Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang phục hồi và phát triển, ngành công nghệ thông tin và truyền thông (CNTT-TT) đã trở thành một trong những lĩnh vực tăng trưởng nhanh nhất với sự gia tăng mạnh mẽ về nhu cầu sử dụng các giải pháp CNTT. Theo báo cáo ngành, thị trường CNTT tại Việt Nam đã chứng kiến sự phát triển tích cực trong 5 năm qua, kéo theo sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ CNTT. Trong đó, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công và giữ chân khách hàng hiện tại cũng như thu hút khách hàng mới.

Công ty TNHH Noventiq Việt Nam, một doanh nghiệp lớn trong lĩnh vực cung cấp giải pháp CNTT tại Thành phố Hồ Chí Minh, đã ghi nhận những phản hồi chưa hoàn toàn tích cực về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt là về quy trình tiếp nhận và hỗ trợ khách hàng. Nghiên cứu này nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Noventiq trong giai đoạn 2020-2023, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2025, với tầm nhìn đến năm 2030.

Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu bao gồm hệ thống hóa lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đánh giá thực trạng tại Noventiq và đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận bền vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai mô hình lý thuyết chính về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng:

  1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985, hiệu chỉnh 1988) với 5 tiêu chí cơ bản:

    • Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết.
    • Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn lòng hỗ trợ và phản hồi khách hàng kịp thời.
    • Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức chuyên môn và thái độ phục vụ tạo niềm tin.
    • Sự thấu cảm (Empathy): Chăm sóc và quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
    • Tính hữu hình (Tangibles): Trang thiết bị, cơ sở vật chất và hình ảnh nhân viên.

  2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), tập trung đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, giúp đơn giản hóa việc đánh giá bằng cách chỉ xét đến cảm nhận của khách hàng mà không so sánh với kỳ vọng.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm: chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, sự hài lòng của khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (nhân tố bên trong và bên ngoài), và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

  • Nguồn dữ liệu:

    • Dữ liệu thứ cấp: Tài liệu chuyên ngành, giáo trình quản trị chất lượng, các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, tài liệu nội bộ của Công ty TNHH Noventiq Việt Nam.
    • Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát bằng phiếu điều tra gửi qua email đến 300 khách hàng doanh nghiệp tại 10 quận thuộc Thành phố Hồ Chí Minh, trong tháng 8 năm 2024. Số phiếu thu về hợp lệ là 250 phiếu.

  • Phương pháp chọn mẫu: Mẫu chọn theo tiêu chí khách hàng doanh nghiệp đã sử dụng phần mềm Noventiq trên 1 năm, có thông tin liên hệ cụ thể, ưu tiên email gmail để đảm bảo tính khả thi trong khảo sát.

  • Phương pháp phân tích:

    • Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp, hệ thống và phân tích so sánh.
    • Dữ liệu sơ cấp được xử lý bằng thống kê mô tả, phân tích tổng hợp và sử dụng công cụ Excel để tính toán điểm trung bình, tỷ lệ phần trăm và biểu đồ minh họa.

  • Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu sơ cấp trong tháng 8/2024, phân tích và báo cáo kết quả trong quý III năm 2024, đề xuất giải pháp và hoàn thiện luận văn đến cuối năm 2024.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thời gian sử dụng sản phẩm và thâm niên khách hàng:

    • 52% khách hàng sử dụng sản phẩm dưới 2 năm, trong đó 17% dưới 1 năm.
    • 48% khách hàng sử dụng sản phẩm trên 2 năm, thể hiện sự ổn định và trung thành đáng kể.
    • 44% khách hàng có thâm niên công tác trong lĩnh vực doanh nghiệp trên 3 năm, 39% từ 1-3 năm, cho thấy nhóm khách hàng có kinh nghiệm và uy tín cao.

  2. Yếu tố quan trọng nhất làm thỏa mãn khách hàng:

    • 42% khách hàng đánh giá tính năng sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu là yếu tố hàng đầu.
    • 28% khách hàng coi trọng uy tín thương hiệu công ty.
    • 15% khách hàng nhấn mạnh mạng lưới hỗ trợ thuận tiện.

  3. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF:

    • Độ tin cậy: 79% khách hàng đồng ý hoặc hoàn toàn đồng ý công ty cung cấp dịch vụ đúng cam kết; 100% đồng ý công ty bảo mật tốt thông tin dữ liệu khách hàng; tuy nhiên, 9% không hài lòng về tốc độ cung cấp dịch vụ.
    • Khả năng đáp ứng và phản hồi: 99% khách hàng đánh giá nhân viên sẵn sàng giúp đỡ; nhưng chỉ 38% hài lòng về thời gian cài đặt bàn giao sản phẩm; 26% không hài lòng về thời gian giải quyết khiếu nại; thái độ niềm nở được đánh giá cao với 71% đồng ý hoặc hoàn toàn đồng ý.
    • Sự đảm bảo: 63% khách hàng đánh giá nhân viên có kỹ năng nghiệp vụ tốt; 67% đánh giá nhân viên có kiến thức sản phẩm tốt; tuy nhiên, 26% khách hàng không hài lòng về giọng nói và khả năng diễn đạt của nhân viên; đồng phục nhân viên được đánh giá chuyên nghiệp nhưng chỉ đạt mức trung bình về phong cách làm việc.
    • Sự thấu cảm: Khách hàng đánh giá nhân viên hiểu rõ nhu cầu và tôn trọng thời gian của họ ở mức trung bình khá.
    • Tính hữu hình: Hệ thống tổng đài, website và tài liệu hỗ trợ được đánh giá thuận tiện và dễ sử dụng, tuy nhiên vẫn có một số phản hồi về việc trang thiết bị chưa đồng bộ hoàn toàn.

Thảo luận kết quả

Kết quả khảo sát cho thấy Noventiq đã thực hiện tốt cam kết về bảo mật thông tin và độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ, góp phần tạo dựng uy tín thương hiệu vững chắc. Tuy nhiên, các vấn đề về thời gian cài đặt, giải quyết khiếu nại và khả năng tư vấn của nhân viên vẫn còn hạn chế, ảnh hưởng đến sự hài lòng tổng thể của khách hàng.

Nguyên nhân chính được xác định là do quy trình cấp giấy phép sử dụng còn rườm rà, nhân viên tư vấn chưa được đào tạo đầy đủ về kỹ năng giao tiếp và kiến thức sản phẩm, cũng như áp lực công việc cao dẫn đến quá tải trong bộ phận hỗ trợ khách hàng. So sánh với các nghiên cứu trong ngành CNTT, những hạn chế này là phổ biến nhưng cần được khắc phục nhanh chóng để duy trì lợi thế cạnh tranh.

Việc sử dụng mô hình SERVPERF giúp tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng, từ đó cung cấp dữ liệu chính xác để cải tiến. Biểu đồ điểm trung bình các tiêu chí có thể được trình bày để minh họa sự chênh lệch giữa các yếu tố, giúp ban lãnh đạo dễ dàng nhận diện điểm mạnh và điểm yếu.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tối ưu hóa quy trình cấp giấy phép sử dụng sản phẩm

    • Rút ngắn thời gian cấp giấy phép từ 1-2 tuần xuống còn dưới 3 ngày.
    • Áp dụng quy trình số hóa và tự động hóa để giảm thủ tục hành chính.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Kế hoạch tài vụ phối hợp với Phòng Kỹ thuật.
    • Thời gian thực hiện: Quý I - Quý II năm 2025.

  2. Nâng cao năng lực và kỹ năng nhân viên tư vấn

    • Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về sản phẩm và kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống.
    • Xây dựng bộ cẩm nang tư vấn chi tiết và cập nhật thường xuyên.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Hành chính tổng hợp phối hợp Phòng Kinh doanh.
    • Thời gian thực hiện: Liên tục từ quý IV năm 2024.

  3. Tăng cường nhân sự và cải thiện hệ thống hỗ trợ khách hàng

    • Bố trí thêm nhân viên cho bộ phận tư vấn để giảm tải và nâng cao chất lượng phục vụ.
    • Nâng cấp hệ thống tổng đài và phần mềm quản lý khách hàng để tăng tính hiệu quả.
    • Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc và Phòng Kỹ thuật.
    • Thời gian thực hiện: Quý I năm 2025.

  4. Xây dựng chính sách phản hồi và chăm sóc khách hàng chủ động

    • Thiết lập kênh thu nhận ý kiến khách hàng đa dạng và thường xuyên.
    • Phân tích dữ liệu phản hồi để điều chỉnh dịch vụ kịp thời.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Kinh doanh và Phòng Hành chính tổng hợp.
    • Thời gian thực hiện: Bắt đầu từ quý IV năm 2024 và duy trì liên tục.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Công ty TNHH Noventiq Việt Nam

    • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó đưa ra quyết định chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ.
    • Use case: Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình làm việc.

  2. Nhân viên phòng Kinh doanh và chăm sóc khách hàng

    • Lợi ích: Nắm bắt các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, cải thiện kỹ năng tư vấn và xử lý phản hồi khách hàng.
    • Use case: Áp dụng kiến thức để nâng cao hiệu quả công việc hàng ngày.

  3. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ CNTT tại Việt Nam

    • Lợi ích: Tham khảo mô hình đánh giá và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngành CNTT.
    • Use case: Áp dụng mô hình SERVPERF và các bài học thực tiễn để cải thiện dịch vụ.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing

    • Lợi ích: Tài liệu tham khảo về nghiên cứu thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp CNTT.
    • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu, luận văn liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lại quan trọng đối với doanh nghiệp CNTT?
    Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp duy trì khách hàng hiện tại, tăng sự trung thành và giảm chi phí thu hút khách hàng mới. Trong ngành CNTT, nơi sản phẩm có tính cạnh tranh cao, dịch vụ tốt tạo lợi thế cạnh tranh bền vững.

  2. Mô hình SERVPERF khác gì so với SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ?
    SERVPERF chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng, đơn giản hơn so với SERVQUAL vốn đo lường cả kỳ vọng và cảm nhận, giúp giảm độ phức tạp trong phân tích.

  3. Làm thế nào để cải thiện thời gian cài đặt và bàn giao sản phẩm?
    Doanh nghiệp cần tối ưu hóa quy trình cấp giấy phép, áp dụng công nghệ tự động hóa và phân công nhân sự hợp lý để rút ngắn thời gian, đồng thời tăng cường đào tạo nhân viên.

  4. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ chăm sóc?
    Bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự thấu cảm và tính hữu hình. Mỗi yếu tố đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

  5. Làm sao để đo lường hiệu quả của các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ?
    Doanh nghiệp có thể sử dụng khảo sát định kỳ, phân tích phản hồi khách hàng, theo dõi các chỉ số như thời gian phản hồi, tỷ lệ khiếu nại giảm, mức độ hài lòng và tỷ lệ giữ chân khách hàng.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Noventiq Việt Nam trong giai đoạn 2020-2023, xác định được điểm mạnh và hạn chế cụ thể.
  • Mô hình SERVPERF được áp dụng hiệu quả trong việc đo lường các tiêu chí chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận khách hàng.
  • Các yếu tố như độ tin cậy và bảo mật thông tin được khách hàng đánh giá cao, trong khi khả năng đáp ứng, thời gian cài đặt và kỹ năng tư vấn nhân viên còn nhiều hạn chế.
  • Đề xuất các giải pháp thiết thực bao gồm tối ưu hóa quy trình, nâng cao năng lực nhân viên, tăng cường nhân sự và cải tiến hệ thống hỗ trợ khách hàng.
  • Các bước tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất trong giai đoạn 2024-2025, đồng thời tiếp tục theo dõi và đánh giá hiệu quả để điều chỉnh phù hợp.

Call-to-action: Ban lãnh đạo và các phòng ban liên quan cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng, góp phần phát triển bền vững cho Công ty TNHH Noventiq Việt Nam.