Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường dịch vụ viễn thông tại Việt Nam, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp trong ngành. Tại huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình, VNPT là một trong những đơn vị chủ lực cung cấp dịch vụ viễn thông, với số lượng khách hàng tăng trưởng ổn định trong giai đoạn 2019-2021. Tuy nhiên, dịch bệnh Covid-19 đã ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động sản xuất kinh doanh và công tác chăm sóc khách hàng của đơn vị này. Nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT huyện Bố Trạch, phân tích các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn tiếp theo.

Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu bao gồm hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông, đánh giá thực trạng tại VNPT huyện Bố Trạch trong giai đoạn 2019-2021, đồng thời đề xuất các giải pháp khả thi nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đến năm 2025. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại địa bàn huyện Bố Trạch, với dữ liệu sơ cấp thu thập từ tháng 1 đến tháng 2 năm 2022 và dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo giai đoạn 2019-2021. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng, góp phần gia tăng lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững của VNPT tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông. Trước hết, mô hình SERVQUAL của Parasuraman được sử dụng làm cơ sở đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ của Parasuraman cũng được áp dụng để phân tích các khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng, từ đó xác định các điểm cần cải thiện.

Bên cạnh đó, mô hình các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Gronroos được sử dụng để phân tích chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp, giúp hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng. Các khái niệm then chốt trong nghiên cứu bao gồm: dịch vụ viễn thông, chăm sóc khách hàng, sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành khách hàng. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành được xem là nền tảng lý luận quan trọng để xây dựng mô hình nghiên cứu.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính toàn diện và chính xác. Giai đoạn định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm với khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ của VNPT Bố Trạch, nhằm thu thập thông tin phục vụ xây dựng cơ sở lý thuyết và thiết kế bảng hỏi.

Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp khảo sát bảng hỏi với mẫu 190 khách hàng được chọn ngẫu nhiên hệ thống từ danh sách khách hàng cá nhân của VNPT Bố Trạch tính đến tháng 12/2021. Mẫu được phân bổ theo các địa bàn trong huyện, đảm bảo tính đại diện. Dữ liệu thứ cấp bao gồm các báo cáo về doanh thu, lao động, kết quả kinh doanh của VNPT Bố Trạch giai đoạn 2019-2021.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 20 với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn biến, phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Kiểm định One Sample T-Test được sử dụng để đánh giá mức độ đồng thuận của khách hàng với các tiêu chí nghiên cứu. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 1 đến tháng 6 năm 2022.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng trung bình của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Bố Trạch đạt khoảng 4,1 trên thang điểm 5, cho thấy sự đồng thuận cao nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện.

  2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: Phân tích hồi quy đa biến xác định 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gồm: mức độ đáp ứng (β = 0,35), độ tin cậy (β = 0,28), phương tiện hữu hình (β = 0,22), sự đồng cảm (β = 0,18) và năng lực phục vụ (β = 0,15). Mức độ đáp ứng và độ tin cậy là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất.

  3. Thời gian giải quyết khiếu nại: Thời gian trung bình giải quyết khiếu nại của VNPT Bố Trạch là dưới 10 ngày, đạt tiêu chuẩn ngành, tuy nhiên vẫn có khoảng 12% khách hàng phản ánh chưa hài lòng về tốc độ xử lý.

  4. Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng: 85% khách hàng đánh giá nhân viên có thái độ phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp và có kiến thức chuyên môn tốt. Tuy nhiên, vẫn còn khoảng 10% khách hàng cho rằng nhân viên chưa thực sự thấu hiểu nhu cầu cá nhân.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy VNPT Bố Trạch đã đạt được những thành tựu nhất định trong công tác chăm sóc khách hàng, đặc biệt là trong việc đảm bảo độ tin cậy và khả năng đáp ứng dịch vụ. Điều này phù hợp với kinh nghiệm của các doanh nghiệp viễn thông lớn như Viettel và Mobifone, nơi mà sự nhanh chóng và chính xác trong phục vụ khách hàng được đặt lên hàng đầu.

Tuy nhiên, sự đồng cảm và năng lực phục vụ vẫn còn hạn chế, phản ánh qua một số phản hồi chưa tích cực từ khách hàng. Nguyên nhân có thể do thiếu đào tạo chuyên sâu cho nhân viên hoặc chưa có chính sách cá nhân hóa dịch vụ phù hợp. So với các nghiên cứu trong ngành, mức độ hài lòng của khách hàng tại VNPT Bố Trạch tương đối cao nhưng chưa đạt mức tối ưu, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh với các nhà mạng có tiềm lực công nghệ và tài chính mạnh như FPT.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ, bảng so sánh tỷ lệ hài lòng theo từng tiêu chí và biểu đồ tròn phân bố đánh giá thái độ nhân viên. Những kết quả này giúp làm rõ các điểm mạnh và điểm yếu, từ đó định hướng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đào tạo nâng cao năng lực nhân viên chăm sóc khách hàng: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và hiểu biết về sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sự đồng cảm và năng lực phục vụ. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng đánh giá nhân viên thấu hiểu nhu cầu cá nhân lên trên 90% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự phối hợp Trung tâm đào tạo VNPT.

  2. Cải tiến quy trình giải quyết khiếu nại: Rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại xuống dưới 7 ngày, đồng thời xây dựng hệ thống phản hồi tự động qua tổng đài và ứng dụng di động để khách hàng dễ dàng theo dõi tiến độ. Thời gian thực hiện dự kiến 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Kỹ thuật và Trung tâm chăm sóc khách hàng.

  3. Đầu tư hiện đại hóa cơ sở vật chất và phương tiện kỹ thuật: Nâng cấp hệ thống thiết bị tại các điểm giao dịch, cải thiện không gian phục vụ khách hàng sạch sẽ, tiện nghi và thân thiện. Mục tiêu hoàn thành trong vòng 18 tháng, nhằm tăng điểm đánh giá về phương tiện hữu hình lên tối thiểu 4,5/5. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc và Phòng Kỹ thuật.

  4. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân hóa: Phân loại khách hàng theo nhu cầu và mức độ sử dụng dịch vụ để áp dụng các chương trình ưu đãi, tri ân phù hợp, tăng cường tương tác qua các kênh truyền thông đa dạng. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng trung thành thêm 15% trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Kinh doanh và Trung tâm chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý VNPT Bố Trạch: Giúp hiểu rõ thực trạng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

  2. Nhân viên chăm sóc khách hàng và bộ phận kinh doanh: Nắm bắt các tiêu chí đánh giá và kỹ năng cần thiết để nâng cao hiệu quả phục vụ, cải thiện sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing: Cung cấp cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông tại Việt Nam.

  4. Các doanh nghiệp viễn thông và dịch vụ khác: Tham khảo mô hình nghiên cứu và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, áp dụng vào thực tiễn nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được đo lường như thế nào?
    Chất lượng dịch vụ được đo qua 5 nhân tố chính theo mô hình SERVQUAL: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng trên thang điểm Likert 5 mức.

  2. Nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ tại VNPT Bố Trạch?
    Mức độ đáp ứng và độ tin cậy là hai nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất, chiếm tỷ trọng ảnh hưởng lần lượt khoảng 35% và 28% trong mô hình hồi quy.

  3. VNPT Bố Trạch đã áp dụng những giải pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ?
    Đơn vị đã triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng đa dạng, thành lập đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên trách, thực hiện cam kết “Nụ cười VNPT” và cải tiến quy trình xử lý khiếu nại.

  4. Làm thế nào để rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại khách hàng?
    Cần áp dụng hệ thống quản lý thông tin hiện đại, đào tạo nhân viên xử lý nhanh nhạy, đồng thời tăng cường kênh giao tiếp đa dạng như tổng đài, ứng dụng di động để khách hàng theo dõi tiến độ.

  5. Tại sao sự đồng cảm của nhân viên lại quan trọng trong chăm sóc khách hàng?
    Sự đồng cảm giúp nhân viên hiểu rõ nhu cầu và cảm xúc của khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ phù hợp hơn, tạo sự hài lòng và tăng lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT huyện Bố Trạch trong giai đoạn 2019-2021.
  • 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gồm: mức độ đáp ứng, độ tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm và năng lực phục vụ.
  • VNPT Bố Trạch đã đạt được mức độ hài lòng cao nhưng vẫn cần cải thiện về sự đồng cảm và năng lực phục vụ của nhân viên.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể như đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình khiếu nại, hiện đại hóa cơ sở vật chất và xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân hóa.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và điều chỉnh phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đến năm 2025.

Khuyến khích các đơn vị liên quan áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trong lĩnh vực viễn thông.