòng năng lực phục vụ lên 4,5/5 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý Trung tâm.  
2. **Cải thiện quy trình xử lý khiếu nại**: Áp dụng hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng đa kênh tương tự Viettel, giảm thời gian xử lý khiếu nại xuống dưới 24 giờ, hoàn thành trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng CSKH và IT.  
3. **Tăng cường sự tin cậy qua minh bạch thông tin**: Thường xuyên cập nhật thông tin dịch vụ và cam kết rõ ràng với khách hàng qua website và các kênh truyền thông, duy trì tỷ lệ phản hồi tích cực trên 90%. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và CSKH.  
4. **Cải thiện cơ sở vật chất và môi trường giao dịch**: Đầu tư nâng cấp trang thiết bị, bố trí quầy dịch vụ hợp lý, tạo không gian thân thiện, hoàn thành trong 24 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý Trung tâm.  
5. **Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa**: Triển khai các chương trình ưu đãi, quà tặng theo dịp đặc biệt nhằm tăng sự đồng cảm và gắn kết khách hàng, mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng trung thành lên 15% trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Phòng CSKH và Marketing.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. **Ban lãnh đạo và quản lý Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Trị**: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hiệu quả.  
2. **Nhân viên chăm sóc khách hàng và bộ phận CSKH**: Nắm bắt các kỹ năng và quy trình nâng cao chất lượng phục vụ, từ đó cải thiện hiệu quả công việc và tăng sự hài lòng khách hàng.  
3. **Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing**: Tham khảo mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích dữ liệu thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông.  
4. **Doanh nghiệp viễn thông và các ngành dịch vụ khác**: Áp dụng bài học kinh nghiệm và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng?**  
Chất lượng dịch vụ là nhân tố chính quyết định sự hài lòng, đặc biệt năng lực phục vụ và sự tin cậy được khách hàng đánh giá cao, tạo nên trải nghiệm tích cực và tăng sự trung thành.

2. **Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?**  
Luận văn sử dụng khảo sát với mẫu 200 khách hàng, phân tích thống kê mô tả, kiểm định Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tuyến tính để đánh giá ảnh hưởng các yếu tố.

3. **Tại sao mô hình SERVQUAL được chọn làm khung nghiên cứu?**  
SERVQUAL là mô hình phổ biến và phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ qua năm thành phần cơ bản, giúp đánh giá chính xác sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng.

4. **Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ được đề xuất là gì?**  
Bao gồm đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình xử lý khiếu nại, minh bạch thông tin, nâng cấp cơ sở vật chất và xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa.

5. **Làm thế nào để Trung tâm VNPT - Quảng Trị áp dụng kết quả nghiên cứu?**  
Trung tâm cần triển khai các giải pháp theo lộ trình đề xuất, đồng thời thường xuyên thu thập phản hồi khách hàng để điều chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ liên tục.

## Kết luận

- Nghiên cứu khẳng định năm yếu tố chất lượng dịch vụ CSKH ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Trị, trong đó năng lực phục vụ có tác động mạnh nhất.  
- Quy trình chăm sóc khách hàng hiện tại đã được tổ chức bài bản nhưng cần cải tiến để đáp ứng áp lực cạnh tranh và kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng.  
- Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao năng lực nhân viên, cải tiến quy trình, minh bạch thông tin và đầu tư cơ sở vật chất nhằm nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.  
- Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho Trung tâm và các doanh nghiệp viễn thông trong việc phát triển chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả.  
- Đề nghị Trung tâm triển khai các bước tiếp theo trong vòng 1-2 năm tới, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng để nâng cao chất lượng dịch vụ toàn diện.

**Hành động tiếp theo:** Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Trị nên bắt đầu triển khai các giải pháp ưu tiên, đồng thời thiết lập hệ thống đánh giá và phản hồi khách hàng để đảm bảo hiệu quả thực thi và cải tiến liên tục.