Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của công ty bảo hiểm nhân thọ dai ichi việt nam chi nhánh huế

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam chi nhánh Huế, mang lại trải nghiệm tốt nhất.

• Tác giả: Trần Thị Kim Oanh
• Người hướng dẫn: ThS. Hoàng La Phương Hiền
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Dai-ichi Life Việt Nam
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng Quan Chất Lượng Dịch Vụ CSKH Dai ichi Life 55 ký tự

Bài viết này tập trung vào chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Dai-ichi Life Việt Nam, chi nhánh Huế. Trong bối cảnh thị trường bảo hiểm nhân thọ (BHNT) ngày càng cạnh tranh, việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng. Các công ty BHNT có sản phẩm và dịch vụ tương đồng, vì vậy chất lượng dịch vụ CSKH tạo nên sự khác biệt. Mục tiêu là biến CSKH từ một nhiệm vụ bắt buộc thành một lợi thế cạnh tranh. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và kỳ vọng cao hơn, Dai-ichi Life cần nỗ lực để đáp ứng nhu cầu của họ. Bài nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và đề xuất giải pháp cải thiện. Nghiên cứu này dựa trên khóa luận tốt nghiệp của Trần Thị Kim Oanh.

1.1. Khách hàng Nền tảng phát triển Dai ichi Life

Khách hàng là tài sản quan trọng nhất của bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt là trong lĩnh vực bảo hiểm. Sản phẩm bảo hiểm được cảm nhận thông qua chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ thể hiện qua sự phục vụ của doanh nghiệp với khách hàng và giải quyết tốt nhu cầu của họ. Từ đó, doanh nghiệp có uy tín để tồn tại trong môi trường cạnh tranh. Muốn chinh phục khách hàng, doanh nghiệp phải cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả, chu đáo và tận tình.

1.2. Dịch vụ CSKH tạo lợi thế cạnh tranh bền vững

Đặc thù của ngành bảo hiểm là kinh doanh dịch vụ bảo hiểm cung cấp tới khách hàng. Khách hàng chỉ cảm nhận được sản phẩm bảo hiểm thông qua những dịch vụ mà các doanh nghiệp cung cấp cho họ. Khi khách hàng tham gia bảo hiểm thì nó phải thể hiện được chất lượng phục vụ của doanh nghiệp đối với khách hàng, giải quyết tốt nhu cầu của họ thì doanh nghiệp mới đủ uy tín để tồn tại trong môi trường cạnh tranh đầy năng động với các doanh nghiệp bảo hiểm khác.

II. Thách Thức CSKH Dai ichi Life Hiện Nay 52 ký tự

Thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Huế ngày càng cạnh tranh. Sự ra đời của nhiều công ty bảo hiểm khiến khách hàng có nhiều lựa chọn hơn. Đồng thời, kỳ vọng và yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng tăng lên. Dai-ichi Life Việt Nam chi nhánh Huế phải đối mặt với thách thức lớn trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Các công ty BHNT có chung loại hình kinh doanh, sản phẩm và dịch vụ cung cấp đến khách hàng cũng gần giống nhau. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định để Dai-ichi Life có thể phát triển và lớn mạnh hơn. Công ty cần nỗ lực hơn nữa để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

2.1. Cạnh tranh khốc liệt thu hút khách hàng mới

Sự ra đời của hàng loạt các công ty bảo hiểm nhân thọ ở Huế làm khách hàng càng có nhiều cơ hội lựa chọn cho mình, hơn nữa kì vọng và nhu cầu đòi hỏi về đáp ứng dịch vụ của khách hàng thì ngày càng tăng lên. Trước tình hình đó, muốn giành được và giữ chân khách hàng, Công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_ chi nhánh Huế cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

2.2. Giữ chân khách hàng cũ trong bối cảnh mới

Vấn đề chính đó là ở khách hàng, đó là tài sản quan trọng nhất của bất kì doanh nghiệp nào và đặc biệt quan trọng đối với lĩnh vực bảo hiểm nói riêng. Mặt khác thì đặc thù của ngành bảo hiểm nhân thọ chính là kinh doanh dịch vụ bảo hiểm cung cấp tới khách hàng, khách hàng chỉ cảm nhận được sản phẩm bảo hiểm thông qua những dịch vụ mà các doanh nghiệp cung cấp cho họ.

III. Phương Pháp Đánh Giá CLDV CSKH Dai ichi Life 58 ký tự

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Dữ liệu thứ cấp thu thập thông tin liên quan đến chất lượng dịch vụ từ báo cáo, nghiên cứu, báo chí. Dữ liệu sơ cấp thu thập bằng khảo sát, phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ. Mẫu nghiên cứu gồm 120 khách hàng, được chọn theo phương pháp thuận tiện và bước nhảy k để tăng tính đại diện. Dữ liệu được phân tích bằng Excel và SPSS 20.0, sử dụng thống kê mô tả, Cronbach Alpha, EFA và One-Sample T-Test.

3.1. Thang đo SERVQUAL đánh giá khách quan CLDV

Khung lý thuyết SERVQUAL của Parasuraman (1988) được sử dụng làm nền tảng nghiên cứu. Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 yếu tố: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này cho phép đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

3.2. Phân tích thống kê SPSS 20.0 để kiểm định CLDV

Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ sử lý bằng excel và phần mền SPSS 20.00. Thống kê mô tả được sử dụng để làm sạch dữ liệu và mô tả mẫu. Cronbach Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo. EFA (Exploratory Factor Analysis) để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Kiểm định One-Sample T-Test để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

IV. Thực Trạng Chất Lượng CSKH Dai ichi Life Huế 57 ký tự

Kết quả nghiên cứu cho thấy đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH của Dai-ichi Life Việt Nam _chi nhánh Huế còn nhiều điểm cần cải thiện. Các yếu tố như sự đồng cảm, năng lực phục vụ và tính hữu hình chưa được đánh giá cao. Khách hàng mong muốn được quan tâm, thấu hiểu hơn. Họ cũng kỳ vọng nhân viên có chuyên môn cao hơn và cơ sở vật chất hiện đại hơn. Điều này đặt ra yêu cầu cho Dai-ichi Life trong việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và đầu tư vào cơ sở vật chất.

4.1. Yếu tố Đồng Cảm cần cải thiện để tăng CSKH

Khách hàng mong muốn được quan tâm và thấu hiểu hơn. Họ muốn cảm nhận được sự chân thành và tận tâm từ nhân viên. Điều này đòi hỏi nhân viên phải lắng nghe và đáp ứng nhu cầu cá nhân của từng khách hàng. Công ty cần xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng lấy khách hàng làm trung tâm.

4.2. Nâng cao Năng Lực Phục Vụ đáp ứng nhu cầu

Khách hàng kỳ vọng nhân viên có chuyên môn cao và giải quyết vấn đề nhanh chóng. Điều này đòi hỏi công ty phải đầu tư vào đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên. Cần xây dựng quy trình làm việc hiệu quả để đảm bảo chất lượng dịch vụ.

V. Giải Pháp Nâng Cao CSKH Dai ichi Life Hiệu Quả 58 ký tự

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, Dai-ichi Life cần triển khai đồng bộ nhiều giải pháp. Tập trung vào đào tạo nhân viên, xây dựng quy trình CSKH chuyên nghiệp, đầu tư vào cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ. Đặc biệt, cần tăng cường sự tương tác với khách hàng, lắng nghe phản hồi và cải thiện dịch vụ liên tục. Công ty cần xây dựng văn hóa CSKH lấy khách hàng làm trung tâm.

5.1. Đào tạo chuyên sâu kỹ năng mềm cho nhân viên

Đầu tư vào đào tạo nhân viên là giải pháp quan trọng nhất. Nhân viên cần được trang bị kiến thức chuyên môn vững chắc và kỹ năng mềm tốt. Kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và giải quyết vấn đề là rất cần thiết. Cần có chương trình đào tạo thường xuyên để cập nhật kiến thức và kỹ năng cho nhân viên.

5.2. Ứng dụng công nghệ số hóa quy trình CSKH

Ứng dụng công nghệ giúp tăng hiệu quả và năng suất CSKH. Sử dụng phần mềm CRM để quản lý thông tin khách hàng và theo dõi lịch sử giao dịch. Xây dựng kênh CSKH trực tuyến qua website, mạng xã hội và ứng dụng di động. Sử dụng chatbot để trả lời tự động các câu hỏi thường gặp.

VI. Tương Lai Chất Lượng CSKH Dai ichi Life VN 53 ký tự

Nâng cao chất lượng dịch vụ là quá trình liên tục và không ngừng. Dai-ichi Life cần theo dõi sát sao sự thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng để điều chỉnh chiến lược CSKH phù hợp. Đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên và xây dựng văn hóa CSKH là những yếu tố then chốt để thành công. Dai-ichi Life có tiềm năng lớn để trở thành công ty BHNT hàng đầu về CSKH tại Việt Nam.

6.1. Xây dựng văn hóa CSKH làm trọng tâm phát triển

Văn hóa doanh nghiệp cần đặt khách hàng lên hàng đầu. Tất cả nhân viên cần nhận thức được tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ xuất sắc. Khuyến khích nhân viên đưa ra sáng kiến cải thiện CSKH. Tạo môi trường làm việc tích cực và hỗ trợ nhân viên.

6.2. Theo dõi đánh giá và cải tiến liên tục CLDV

Liên tục thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua khảo sát, phỏng vấn và đánh giá trực tuyến. Phân tích dữ liệu để xác định điểm mạnh và điểm yếu trong quy trình CSKH. Thực hiện các biện pháp cải tiến dựa trên kết quả đánh giá. Theo dõi và đo lường hiệu quả của các biện pháp cải tiến.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Cơ sở lí luận về khách hàng 1. Khái niệm về khách hàng Khách hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp…có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình.

Theo PhiLip Kottler: Chúng ta đang sống trong một nền kinh tế mà khách hàng (KH) là thượng đế. Đây là kết quả của việc sản xuất nhiều hơn nhu cầu tiêu thụ. Vấn đề của thị trường ngày nay là thiếu người mua chứ không phải thiếu hàng hóa. Công ty phải xem KH là nguồn vốn cần được quản lí, phát huy như bất kì nguồn vốn nào khác.

Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách của công ty. Nhận thức được giá trị loại tài sản này hi vọng sẽ giúp công ty hoạch định lại toàn bộ hệ thống tiếp thị của mình theo hướng giành lấy thị phần KH và giá trị KH trọn đời thông qua việc phát triển chuỗi SP/DV và chiến lược thương hiệu của mình. Khách hàng không nhất thiết là những người mua hàng của chúng ta.

Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lí, và cả những người làm việc trong doanh nghiệp. Các tổ chức phi lợi nhuận cũng có khách hàng dù họ không thực sự bán sản phẩm hay dịch vụ nào. Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua. Phân loại khách hàng: Phân loại khách hàng là việc tiến hành sắp xếp các nhóm KH khác nhau theo các tiêu chí nào đó, là cơ sở cho việc điều tiết mối quan hệ giữa nhà cung cấp với KH.

Khách hàng được phân thành 2 loại đó là KH bên trong và KH bên ngoài. Khách hàng bên ngoài: Họ là những người trực tiếp trả tiền, người quyết định mua, người sử dụng, người được hưởng quyền lợi từ việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ. Như vậy, có thể nói khách hàng bên ngoài bao gồm những đối tượng sau: - Người sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. SVTH: Trần Thi Kim Oanh Trang 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Hoàng La Phương Hiền - Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua, trả tiền. - Người thụ hưởng: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lời (hoặc bị ảnh hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Khách hàng bên trong: Trong một doanh nghiệp luôn có các bộ phận trực tiếp phục vụ cho KH - họ được gọi là nhân viên tuyến đầu, tuy nhiên bên cạnh các nhân viên tuyến đầu có thể có rất nhiều bộ phận không tiếp xúc với KH nhưng lại đóng vai trò rất quan trọng trong việc hình thành sản phẩm DV cho khách hàng. Đó là những người phải báo cáo, chỉ thị cho cấp dưới hay những đồng nghiệp cần sự hợp tác.

Họ được coi là KH nội bộ của doanh nghiệp. Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng bên ngoài, nhưng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên, họ có thể phục vụ KH bên ngoài, KH bên trong hoặc cả hai. Có nghĩa là không phải ai cũng phục vụ KH bên ngoài nhưng ai cũng có KH. Doanh nghiệp thì có KH bên ngoài, các phòng ban thì có KH bên trong.

Tuy nhiên, bất cứ doanh nghiệp nào trong bất kì ngành nghề kinh doanh nào cũng cần ưu tiên phục vụ KH bên ngoài hơn, và nếu bạn không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bên ngoài thì hãy hỗ trợ các KH bên trong của mình để họ phục vụ KH bên ngoài tốt hơn. Ngoài ra, đối với các doanh nghiệp muốn thành công trong kinh doanh thì việc phân tích các loại nhu cầu của KH là rất cần thiết để từ đó đi tới các quyết định kinh doanh có hiệu quả. Những nhu cầu của con người được chia ra làm ba loại là nhu cầu tự nhiên, nhu cầu cụ thể và nhu cầu có khả năng thanh toán. Đối với các doanh nghiệp và các nhà kinh doanh, chừng nào họ thực sự hiểu được các loại nhu cầu của con người, hiểu rõ từng đối tượng khách hàng cần mua loại sản phẩm dịch vụ gì, với những đặc trưng chủ yếu nào và giá cả bao nhiêu thì hoạt động sản xuất kinh doanh của họ mới thực sự có hiệu quả và đem lại nhiều lợi nhuận.

Nhưng để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng, doanh nghiệp ngoài việc phải nghiên cứu thị trường, nghiên cứu từng đối tượng khách hàng với các phương diện của nhu cầu còn cần phải có các hoạt động marketing hữu hiệu, mà trong giai đoạn hiện nay khi cạnh tranh ngày càng gay gắt, doanh nghiệp bên cạnh việc nâng cao CLDV và hạ giá thành còn phải quan tâm đến các hoạt động CSKH. SVTH: Trần Thi Kim Oanh Trang 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền 1. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp Trong tình hình cạnh tranh như hiện nay, khi mà hàng hóa trên thị trường được cung cấp bởi nhiều nhà cung ứng khác nhau, vì vậy KH có thể có nhiều cơ hội lựa chọn hàng hóa để đáp ứng nhu cầu của mình.

Chính điều này sẽ làm gia tăng tình hình cạnh tranh giữa các nhà cung cấp ngày càng cao hơn. Trong cơ chế thị trường, việc quyết định lựa chọn sản phẩm của nhà cung cấp hoàn toàn phụ thuộc vào ý muốn của khách hàng. Việc nhà cung cấp ảnh hưởng tới thị trường đã không còn, khách hàng không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ mà họ cũng cung cấp thì họ có quyền lựa chọn nhà cung cấp khác. Đây chính là qui luật tất yếu trong nền kinh tế thị trường.

Trong thực tiễn kinh doanh, việc thu hút thêm một khách hàng mới sẽ khó khăn hơn việc giữ chân một khách hàng cũ. Việc đánh mất đi khách hàng không chỉ làm giảm đi doanh thu cho doanh nghiệp mà nó sẽ còn gây ảnh hưởng tới thương hiệu, uy tín của doanh nghiệp. Đồng thời, khi khách hàng không hài lòng họ sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua của những người khác. Điều này sẽ không tốt đối với tình hình kinh doanh của doanh nghiệp.

Khi đó, khách hàng sẽ tìm kiếm nhà cung cấp khác để có thể sử dụng những sản phẩm, dịch vụ tốt hơn là điều tất yếu. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ 1. Khái quát về dịch vụ Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội. Kinh tế ngày càng phát triển, dịch vụ ngày càng giữ vị trí quan trọng.

Khái niệm dịch vụ: Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa Theo Philip Kotler, cha đẻ của marketing cho rằng: "Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền và không gắn liền với sản phẩm vật chất".TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa,. mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. SVTH: Trần Thi Kim Oanh Trang 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Hoàng La Phương Hiền Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó.

Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật. Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, nguời ta có thể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận được. Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận.

Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ giá trị dịch vụ. Như vậy ở đây chưa bàn tới hàng hóa của giá trị dịch vụ mang tính học thuật như trong kinh tế chính trị, cũng chưa phải là giá trị sử dụng, vì giá trị sử dụng có phạm vi rộng lớn hơn.

Giá trị ở đây thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị. Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng dịch vụ. Trong chuỗi giá trị có giá trị của dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu trong dịch vụ tạo ra và mang lại lợi ích cơ bản cho người tiêu dùng.

Tương tự, giá trị của dịch vụ phụ do những hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi ích phụ thêm. Đối với cùng loại dịch vụ có chuỗi giá trị chung thể hiện mức trung bình mà xã hội có thể đạt được và được thừa nhận. Song bên cạnh những chuỗi giá trị chung đó có chuỗi giá trị riêng của từng nhà cung cấp. SVTH: Trần Thi Kim Oanh Trang 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Hoàng La Phương Hiền Để hiểu rõ sâu hơn dịch vụ, chúng ta tiểu hiểu những vấn đề liên quan đến sản xuất cung ứng dịch vụ Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng.