Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 1. Lý luận chung về dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Để hiểu dịch vụ ngân hàng, trước hết cần làm rõ thuật ngữ dịch vụ.
Đến nay, đã có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra. Một số khái niệm tiêu biểu như: Theo V. Tiếp cận theo một góc độ khác, tác giả Kotler và Keller (2006), “dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” [18].
Còn theo Jayawardhena, “dịch vụ là những hoạt động vô hình có thể nhận dạng riêng biệt, về cơ bản mang lại sự thỏa mãn mong muốn và không nhất thiết phải gắn liền với việc bán một sản phẩm hoặc một dịch vụ khác” [15]. Từ những quan điểm trên, ta có thể rút ra khái niệm về dịch vụ: “Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật chất do một bên cung cấp cho bên khác nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng. Về cơ bản kết quả hoạt động dịch vụ là vô hình và thường không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ yếu tố sản xuất nào. Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời”.
Cũng như dịch vụ, ở nước ta hiện nay chưa có định nghĩa rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, có hai luồng quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng như sau: - Quan điểm thứ nhất cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh 6 doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi…), chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng. - Quan điểm thứ hai thì cho rằng: tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Quan điểm này phù hợp với thông lệ quốc tế. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, ngân hàng là ngành được phân bổ trong lĩnh vực dịch vụ. Theo David Cox (1997), dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản …và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy [trích theo 4]. Từ các quan điểm trên, trong nghiên cứu này, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ các sản phẩm dịch vụ này.
Khái niệm và đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại * Khái niệm: Từ cơ sở khái niệm dịch vụ nói chung, có thể hiểu dịch vụ khách hàng cá nhân (KHCN) là việc cung cấp các dịch vụ của ngân hàng cho các khách hàng nhỏ lẻ. Dịch vụ KHCN là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu liên quan đến quá trình sử dụng nguồn tài chính của các cá nhân và hộ gia đình trong xã hội. * Đặc điểm: - Số lượng khách hàng lớn: Dịch vụ KHCN là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng. Chính vì vậy mà mỗi cá nhân, mỗi gia 7 đình trong xã hội trong nền kinh tế đều có thể trở thành đối tượng phục vụ của dịch vụ KHCN.
Do số lượng khách hàng lớn, nhu cầu khác biệt nhiều mà việc đáp ứng các nhu cầu của KHCN thường khó khăn. - Loại hình giao dịch đa dạng: Dịch vụ KHCN phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, thanh toán chuyển giao, bảo hiểm tiền gửi.các loại hình giao dịch đa dạng và ngày càng phong phú. Mặc dù phí thu được trên mỗi giao dịch thường nhỏ, nhưng do số lượng giao dịch lớn nên mang lại cho ngân hàng một nguồn thu đáng kể. - Dịch vụ KHCN với nhu cầu đa dạng: Đối tượng của dịch vụ KHCN chủ yếu là những cá nhân có nhiều khác biệt về thu nhập, trình độ, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp.nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng.
Từ đó, dịch vụ KHCN cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. - Dịch vụ KHCN phục vụ trên diện rộng, yêu cầu kỹ thuật cao: Dịch vụ KHCN đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng. Do đó, dịch vụ KHCN luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực. Phân loại dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Để đáp ứng nhu cầu của KHCN về các dịch vụ, hiện nay các NHTM cung cấp các loại dịch cụ khác nhau.
Dưới đây là một số dịch vụ cơ bản được phân loại như sau: * Dịch vụ huy động vốn KHCN: Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay và đầu tư. NHTM huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác. Các khách hàng cá nhân có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM. 8 Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân, huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá… tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã hội. Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn giữa các thời điểm: Căn cứ vào các điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn của ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có những mức lãi suất huy động phù hợp. Giá vốn tương đối cao so với việc huy động từ các đối tượng khác (như từ tổ chức kinh tế, từ các TCTD khác). Nguyên nhân của các đặc điểm trên: do cơ cấu vốn huy động, do mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn.
Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi phí huy động vốn giữa các địa bàn mà các ngân hàng phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giá vốn thấp; các nhà quản trị ngân hàng cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phí huy động và mục tiêu tối đa hóa tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất sẽ có điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn. * Dịch vụ tín dụng KHCN: Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân ngày càng lớn trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM. Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân hứa hẹn một tiềm năng thị trường lớn và sẽ không ngừng phát triển. Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao.
Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục… nên NHTM thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng. Đặc điểm cho vay cá nhân: Số lượng các khoản vay của KHCN rất lớn, nhưng quy mô nhỏ và giá trị thấp. Tần suất các khoản vay KHCN thường không 9 thường xuyên và không theo chu kỳ nhất định. Sản phẩm cho vay phong phú và đa dạng do nhu cầu KHCN khác nhau tùy thuộc vào giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn,.
Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế, nó tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy thoái. Thời gian vay vốn của khách hàng cá nhân đa dạng bao gồm cả ngắn hạn, trung và dài hạn phụ thuộc vào mục đích sử dụng vốn và khả năng chi trả của KHCN. Cho vay cá nhân có rủi ro cao hơn so với các loại cho vay với khách hàng là doanh nghiệp do khả năng tài chính của khách hàng vay thường không ổn định và nguồn thu nợ chủ yếu của ngân hàng là qua quỹ lương hàng tháng của khách hàng. Do vậy ngân hàng dễ gặp rủi ro khi khách hàng gặp biến cố như thất nghiệp, phá sản, … Chi phí ngân hàng đầu tư trên giá trị giải ngân cho khách hàng cao hơn so với KH doanh nghiệp do số lượng khách hàng lớn trong khi ngân hàng vẫn phải bỏ ra các chi phí thẩm định, xét duyệt, quản lý, phát triển thị trường, dịch vụ sau giải ngân.
Do chi phí và rủi ro cao nên lãi suất cho vay KHCN thường cao hơn khách hàng doanh nghiệp. Nhu cầu vay của khách hàng thường ít co dãn với lãi suất. Thông thường, người vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu. Kỹ thuật cho vay khá đơn giản so với tín dụng bán buôn, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao.
Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi cán bộ thẩm định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.