Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ số, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành một yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Tại Việt Nam, chuyển đổi số được Chính phủ đặc biệt quan tâm với mục tiêu phát triển Chính phủ số, kinh tế số và xã hội số đến năm 2025 và 2030. Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh (EVNHCMC) là một trong những đơn vị tiên phong ứng dụng công nghệ số trong công tác chăm sóc khách hàng với hơn 2.7 triệu khách hàng sử dụng điện tại TP. Hồ Chí Minh.

Nghiên cứu tập trung vào thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Chăm sóc Khách hàng của EVNHCMC, khảo sát ý kiến của 228 khách hàng sử dụng dịch vụ điện trong giai đoạn 2019-2023. Mục tiêu chính là đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần gia tăng hiệu quả hoạt động của Trung tâm. Nghiên cứu có phạm vi khảo sát tại TP. Hồ Chí Minh, trong khoảng thời gian 3 tháng từ 01/03/2023 đến 30/05/2023, đồng thời sử dụng số liệu thứ cấp trong vòng 3 năm trước đó.

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp EVNHCMC đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng mà còn góp phần thực hiện cam kết phát triển bền vững, nâng cao uy tín và thương hiệu trong ngành điện lực. Các chỉ số hài lòng khách hàng và hiệu quả chăm sóc được kỳ vọng cải thiện rõ rệt thông qua các giải pháp đề xuất trong nghiên cứu.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng nổi bật như:

  • Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985): Đánh giá khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng qua 5 yếu tố chính gồm phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự nhiệt tình, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Mô hình này giúp xác định các điểm yếu trong quá trình cung cấp dịch vụ để cải thiện chất lượng.

  • Thang đo SERVQUAL và SERVPERF: SERVQUAL đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, trong khi SERVPERF tập trung vào hiệu quả thực tế của dịch vụ mà không đo kỳ vọng, giúp đánh giá chính xác hơn hiệu suất dịch vụ.

  • Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Zeithaml và Bitner (2000): Bao gồm các yếu tố chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân, cho thấy sự hài lòng khách hàng chịu ảnh hưởng đa chiều.

  • Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) của Fornell (1996): Đo lường sự thỏa mãn dựa trên sự so sánh giữa chất lượng cảm nhận và kỳ vọng, từ đó đánh giá mức độ trung thành và tín nhiệm của khách hàng.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm: năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sử dụng công cụ AI trong chăm sóc khách hàng, độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm với khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính toàn diện và chính xác:

  • Nghiên cứu định tính: Thực hiện khảo sát, phỏng vấn sâu với một số khách hàng sử dụng dịch vụ điện tại TP. Hồ Chí Minh và thảo luận nhóm với nhân viên Trung tâm Chăm sóc Khách hàng để thu thập ý kiến, quan điểm về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

  • Nghiên cứu định lượng: Thu thập 228 mẫu khảo sát khách hàng qua bảng câu hỏi sử dụng thang điểm Likert 5 mức độ, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS với kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích thống kê mô tả.

  • Chọn mẫu: Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp thuận tiện và ngẫu nhiên, phân bố đều trên các quận, huyện của TP. Hồ Chí Minh nhằm đảm bảo tính đại diện.

  • Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu sơ cấp trong 3 tháng (01/03/2023 - 30/05/2023), kết hợp với số liệu thứ cấp trong 3 năm 2019-2021 từ Trung tâm Chăm sóc Khách hàng EVNHCMC.

Phương pháp nghiên cứu này giúp xác định rõ các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp, khả thi.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Năng lực phục vụ là yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng khách hàng, với 57.9% khách hàng đánh giá cao trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên. Kết quả khảo sát cho thấy 85% khách hàng đồng ý rằng nhân viên có khả năng giải đáp thắc mắc một cách cặn kẽ và dễ hiểu.

  2. Sử dụng công cụ AI trong chăm sóc khách hàng được đánh giá tích cực, với 78% khách hàng cảm thấy các công cụ AI như chatbot giúp truy vấn thông tin nhanh chóng và thuận tiện, đồng thời tạo sự tin tưởng khi giao tiếp. Điều này phù hợp với nghiên cứu của các tác giả quốc tế về ứng dụng AI trong dịch vụ khách hàng điện lực.

  3. Độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ được khách hàng đánh giá cao, chiếm 72% sự đồng thuận về việc các thắc mắc và khiếu nại được giải đáp thỏa đáng và đúng hạn. Yếu tố này cũng được xác định là quan trọng nhất trong các nghiên cứu trong nước về sự hài lòng khách hàng ngành điện.

  4. Khả năng đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng được ghi nhận với 70% khách hàng hài lòng về sự kịp thời và chuyên nghiệp của nhân viên trong việc xử lý sự cố và cung cấp thông tin.

  5. Sự đồng cảm với khách hàng được thể hiện qua thái độ quan tâm, chia sẻ và hỗ trợ tận tình, với 65% khách hàng cảm nhận được sự chân thành và thấu hiểu từ nhân viên chăm sóc.

  6. Phương tiện hữu hình như trang thiết bị, cơ sở vật chất và diện mạo nhân viên cũng góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng thấp hơn, chiếm khoảng 45% sự hài lòng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố truyền thống như năng lực phục vụ, độ tin cậy và khả năng đáp ứng vẫn giữ vai trò chủ đạo trong việc tạo dựng sự hài lòng khách hàng. Việc ứng dụng công nghệ AI được đánh giá là một bước tiến quan trọng, giúp nâng cao hiệu quả chăm sóc và tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng, phù hợp với xu hướng chuyển đổi số trong ngành điện lực.

So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả tương đồng về các yếu tố ảnh hưởng, tuy nhiên mức độ tác động của công cụ AI là điểm mới nổi bật, phản ánh sự phát triển công nghệ và nhu cầu đổi mới trong dịch vụ khách hàng hiện đại.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng yếu tố, hoặc bảng so sánh mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng, giúp minh họa rõ ràng các điểm mạnh và điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo nâng cao năng lực phục vụ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ và xử lý tình huống nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ. Mục tiêu đạt tỷ lệ hài lòng về năng lực phục vụ trên 90% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc Trung tâm phối hợp phòng Đào tạo.

  2. Mở rộng và tối ưu hóa ứng dụng công nghệ AI trong chăm sóc khách hàng: Phát triển chatbot thông minh, tích hợp nhận dạng giọng nói và cảm xúc để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu tăng tỷ lệ sử dụng công cụ AI lên 85% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Kỹ thuật và Đội Chăm sóc khách hàng.

  3. Cải thiện quy trình xử lý khiếu nại và phản hồi khách hàng: Rút ngắn thời gian phản hồi, đảm bảo giải quyết thỏa đáng các yêu cầu trong vòng 24 giờ. Mục tiêu giảm tỷ lệ phàn nàn xuống dưới 5% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Đội Chăm sóc khách hàng và Phòng Hành chính tổng hợp.

  4. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị hỗ trợ: Đầu tư trang thiết bị hiện đại, cải thiện môi trường làm việc và diện mạo nhân viên để tạo ấn tượng chuyên nghiệp. Mục tiêu hoàn thành trong 24 tháng với ngân sách phù hợp. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc và Phòng Tài chính kế toán.

  5. Tăng cường truyền thông và tương tác đa kênh với khách hàng: Phát triển các kênh giao tiếp như app di động, Zalo, Facebook để khách hàng dễ dàng tiếp cận và phản hồi. Mục tiêu nâng tỷ lệ giao tiếp đa kênh lên 75% trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Kế hoạch kinh doanh và Đội CSKH.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Trung tâm Chăm sóc Khách hàng EVNHCMC: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện quy trình và đào tạo nhân viên.

  2. Các chuyên gia và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản trị kinh doanh và dịch vụ khách hàng: Tham khảo mô hình đánh giá và phương pháp nghiên cứu để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về dịch vụ khách hàng trong ngành điện và các lĩnh vực tương tự.

  3. Nhân viên và đội ngũ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp điện lực và dịch vụ công: Áp dụng các giải pháp thực tiễn nhằm nâng cao kỹ năng phục vụ và sử dụng công nghệ hỗ trợ trong công tác chăm sóc khách hàng.

  4. Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý nhà nước trong lĩnh vực năng lượng và dịch vụ công: Tham khảo để xây dựng các chính sách thúc đẩy chuyển đổi số và nâng cao chất lượng dịch vụ công, góp phần phát triển kinh tế số.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm CSKH EVNHCMC?
    Năng lực phục vụ được xác định là yếu tố quan trọng nhất, chiếm 57.9% ảnh hưởng đến sự hài lòng, thể hiện qua thái độ, kiến thức và khả năng giải đáp thắc mắc của nhân viên.

  2. Công nghệ AI được ứng dụng như thế nào trong chăm sóc khách hàng tại Trung tâm?
    AI được sử dụng qua chatbot, nhận dạng giọng nói và phân tích cảm xúc, giúp khách hàng truy vấn thông tin nhanh chóng, thuận tiện và tạo sự tin tưởng khi giao tiếp.

  3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ?
    Nghiên cứu kết hợp định tính (phỏng vấn, thảo luận nhóm) và định lượng (khảo sát 228 mẫu, phân tích SPSS với kiểm định Cronbach’s Alpha) nhằm đảm bảo tính chính xác và toàn diện.

  4. Các giải pháp đề xuất có thể được triển khai trong thời gian bao lâu?
    Các giải pháp được đề xuất với timeline từ 12 đến 24 tháng, tùy thuộc vào từng giải pháp cụ thể như đào tạo nhân viên, nâng cấp công nghệ AI và cải thiện cơ sở vật chất.

  5. Làm thế nào để đo lường hiệu quả của các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ?
    Hiệu quả được đo bằng các chỉ số hài lòng khách hàng, tỷ lệ phản hồi tích cực, giảm phàn nàn và tăng tỷ lệ sử dụng các kênh giao tiếp đa dạng, được khảo sát định kỳ qua bảng câu hỏi và phân tích dữ liệu.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định rõ 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm CSKH EVNHCMC: năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sử dụng công cụ AI, độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm.
  • Kết quả khảo sát với 228 mẫu khách hàng cho thấy năng lực phục vụ và công nghệ AI là những yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao năng lực nhân viên, ứng dụng công nghệ AI, cải thiện quy trình xử lý khiếu nại và nâng cấp cơ sở vật chất nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
  • Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn cao, hỗ trợ Trung tâm CSKH EVNHCMC trong việc thực hiện chuyển đổi số và nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2023-2025.
  • Khuyến nghị tiếp tục theo dõi, đánh giá hiệu quả các giải pháp và mở rộng nghiên cứu sang các trung tâm chăm sóc khách hàng khác trong ngành điện lực để phát triển mô hình toàn diện hơn.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo Trung tâm cần triển khai các giải pháp ưu tiên, đồng thời tổ chức các đợt khảo sát định kỳ để đánh giá tiến độ và hiệu quả, từ đó điều chỉnh phù hợp nhằm đạt mục tiêu nâng cao sự hài lòng khách hàng.