Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại; 11 Chương 2: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Tuyên Quang; Chương 3: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Tuyên Quang. 12 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Ngân hàng thƣơng mại và khách hàng của ngân hàng thƣơng mại 1. Khái niệm, đặc điểm của ngân hàng thương mại 1.
Khái niệm ngân hàng thương mại Có nhiều khái niệm về NHTM được đưa ra bởi các tác giả khác nhau. Một số khái niệm có thể kể đến như sau: Nguyễn Văn Tiến (2013) cho rằng: “NHTM là một tổ chức kinh doanh tiền tệ, cung cấp một số danh mục dịch vụ tài chính tổng hợp, với ba loại hình chủ yếu là nhận tiền gửi, cấp tín dụng và làm dịch vụ thanh toán”. Phan Thị Thu Hà (2013) cho rằng: “NHTM là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất định – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”. Trong khi đó, Phan Thị Cúc (2009) cho rằng: “NHTM là một doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, là một tổ chức tín dụng thực hiện huy động vốn nhàn rỗi từ các chủ thể trong nền kinh tế để tạo lập nguồn vốn tín dụng và cho vay, phát triển kinh tế, tiêu dùng cho xã hội”.
Theo Luật Các TCTD (2010): “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã”. Trong đó, NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận. 13 Tóm lại, khái niệm NHTM có thể được hiểu như sau: “NHTM là một loại hình trung gian tài chính, cung cấp danh mục dịch vụ tài chính đa dạng, với hoạt động cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và thanh toán vì mục tiêu lợi nhuận”.
Đặc điểm của ngân hàng thương mại Theo Phan Thị Cúc (2009), NHTM có những đặc điểm cơ bản như sau: Thứ nhất, NHTM là một doanh nghiệp đặc thù, kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ - tín dụng. Các hoạt động của NHTM nhằm thúc đẩy và lưu chuyển các dòng tiền phục vụ cho việc giao dịch, thanh toán phát sinh hàng ngày trong nền kinh tế, đồng thời thông qua các hoạt động huy động vốn và cho vay các NHTM có khả năng tạo tiền từ nghiệp vụ kinh doanh của mình thông qua công cụ lãi suất, tỷ giá. Vì vậy, NHTM còn là một mắt xích góp phần ổn định chính sách tiền tệ quốc gia, đặc biệt là đối với những quốc gia đang chuyển đổi nền kinh tế để tham gia hội nhập khu vực và quốc tế. Thứ hai, sản phẩm, hàng hóa mà NHTM kinh doanh và làm dịch vụ là hàng hóa tài chính (tài sản tài chính) đó là tiền và các chứng từ có giá như cổ phiếu, thương phiếu, hối phiếu, trái phiếu, tín phiếu,… vận động theo một quy trình và phải được điều hành bởi nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn nhất định, dựa trên những cơ sở pháp lý do luật pháp quy định.
Thứ ba, trong quá trình hoạt động, NHTM không tạo ra sản phẩm sở dang, tồn kho mà tạo ra sản phẩm hàng hóa trực tiếp cung ứng cho người tiêu dùng khi có nhu cầu, bởi lẽ đó là hoạt động của ngân hàng dựa vào thương hiệu, uy tín tạo ra đối với khách hàng, vì vậy các NHTM phải không ngừng nâng cao chất lượng, dịch vụ cung cấp và không ngừng quảng bá tiếp thị hình ảnh của mình tới khách hàng. Thứ tư, hoạt động của NHTM là cầu nối giữa các nhà đầu tư, các doanh nghiệp, cá nhân có vốn nhàn rỗi và các nhà đầu tư, các doanh nghiệp, các cá nhân có nhu cầu vay vốn, vì vậy các NHTM góp phần không nhỏ vào việc giải quyết thất nghiệp, nâng cao thu nhập và mức sống của dân cư, góp phần ổn định trật tự xã hội cũng như góp phần đảm bảo vốn đối với ngành kinh tế nhằm phát triển ngành nghề, chuyển dịch cơ cấu kinh tế trong một quốc gia. Khách hàng của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm khách hàng của ngân hàng thương mại Theo Kotler (2007), khách hàng có tầm quan trọng rất lớn đối với thành công của doanh nghiệp.
Mục tiêu của doanh nghiệp là “tạo ra khách hàng”. Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng để tồn tại. Khách hàng là một phần trong hoạt động kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào, khi khách hàng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp là đang giúp đỡ chính doanh nghiệp đó. Theo Nguyễn Đình Phan (2013): “khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng.
Với quan niệm này, khách hàng của doanh nghiệp sẽ bao gồm hai đối tượng là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Khách hàng bên trong là tất cả các thành viên, bộ phận trong doanh nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hay dịch vụ được cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những đối tượng có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng”. Bùi Quang Tín (2016) cho rằng: “khách hàng của NHTM là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.
Khách hàng có thể xuất phát từ nội bộ ngân hàng như đội ngũ nhân viên của ngân hàng hay ở bên ngoài ngân hàng như những cá nhân, tập thể mua và sử dụng dịch vụ của ngân hàng”. Đối với một NHTM thì khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu. Đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn từ ngân hàng. Mối quan hệ của NHTM với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển.
Sự thành công hay thất bại của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, ngược lại sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ lại tạo điều kiện cho sự thành công trong kinh doanh của khách hàng. 15 Trong luận văn này, khách hàng của NHTM có thể được hiểu như sau: “khách hàng của NHTM là toàn bộ những đối tượng có nhu cầu sử dụng sản phẩm của NHTM và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình”. Phân loại khách hàng của ngân hàng thương mại Hiện nay có rất nhiều các tiêu chí được dùng để phân loại khách hàng và dưới đây là một số tiêu chí phổ biến mà các NHTM hay sử dụng để phân loại khách hàng của mình thành từng nhóm khác nhau: - Theo hành vi mua của khách hàng + Khách hàng cá nhân: là những cá nhân sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng. + Khách hàng là tổ chức: là những khách hàng có những giao dịch lớn, phức tạp và thường diễn ra thường xuyên.
Chẳng hạn như là các tổ chức, đơn vị nhà nước, doanh nghiệp, công ty cổ phần,… - Theo nghiệp vụ của NHTM Dựa vào các sản phẩm, dịch vụ NHTM cung cấp, có thể chia khách hàng của NHTM thành 3 nhóm chính sau: + Nhóm khách hàng gửi tiền vào NHTM: Khách hàng dân cư, cá nhân: khách hàng gửi tiền tiết kiệm từ nguồn tiền nhàn rỗi của mình vào NHTM, có thể là gửi có kỳ hạn hoặc không kỳ hạn. Khách hàng gửi tiền là các tổ chức kinh tế: các tổ chức kinh tế thường có tiền gửi không kì hạn, tiền gửi thanh toán, do có nhu cầu lớn về vốn. Khách hàng gửi tiền là các tổ chức xã hội: Một số tổ chức xã hội có thể kể đến như là các tổ chức, hiệp hội, quĩ từ thiện, quỹ khuyến học, quỹ phát triển tài năng trẻ, quỹ bảo hộ trẻ em, quỹ công đoàn, đoàn thanh niên. Những quỹ này cũng có thể gửi tiền vào NHTM để tránh mất giá trị theo thời gian.
Khách hàng gửi tiền là các tổ chức tài chính phi ngân hàng như các tổ chức bảo hiểm, tài chính… Nhóm khách hàng này là những tổ chức thường có nguồn vốn rất dồi dào, thường sử dụng dịch vụ trên thị trường tài chính liên ngân hàng, với số tiền gửi lớn. 16 + Nhóm khách hàng vay vốn của NHTM: Là nhóm khách hàng quan hệ với NHTM để thoả mãn nhu cầu sử dụng một khoản tiền cho các mục tiêu khác nhau. + Nhóm khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của NHTM: Là nhóm khách hàng quan hệ với NHTM với mục đích là sử dụng các dịch vụ khác như thanh toán trong và ngoài nước, mua bán ngoại tệ, dịch vụ thẻ, uỷ thác bảo lãnh, bảo quản an toàn vật có giá trị, tư vấn chứng khoán… - Theo thời gian quan hệ với NHTM Căn cứ vào tiêu thức này, khách hàng chia làm 3 loại: + Khách hàng truyền thống: Là những khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của NHTM trong thời gian dài. Đây là nhóm khách hàng hoạt động ổn định trong hoạt động ngân hàng, giúp NHTM có điều kiện tuyên truyền, quảng bá, xây dựng thương hiệu và là điều kiện vận động phát triển thêm khách hàng mới.
+ Khách hàng mới: là những khách hàng mới sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đầu tiên hoặc một số ít lần với thời gian quan hệ còn ngắn… + Khách hàng tiềm năng: là những nhóm khách hàng chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ của NHTM, nhưng trong tương lai có thể sử dụng dịch vụ của NHTM. Đây là những khách hàng có thể mang lại lợi nhuận cao cho NHTM trong tương lai và ngân hàng có thể thiết lập mối quan hệ với họ. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thƣơng mại 1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại 1.