Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển nhanh chóng của ngành viễn thông Việt Nam, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố then chốt quyết định sự cạnh tranh và phát triển bền vững của các doanh nghiệp viễn thông. Viễn thông Phú Thọ, một đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, đã có những nỗ lực đáng kể trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhưng vẫn đối mặt với nhiều thách thức do cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Luận văn tập trung nghiên cứu công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Phú Thọ trong giai đoạn 2015-2017, với mục tiêu phân tích thực trạng, các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Phạm vi nghiên cứu bao gồm các dịch vụ Internet băng rộng, dịch vụ di động, Mytv và cố định, với dữ liệu sơ cấp thu thập từ 330 khách hàng cá nhân trong quý I năm 2018 và dữ liệu thứ cấp từ báo cáo kinh doanh giai đoạn 2015-2017. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho việc cải tiến quản lý chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và sức cạnh tranh của Viễn thông Phú Thọ, đồng thời làm tài liệu tham khảo cho các doanh nghiệp viễn thông và học viên ngành quản lý kinh tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai mô hình lý thuyết chính về chất lượng dịch vụ là SERVQUAL và SERVPERF. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 khía cạnh: tính hữu hình, độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo và sự cảm thông, tập trung vào khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế của khách hàng. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) phát triển từ SERVQUAL, loại bỏ phần kỳ vọng và chỉ đo lường chất lượng cảm nhận, được đánh giá là phù hợp hơn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông.

Các khái niệm chính bao gồm:

  • Chất lượng dịch vụ viễn thông: khả năng đáp ứng nhu cầu truyền đưa tin tức nhanh chóng, chính xác và thuận lợi.
  • Quản lý chất lượng dịch vụ: tập hợp các hoạt động nhằm xác định chính sách, mục tiêu và thực hiện kiểm soát, cải tiến chất lượng dịch vụ.
  • Hệ thống quản lý chất lượng: bao gồm các quá trình marketing, thiết kế và cung ứng dịch vụ.
  • Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: tính hữu hình, độ tin cậy, tính trách nhiệm, sự đảm bảo và sự đồng cảm.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu bao gồm thông tin thứ cấp từ báo cáo kinh doanh, tài liệu chuyên ngành và thông tin sơ cấp thu thập qua khảo sát trực tiếp 330 khách hàng cá nhân của Viễn thông Phú Thọ trong tháng 3-4/2018. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu Slovin với sai số 5%, đảm bảo tính đại diện cho tổng thể 1.912 khách hàng.

Phương pháp phân tích sử dụng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: thống kê mô tả, phân tích Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các yếu tố ảnh hưởng, và hồi quy tuyến tính bội để mô hình hóa mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc về chất lượng dịch vụ. Kết quả được trình bày qua bảng biểu và đồ thị nhằm minh họa rõ ràng các biến động và mối quan hệ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng doanh thu và thuê bao: Tổng doanh thu viễn thông - công nghệ thông tin năm 2017 đạt 622 tỷ đồng, tăng 35% so với năm 2015; số thuê bao viễn thông các loại tăng 11,5% trong cùng kỳ.
  2. Chất lượng nguồn nhân lực: Tỷ lệ lao động có trình độ đại học và trên đại học chiếm 42,7%, cao hơn mức trung bình ngành (28%), góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
  3. Đánh giá chất lượng dịch vụ: Qua khảo sát 330 khách hàng, các yếu tố như độ tin cậy (4,1/5), tính trách nhiệm (4,0/5), sự đảm bảo (3,9/5) và tính hữu hình (3,8/5) được đánh giá ở mức khá đến tốt, tuy nhiên vẫn còn tồn tại hạn chế trong khâu phản hồi và chăm sóc khách hàng.
  4. Mô hình hồi quy cho thấy các yếu tố độ tin cậy, sự đảm bảo và sự cảm thông có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng, với hệ số R2 điều chỉnh đạt khoảng 0,65, cho thấy mô hình phù hợp.

Thảo luận kết quả

Kết quả tăng trưởng doanh thu và thuê bao phản ánh sự phát triển ổn định của Viễn thông Phú Thọ trong giai đoạn nghiên cứu, phù hợp với xu hướng chung của ngành viễn thông Việt Nam. Chất lượng nguồn nhân lực cao là nền tảng quan trọng giúp cải thiện chất lượng dịch vụ, đồng thời góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh. Tuy nhiên, điểm yếu về phản hồi và chăm sóc khách hàng cho thấy cần có sự đổi mới trong quy trình quản lý và đào tạo nhân viên.

So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả phù hợp với mô hình SERVPERF khi chất lượng cảm nhận đóng vai trò quyết định trong sự hài lòng khách hàng. Việc áp dụng mô hình này giúp Viễn thông Phú Thọ có cái nhìn chính xác hơn về các yếu tố cần cải thiện. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ đánh giá từng yếu tố chất lượng dịch vụ và bảng hồi quy thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng chăm sóc khách hàng và kỹ thuật viễn thông, nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ. Mục tiêu tăng điểm đánh giá chất lượng nhân viên lên trên 4,5/5 trong vòng 12 tháng, do phòng nhân sự phối hợp với các trung tâm đào tạo thực hiện.
  2. Cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng: Xây dựng hệ thống phản hồi nhanh, giảm thời gian xử lý khiếu nại xuống dưới 24 giờ, áp dụng công nghệ CRM để quản lý thông tin khách hàng hiệu quả hơn. Thực hiện trong 6 tháng tới, do Trung tâm Dịch vụ khách hàng chủ trì.
  3. Đầu tư mở rộng và hiện đại hóa mạng lưới: Nâng cấp hạ tầng cáp quang và trạm phát sóng, đảm bảo phủ sóng 4G toàn tỉnh với tốc độ truyền dẫn tăng ít nhất 20% trong 2 năm tới, do phòng Đầu tư và xây dựng cơ bản phối hợp với phòng Mạng & Dịch vụ thực hiện.
  4. Triển khai văn hóa doanh nghiệp và nâng cao ý thức phục vụ: Thực hiện các chương trình văn hóa VNPT, tăng cường truyền thông nội bộ và khen thưởng nhân viên có thành tích xuất sắc trong phục vụ khách hàng. Mục tiêu nâng cao sự hài lòng khách hàng lên trên 85% trong năm tiếp theo, do Ban Giám đốc chỉ đạo.
  5. Kiến nghị với Nhà nước và Tập đoàn VNPT: Đề xuất chính sách hỗ trợ đầu tư công nghệ mới, giảm thuế cho các dự án nâng cấp mạng lưới, đồng thời tăng cường kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ viễn thông trên địa bàn tỉnh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý doanh nghiệp viễn thông: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược quản lý và phát triển phù hợp.
  2. Nhân viên chăm sóc khách hàng và kỹ thuật viên: Hiểu rõ vai trò và tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc giữ chân khách hàng và nâng cao hiệu quả công việc.
  3. Sinh viên và học viên cao học ngành quản lý kinh tế, quản trị kinh doanh: Tài liệu tham khảo thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ trong ngành viễn thông, hỗ trợ nghiên cứu và học tập.
  4. Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý nhà nước: Cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng chính sách phát triển ngành viễn thông, nâng cao chất lượng dịch vụ và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao chất lượng dịch vụ viễn thông lại quan trọng đối với doanh nghiệp?
    Chất lượng dịch vụ quyết định sự hài lòng và trung thành của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và khả năng cạnh tranh trên thị trường. Ví dụ, Viễn thông Phú Thọ đã tăng doanh thu 35% nhờ cải thiện chất lượng dịch vụ.

  2. Mô hình SERVPERF có ưu điểm gì so với SERVQUAL?
    SERVPERF chỉ đo lường chất lượng cảm nhận, loại bỏ phần kỳ vọng, giúp đánh giá chính xác hơn về trải nghiệm thực tế của khách hàng, phù hợp với ngành viễn thông có tính chất dịch vụ vô hình và không đồng nhất.

  3. Làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông hiệu quả?
    Sử dụng kết hợp khảo sát khách hàng, phân tích thống kê và mô hình hồi quy để xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ tác động, từ đó đưa ra các giải pháp cải tiến phù hợp.

  4. Việc đầu tư công nghệ ảnh hưởng thế nào đến chất lượng dịch vụ?
    Đầu tư công nghệ hiện đại giúp nâng cao tốc độ truyền dẫn, độ ổn định và khả năng phục vụ khách hàng, góp phần tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh.

  5. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cần được thực hiện trong thời gian bao lâu?
    Các giải pháp như đào tạo nhân lực và cải tiến quy trình có thể thực hiện trong 6-12 tháng, trong khi đầu tư hạ tầng mạng lưới thường cần 1-2 năm để đạt hiệu quả rõ rệt.

Kết luận

  • Luận văn đã phân tích và đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Phú Thọ trong giai đoạn 2015-2017, xác định các yếu tố ảnh hưởng chính dựa trên mô hình SERVPERF.
  • Kết quả nghiên cứu cho thấy sự tăng trưởng doanh thu và thuê bao, đồng thời chỉ ra những hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng và phản hồi dịch vụ.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng, đầu tư hạ tầng và triển khai văn hóa doanh nghiệp.
  • Luận văn cung cấp tài liệu tham khảo quý giá cho doanh nghiệp viễn thông, nhà quản lý và học viên ngành quản lý kinh tế.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và điều chỉnh kịp thời để nâng cao chất lượng dịch vụ bền vững.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường viễn thông!