Giải Pháp Hoàn Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Trung Tâm Kinh Doanh VNPT Thừa Thiên Huế

• Tác giả: Trần Thị Khánh Linh
• Người hướng dẫn: TS. Trần Hà Uyên Thi
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại VNPT Thừa Thiên Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.4.1.1. Dữ liệu thứ cấp
• 1.4.1.2. Dữ liệu sơ cấp
• 1.4.2. Phương pháp chọn mẫu
• 1.4.3. Thiết kế thang đo trong bảng hỏi
• 1.5. Phương pháp xử lý số liệu
• 1.6. Kết cấu của khóa luận
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 2.1. Dịch vụ viễn thông
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 3. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ
• 3.1. Tổng quan về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• 3.1.1. Khái quát về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT)
• 3.1.2. Giới thiệu Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• 3.1.3. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Kinh doanh Thừa Thiên Huế
• 3.1.4. Đặc điểm tình hình nguồn nhân lực của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• 3.1.5. Sản phẩm, dịch vụ của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• 3.1.6. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2018 – 2020
• 3.2. Phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• 3.2.1. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• 3.2.1.1. Nhóm cơ sở vật chất hữu hình
• 3.2.1.2. Nhóm mức độ tin cậy
• 3.2.1.3. Nhóm năng lực phục vụ
• 3.2.1.4. Nhóm mức độ đáp ứng
• 3.2.1.5. Nhóm mức độ đồng cảm
• 3.2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• 3.2.2.1. Thống kê mô tả mẫu
• 3.2.2.2. Đánh giá sự ảnh hưởng của các biến đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• 3.2.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 3.2.2.4. Đánh giá chung
• 4. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ
• 4.1. Định hướng hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• 4.2. Hệ thống giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• 4.2.1. Giải pháp chung
• 4.2.2. Giải pháp cho từng nhóm cụ thể
• 4.2.2.1. Giải pháp cho nhóm “cơ sở vật chất hữu hình”
• 4.2.2.2. Giải pháp cho nhóm “mức độ đáp ứng”
• 4.2.2.3. Giải pháp cho nhóm “năng lực phục vụ”
• 4.2.2.4. Giải pháp cho nhóm “mức độ đồng cảm”
• 5. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Kiến nghị với bộ thông tin truyền thông, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế
• 5.2. Đối với Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam
• 5.3. Đối với Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng VNPT Huế

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của thị trường viễn thông, chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố then chốt để các doanh nghiệp tồn tại và phát triển. VNPT Thừa Thiên Huế, với hạ tầng VT-CNTT đầy đủ, cần xây dựng các giải pháp chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để nâng cao năng lực cạnh tranh. Khóa luận này tập trung nghiên cứu và đề xuất các giải pháp CSKH VNPT nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VNPT Huế, gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế. Theo tài liệu gốc, dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không phải là một sản phẩm hữu hình, quá trình tiêu dùng thường được thực hiện đồng thời với quá trình sản xuất, tạo ra giá trị gia tăng như sự tiện ích, thoải mái hoặc sức khỏe.

1.1. Tầm quan trọng của CSKH trong ngành Viễn thông VNPT

Chăm sóc khách hàng VNPT không chỉ là hoạt động hỗ trợ mà còn là công cụ cạnh tranh hiệu quả. Nó giúp VNPT Thừa Thiên Huế khác biệt hóa hình ảnh, duy trì khách hàng hiện có, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh. Sự chuyên nghiệp trong quy trình CSKH VNPT tạo dựng niềm tin và thúc đẩy lòng trung thành, yếu tố then chốt để phát triển bền vững.

1.2. Đặc điểm dịch vụ và vai trò của đội ngũ CSKH VNPT

Dịch vụ có tính vô hình và bất khả phân chia, đòi hỏi đội ngũ CSKH VNPT phải có kỹ năng giao tiếp tốt, am hiểu sản phẩm và quy trình. Đội ngũ CSKH VNPT đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Theo nghiên cứu, các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam như Viettel, VinaPhone hay MobiFone đang phát triển mạng 4G, 5G hay mạng cáp quang để làm nền tảng cho cuộc cách mạng công nghiệp 4.

II. Thách Thức Trong Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng VNPT Huế

Mặc dù có tiềm năng lớn, dịch vụ khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế vẫn đối mặt với nhiều thách thức. Tư duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền, áp lực cạnh tranh từ đối thủ, và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ đòi hỏi VNPT Huế phải đổi mới liên tục. Việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ VNPT một cách khách quan, cũng như thu thập và xử lý phản hồi khách hàng VNPT hiệu quả là những vấn đề cần được giải quyết. Thị phần giảm sút nghiêm trọng là một trong những hệ quả rõ ràng nhất.

2.1. Áp lực cạnh tranh từ các đối thủ trong ngành

Sự xuất hiện của nhiều nhà mạng khác như Viettel, FPT đã tạo ra áp lực cạnh tranh lớn lên VNPT Thừa Thiên Huế. Các đối thủ liên tục tung ra các chương trình khuyến mãi, dịch vụ mới, buộc VNPT phải cải thiện chất lượng dịch vụ VNPT Huê và chăm sóc khách hàng để giữ chân khách hàng.

2.2. Thiếu hụt kỹ năng của đội ngũ CSKH VNPT

Đội ngũ CSKH VNPT đôi khi còn thiếu kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề, và kiến thức về sản phẩm. Điều này ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và gây ra sự không hài lòng. Cần đầu tư vào đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ CSKH VNPT.

2.3. Quy trình CSKH VNPT chưa được tối ưu

Một số quy trình CSKH VNPT còn rườm rà, phức tạp, gây mất thời gian cho khách hàng. Việc tối ưu hóa quy trình CSKH VNPT, áp dụng công nghệ vào quản lý và tương tác với khách hàng là cần thiết để nâng cao hiệu quả.

III. Cách Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng VNPT Huế

Để vượt qua thách thức, VNPT Thừa Thiên Huế cần áp dụng các giải pháp CSKH VNPT toàn diện. Điều này bao gồm cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao năng lực đội ngũ CSKH VNPT, tối ưu hóa quy trình CSKH VNPT, và ứng dụng công nghệ vào chăm sóc khách hàng. Việc lắng nghe phản hồi khách hàng VNPT và liên tục cải tiến là yếu tố quan trọng để duy trì lợi thế cạnh tranh. Cần chú trọng xây dựng các giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng.

3.1. Đầu tư vào công nghệ và hạ tầng CSKH VNPT

Ứng dụng các phần mềm quản lý khách hàng (CRM), hệ thống tổng đài thông minh, và các kênh tương tác trực tuyến giúp VNPT Thừa Thiên Huế nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng. Việc đầu tư vào hạ tầng hiện đại cũng tạo ấn tượng tốt với khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.2. Xây dựng quy trình CSKH VNPT chuyên nghiệp hiệu quả

Xây dựng quy trình CSKH VNPT rõ ràng, minh bạch, và dễ thực hiện. Đảm bảo khách hàng được hỗ trợ nhanh chóng, kịp thời và hiệu quả. Áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và liên tục theo dõi, đánh giá hiệu quả quy trình CSKH VNPT.

3.3. Đào tạo và nâng cao kỹ năng cho đội ngũ CSKH VNPT

Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề, kiến thức sản phẩm và quy trình CSKH VNPT cho đội ngũ CSKH VNPT. Tạo điều kiện để đội ngũ CSKH VNPT học hỏi kinh nghiệm và nâng cao trình độ chuyên môn.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Cải Thiện Trải Nghiệm Khách Hàng VNPT

Việc triển khai các giải pháp CSKH VNPT cần gắn liền với thực tiễn kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế. Cần xác định rõ các vấn đề khách hàng thường gặp phải và xây dựng các giải pháp cụ thể để giải quyết. Việc đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ VNPT sau khi triển khai các giải pháp là cần thiết để đảm bảo hiệu quả và điều chỉnh phù hợp. Dịch vụ VNPT Pay Thừa Thiên Huế cũng là một phần quan trọng trong hệ sinh thái dịch vụ, cần được tích hợp chặt chẽ vào quy trình CSKH.

4.1. Phân tích phản hồi khách hàng để cải tiến dịch vụ VNPT

Thu thập và phân tích phản hồi khách hàng VNPT thông qua các kênh như khảo sát, tổng đài, mạng xã hội. Sử dụng thông tin này để cải tiến chất lượng dịch vụ VNPT Huế, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

4.2. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng với dịch vụ VNPT

Sử dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm, cung cấp các dịch vụ và ưu đãi phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng. Tạo mối quan hệ gắn bó và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

4.3. Giải quyết khiếu nại VNPT Thừa Thiên Huế nhanh chóng

Xây dựng quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại VNPT Thừa Thiên Huế nhanh chóng, hiệu quả. Đảm bảo quyền lợi của khách hàng và thể hiện sự chuyên nghiệp của VNPT.

V. Đánh Giá Chất Lượng Và Tương Lai Dịch Vụ VNPT Chăm Sóc

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ VNPT là một quá trình liên tục. Các chỉ số như mức độ hài lòng của khách hàng, tỷ lệ giữ chân khách hàng, và doanh thu từ khách hàng trung thành là những thước đo quan trọng. Tương lai của dịch vụ khách hàng VNPT nằm ở việc ứng dụng các công nghệ mới như AI, chatbot, và Big Data để cá nhân hóa trải nghiệm và dự đoán nhu cầu của khách hàng. VNPT Thừa Thiên Huế cần chủ động nắm bắt xu hướng và đầu tư vào cải thiện dịch vụ VNPT để duy trì vị thế cạnh tranh.

5.1. Các chỉ số đánh giá hiệu quả CSKH VNPT

Sử dụng các chỉ số như Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), và Customer Effort Score (CES) để đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng VNPT. Theo dõi và phân tích các chỉ số này để liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ.

5.2. Ứng dụng AI và chatbot trong CSKH VNPT

Sử dụng AI và chatbot để tự động hóa các tác vụ chăm sóc khách hàng đơn giản, giải phóng đội ngũ CSKH VNPT để tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn. Cung cấp hỗ trợ 24/7 và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

5.3. Phân tích dữ liệu khách hàng để dự đoán nhu cầu

Sử dụng Big Data và các công cụ phân tích để hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng. Dự đoán nhu cầu của khách hàng và chủ động cung cấp các dịch vụ phù hợp.

VI. Kết Luận Giải Pháp Toàn Diện CSKH VNPT Thừa Thiên Huế

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế đòi hỏi sự kết hợp giữa đầu tư vào công nghệ, nâng cao năng lực đội ngũ CSKH VNPT, và xây dựng quy trình CSKH VNPT chuyên nghiệp. Quan trọng nhất là phải luôn đặt khách hàng vào trung tâm và liên tục cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Bằng việc thực hiện các giải pháp này, VNPT sẽ củng cố vị thế và nâng cao trải nghiệm khách hàng VNPT. Cần tiếp tục chú trọng xây dựng các gói cước VNPT Thừa Thiên Huế phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của khách hàng.

6.1. Tóm tắt các giải pháp chính CSKH VNPT

Các giải pháp chính bao gồm: đầu tư vào công nghệ, nâng cao năng lực đội ngũ CSKH, xây dựng quy trình chuyên nghiệp, cá nhân hóa trải nghiệm, và đo lường, đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng.

6.2. Kiến nghị để VNPT phát triển bền vững

Đề xuất các kiến nghị với Bộ Thông tin và Truyền thông, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế, và Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam để tạo điều kiện thuận lợi cho VNPT Thừa Thiên Huế phát triển bền vững.