Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng. Trong chương này tác giả đã đưa ra được những khái niệm liên quan đến chăm sóc khách hàng khá chi tiết, cùng với đó là những liên hệ với thực tế tại công ty. Chương 2: Khảo sát thực tế công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện huyện Củ Chi. Trong phần này tác giả đã phân tích tình hình hoạt động kinh doanh tại Bưu điện, đồng thời đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện thông qua việc khảo sát thực tế.
Tác giả đã phát phiếu điều tra thăm dò đến những khách hàng sử dụng dịch vụ của Bưu điện, qua đó tác giả đã sử dụng các phương pháp thống kê, phân tích, so sánh các số liệu để đánh giá một cách khách quan thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện. Chương 3: Giải pháp chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Củ Chi. Từ những đánh giá được nêu lên tại chương 2, tác giả đã đưa ra được những giải pháp thiết thực nhằm nâng câo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện. Hạn chế của luận văn: Phần cơ sở lý luận và giới thiệu về bưu điện nêu khá dài dòng, trong khi phần đánh giá và các giải pháp đưa ra thì vẫn còn sơ sài.
Phần thống kê các kết quả thăm dò từ ý kiến của khách hàng vẫn chưa rõ ràng, chưa đưa ra được một cái nhìn tổng thể về kết quả nghiên cứu. Tác giả Phạm Thị Loan trong luận văn thạc sỹ: "Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau tại viễn thông Ninh Thuận" - (2011) cho thấy tính cấp thiết của đề tài đó là: Việt Nam đã gia nhập WTO các doanh nghiệp đang đứng trước cơ hội mở rộng thị trường đồng thời phải đối mặt với những thách thức lớn. Để có được chỗ đứng trên thị trường đầy biến động, doanh nghiệp thường đẩy mạnh các hoạt động Marketing, tìm hiểu và gắn kết với thị trường, từ đó nắm bắt 12 nhu cầu và tâm lý khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhất là trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông, ai nắm bắt được khách hàng thì người đó sẽ chiến thắng.
Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, sự khác biệt giữa chất lượng sản phẩm càng ít, vì vậy yếu tố chính để thu hút khách hàng là "dịch vụ khách hàng" (hay chăm sóc khách hàng). Những năm gần đây, ngành bưu chính viễn thông phát triển rất mạnh, đặc biệt là các dịch vụ viễn thông, điều này minh chứng cho tầm quan trọng của thông tin trong quá trình phát triển kinh tế xã hội. Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin một mặt phải chịu áp lực cạnh tranh gay gắt, mặt khác phải đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Hơn nữa, quá trình toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế cũng đồng nghĩa với cạnh tranh không chỉ trong tầm quốc gia mà còn mở ra cả khu vực và thế giới vì thế khách hàng trở nên rất quan trọng, là sự sống còn đối với doanh nghiệp, không có khách hàng chúng ta không thể tồn tại và phát triển.
Do vậy chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu, bởi vì chăm sóc khách hàng tốt sẽ giữ được khách hàng đang có và thu hút thêm nhiều khách hàng mới làm cho thị phần mở rộng, doanh thu và lợi nhuận không ngừng tăng. Tác giả cũng nêu rõ mục tiêu nghiên cứu của luận văn, đó là: Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của đơn vị nhằm làm rõ những mặt được và chưa được của đơn vị, trên cơ sở đó đề ra một số biện pháp đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng nhằm thay đổi tư duy, phong cách chăm sóc khách hàng ngày một năng động hơn, gần gũi với mong muốn, yêu cầu của khách hàng để khách hàng ngày càng hài lòng hơn và giúp ban lãnh đạo viễn thông tỉnh có thêm những thông tin hữu ích trong việc quyết định những vấn đề cần thiết trong công tác chăm sóc khách hàng và hoàn thành thắng lợi mọi nhiệm vụ được giao. Nhằm đánh giá một cách khách quan chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Ninh Thuận tác giả đã thu thập dữ liệu dựa trên các báo cáo của Viễn thông về doanh thu và công tác chăm sóc khách hàng, thời gian nghiên cứu từ năm 2009 đến năm 2011, đối tượng khảo sát tại địa bàn thành phố Phan Rang Tháp Chàm và 2 huyện lân cận là Ninh Phước và Ninh Hải thuộc tỉnh Ninh Thuận. Dựa 13 trên dữ liệu thu thập, tác giả đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu: phương pháp thống kê, phân tích, so sánh các số liệu, nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ viễn thông nhằm thấy được những mặt tiêu cực, những nhân tố tác động mạnh mẽ đến hoạt động sản xuất kinh doanh và đề xuất những giải pháp hữu hiệu nhằm giúp viễn thông Ninh Thuận ngày càng nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, góp phần tăng doanh thu.
Hạn chế của luận văn: Phần thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty tác giả nêu ra còn khá sơ sài, trong đó phần khảo sát chỉ dựa trên các báo cáo kết quả cũng chưa thực sự khách quan và thời điểm các báo cáo được lập cũng khá xa so với thời điểm mà tác giả viết luận văn. Các giải pháp được đưa ra vẫn còn khá chung chung mang tính cảm tính của tác giả. Kết luận rút ra từ tổng quan tình hình nghiên cứu Qua quá trình điều tra, tìm hiểu các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài của mình, tác giả nhận thấy đã có nhiều đề tài đề cập đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp. Có một số công trình đã đưa ra được những cơ sở lý luận khá chi tiết liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, và ở đây, phần lý luận tác giả cũng chỉ tổng hợp lại những kết quả nghiên cứu của đề tài nêu trên.
Tuy nhiên, trong khuôn khổ tìm hiểu của mình, tác giả vẫn chưa thấy một đề tài nêu lên đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh chứng khoán. Vì vậy, tác giả đã chọn cho mình đề tài này nhằm đưa ra được những kết quả nghiên cứu tổng hợp cũng như đề xuất những giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty mà tác giả đang làm việc. Trên cơ sở hệ thống lý luận về hiệu quả kinh doanh và phân tích hiệu quả kinh doanh, tác giả đưa ra phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần Chứng Khoán MB. 14 CHƯƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CHỨNG KHOÁN.
Bản chất và nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khái niệm khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Khái niệm khách hàng Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Khách hàng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cần phải đáp ứng nhu cầu của họ.
Do vậy ta có thể chia khách hàng thành hai nhóm: Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài doanh nghiệp. Khách hàng bên trong doanh nghiệp là toàn bộ thành viên có tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của chính doanh nghiệp đó. Mỗi người đều tham gia vào cả quá trình sản xuất, cung ứng đồng thời cũng tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp là toàn bộ các cá nhân, tổ chức có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng.
Đối với một công ty chứng khoán, khách hàng là tất cả các cá nhân, tổ chức có nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ về chứng khoán. Họ có khả năng và sẵn sàng tham gia vào trao đổi với công ty chứng khoán để thỏa mãn nhu cầu đó. - Phân loại khách hàng Dựa vào hành vi mua của khách hàng để phân loại thì khách hàng được phân làm hai loại là khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân. Khách hàng tổ chức: Khách hàng tổ chức thường có quyết định mua có tính chất phức tạp hơn.
Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền lớn, có những cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa 15 nhiều người thuộc nhiều cấp độ trong tổ chức. Việc mua của tổ chức mang tính chất phức tạp, có thể mất nhiều thời gian hơn để đưa ra quyết định. Tiến trình mua của tổ chức có khuynh hướng đúng quy cách hơn so với tiến trình mua của các cá nhân riêng lẻ. Các cuộc mua của tổ chức thường yêu cầu những chi tiết kỹ thuật của sản phẩm, thảo luận về các yêu cầu về mua hàng, các nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và sự phê chuẩn chính thức.
Khách hàng cá nhân: Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường ít phức tạp hơn khách hàng tổ chức. Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý. - Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng: Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của nhân viên bán hàng. Tuy nhiên, tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mà mình có. Quá trình dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm nhiều yếu tố: Khách hàng hay người tiếp nhận dịch vụ: Là đối tượng hết sức quan trọng, không có khách hàng không có dịch vụ. Khách hàng trực tiếp tiêu dùng dịch vụ từ nhân viên cung ứng (tiếp xúc). Nhân viên tiếp xúc:Là đội ngũ nhân viên làm nhiệm vụ tạo ra dịch vụ, công việc của họ đòi hỏi phải tiếp xúc trực tiếp hay gián tiếp với khách hàng.