Chương 1 đã trình bày tổng quan về các vấn đề liên quan đến đề tài nghiên cứu. Từ những thông tin trình bày, có thể thấy rằng đề tài "CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHATBOT TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH" là một đề tài phù hợp, có tính khoa học và có tính thực tiễn. Điều này tạo nền tảng cho các bước nghiên cứu chuyên sâu tiếp theo, bao gồm cơ sở lý thuyết, phương pháp nghiên cứu, và thu thập dữ liệu, nhằm đưa ra kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp. 5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái quát về dịch vụ chatbot 2.1 Sự ra đời và phát triển của chatbot Vào năm 1950, nhà khoa học máy tính người Anh Alan Turing đã đặt câu hỏi "Liệu máy móc có thể suy nghĩ được không?" và ông đã trả lời bằng khái niệm về thử nghiệm Turing.
Thử nghiệm Turing là phương pháp xác định xem một máy tính có thể suy nghĩ giống con người hay không, và điều này đã đánh dấu sự khởi đầu của trí tuệ nhân tạo. Chatbot đầu tiên mang tên ELIZA, được tạo ra vào năm 1966 bởi Joseph Weizenbaum. Mặc dù ELIZA không vượt qua thử nghiệm Turing, nhưng đã đặt nền tảng cho cấu trúc căn bản của các chatbot, bao gồm các phản hồi và từ khóa được lập trình sẵn. Một chatbot khác tên là PARRY có khả năng mô phỏng một người bị tâm thần hoang tưởng.
Chỉ khoảng 48% người được hỏi có thể nhận ra sự khác biệt giữa PARRY và con người. PARRY được tạo ra bởi Kenneth Colby và sau đó là RACTER vào năm 1983. Tiếp theo, vào năm 1995, ALICE ra đời - một chatbot xử lý ngôn ngữ có thể hoạt động trực tuyến, nhưng không vượt qua thử nghiệm Turing. Năm 2001, chatbot có tên Smarter Child được giới thiệu trên mạng AOL Instant Messenger và Windows Live Messenger.
Từ năm 2010 - 2015, xuất hiện nhiều chatbot như SIRI (2010), GOOGLE NOW (2012), ALEXA (2015) và CORTANA (2015). Những chatbot này có khả năng phản hồi theo lệnh giọng nói và thực hiện tìm kiếm trên Internet cùng với một số nhiệm vụ khác. Chatbot đã trở thành một trong những công cụ tự động hóa nhanh chóng trong thời điểm hiện tại, đưa tương tác giữa con người và máy tính lên một tầm cao mới. Điều này được cho là kết quả của sự phát triển của trí tuệ nhân tạo từ những năm đầu 2000 đến nay, đồng thời cũng do ảnh hưởng của AI Hoopla do Facebook tạo ra để nâng cao nền tảng Messenger, thúc đẩy việc xây dựng chatbot bởi các nhà phát triển khác.
6 Trong những năm gần đây, chatbot đã trở thành một nền tảng mạnh mẽ, mang đến một cách tiếp cận mới với khách hàng cho doanh nghiệp. Sự phát triển của Internet được đánh dấu thông qua hai yếu tố chính là công nghệ di động và mạng xã hội. Kể từ khi được tạo ra vào năm 2004, Facebook đã phát triển thành một mạng xã hội toàn cầu với hơn 230 triệu người dùng hoạt động thường xuyên, trong khi công nghệ di động đã tạo ra một số lượng lớn người dùng có sẵn đang chờ được khai thác. Sự thành công của một chatbot phụ thuộc vào lượng người dùng truy cập trang web và Internet cung cấp nhiều nền tảng hữu ích để thúc đẩy việc sử dụng chatbot.
Cùng với sự phát triển nhanh chóng của thời đại công nghệ và cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, các yếu tố cốt lõi kỹ thuật số như Trí tuệ Nhân tạo (AI), Kết nối vạn vật - Internet of Things (IoT) và dữ liệu lớn (Big Data) đã đóng góp vào việc nâng cao sự phát triển và tiện ích trong xã hội. Trong số những thành tựu này, Chatbot đã trở thành một xu hướng tất yếu của doanh nghiệp, được áp dụng để tương tác với khách hàng thay thế cho con người trong một số hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng hiệu quả và giảm chi phí. Chatbot, còn được gọi là Trợ lý ảo, là một chương trình máy tính tương tác với người dùng qua ngôn ngữ tự nhiên thông qua giao diện đơn giản, bằng âm thanh (giọng nói) hoặc văn bản. Đây là một công cụ được phát triển dựa trên các quy tắc lập trình trước đó và đôi khi sử dụng cả Trí tuệ Nhân tạo và dữ liệu lớn để ngày càng làm cho chatbot thông minh hơn, để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Chatbot có khả năng tự phân tích các từ ngữ mà con người nói hoặc gõ, dự đoán theo ngữ cảnh và đưa ra các phản hồi chính xác nhất có thể. Trong trường hợp chatbot chưa có dữ liệu phù hợp, nó sẽ thông báo hoặc đề xuất cho khách hàng đặt câu hỏi và thông báo cho người quản trị chatbot để bổ sung, đồng thời sẽ "học hỏi" và áp dụng cho các cuộc trò chuyện thường xuyên trong tương lai. Ngoài ra, chatbot đã được áp dụng phổ biến trong một số lĩnh vực sau: 7 Du lịch: Chatbot cung cấp thông tin về thời tiết nơi đến, các sự kiện sắp diễn ra, vệ sinh, nơi lưu trú phù hợp, đường dây nóng cần biết, và nhiều thông tin khác có ích cho chuyến đi du lịch. Cửa hàng bán lẻ: Giúp chọn và đặt hàng nhanh chóng, thanh toán và cung cấp các ưu đãi, khuyến mãi nếu có.
Cung cấp Tin tức: Cung cấp thông tin tin tức, số liệu đang cần tìm. Tư vấn: Bạn có thể trò chuyện với chatbot các vấn đề của mình và chatbot sẽ giúp bạn tìm ra các giải pháp (ví dụ như tư vấn về luật pháp, y tế,. Sắp xếp lịch: Thực hiện các yêu cầu như đặt lịch, xin nghỉ phép,. Đặt chỗ, Tuyển dụng: Đặt vé máy bay, đặt chỗ ở khách sạn, đặt lịch tại nhà hàng, tuyển dụng nhân sự,.2 Các thành phần của Chatbot Chatbot, với tính năng trò chuyện tự nhiên và thực hiện nhiệm vụ thay mặt con người, gồm các thành phần cơ bản sau: Khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Processing - NLP): Đây là một thành phần chủ chốt trong AI, dùng để xử lý tương tác giữa máy tính và con người thông qua ngôn ngữ tự nhiên.
NLP cũng định nghĩa là quá trình tự động xử lý ngôn ngữ tự nhiên. Tuy vậy, ứng dụng NLP đòi hỏi sự tương tác của con người thông qua một ngôn ngữ lập trình cụ thể và chính xác. Phân tích cú pháp và phân tích ngữ nghĩa là hai kỹ thuật cơ bản của NLP. Phân tích cú pháp dùng để phân tích cấu trúc câu theo quy tắc ngữ pháp.
Phân tích ngữ nghĩa là để hiểu ý nghĩa của các từ. Quản lý Đối thoại (Dialog Manager): Thành phần này quyết định thông điệp nào sẽ được truyền đạt cho người dùng, dựa trên thông tin đã nhận và lịch sử tương tác của người dùng. Nội dung (Content): Là thành phần thứ ba, nó mô tả nội dung mà chatbot sẽ truyền đạt sau khi quyết định thông điệp. Cách nội dung được cấu trúc sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận của người dùng hoặc khách hàng.
8 Các thành phần trên đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng một chatbot hoạt động hiệu quả và mang lại trải nghiệm tốt cho người dùng. Khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên giúp chatbot hiểu và đáp ứng các yêu cầu của người dùng một cách tự nhiên và dễ dàng. Quản lý đối thoại giúp chatbot tạo ra các cuộc trò chuyện hợp lý và logic, cung cấp thông tin hữu ích và thỏa mãn nhu cầu của người dùng. Nội dung đóng vai trò quyết định trong việc tạo nên những trải nghiệm thú vị và tương tác tích cực giữa chatbot và người dùng, tạo dựng lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng.2 Các lý thuyết liên quan 2.1 Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ Dịch vụ có thể được định nghĩa là một loại hình sản phẩm phi vật chất, trong đó nhà cung cấp dịch vụ tạo ra giá trị cho khách hàng thông qua việc cung cấp các hoạt động, trải nghiệm hoặc hiệu quả mong đợi khác nhau (Zeithaml và cộng sự, 2009).
Theo Kotler (2000), dịch vụ là những hoạt động mang tính chất vô hình, mà hiệu quả của chúng đáp ứng một nhu cầu cụ thể của con người, và sản phẩm của dịch vụ không nhất thiết phải là sản phẩm hữu hình. Đồng thời, theo Kotler và Keller (2006) "dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng". Vì vậy, trong dịch vụ, tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ là yếu tố quan trọng, và các yếu tố phi vật chất như kiến thức, kỹ năng và thái độ của nhà cung cấp dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm của khách hàng "Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành" (Arun Kumar, Manjunath, & Naveen Kumar, 2012). Theo Parasuraman, Zeithaml, và Berry (1988) "chất lượng dịch vụ được định nghĩa là "mức độ khác nhau giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức (cảm nhận) của họ về kết quả của dịch vụ." Định 9 nghĩa này đã được giới học giả và nhà quản trị chấp nhận, sử dụng rộng rãi vào nghiên cứu và ứng dụng thực tế.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985), "chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng". Đây là yếu tố quyết định đối với sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành đối với thương hiệu hoặc tổ chức cung cấp dịch vụ. Nghiên cứu của Oliver (1981) cũng chỉ ra rằng "chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến hài lòng của khách hàng và làm tăng khả năng quay lại của khách hàng trong tương lai".2 Các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ 2.1 Mô hình SERVQUAL Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) là một công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ quan trọng và phổ biến được sử dụng trong nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn. Mô hình này giúp đo lường sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế về chất lượng dịch vụ.
Mô hình SERVQUAL bao gồm 5 thành phần cơ bản để đánh giá chất lượng dịch vụ. Sự Tin cậy (Reliability): đo lường khả năng của dịch vụ được thực hiện đúng thời gian và chính xác. Đáp ứng (Responsiveness): ước tính sự nhanh nhạy và quan tâm của nhân viên phục vụ đối với nhu cầu và yêu cầu của khách hàng.