Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế" do sinh viên Trần Thị Khánh Linh thực hiện (ngành Quản trị Kinh doanh, Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế; người hướng dẫn: TS. Trần Hà Uyên Thi; bảo vệ tháng 5/2021). Nghiên cứu thuộc loại hình nghiên cứu ứng dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng, khảo sát thực nghiệm mức độ đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của một chi nhánh viễn thông cấp tỉnh.

Lý do chọn đề tài và bối cảnh thực tiễn

Cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc nâng cấp hạ tầng viễn thông – công nghệ thông tin (VT – CNTT). Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) là đơn vị sở hữu hạ tầng VT – CNTT lớn tại Việt Nam với gần 60.000 trạm thu phát sóng di động (chủ yếu là 3G và 4G). Từ ngày 09/11/2018, thực hiện Quyết định số 1515/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, Tập đoàn VNPT chuyển giao quyền đại diện chủ sở hữu vốn nhà nước từ Bộ Thông tin và Truyền thông về Ủy ban Quản lý vốn nhà nước tại doanh nghiệp.

Trong bối cảnh thị trường viễn thông cạnh tranh gay gắt với sự tham gia của các đối thủ như Viettel, MobiFone, FPT, dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) trở thành công cụ then chốt nhằm duy trì khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, hoạt động CSKH tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế gặp nhiều hạn chế do ảnh hưởng từ thói quen kinh doanh mang tính độc quyền trước đây, dẫn đến việc thị phần bị chia sẻ và tỷ lệ khách hàng rời mạng có xu hướng gia tăng. Do đó, tác giả lựa chọn đề tài này nhằm tìm kiếm các giải pháp quản trị nâng cao năng lực cạnh tranh cho đơn vị.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Văn bản xác định hệ thống mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:

  1. Mục tiêu tổng quát: Đưa ra bức tranh tổng quan về dịch vụ CSKH tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế; phân tích, đánh giá thực trạng và mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ CSKH cho đơn vị giai đoạn 2021 – 2025.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ viễn thông, hành vi tiêu dùng và chất lượng dịch vụ CSKH.
    • Phân tích thực trạng tổ chức hoạt động và chất lượng dịch vụ CSKH tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2018 – 2020.
    • Đo lường và đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH của đơn vị thông qua điều tra bảng hỏi.
    • Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị cụ thể đối với các cấp quản lý nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ CSKH.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận, thực tiễn và hoạt động quản trị liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung vào các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ CSKH, hành vi của khách hàng và các giải pháp quản trị dịch vụ viễn thông.
  • Phạm vi không gian: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng các dịch vụ viễn thông (VinaPhone, Internet băng rộng, MyTV, cố định) trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi thời gian:
    • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập trong giai đoạn 2018 – 2020.
    • Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành khảo sát khách hàng từ tháng 02/2021 đến tháng 04/2021.
    • Định hướng giải pháp: Áp dụng cho giai đoạn 2021 – 2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận tổng hợp các lý thuyết nền tảng về dịch vụ và hành vi người tiêu dùng:

  • Đặc trưng dịch vụ: 4 đặc tính chung (vô hình, bất khả phân chia, không đồng nhất, không thể tồn trữ) và 5 đặc điểm của dịch vụ viễn thông (là kết quả truyền đưa tin tức, không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, nhu cầu phát sinh không đều theo không gian/thời gian, đối tượng lao động là thông tin không bị biến đổi bản chất vật lý, tính truyền dẫn hai chiều).
  • Lý thuyết hành vi người tiêu dùng: Mô hình 5 giai đoạn ra quyết định mua hàng; Tháp nhu cầu Maslow; Thuyết hành động hợp lý (TRA - Fishbein & Ajzen, 1967/1975); Thuyết hành vi dự định (TPB - Ajzen, 1991); Mô hình tích hợp chất lượng dịch vụ – sự thỏa mãn – lòng trung thành (Bloemer, 1999; Cronin & Taylor, 1992; Zeithaml, 1996).
  • Mô hình chất lượng dịch vụ: Tác giả sử dụng mô hình SERVPERF (Crononin & Taylor, 1992) được phát triển từ khung SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988), đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận của khách hàng qua 5 thành phần với 25 biến quan sát:
Thành phần Số lượng biến quan sát Nội dung đo lường chính
1. Tin cậy (Reliability) 5 biến Thông báo chính xác thời gian thực hiện, giữ đúng cam kết, phục vụ chu đáo, giải quyết thắc mắc/khiếu nại nhanh chóng, mức độ tin cậy chung.
2. Mức độ đáp ứng (Responsiveness) 5 biến Đa dạng kênh thông tin quảng bá, danh mục sản phẩm/dịch vụ đa dạng, thực hiện đúng yêu cầu ngay lần đầu, dịch vụ CSKH miễn phí, sự hài lòng về đáp ứng nhu cầu.
3. Năng lực phục vụ (Assurance) 5 biến Thái độ lịch thiệp/thân thiện, kỹ năng giao tiếp tốt, cung cấp đầy đủ thông tin, kiến thức chuyên môn giải đáp thắc mắc, mức độ hài lòng về năng lực.
4. Mức độ đồng cảm (Empathy) 5 biến Quan tâm nhu cầu cá nhân, hiểu nhu cầu đặc biệt, nhận diện khách hàng thân thiết/thường xuyên, chương trình chăm sóc dịp lễ/tết/sinh nhật, mức độ đồng cảm chung.
5. Cơ sở vật chất hữu hình (Tangibles) 5 biến Điểm giao dịch thuận tiện, trang phục nhân viên gọn gàng/lịch sự, quầy giao dịch sạch sẽ/hợp lý, cơ sở vật chất khang trang/tiện nghi, đánh giá chung về cơ sở vật chất.

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu

  • Thu thập dữ liệu thứ cấp: Số liệu báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh, lao động, tổ chức bộ máy giai đoạn 2018 – 2020 từ các phòng ban của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.
  • Thu thập dữ liệu sơ cấp:
    • Hiệu chỉnh thang đo: Phỏng vấn sâu 1 cán bộ quản lý và 5 nhân viên phòng CSKH, kết hợp khảo sát thử nghiệm 10 khách hàng để hoàn thiện bảng hỏi.
    • Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện kết hợp phân bổ định mức (Quota sampling) theo tỷ lệ cơ cấu độ tuổi của tập khách hàng thực tế do doanh nghiệp quản lý.
    • Quy mô mẫu: Căn cứ quy tắc phân tích nhân tố của Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009) (cỡ mẫu tối thiểu bằng 4 đến 5 lần số biến quan sát: $25 \times 4 = 100$), tác giả xác định cỡ mẫu $N = 100$ khách hàng.
Nhóm tuổi Tỷ lệ cơ cấu thực tế tại VNPT TT Huế (%) Số lượng mẫu phân bổ ($N=100$) Tỷ lệ mẫu (%)
Dưới 18 tuổi 11,85% 12 12%
Từ 18 – 22 tuổi 35,79% 36 36%
Từ 23 – 30 tuổi 28,60% 29 29%
Trên 30 tuổi 23,76% 23 23%
Tổng cộng 100% 100 100%
  • Phương pháp phân tích số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để thực hiện thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, phương pháp tổng hợp và đối chiếu số liệu.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh tế dịch vụ viễn thông, khái niệm khách hàng (khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức) và 3 trụ cột thỏa mãn khách hàng gồm: yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện và yếu tố con người. Tác giả phân tích các nguyên lý CSKH cơ bản, nhấn mạnh vai trò của việc giữ chân khách hàng (chi phí tìm kiếm khách hàng mới cao gấp 5 lần chi phí duy trì khách hàng hiện có).

Về cơ sở thực tiễn, tác giả phân tích thị trường viễn thông Thừa Thiên Huế với sự hiện diện của hơn 10 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hạ tầng, di động, Internet và truyền hình trả tiền (Viettel, VinaPhone, MobiFone, FPT, Vietnamobile, Gtel...). Mạng lưới hạ tầng toàn tỉnh đạt tỷ lệ 100% thôn/bản có máy điện thoại, 100% xã/phường kết nối Internet, phủ sóng mạng truyền số liệu chuyên dùng cho 51 cơ quan Đảng/chính quyền và phát sóng wifi công cộng tại 9 điểm trung tâm TP. Huế.

Chương này cũng đúc kết 3 bài học kinh nghiệm từ đối thủ cạnh tranh:

  1. MobiFone: Tiêu chuẩn hóa quy trình phục vụ chuẩn quốc tế (ảnh hưởng từ hợp tác Comvik), kiểm soát nghiêm ngặt các chỉ tiêu kỹ thuật đo kiểm của Bộ Thông tin và Truyền thông để giữ chân khách hàng.
  2. Viettel: Chiến lược CSKH cá thể hóa thông qua chương trình Viettel Privilege mở rộng quyền lợi cho người thân khách hàng; chăm sóc nhóm khách hàng đại trà (học sinh, sinh viên, người cao tuổi) bằng các tiện ích miễn phí và dịch vụ OTT (Mocha).
  3. Xu hướng thuê ngoài (Outsourcing): Tối ưu hóa chi phí và nâng cao tính chuyên nghiệp cho hệ thống tổng đài và dịch vụ CSKH.

Chương 2: Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế

Chương 2 trình bày quá trình phát triển và mô hình tổ chức của đơn vị:

  • Lịch sử tổ chức: Tiền thân từ Bưu điện Tỉnh Thừa Thiên Huế; ngày 01/01/2008 thành lập Viễn thông Thừa Thiên Huế; ngày 01/10/2015 tách riêng khối kinh doanh thành Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế (trực thuộc Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông - VNPT VinaPhone theo Quyết định số 835/QĐ-VNPT VNP-NS ngày 28/9/2016).
  • Cơ cấu bộ máy: Đứng đầu là Giám đốc, Phó Giám đốc, Kế toán trưởng; 3 phòng chức năng gồm Phòng Nhân sự – Tổng hợp, Phòng Điều hành – Nghiệp vụ, Phòng Khách hàng Doanh nghiệp; mạng lưới bán hàng gồm Phòng Bán hàng TP. Huế, Phòng Bán hàng Online và 8 phòng bán hàng tại các huyện/thị xã.
  • Quy mô phục vụ: Quản lý gần 50.000 thuê bao điện thoại cố định, 200.000 thuê bao di động VinaPhone, 40.000 thuê bao Internet băng rộng và 10.000 thuê bao truyền hình MyTV.
  • Thực trạng kinh doanh: Năm 2019, tổng doanh thu dịch vụ VT – CNTT đạt 336.824 triệu đồng (đạt 90,5% kế hoạch, tăng 1% so với cùng kỳ). Dịch vụ băng rộng cố định tăng trưởng 8%, MyTV tăng 2%, nhưng doanh thu dịch vụ di động VinaPhone chỉ đạt 97% so với cùng kỳ. Năm 2020, tốc độ tăng trưởng của đơn vị thấp hơn mức bình quân toàn Tập đoàn (chỉ tiêu Tập đoàn giao trên 10%), thị phần di động suy giảm.
  • Đánh giá thực trạng CSKH: Phân tích định tính và định lượng dữ liệu điều tra 100 khách hàng theo 5 nhóm nhân tố SERVPERF (Cơ sở vật chất hữu hình, Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm), chỉ ra các điểm nghẽn trong việc cập nhật thông tin, quy trình giải quyết khiếu nại và các chương trình tri ân cá thể hóa.

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế

Dựa trên kết quả khảo sát và mục tiêu sản xuất kinh doanh giai đoạn 2021 – 2025, chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ:

  • Định hướng chung: Nâng cao năng suất lao động, tăng tỷ lệ hoàn thành kế hoạch doanh thu, giảm tỷ lệ thuê bao hủy/ngưng dịch vụ VinaPhone và băng rộng cố định; nâng cao hiệu quả chi phí và định vị hình ảnh "Năng lực vượt trội, Chất lượng bền vững".
  • Giải pháp chung: Tái cấu trúc quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại liên phòng ban, chuẩn hóa quy chuẩn dịch vụ tại tất cả các điểm giao dịch huyện/thị.
  • Giải pháp cho từng nhóm nhân tố cụ thể:
    • Cơ sở vật chất hữu hình: Nâng cấp hạ tầng quầy giao dịch tại các huyện, chuẩn hóa hệ thống nhận diện thương hiệu, trang bị công cụ làm việc và đồng phục cho giao dịch viên.
    • Mức độ đáp ứng: Đa dạng hóa kênh tương tác số (ứng dụng My VNPT, mạng xã hội, tổng đài tự động), rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại kỹ thuật ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên.
    • Năng lực phục vụ: Tổ chức đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử và kiến thức nghiệp vụ sản phẩm số cho đội ngũ CSKH trực tiếp và gián tiếp.
    • Mức độ đồng cảm: Thiết lập chính sách phân tầng khách hàng để cá thể hóa chương trình chăm sóc (chúc mừng sinh nhật, tặng quà tri ân ngày lễ, ưu đãi hội viên thân thiết).

Kết quả và đóng góp nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu chính

  1. Dữ liệu thực trạng sản xuất kinh doanh và quản lý thuê bao:

    • Quy mô quản lý mạng lưới: Phục vụ 200.000 thuê bao di động, gần 50.000 thuê bao cố định, 40.000 thuê bao Internet và 10.000 thuê bao MyTV trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
    • Kết quả doanh thu dịch vụ VT – CNTT năm 2019 đạt 336.824 triệu đồng, đạt 90,5% kế hoạch Tập đoàn giao (tăng trưởng 1% so với năm 2018).
    • Tăng trưởng từng dịch vụ năm 2019: Băng rộng cố định tăng trưởng 8%, MyTV tăng trưởng 2%, doanh thu di động VinaPhone đạt 97% kế hoạch.

  2. Dữ liệu khảo sát khách hàng:

    • Mẫu điều tra $N = 100$ được phân bổ chính xác theo 4 phân khúc độ tuổi: Dưới 18 tuổi ($12%$), từ 18 – 22 tuổi ($36%$), từ 23 – 30 tuổi ($29%$), trên 30 tuổi ($23%$).
    • Nghiên cứu phản ánh sự phân hóa trong đánh giá của người tiêu dùng trên địa bàn Huế đối với 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ CSKH theo mô hình SERVPERF (25 biến quan sát).

Hệ thống kiến nghị của tác giả

Khóa luận xây dựng hệ thống kiến nghị đồng bộ gửi đến 3 cấp quản lý:

  • Đối với Bộ Thông tin và Truyền thông, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế: Hỗ trợ tạo điều kiện về cơ chế dùng chung hạ tầng ngầm hóa cáp viễn thông, triển khai các dự án chính quyền điện tử và đô thị thông minh.
  • Đối với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT): Linh hoạt trong việc giao chỉ tiêu tăng trưởng phù hợp với đặc thù địa bàn miền Trung; hỗ trợ phân bổ ngân sách đầu tư nâng cấp trạm 4G/5G và chính sách CSKH lớn mang tính toàn quốc.
  • Đối với Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế: Kiện toàn mô hình điều hành giữa các phòng chức năng với 8 phòng bán hàng huyện và phòng bán hàng TP. Huế; tăng cường kiểm tra chất lượng phục vụ thực tế của đội ngũ giao dịch viên.

Đóng góp thực tiễn

Tác giả đã chuyển hóa khung lý thuyết chất lượng dịch vụ SERVPERF vào bối cảnh vận hành của một chi nhánh kinh doanh dịch vụ viễn thông tại địa phương; đối chiếu bài học kinh nghiệm CSKH thực tế của MobiFone và Viettel để chỉ ra các giải pháp cải tiến có tính khả thi cho VNPT Thừa Thiên Huế.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

  • Hạn chế về phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện kết hợp định mức với cỡ mẫu $N = 100$ do hạn chế về thời gian khảo sát (từ tháng 02/2021 đến tháng 04/2021) và không tiếp cận được danh sách dữ liệu khách hàng chi tiết vì quy định bảo mật thông tin của doanh nghiệp.
  • Hạn chế về phạm vi nghiên cứu: Dữ liệu khảo sát chỉ thực hiện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, tập trung vào tập khách hàng đại trà sử dụng dịch vụ viễn thông cá nhân, chưa phân tích chuyên sâu phân khúc khách hàng tổ chức – doanh nghiệp.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô mẫu khảo sát ngẫu nhiên trên phạm vi nhiều tỉnh/thành phố, áp dụng mô hình phương trình cấu trúc (SEM) hoặc hồi quy đa biến để xác định trọng số tác động chính xác của từng nhân tố CSKH đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của từng nhóm thuê bao chuyên biệt (VinaPhone trả sau, Internet cáp quang doanh nghiệp).

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận cung cấp các giá trị tham khảo học thuật và thực tiễn cho các nhóm đối tượng:

Nhóm đối tượng Nội dung có giá trị tham khảo trong khóa luận
Sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing - Quy trình chuyển hóa thang đo SERVPERF thành bảng hỏi 25 biến quan sát phù hợp với ngành dịch vụ viễn thông.
- Kỹ thuật phân bổ mẫu định mức (Quota sampling) dựa trên cơ cấu độ tuổi của tập dữ liệu thực tế do doanh nghiệp cung cấp.
Cán bộ quản lý chi nhánh viễn thông cấp tỉnh - Mô hình cơ cấu tổ chức phân nhiệm giữa các phòng điều hành và các điểm bán hàng huyện/thị.
- Phương pháp phân tích kết quả kinh doanh kết hợp đánh giá chất lượng phục vụ.
- Bài học thực tế từ chính sách CSKH của Viettel và MobiFone.
Học viên làm đề tài về chất lượng dịch vụ CSKH - Khung tổng hợp lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành khách hàng (mô hình Bloemer, Cronin & Taylor).
- Hệ thống mẫu bảng hỏi và phương pháp kiểm định thang đo độ tin cậy.

Câu hỏi thường gặp

1. Cỡ mẫu và cách thức phân bổ mẫu trong nghiên cứu được xây dựng dựa trên nguyên tắc nào?

Cỡ mẫu nghiên cứu ($N=100$) được xác định theo nguyên tắc của Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009), yêu cầu quy mô mẫu tối thiểu gấp 4 đến 5 lần số lượng biến quan sát ($25 \text{ biến} \times 4 = 100$). Mẫu được phân bổ theo phương pháp chọn mẫu định mức dựa trên tỷ lệ cơ cấu độ tuổi thực tế của khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế: dưới 18 tuổi ($12%$), 18 – 22 tuổi ($36%$), 23 – 30 tuổi ($29%$) và trên 30 tuổi ($23%$).

2. Mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ CSKH gồm những thành phần nào?

Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF gồm 5 thành phần với tổng cộng 25 biến quan sát (mỗi thành phần gồm 5 biến):

  1. Mức độ tin cậy (Reliability)
  2. Mức độ đáp ứng (Responsiveness)
  3. Năng lực phục vụ (Assurance)
  4. Mức độ đồng cảm (Empathy)
  5. Cơ sở vật chất hữu hình (Tangibles)

3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ của VNPT Thừa Thiên Huế năm 2019 đạt mức nào?

Tổng doanh thu dịch vụ VT – CNTT năm 2019 của đơn vị đạt 336.824 triệu đồng, hoàn thành 90,5% kế hoạch Tập đoàn giao (đạt 101% so với cùng kỳ năm 2018). Dịch vụ băng rộng cố định tăng trưởng 8%, truyền hình MyTV tăng trưởng 2%, trong khi dịch vụ di động VinaPhone chỉ đạt 97% kế hoạch.

4. Quy mô thuê bao Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đang phục vụ tại thời điểm nghiên cứu là bao nhiêu?

Đơn vị chịu trách nhiệm quản lý và kinh doanh dịch vụ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, phục vụ gần 50.000 thuê bao điện thoại cố định, 200.000 thuê bao di động VinaPhone, 40.000 thuê bao Internet băng rộng và 10.000 thuê bao MyTV.

5. Tác giả đã phân tích những bài học kinh nghiệm gì từ các doanh nghiệp đối thủ?

Tác giả phân tích 3 bài học thực tiễn: MobiFone duy trì lòng trung thành khách hàng bằng văn hóa phục vụ tiêu chuẩn quốc tế và chất lượng đo kiểm mạng lưới nghiêm ngặt; Viettel thực hiện chính sách CSKH cá thể hóa thông qua chương trình Viettel Privilege và chăm sóc nhóm khách hàng đại trà bằng các tiện ích số; cùng xu hướng thuê ngoài (outsourcing) dịch vụ CSKH nhằm tối ưu chi phí và tăng tính chuyên nghiệp.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Trần Thị Khánh Linh đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị dịch vụ và hành vi người tiêu dùng, vận dụng mô hình SERVPERF 25 biến quan sát để đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. Nghiên cứu cung cấp bức tranh số liệu cụ thể về quy mô mạng lưới, kết quả doanh thu giai đoạn 2018 – 2020 và thực trạng đánh giá của 100 khách hàng trên địa bàn tỉnh. Các giải pháp và kiến nghị được đề xuất bám sát 4 nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ và điều kiện hoạt động của đơn vị trong giai đoạn 2021 – 2025. Đây là tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và thực tiễn cho sinh viên kinh tế và cán bộ làm công tác quản trị dịch vụ khách hàng ngành viễn thông.