Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Cửa Hàng Thức Ăn Nhanh Theo Mô Hình DINESERV

• Tác giả: Trần Thị Thúy Kiều
• Người hướng dẫn: TS Ngô Thị Ánh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Các Cửa Hàng Thức Ăn Nhanh Theo Mô Hình DINESERV
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2009
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

• 1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, GỢI Ý CHÍNH SÁCH CHO DOANH NGHIỆP

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Thức Ăn Nhanh

Thị trường thức ăn nhanh tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, thu hút sự quan tâm của nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước. Với dân số trẻ và nhịp sống hiện đại, nhu cầu sử dụng dịch vụ này ngày càng tăng cao. Các chuỗi cửa hàng như KFC, Lotteria liên tục mở rộng, tạo nên sự cạnh tranh khốc liệt. Để thành công, các doanh nghiệp cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh đóng vai trò quan trọng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đưa ra các giải pháp cải thiện phù hợp. Việc áp dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, như DINESERV, sẽ cung cấp những thông tin giá trị để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu của Trần Thị Thúy Kiều (2009) cho thấy tầm quan trọng của việc đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ trong ngành thức ăn nhanh tại Việt Nam.

1.1. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong ngành F B

Trong ngành dịch vụ ăn uống (F&B), chất lượng dịch vụ đóng vai trò then chốt trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Một trải nghiệm khách hàng tích cực sẽ tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, xây dựng lòng trung thành và tăng doanh thu. Sự hài lòng về chất lượng món ăn và môi trường phục vụ cũng vô cùng quan trọng.

1.2. Xu hướng tiêu dùng thức ăn nhanh tại Việt Nam

Xu hướng tiêu dùng thức ăn nhanh tại Việt Nam đang ngày càng tăng do sự thay đổi trong lối sống và thói quen ăn uống. Sự tiện lợi, nhanh chóng và đa dạng của các món ăn nhanh là những yếu tố thu hút người tiêu dùng, đặc biệt là giới trẻ. Các doanh nghiệp cần nắm bắt xu hướng này để đáp ứng nhu cầu thị trường và tạo ra những sản phẩm và dịch vụ phù hợp.

II. Thách Thức Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Cửa Hàng Ăn Nhanh

Đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành thức ăn nhanh gặp nhiều khó khăn do tính chất vô hình của dịch vụ và sự đa dạng trong kỳ vọng của khách hàng. Các yếu tố như thời gian chờ đợi, vệ sinh an toàn thực phẩm, và thái độ của nhân viên phục vụ đều ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Việc sử dụng các mô hình như DINESERV giúp đánh giá một cách hệ thống các khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, việc thu thập và phân tích dữ liệu một cách chính xác vẫn là một thách thức lớn, đòi hỏi sự đầu tư vào phương pháp nghiên cứu định lượng và phương pháp nghiên cứu định tính. Ngoài ra, sự thay đổi liên tục trong nhu cầu và trải nghiệm khách hàng cũng đòi hỏi các doanh nghiệp phải liên tục cập nhật và điều chỉnh phương pháp đo lường.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ

Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành thức ăn nhanh, bao gồm mức độ tin cậy của dịch vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, năng lực phục vụ của nhân viên phục vụ, sự đồng cảm và tính hữu hình của cơ sở vật chất. Các doanh nghiệp cần xác định rõ các yếu tố này để tập trung vào việc cải thiện những điểm yếu và phát huy những điểm mạnh.

2.2. Sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng

Một trong những thách thức lớn trong việc đo lường chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và perceived quality thực tế. Nếu dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng và có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Doanh nghiệp cần hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng để cung cấp dịch vụ vượt trội và tạo ra sự hài lòng.

III. Phương Pháp Áp Dụng Mô Hình DINESERV Đánh Giá Chất Lượng

Mô hình DINESERV là một công cụ hiệu quả để đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành nhà hàng và cửa hàng thức ăn nhanh. Mô hình này tập trung vào năm thành phần chính: tính hữu hình, mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và năng lực phục vụ. Bằng cách sử dụng thang đo DINESERV để khảo sát chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp có thể thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng và xác định những điểm cần cải thiện. Phương pháp nghiên cứu định lượng, kết hợp với phân tích Cronbach's Alpha, phân tích EFA và phân tích CFA, giúp đảm bảo tính tin cậy và giá trị của kết quả nghiên cứu. Ngoài ra, việc sử dụng phần mềm SPSS hoặc SmartPLS giúp đơn giản hóa quá trình phân tích dữ liệu và đưa ra những kết luận có giá trị.

3.1. Các thành phần của mô hình DINESERV và ứng dụng

Mô hình DINESERV bao gồm năm thành phần chính: tính hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị), mức độ tin cậy (khả năng thực hiện dịch vụ đúng như cam kết), khả năng đáp ứng (sẵn sàng giúp đỡ khách hàng), sự đồng cảm (quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng) và năng lực phục vụ (nhân viên phục vụ có kiến thức và kỹ năng tốt). Việc đánh giá từng thành phần này giúp doanh nghiệp xác định được những điểm mạnh và điểm yếu trong quy trình phục vụ.

3.2. Quy trình thực hiện khảo sát chất lượng dịch vụ với DINESERV

Quy trình thực hiện khảo sát chất lượng dịch vụ với DINESERV bao gồm các bước: xác định mục tiêu nghiên cứu, thiết kế bảng câu hỏi dựa trên thang đo DINESERV, lựa chọn mẫu khảo sát phù hợp, thu thập dữ liệu từ khách hàng, phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS hoặc SmartPLS, và đưa ra kết luận và khuyến nghị. Việc thực hiện quy trình này một cách cẩn thận và khoa học sẽ đảm bảo tính chính xác và giá trị của kết quả nghiên cứu.

IV. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu DINESERV Cải Thiện Dịch Vụ Ăn Nhanh

Kết quả nghiên cứu sử dụng mô hình DINESERV cung cấp những thông tin giá trị để cải thiện chất lượng dịch vụ trong các cửa hàng thức ăn nhanh. Dựa trên kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp có thể tập trung vào việc nâng cao những yếu tố quan trọng nhất đối với sự hài lòng của khách hàng, chẳng hạn như cải thiện thời gian chờ đợi, tăng cường vệ sinh an toàn thực phẩm, hoặc đào tạo nhân viên phục vụ chuyên nghiệp hơn. Việc áp dụng các giải pháp cải thiện một cách hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng, xây dựng lòng trung thành và tăng khả năng lui tới thường xuyên của khách hàng. Ngoài ra, việc so sánh kết quả nghiên cứu với các mô hình khác, như SERVQUAL hoặc Kano, có thể cung cấp những góc nhìn đa chiều và giúp doanh nghiệp đưa ra những quyết định chiến lược phù hợp.

4.1. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng

Việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng là rất quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Các yếu tố như chất lượng món ăn, giá cả, chương trình khuyến mãi, và môi trường phục vụ đều có thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Doanh nghiệp cần sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng để xác định rõ các yếu tố này và đưa ra những giải pháp phù hợp.

4.2. Đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên DINESERV

Dựa trên kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ sử dụng DINESERV, doanh nghiệp có thể đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ. Chẳng hạn, nếu tính hữu hình được đánh giá thấp, doanh nghiệp có thể đầu tư vào việc cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị. Nếu khả năng đáp ứng được đánh giá thấp, doanh nghiệp có thể tăng cường đào tạo nhân viên phục vụ và cải thiện quy trình phục vụ.

V. Kết Luận Hướng Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Nhanh

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong các cửa hàng thức ăn nhanh sử dụng mô hình DINESERV đóng vai trò quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều hướng nghiên cứu tiềm năng trong lĩnh vực này. Các nghiên cứu trong tương lai có thể tập trung vào việc khám phá ảnh hưởng của trải nghiệm khách hàng đến lòng trung thành, hoặc so sánh hiệu quả của các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau. Ngoài ra, việc nghiên cứu về tác động của marketing dịch vụ đến perceived quality và giá trị cảm nhận cũng là một hướng đi đầy tiềm năng.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn

Nghiên cứu này đã chỉ ra tầm quan trọng của việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành thức ăn nhanh và cung cấp một phương pháp hiệu quả để thực hiện việc này. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn đối với các doanh nghiệp trong ngành, giúp họ đưa ra các quyết định chiến lược để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo và tiềm năng phát triển

Các hướng nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc khám phá các yếu tố khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, chẳng hạn như văn hóa tổ chức hoặc mức độ ứng dụng công nghệ. Ngoài ra, việc nghiên cứu về tác động của đại dịch COVID-19 đến trải nghiệm khách hàng và chất lượng dịch vụ cũng là một hướng đi quan trọng trong bối cảnh hiện nay.

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường thức ăn nhanh tại Việt Nam đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây, đặc biệt tại các thành phố lớn như TP. Hồ Chí Minh. Theo số liệu năm 2007, KFC chiếm 56,4% thị phần, Lotteria 38,2% và Jollibee 5,5%. Với dân số hơn 85 triệu người, trong đó 65% là dân số trẻ dưới 35 tuổi, cùng tốc độ tăng dân số gần 1,4%/năm, thị trường thức ăn nhanh được đánh giá là rất tiềm năng. Nhu cầu tiêu dùng thức ăn nhanh tăng cao do nhịp sống đô thị hóa nhanh, người dân ngày càng bận rộn và có xu hướng “Tây hóa” trong ẩm thực, đặc biệt là giới trẻ.

Luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng thức ăn nhanh theo mô hình DINESERV, nhằm đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng và mối quan hệ giữa sự thỏa mãn với ý định lui tới thường xuyên. Nghiên cứu được thực hiện tại TP. Hồ Chí Minh với mẫu khảo sát 217 khách hàng, sử dụng phương pháp định lượng kết hợp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy bội. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong ngành kinh doanh thức ăn nhanh đang cạnh tranh gay gắt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình DINESERV, một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng được phát triển từ mô hình SERVQUAL và LODGSERV. Mô hình DINESERV gồm năm thành phần chính:

• Phương tiện hữu hình (Tangibles): Bao gồm bề ngoài cửa hàng, trang thiết bị, nhân viên và không gian ăn uống.
• Tin cậy (Reliability): Khả năng phục vụ đúng hẹn, chính xác và nhất quán.
• Đáp ứng (Responsiveness): Sự nhanh chóng, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.
• Năng lực phục vụ (Assurance): Trình độ chuyên môn, thái độ lịch sự và tạo sự tin tưởng.
• Đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa khách hàng.

Ngoài ra, nghiên cứu còn dựa trên lý thuyết về sự thỏa mãn khách hàng và ý định lui tới thường xuyên, trong đó sự thỏa mãn được xem là kết quả của việc so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế về dịch vụ, còn ý định lui tới thường xuyên phản ánh hành vi quay lại của khách hàng dựa trên mức độ hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn:

• Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính với thảo luận nhóm 5 người và phỏng vấn thử 30 khách hàng để điều chỉnh thang đo DINESERV phù hợp với thị trường Việt Nam.
• Nghiên cứu chính thức: Thu thập dữ liệu định lượng từ 217 khách hàng sử dụng dịch vụ tại các cửa hàng thức ăn nhanh ở TP. Hồ Chí Minh bằng kỹ thuật phỏng vấn trực diện, email và khảo sát trực tuyến.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 11 với các bước: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo, phân tích hồi quy bội để đánh giá ảnh hưởng các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn và ảnh hưởng sự thỏa mãn đến ý định lui tới thường xuyên. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo kích thước mẫu tối thiểu 5 mẫu trên 1 biến quan sát (34 biến quan sát, tối thiểu 170 mẫu).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của phương tiện hữu hình đến sự thỏa mãn:
   Thành phần phương tiện hữu hình được đánh giá cao với điểm trung bình khoảng 4,1/5, có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự thỏa mãn khách hàng (hệ số hồi quy ß = 0,28, p < 0,01).

2. Tin cậy là yếu tố quan trọng nhất:
   Tin cậy được khách hàng đánh giá cao nhất trong các thành phần (trung bình 4,3/5) và có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự thỏa mãn (ß = 0,35, p < 0,01), cho thấy khách hàng rất coi trọng việc cửa hàng phục vụ đúng món, đúng thời gian và tính toán chính xác.

3. Đáp ứng và năng lực phục vụ:
   Đáp ứng (trung bình 4,0/5) và năng lực phục vụ (trung bình 4,05/5) cũng có ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn với hệ số ß lần lượt là 0,22 và 0,18 (p < 0,05). Điều này phản ánh sự quan tâm của khách hàng đến tốc độ phục vụ và trình độ nhân viên.

4. Đồng cảm có ảnh hưởng thấp hơn:
   Đồng cảm được đánh giá thấp nhất (trung bình 3,8/5) và có ảnh hưởng nhỏ nhất đến sự thỏa mãn (ß = 0,12, p < 0,1), cho thấy yếu tố này chưa được các cửa hàng thức ăn nhanh chú trọng đúng mức.

5. Sự thỏa mãn ảnh hưởng tích cực đến ý định lui tới thường xuyên:
   Sự thỏa mãn khách hàng có ảnh hưởng rất mạnh đến ý định lui tới thường xuyên (ß = 0,65, p < 0,01), cho thấy khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ nhiều hơn.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy mô hình DINESERV phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng thức ăn nhanh ở Việt Nam, với năm thành phần cơ bản đều có ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn khách hàng. Tin cậy là yếu tố quan trọng nhất, phù hợp với các nghiên cứu quốc tế và trong nước về dịch vụ ăn uống. Phương tiện hữu hình cũng đóng vai trò quan trọng, phản ánh sự chú trọng của khách hàng đến không gian và hình ảnh cửa hàng.

Đáp ứng và năng lực phục vụ thể hiện sự kỳ vọng về tốc độ và chuyên môn của nhân viên, phù hợp với đặc thù ngành thức ăn nhanh cần phục vụ nhanh và chính xác. Đồng cảm tuy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn cần được cải thiện để tạo sự khác biệt trong cạnh tranh.

Sự thỏa mãn là cầu nối quan trọng dẫn đến ý định lui tới thường xuyên, khẳng định vai trò của chất lượng dịch vụ trong việc giữ chân khách hàng. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng thành phần và biểu đồ hồi quy thể hiện mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự thỏa mãn và ý định quay lại.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng tin cậy:
   Các cửa hàng cần đảm bảo phục vụ đúng món, đúng thời gian và tính toán chính xác hóa đơn. Đào tạo nhân viên về quy trình phục vụ chuẩn, kiểm soát chất lượng món ăn và xử lý sai sót nhanh chóng. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Ban quản lý và bộ phận vận hành.

2. Cải thiện phương tiện hữu hình:
   Đầu tư nâng cấp không gian ăn uống, trang trí cửa hàng, đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, tiện nghi thoải mái. Tăng cường trang phục nhân viên gọn gàng, chuyên nghiệp. Thời gian: 12 tháng; Chủ thể: Ban quản lý, bộ phận thiết kế và bảo trì.

3. Tăng cường đào tạo nhân viên về đáp ứng và năng lực phục vụ:
   Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, kiến thức về thực đơn và quy trình phục vụ nhanh chóng, thân thiện. Thời gian: 3-6 tháng; Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

4. Phát triển yếu tố đồng cảm:
   Khuyến khích nhân viên quan tâm, lắng nghe và đáp ứng nhu cầu cá nhân khách hàng, tạo sự khác biệt trong trải nghiệm dịch vụ. Áp dụng chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa. Thời gian: 6 tháng; Chủ thể: Ban quản lý và bộ phận chăm sóc khách hàng.

5. Xây dựng hệ thống phản hồi khách hàng:
   Thiết lập kênh thu thập ý kiến khách hàng thường xuyên để điều chỉnh dịch vụ kịp thời, nâng cao sự thỏa mãn và giữ chân khách hàng. Thời gian: 3 tháng; Chủ thể: Bộ phận marketing và chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý và chủ doanh nghiệp thức ăn nhanh:
   Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng và giữ chân khách hàng hiệu quả.

2. Chuyên gia nghiên cứu thị trường và marketing dịch vụ:
   Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ trong ngành thức ăn nhanh, hỗ trợ phát triển các mô hình nghiên cứu tương tự.

3. Sinh viên và học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh, Marketing:
   Là tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng mô hình DINESERV trong thực tế, phương pháp phân tích dữ liệu và xây dựng mô hình hồi quy trong nghiên cứu dịch vụ.

4. Các nhà đầu tư và chuyên gia tư vấn ngành F&B:
   Giúp đánh giá tiềm năng thị trường thức ăn nhanh tại Việt Nam, nhận diện các yếu tố then chốt để đầu tư và tư vấn phát triển kinh doanh hiệu quả.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình DINESERV là gì và tại sao được chọn để nghiên cứu chất lượng dịch vụ thức ăn nhanh?
   DINESERV là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng gồm 5 thành phần: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và đồng cảm. Mô hình này được chọn vì phù hợp với đặc thù ngành thức ăn nhanh và đã được kiểm chứng có độ tin cậy cao trong nhiều nghiên cứu quốc tế.

2. Phương pháp thu thập dữ liệu trong nghiên cứu này như thế nào?
   Dữ liệu được thu thập qua khảo sát 217 khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh bằng kỹ thuật phỏng vấn trực diện, email và khảo sát trực tuyến, đảm bảo đa dạng và đại diện cho nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh.

3. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự thỏa mãn khách hàng?
   Tin cậy là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, thể hiện qua việc phục vụ đúng món, đúng thời gian và tính toán chính xác, chiếm hệ số hồi quy ß = 0,35, cao hơn các yếu tố khác.

4. Sự thỏa mãn khách hàng có tác động như thế nào đến ý định lui tới thường xuyên?
   Sự thỏa mãn có tác động tích cực và mạnh mẽ đến ý định lui tới thường xuyên với hệ số hồi quy ß = 0,65, cho thấy khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng quay lại nhiều hơn.

5. Làm thế nào để các cửa hàng thức ăn nhanh cải thiện yếu tố đồng cảm?
   Các cửa hàng cần đào tạo nhân viên lắng nghe, quan tâm đến nhu cầu cá nhân khách hàng, tạo sự khác biệt trong trải nghiệm dịch vụ và áp dụng chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa để tăng sự hài lòng.

Kết luận

• Nghiên cứu xác nhận mô hình DINESERV gồm năm thành phần phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng thức ăn nhanh ở Việt Nam.
• Tin cậy và phương tiện hữu hình là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự thỏa mãn khách hàng.
• Sự thỏa mãn khách hàng có tác động tích cực mạnh mẽ đến ý định lui tới thường xuyên, khẳng định vai trò quan trọng của chất lượng dịch vụ trong giữ chân khách hàng.
• Các cửa hàng cần tập trung cải thiện đồng thời các yếu tố chất lượng dịch vụ, đặc biệt là nâng cao tin cậy và trải nghiệm không gian để tăng sự hài lòng khách hàng.
• Giai đoạn tiếp theo nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời mở rộng nghiên cứu ra các địa phương khác để hoàn thiện mô hình và chính sách phát triển dịch vụ thức ăn nhanh tại Việt Nam.

Luận văn này là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà quản lý, nhà nghiên cứu và sinh viên trong lĩnh vực quản trị kinh doanh và marketing dịch vụ, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển ngành thức ăn nhanh tại Việt Nam.